為配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知，說明原因，經店長批准後方可休假。
3、嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著裝，工服必須乾淨、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁在酒店範圍內粗言穢語，散佈虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、嚴禁在酒店大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。
三、工作方面：
1、嚴禁私自開房休息。
2、當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現錯誤。
3、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門主管與當領班，由其處理。
4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
7、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
9、自覺愛護保養各項裝置設施。
10、工作中要有良好的工作態度。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。
12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
四、工作中具體注意事項
1、前臺員工必須在任何時刻都正確地瞭解每個房間的狀況-在住房、髒房、乾淨房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。
2、前臺員工必須向客人提供優質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。
3、協調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。
4、建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關係，以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。
5、注意使用禮貌用語，如"請"、"您"、"對不起"、"先生"、"女士"等。
6、時刻提醒自己要面帶微笑。
7、要善於在工作中控制自己的情緒。
8、學會委婉地拒絕。
由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
五、酒店前臺接待工作職責
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，瞭解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。
(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。
(3)整理檯面，保持前臺乾淨整潔。
(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
2.散客接待要求
①向客人問好，表示歡迎，並表示樂於為其提供服務。
②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應儘量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯絡。
③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。
④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人採取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。
⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續後，接待員應將客人的入住資訊通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。
⑦製作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間型別、應付房費等內容。
六、前廳接待常見問題的處理
(1)客人不願進行入住登記
①應瞭解客人的想法，並耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。
②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，並作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號，而後與客人聯絡，徵得客人的同意，然後才能告訴來訪者客人的房間號。
(3)在房間緊張的情況下，客人要求續住
①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。
②可以先向已住客人解釋酒店的困難，徵求其意見，是否願意搬到其他酒店延祝如果客人不願意，則應儘快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯絡其他酒店。
(4)客人離店時，帶走房間物品
個別客人在臨走時出於貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關係，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人："您房間裡的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什麼地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?"
1、目的
確保值班期間來自客戶的所有資訊及發生的問題得到妥善、及時、有效的處理,為客戶提供優質的服務。
2、適用範圍
本規定適用於客戶服務中心前臺接待服務的值班管理。
3、職責
（1）客戶服務主管負責不定期抽查前臺值班情況。
（2）客戶服務管理員負責前臺值班的排班、人員調配、日常檢查和督導工作,及時處理客戶服務助理無法處理的事項。
（3）客戶服務助理負責前臺日常服務,本職未能處理的資訊及時上報客戶管理員或客戶服務主管。
4、內容和過程控制
（1）輪流值班管理規定
（2）客戶服務管理員每月25日前擬定下月前臺《排班表》,經客戶服務主管稽核後報物業服務中心經理。
（3）前臺值班人員由客戶服務助理及客服管理員組成。值班時間為……。在前臺工作繁忙時段,客戶服務管理員/主管須調配後臺工作人員支援,保證前臺服務工作。
1、保持良好的儀表儀容,著裝整潔大方,保持工作環境衛生清潔;
2、前臺接待員為客人提供熱情、耐心、周到的接待服務;
3、熟悉樓宇的各項設施及主要功能,回答客戶問詢、受理和處理客戶投訴;
4、值崗人員必須認真填寫值班日誌;熟悉樓宇內各公司的電話號碼,掌握各樓層公司情況及主要經營內容,以便接待好訪客;
5、做好大型活動的協調與配合工作。
1、人員出入管理辦法
a、接待人員負責對進入小區外來人員的登記工作。
b、為業主送貨人員進入小區,需出示有效送貨單,由接待人員電話與業主聯絡,徵得同意後方可登記進入。
c、接待人員發現異常情況立即通知保安組長。
d、接待人員須對業主、外來人員熱情禮貌,並保持應有的禮儀。
e、下列人員,未經物業管理分部特別許可,不予登記進入:
①各類產品推銷、直銷和傳銷等人員;
②各類保險宣傳、推銷人員;
③無法說清楚有關聯絡人,且又不能出示證件及形跡可疑者;
④各類廣告宣傳人員;
⑤其他未經特別許可人員。
2、在諮詢服務中:
a、做好視窗服務,面帶微笑迎接顧客。使用普通話與顧客對話,回答問題簡單、準確。
b、對各種不同的諮詢物件提供不同的服務。
c、在諮詢過程中,對不同性格的諮詢物件要進行耐心的解答。
d、對有疑難問題的顧客要主動給予幫助。
e、對諮詢的情況必要時進行記錄。
1)負責對業主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續,及時更新業戶資料,並第一時間傳達各大堂。
2)負責接聽服務電話,及時反映給予相關部門。
3)負責前臺的內務整理。
4)控制外來人員進入辦公區域。
5)負責管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會務接待。高中以上文化,品行端正,工作認真負責,具有禮儀接待知識及協調能力。
1、對於客戶電話號碼資料,要妥善保管、不遺失、不外傳。
2、正常辦公時間內,接線應手動,如需自動,要請示客務部經理。
3、按時上崗,當值時不看無關書刊,不吃零食,不打私人電話,不讓無關人員在話務臺打電話,不擅自離崗。
4、認真執行交接制度,做到班班有交接,每班有記錄。
5、嚴守客人祕密,不私自洩露有關客人資料和翻閱傳看客客戶的檔案。
6、加強對裝置的日常維護及保養,保持工作環境的整潔及舒適。
7、對待客戶彬彬有禮,熱情為客戶服務。
一、前廳部員工的素質培養
1.儀容儀表的規範
a.上班按酒店規定統一著裝,佩戴工號牌,工服乾淨整潔;
b.站、立、行資勢要端正、得體;
c.頭髮符合酒店規定
d.員工不得留長指甲,女員工不濃妝豔抹,不塗不色指甲,不帶飾物
e.不得使用過濃的香水
2.禮節禮貌的規範
a.稱呼客人時恰當的使用稱呼
b.熱情、主動問候客人,按先女後男賓的原則
c.注意應答禮節
d.與客人保持應有的距離,不過分隨意
3.言談規範
a與客人交談時,語言要清楚、簡潔、準確;
b.語速適中,語調輕柔,表情自然
c.回答問題時不可說不知道
d.不與同事在客人面前說家鄉話,扎堆聊天
e.不與同事議論客人是非
f.注意接電話的規範
g.不得與客爭辯,不做有損酒店形象的事情
h.上班不帶有/表露個人情緒,甚至影響工作
4.舉止規範
a.舉止落落大方,自然誠懇
b.精神狀態良好。情緒飽滿
c.雙手不插腰,或玩弄其它東西
d.雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外
f.手勢規範,雙手遞接
g.為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5.綜合素質的規範
a.熱情好客、交際能力強
b.精明能幹、有巧妙的推銷技巧
c.機智靈活、有較強的應便能力
d.能說會道、有過硬的語言溝通能力
二、前廳部的環境與設施的維護
1.酒店大門與大廳的維護
a.要求行李生崗位職責之一就是駐守大門,送往迎來每一個客人
b.要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序,包括大廳沙發休息區,大廳衛生等
c.要求下班員工不得無故在酒店大廳內逗留;
2.前廳燈光與是否通風良好的維護
a.由行李生控制大廳燈光的開與關,注意廳內與廳外的燈光比較
b.關注大廳的通風效果,隨時與工程部門反映
3.大廳裝飾物/植物的定期維護
4.前臺裝置,內部資料/資料架的維護
a.要求前臺員工自覺維護,愛惜
b.部門領導定期進行檢查
5.不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品;
三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1.包括接待,收銀,禮賓部,總機房等小部門的管理
a.未經上級主管批准不得私自換班、調班
b.不得遲到早退
c.當班時間不得在休息區睡覺
d.服從上級領導的安排,不頂撞上級,態度端正
e.當班時間不做與工作無關的事情
f.不在崗位上與同事或親戚閒聊,應懂得注意場合
g.不在工作時間私自外出
i.無故乘坐客用電梯
j.在規定時間內用完餐
k.不可洩露客人隱私或洩露酒店機祕
l.當班時間不得飲酒
m.杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為
n.杜絕重房事件的發生
o.對客使用標準的普通話
p.當班時間不可玩電腦遊戲
q.當天工作情況、交待的重要事項仔細體現於交班本上
r.禁止私自開房
2.部門之間配合工作的管理
a.對部門之間溝通存在的問題進行總結,必要時進行交談會
b.開展有利於增進部門之間和諧的娛樂活動
3.部門工作流程的熟悉
a.熟悉酒店的應知應會,對客人一般的詢問能妥善處理
b.熟悉本值崗位職責
c.會靈活處理一般突發事件的處理技巧
d.熟悉電話禮儀
1.當班時應保持良好的形象，儀容儀容整潔，熱情禮貌地為客服務；
2.工作時間不得吃零食、吸菸，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽錄音機；
3.不得隨便進入總檯辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺閒談；
4.不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其他報酬；
5.不得私自使用酒店電話辦理私人事務；
6.當客人入住時，接待員務必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉房、轉租手續須辦理完善；
7.遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費；
8.電話鈴響第二次前後必須接聽，並用規範化服務用語作問候，聲調須親切、友好。
9.電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務”，漏叫電話單或走單者除扣獎金外，還應賠償損失。
10.電話房員工應按時開關酒店背景音樂；
11.商務中心員工收到傳真後應立即通知前臺接待處，及時通知客人，避免造成對方不必要的損失。
前廳、收銀臺
1、禮儀、迎賓
主動迎客問好。
2、收銀員（隸屬財務部）
向客人問好，做好收銀工作。
浴區
1、負責人蔘加例會
2、清掃衛生：檢查室溫，調整水溫（熱水池—45左右攝氏度）清掃地面、蒸房、牆壁、衛生潔具、衛生間、池區、淋浴間等處的衛生。
3、檢查設施裝置（照明、空調、水質等）。
4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補充列詳細清單報給領班）。
5、檢視交接班日記。
6、按要求在規定崗位迎接客人：
（1）問好
（2）為客人介紹水池溫度及蒸房溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋
（3）問客人是否需要搓背，洗浴完畢後，引導客人至二樓休息
7、下班之前：清掃衛生，核對物品、備品數量，填好日報表，寫交班記錄休閒廳
1、清掃衛生：檢查室溫、地面及邊角和吧檯等處的衛生，檢查設施執行情況（如照明、空調、電視等）。
2、備品清點：酒水、小吃、香菸等物品的準備，常用物品的擺放向領班報上所需的物品數量。
3、檢視交接班記錄，核對物品、報上所需數量。
4、按規定迎接客人：
（1）主動問好；
（2）請問客人點酒水、飲料、小吃、介紹按摩等服務；
（3）為客人提供服務（要熟悉本部門所有服務專案的價位）。
5、下班之前：
清掃衛生核試驗對物品備品數量，填好日報表（酒水銷售情況）寫交班日記；
浴區崗位職責
1、按照服務要求熱情為客人服務，完成當班工作。
2、客人洗浴後及時清理場地，收拾好客人用過的物品和洗浴用品。
3、保證高質量的服務，堅定崗位，提高警惕，防止各類意外事項的發生。
休閒廳崗位職責
1、服務人員站立門口一側，每位客人進入休閒廳時，服務員主動上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數，問客人需要飲品及服務專案。
2、如遇客人揮手示意時，服務員應立即到客人面前詢問客人有何需要並及時服務。
3、當客人需做特業服務專案時，應請客人稍等，馬上通知技師。
4、客人需用做按摩而離開休閒廳時，應及時清理桌面，疊好毛毯。領班職責
1、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。
2、監督員工為客人服務，組織員工現場調配，確保服務質量。
3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、工作態度，並帶領下屬員工做好衛生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。
4、負責本班組的物品領用
5、每天點到，傳達本店及各部門的指示及通知，總結上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。
6、對所屬區域的裝置設施經常檢查，確保經營區的設施、裝置保證良好的狀態。
主管職責
一、對經理負責，做好入職的原始記錄，每日召開工作例會，講評工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實情況。
二、對所轄物品帳目清楚，瞭解所有設施裝置及日常應用物品的消耗補充。
三、協助經理做好營銷工作，設計合理的營銷方案，對本部門能更好盈利做好基礎工作。
四、嚴格考勤制度，獎罰制度。
五、劃分詳細的個人責任區域，制定責任區域的標準化管理概念。
六、監督指導領班工作，發揮應有的工作能力，並做好員工的培訓工作。
七、勤於工作。經常檢查員工工作落實員工工作落實情況，帶領員工勤懇工作，為員工做好模範表率，為本部門工作取得更好的成績打下堅實的基礎。經理職責
一、制定原始的入職記錄。包括職工檔案及本部門設施裝置的詳盡帳目。
二、按時召開會議。落實各部門的工作安排及決定，彙報各部門週期工作及銷售情況。
三、定期制定營銷方案，確保實施。
四、管理各部門服務設施，制定責任區域，保證工作的正常執行。
五、制定培訓方案，設立員工考勤制度，監督指導工作召開各部門週期例會，實施合理獎罰。
六、激發主管工作潛力，對其工作不斷提出新的要求，培養基本工作能力，使其為各部門工作發揮最高能力。
七、明確獎罰制度，嚴格執行獎優罰劣，以笞後進。
八、帶領各部門所有職員，不斷增高創新，努力開拓進取。
行為規範：
1、言談：
（1）聲調要自然清晰，不要裝腔作勢，聲調不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。
（2）不準講粗話，使用鄙視等語言。
（3）不開過分玩笑，模仿他人語言語調。
（4）說話要得體，應用敬語：“請”、“謝”不離口。
（5）不得以任何藉口諷刺、頂撞，挖苦客人。
（6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應稱“先生”、“女士”。
（7）指第三者時不能稱“他”，要稱“那位先生”或“那位女士”。
（8）無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”。
（9）客人來時要問好。”
員工守則
1、不準脫崗、串崗、無故曠工，有事請假批准後方可離崗。
2、不準工和時間聚集聊天、談笑、看書報、睡覺打鬧。
3、不準工作時間喝酒或酒後上班。
4、不準在客人面前吸菸，吃零食或異味食物，不準在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等。
5、不準與客人爭辯、吵架、毆鬥。
6、不準向客人索要小費及其它物品。
7、不準在崗位著非工作裝，染豔色指甲、塗濃妝。
8、不準說不利於團結的話，做不利於團結的事，不準搞幫派。
9、不準向客人談及內部經營及其它事情。
10、不準侵佔他人財物及店內的經營物品。
11、不準無故拒絕，終止領導安排的工作和本職工作。
12、上班時間不準進浴區洗澡。
13、不準在宿舍和工作崗位進行黃、賭、毒等違法活動。
14、不準工作時間私自會客、幹私活、將親人朋友等無關人員帶入工作場所。
違犯者按情節處以10——100元罰款，嚴重者無薪辭退。
一、行政人事管理工作
1、負責公司內部的人事管理工作，辦理公司員工的招聘、錄用、調動、辭退、離職等手續。
2、負責公司的考勤管理，監管公司勞動紀律，每月5日前按時公佈、上報上月全員考勤，統計公佈違章記分表。
3、負責公司內部人事檔案的收集，歸檔及公司檔案的上報，歸檔工作。
4、負責技術資料及技術書籍的.管理工作，包括建檔、借閱、歸還等。
5、處理日常行政對外事務，包括辦理暫住證、戶口、租賃收費、交費等。
6、負責安排、監管公司前臺服務工作，樹立良好公司形象。
7、協助生產部經理做好文明生產管理，檢查落實生產衛生、安全、消防等。
8、列印、影印公司各類檔案、資料，收發檔案資料。
9、負責公司員工宿舍、食堂等後勤工作的管理，包括衛生、保安、消防等。
10、行政人事部經理要嚴格遵守保密制度(包括人事，檔案，計劃等)，對相關洩密事件負責。
二、辦公用品管理辦法
1、各部門每月需用辦公用品，須在每月10日前向行政人事部提出申購計劃，行政人事部將各部門申購計劃參考庫存量和月平均用量後彙總，填寫申購單，經公司領導批准後，統一購買。特殊情況另行安排。
2、公司辦公用品由行政人事部安排專責人員負責管理，每月辦公用品購買後，由行政人事部指定專人負責驗收保管。辦公用品的採購和保管人員要分開。
3、各部門領用辦公用品，按工作需要辦理領用手續，經本部門經理稽核，常務副總經理批准後領用。對工作沒有直接需要的崗位和個人，未經公司領導批准不得領用。
4、對非消耗性辦公用品，如剪刀、訂書機、裁紙刀、直尺、資料夾、筆筒等，由部門經理領取，本部門員工共同使用，部門內不可重複領用。
5、對消耗性物品辦公用品，如簽字筆、圓珠筆、鉛筆、軟面抄、膠水等，一個月最多申領一次，再次領用時需以舊換新。信紙等用品領用一次不得少於兩個月。
6、非消耗性辦公用品不慎遺失，由本人負責賠償，行政人事部不予再領用。
7、嚴禁把公司領用的辦公用品拿回家私用。
8、領用人員離職時，對非消耗性辦公用品一併交還行政人事部，再由該部門人員到行政區人事部領取。
9、行政人事部每月對辦公用品進行一次盤點，並將盤點結果上報公司主管領導。
三、關於公司電話和inter網管理的有關規定
1、公司根據工作需要在各部門有關崗位安排程控交換電話和計算機網線，對內線、外線和區域網等實行不限量使用，對長途電話實行限量限額管理，對inter網實行定時管理。
2、一般員工在正常上班時間不能使用inter網，如工作需要可以經申請後，經公司辦公室領導批准後，就可使用定。
3、行政人事部每月統計上報長途電話使用情況，必要時輸出長途話單，檢查長途電話使用情況。
4、所有員工上班工作時間不得打私人電話，確有急事需要打私人電話可以在下班以後使用。因私使用長途電話時，可在行政人事部登記，由行政人事部核查使用金額後，報財務部在工資中代扣。
5、未經申請登記私自使用長途電話電話者，經查證後罰款30元，並在工資中扣除所打的長途電話費用。
6、所有已經授權的計算機可以在指定的時間內上inter網瀏覽資訊，查閱資料，傳送電
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