清遠供電局95598客戶服務中心原名為清遠供電局客戶服務呼叫中心，於XX年5月在清遠市正式開通，XX年8月，根據廣東電網公司機構規範設定，更名為清遠供電局95598客戶服務中心。一年來，清遠供電局95598客戶服務中心以建立“全國巾幗文明崗”活動為契機，全面提升整體服務質量，讓清遠廣大客戶切身體會到優質、方便、規範、真誠服務。作為全省佔地面積最廣的一個城市，清遠“95598”客服熱線覆蓋了全市一區七縣129萬用電客戶，是清遠地區最大的企業客服服務中心。隨著服務領域的不斷伸延，95598客戶服務中心的業務量遞增上升，其中XX年10月止受理客戶來電304714宗，同比增長28.45%，客戶回訪率100%，一次性解決率96.5%。
近年來，在各級政府和廣大客戶的大力支援下，95598客戶服務中心先後被評為 “全國三八紅旗集體”“廣東省巾幗文明崗”、“南網巾幗文明崗”、“廣東省使用者滿意服務明星班組”、“南粵女職工文明崗”、 “清遠供電局先進班組”、“清遠供電局先進女職工小組”等光榮稱號，取得了斐然的成績。得到了廣大公眾的高度認可和普遍讚揚，其先進的服務理念和優質服務質量，在我市服務行業中樹起標杆。
一、注重人才隊伍建設，提升團隊凝聚力
（一）知人善用，各司其職。
95598客戶服務中心現有員工共23名，其中女員工19名，男員工4名，大專及以上學歷佔100%；中級職稱以上17人。從人員配備到分派任務都有明細的工作職責，堅持按照客戶代表制、客戶服務排程制、客戶回訪制、客戶首問制“四大制度”規定要求工作。
（二）打造學習型服務團隊。
95598客戶服務中心非常重視員工業務素質的提高。隨著服務功能的增強，客戶通過服務熱線諮詢問題的範圍愈來愈廣，涉及電價、計量、電力法規、節能、用電安全等領域，幾乎囊括了電力相關的各個方面。為更好滿足客戶日益增長的服務需求，中心多次組織座席開展業務知識在崗再培訓，開會討論疑難問題，服務系統應用培訓等，使中心每位座席都成為具備豐富的用電業務常識、完備的電力法規知識、嫻熟的電腦操作技能的崗位能手。此外，中心還將經常諮詢的問題分門別類，收集整理，編寫成《客戶服務業務技巧》資料，要求每位座席熟練掌握，不斷提高業務水平。由於職業技能過硬，中心部分座席人員被授予廣東省優質服務標兵、廣東省95598優秀座席員、清遠供電局先進工作者、先進女職工等。
（三）實施培訓課程多樣化
在培訓課程方面實行樣式多樣化，靈活化。客戶服務中心開展別具生面，寓教於樂的培訓課程：“三個一”每月一次考試、提交一份錄音分析、一份安全分析、“錄音學習觀摩”、“案例模擬”、“業務交流會”、“拜師帶徒”等，使培訓課程不呆板僵硬，流於形式，讓培訓效果達到最大化。
（四）完善評優激勵機制，提高一線服務積極性。
客戶服務中心已建立完善的員工激勵制度，如：“員工推優”計劃和“親和服務之星”評比等。“員工推優”計劃和“親和服務之星”評比的制度都通過全員參與評比，確保評比的過程公開公正，使優秀的員工得到及時的認可和表揚，並在各團隊和員工之間形成你追我趕的良好工作氛圍。同時服務中心正在實行員工遠景計劃，根據中心的發展需要和員工的自身特點設定短期與長期結合的職業規劃，加強員工歸屬感，為服務中心培養充足的後備人才。建設快樂班組，建立積極和諧的團隊。
（五）建設快樂班組，建立積極和諧的團隊。
客戶服務中心堅持例會制度、班務公開制度營造和諧舒心的民主的文化氛圍。在班組管理建設中發揮創新思維，推行了“一小時班長負責制”。每一期的班組例會由不同的客戶代表輪流擔任班長，從組織召集會議、主持，到負責在會上答覆其它客戶代表提出的問題，提出解決方案等，全部由“一小時班長”一手包辦。通過實行“一小時班長負責制”，不斷強化了客戶代表的主人翁精神。高度的主人意識、責任意識，讓他們在工作中不斷踐行南網精神“想盡辦法去完成每一項任務”。同時客戶中心率先提出“快樂工作，工作快樂”、“忙時心不亂、閒時心不散”等口號，培養員工快樂的工作心態，分享工作中的快樂。完善評優激勵，提高一線服務積極性。
（六）構建和諧團隊，打造優質企業形象
95598客戶服務中心在各級領導的關懷指導下，不斷賦予思想政治、崗位建立、服務質量、企業形象等工作的新內容，不斷提高員工的思想政治素質、個人文化素質、專業技能素質，提高團隊凝聚力和為集體爭光、樹企業形象的積極向上心態。今年5月中心繼續開展“提高文化素質、完美自我人生”活動，全體員工通過各種學習途徑，堅持繼續深造、自我增值，為做好供電服務工作奠定了良好的文化素質基礎。與此同時，客戶服務中心又推出“服務技能學、幫、比”活動，展開供電服務技能的互學、互助、互競的良好氛圍，旨在提高業務水平、工作質量、服務技能，為樹立“客戶至上、以客為尊”的服務理念，運用現代化的服務手段，推進規範化管理，不斷尋求高效率的供電優質服務品質，“想客戶所想，急客戶所急”，使電力營銷服務向售前和售後進一步延伸，樹立供電企業良好社會形象。
二、全力提升問題解決能力，有效提高服務效率
（一）建立“一站妥”服務機制，提高服務效率。
95598客戶服務中心以“問題解決中心”作為工作重心，制定《清遠供電局95598客戶服務中心問題解決能力提升工作方案》，著重推行服務優化和管理創新，力推“一站妥”服務模式，已形成一系列較為完善的服務準則和管理規範，形成了具有自身特色、符合95598客戶服務中心發展方向的運營管理體系。並以客戶滿意為目標，注重客戶反饋意見，關注客戶體驗，發揮協調排程與服務監督作用，切實提高了服務質量和運營管理水平，促使95598客戶服務中心的問題解決能力得到了全面提升。XX年1至10月客戶諮詢查詢服務“一站妥”達98.8%，居全省“一站妥”服務指標的前列。
（二）發揮內部協同優勢，提高問題處理效率。
XX年8月，在局主要與客戶投訴關聯部門增設95598“問題解決協調員”，以及時解決客戶問題，加強了對相關部門處理客戶問題的時限和辦理效果和效率的監督管理，並實行客戶問題處理情況通報制度，不斷提升95598解決問題的能力。
（三）優化排班管理，提高工作成效。
為使服務工作更有效率，客戶服務中心通過指定專人通過收集過往歷史業務量，根據科學嚴謹的業務量預測方法年度及月度業務增長，XX年7月，客戶服務中心制定了並以此為依據制定科學的“四燈”人員調配方案。同時把工作分解成日常、專項和特殊三種類別，創造性地與週會制度相結合，建立了日報、週報、月報制度，確保工作的計劃性和靈活性的有機統一，較好地保證了工作的按時按質完成，提高了工作成效。為了讓客戶體現“只要您一個電話，剩下的事情由我們來辦”這一品牌，真正實現“通暢、高效、優質”的服務，供電服務熱線“95598”對受理的每一項業務實現全過程的閉環管理，切實做到從客戶中來，再回到客戶中去，從而為清遠電力市場的優質服務創造高效、友好的客戶服務應用環境，全面提升了客戶服務水平。
三、展開“五連環”管理，實現了服務質量的持續提升
隨著經濟的發展與進步，供電服務質量成為了全社會密切關注的第一要素，作為清遠供電局對外服務視窗之一的“95598”供電熱線，肩負著神聖的責任和使命。因此，在完成本職工作的同時，中心將目光鎖定在優質服務工作的精髓——質量上，並圍繞供電優質服務如何做好、做精、做實，展開了“五連環”管理系列活動，實現了客戶服務“零投訴”。
（一）一環是客戶代表的相互監聽制度。
客戶服務中心規定每週每個客戶代表都必須對另一客戶代表進行錄音的監聽，保證每一個客戶每週都必須監聽另一客戶代表錄音及被另一客戶代表進行監聽，並進行意見反饋，提出問題修正問題，持續改進，不斷進步。
（二）二環是質量監督員的質量監控。
中心指定質量監督員對客戶代表之間的監聽表進行質量的抽檢，並進行考核。通過抽檢，對客戶代表監聽的不足之處作進一步的指導及規範。通過考核，保證監聽的質量，避免客戶代表之間的互相包庇，加強績效考核的公平性。
（三）三環是回訪客戶。
中心針對客戶代表的服務情況每週進行客戶回訪，通過回訪客戶機制在收集客戶各類建議、期望的同時也可以對客戶所提出的問題進行跟蹤形成閉環管理。並根據客戶的評價，各項運營資料和業務資料進行整理、分類成為考核服務人員的重要指標。
（四）四環是多管齊下，切實做好客戶滿意度調查。
XX年11至12月，廣東電網公司邀請了國際著名的諮詢公司統一對我省21個地級市進行第三方客戶滿意度排程，在公佈的調查結果顯示，清遠供電局在95598熱線服務的具體表現上，客戶對座席員服務態度和基礎操作、解決問題等評價較高，得分為83分，排在全省第六位。XX年上半年，根據第三方客戶滿意度調查中的發現問題，客戶服務中心迅速制定《清遠供電局XX年95598客戶服務中心改進行動方案》持續提高客戶滿意度；6月，我局在此基礎上制定《清遠供電局95598客戶滿意度調查方案》並開始每月常態化對客戶滿意度的展開調查，且對各基層的客戶滿意度調查情況進行分析通報。
（五）六環是不斷完善客戶服務體系建設，充分發揮95598 服務熱線的作用。
XX年1月11日，成立了客戶服務指揮中心，配置了相關職能，以95598為主要龍頭渠道，全力打造“95598”成為“客戶問題解決中心”，不斷完善常態化的“一站妥”服務體系；出臺了《95598客戶服務中心成為客戶問題解決中心提升方案》、《清遠供電局95598熱線服務提升方案》，規範客戶服務中心內部運作流程，優化95598ivr語音流程，將停電通知設定在最頂層，客戶可以通過95598自助語音流程直接獲知停電資訊，減少客戶重複來電；在95598座席中增設了工作負責人，擔任專家坐席和客服督查總監、內訓師，確保我們對客戶提出的問題能夠又好又快地解決。通過努力使呼損率大幅下降，從最高的8.89%降到最低的0.35%，提升機構運作效率和服務響應水平。
四、拓展95598服務平臺，延伸優質服務渠道
以科學技術提供優質服務。95598系統一直以來會根據業務增加、業務調整不斷進行系統開發與升級。每當系統進行升級調整時都會及時組織相關人員進行培訓，並保證在規定的期限裡培訓、熟悉相關的系統內容和系統操作，保障運營實施的及時性。系統升級與改造作為滿足熱線閒時客戶能快捷得到人工服務的需求，進一步優化了95598服務熱線的語音流程，客戶撥打“95598”接通後就直接進入緊急搶修和人工服務的流程選擇。建成營銷業務知識庫，提高來電處理效率，保證服務的規範、一致。優化95598熱線自助服務選單設計，提升自助服務功能的便捷性和友好性。在95598呼叫系統增加客戶對電話服務的評價功能，加強對熱線工作人員的服務監督；為滿足熱線忙時客戶能快捷獲取資訊或得到及時回覆的需求，制定了《95598服務功能擴充套件實施計劃》，增加故障停電延時送電ivr播報、留言回覆等功能為客戶提供多樣化服務。
五、“以客戶為中心”，不斷創新服務手段
多年來，客戶服務中心不斷深化“萬家燈火，南網情深”和“廣東電網，情繫南粵”的服務主題，以積極的行動、真誠的服務、良好的形象，受到市委、市政府和社會各界的廣泛好評。
（一）奉獻愛心，彰顯社會責任感
今年上半年，95598客戶服務中心對全市所有用電客戶進行電話走訪和問卷調查，聽取客戶對供電優質服務的意見和建議。在做好本職工作的同時，95598客戶服務中心還積極參與各種愛心捐助活動，積極為扶持困難群體奉獻微薄之力。充分體現和諧社會“關愛、感恩”的人文思想，使積極向上的精神風貌感染每位員工。對於生活非常貧困的居民和烈士、單親家屬，經考察實際，可給予相關的優惠政策，確實讓供電部門做到辦事實、辦好事。組織員工成立“愛心小組”，利用休息日去敬老院、孤寡老人等，送去慰問品，宣傳企業文化思想等。定期開展“義工”活動。拉近人與人之間的距離，讓心靈感受無私奉獻的快樂。
（二）關注重點群體，成為客戶知心朋友
為切實加強電力需求側管理工作，堅持開通大客戶“綠色通道”、開展用電客戶的走訪調研，及時瞭解、解決客戶的用電所需和用電難題，貫徹“有保有限，注意效益”和“五個保障，兩個優先”的原則，努力做到“錯峰不減產，限電不限真情”，努力使有限的電力發揮最大的企業與社會效益，實現企業與社會的雙贏。這種“走出機關，走進客戶，貼心服務”的供電優質服務，得到全社會的認可和贊同。
（三）開展答謝客戶真情互動活動
今年1月，根據省電網公司關於開展“廣東電網，情繫南粵”客戶服務系列活動要求，95598客戶服務中心對居民客戶開展“95598真情互動”知識競賽抽獎活動，客戶只要根據問題卡通過手機將正確答案發送到95598平臺就可參加抽獎。參加本次活動的客戶有460人，其中答案發送正確的客戶達375人。此外，中心還通過多種渠道定期開展了各種形式的供電優質服務活動，如大型的“清遠供電局節能減排”抽獎活動、“節能降耗進校園”、“供電優質服務進社會”等等，積極樹立企業形象，增進與客戶交流溝通，受到廣大用電客戶的讚譽。
（四）關注不滿意客戶，為客戶解決實際實際問題
1、針對清遠全市超過20%的農村使用者受電壓質量的問題困擾，XX年8月，客戶服務中心將客戶反映到95598的電壓質量問題牽頭制定了《清遠供電局解決農村電壓低問題的指導意見》，指導意見詳細分析了引起農村電壓低問題的原因，提出了排查方法，分門別類提出瞭解決各種原因引起電壓低的方法，在一定程度上緩解了加快了電壓低問題解決的速度，緩解了部分客戶不滿情緒。並對未完成的145宗電壓質量投訴事件進行整改跟蹤落實，解決了受電壓低影響的11000多戶用電戶，受到客戶的讚揚。
2、開展“三個多一點”客戶服務大討論活動。XX年8月中旬至9月底，為提高客戶滿意度，95598客戶服務中心通過熱線、營業廳等服務渠道的典型案例，在全域性範圍內開展為期一個半月的以“為客戶多想一點、為客戶多做一點、讓客戶多滿意一點”（簡稱“三個多一點）為主題的客戶服務大討論活動，為客戶服務創先工作添上了一道亮麗的色彩。多年來，中心全面貫徹“以客戶為中心”的服務理念，提出了35條整改措施，確定了縮短業擴報裝時間、降低投訴率等核心目標。
（五）想客戶所想，為客戶提供人性化服務
為了共鑄暢通的內部溝通渠道，客戶中心根據在日常服務過程中反映的問題及客戶的需求，建立大客戶資料庫對大客戶進行一對一的、個性化服務。並及時地將客戶的需求快速地傳遞到相關部門。同時完善了對各類客戶的差異化服務，對高壓新裝（增容）用電客戶受電工程實行客戶經理跟蹤服務，在此基礎上，還對局重點客戶也開展跟蹤服務。在服務的過程中，及時瞭解各vip客戶的用電需求，傾聽使用者的意見建設，併為vip客戶提供電力知識和相關技術的支援與協助。
（六）增強95598對服務質量的監督功能。
開展常態化95598滿意度調查。根據蓋洛普滿意度評價模型，建立常態滿意度測評機制，XX年6月開始我局通過95598電話坐席對8個縣（區）供電局的85個供電所進行常態化的客戶滿意度調查評價工作並定期通報調查結果，增強了95598對服務質量的監督功能，有效提高了基層單位對服務工作、滿意度指標的重視和關注，促進滿意度指標的進一步提升。
六、總結
作為清遠供電局的服務先鋒，95598客戶服務中心“隨時線上、認真聆聽、三聲鈴響、必有應答”，時刻銘記“服務永無止境”的服務理念，希望在建立“全國巾幗文明崗”活動中不斷學習，不斷超越，不斷進步，通過“鑽針眼”的態度，將95598服務熱線的良好形象傳遞到每個使用者心中。
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