真情服務贏客心——星級服務員事蹟材料

通訊員 宋優

8月13日，錦繡峰客房樓服務員曲海霞在清理房間，忽然聽到嬰兒的哭聲。因為自己也是做母親的人，所以聽到孩子的哭聲，有一種本能的反應。她急怱怱跑過去，看見入住304房間的一位女客人抱著一個嬰兒在不停地晃，可嬰兒還是哭個不停。曲海霞忙問客人，孩子怎麼了，需要幫什麼忙嗎？當時客人一臉的焦急，卻抬頭報以微笑，說：“也不知道怎麼了，孩子就是一個勁地哭。”曲海霞想了想對客人說，孩子是不是餓了，要麼就是困了。女客人說，可能是困了，但就是睡不著。曲海霞馬上想到是不是不習慣，可能是床墊太軟的緣故吧，換個床墊試試看，她為客人提出了這個建議後，客人對她感激地一笑，說：“不用了，我哄哄就好了。”然後又說了聲“謝謝”。當時，曲海霞的心就被觸動了，她只是問了一聲，也沒幫上客人什麼忙，客人卻這麼感激她。在這之前，她的對客服務只知道是用一顆真心，一份真情去做，通過這一次，她明白了：光有這還不夠，還要細心觀察，多處留意，從細節入手，也不需要刻意去做什麼，只要是一種真情流露，哪怕只是一個問候，也會讓客人感到溫暖。

一次與客人互傳微笑，互遞真情的服務，使這位來自東冶農村、淳樸善良的錦繡峰客房樓服務員真正明白了做好服務的內涵，那就是：在日常工作中，在我們的身邊，可以為客人提供很多的個性化服務，只要你用心去觀察，用真情去感受，是一定會讓客人滿意的。