優質服務創佳績——記優秀員工事蹟材料

本刊通訊員 高麗

楊文，翠巖餐廳服務員，常戴一副眼鏡，一個文靜、靦腆的女孩子，今年6月28日從山西大學歷史文化學院來到我館學習，其專業是旅遊管理。五峰賓館董事長為學子們提供了展示自己才華的大平臺。在這個平臺上，楊文以她高度的責任心和優質的服務踐行著自己的實習諾言。

在6月28日賓館為山大實習生舉辦的洗塵宴上，楊文的承諾是“融入五峰，鍛鍊自我”。的確，兩個多月來，在翠巖餐廳的對客服務中，楊文用自己的實際行動收穫了很多：7月份受到了餐廳領導的多次表揚；8月份，在一個月的時間裡，收到了客人的6封表揚感謝信。

“楊文在盯臺時，隨叫隨到，很有耐心；幹起活來任勞任怨。”翠巖餐廳經理楊素紅說。

8月18日早餐，翠巖餐廳雅3來了9位客人，其中有一對母子，小男孩才5歲，雅3包間是楊文負責服務的。客人落坐後，楊文看到小男孩就餐不方便，馬上找來合適的椅子給小男孩換妥；就餐時，客人點了“五峰羊雜”，喝羊雜，要服務員事先把羊雜給客人分盛好。楊文動作敏捷、規範地一一幫客人盛好羊雜，熱情地詢問著客人的需求，簡潔地給客人介紹“五峰羊雜”的一些吃法、功效。客人對楊文的服務很滿意，就餐完畢時，小男孩的媽媽對楊文說：“我們住在8818房間，上午我們要出去，你中午有空來房間玩。”客人的滿意，就是楊文最大的心願。成功的服務讓楊文從中感受到五峰大家庭的溫暖，對在五峰實習充滿了自信。

同事郝素芳說：“她很熱心，經常幫助同事；敢於和同事們就一些對客服務中遇到的問題敞開討論，她的對客服務超認真。”

“超認真”是楊文對客服務的又一特點。

“小楊文，來你這兒就餐真好，認識你真高興。”這是8月22日浙江客人就餐完畢時對楊文的稱讚。

8月22日上午，翠巖餐廳雅3來了幾位浙江客人，楊文接待了他們。他們一行4人，由於遊臺勞累腹中空，一下車，就直奔餐廳而來，每個人都是一臉的倦意，楊文給他們送上熱毛巾，客人一擦臉，頓時疲勞大消，心情舒暢。楊文隨即又遞上菜譜，客人點了幾個菜，楊文又給他們推薦了幾個五臺特色菜及本地時令菜，客人很滿意。其間，客人要了啤酒，有一位客人怕涼但又想喝冰啤，楊文見狀，馬上給客人倒了一直口杯啤酒，放在盛了冰塊的咖啡壺中，一會兒功夫，他取出口杯遞給了客人，客人接過來喝了一口，驚喜地說：“真好！你的辦法挺好的，小姑娘真聰明。”楊文只是笑著對客人點了點頭。客人對楊文認真、優質的服務讚不絕口，當即給餐廳經理寫了一封表揚信，信中是這樣說的：“你賓館楊文服務真誠、周到、得體、大方，充分體現了五峰形象、素質，我們非常滿意，望給予表揚、獎勵！”

這就是楊文，短暫的兩個月，優質、超值的對客服務贏得了客人極高的評價，8月份《五峰簡訊》的光榮榜上見證了她的美譽。