1、每天不遲到、不早退、不無故曠工，不聚眾聊天，不在工作時間上網、聊天、遊戲、嬉笑、打鬧、玩手機、看電子書。工作時間不消極，不怠工，不要再前廳大聲喧譁，謹慎言行等，
2、6S要求接待臺臺面及下面不能髒亂差現象，垃圾桶及時處理，接待檯面每天擦拭不能有灰塵，著裝要規範開早會時檢查（頭髮不能亂，西服領帶皮鞋，胸卡的佩戴，上班不允許穿休閒的服飾上班，晨會對講機掛上）
3、三表一卡的規範性嚴格按照運營指南要求規範去做。
4、每日中午及下午各收集整理一次銷售顧問的接待錄音，每日下班前將錄音移交銷售經理。
5、值班：每人每週值班一天，值班人員每天早晨在8：00之前要到，要求前廳所有的飲水機不能有空桶出現。中午午飯最後吃飯，下班之後所有的電源要關閉。
6、以上制度都作為現場得分的.重點，20%績效工資作為獎懲基數，為了員工的利益不受到損壞做得差扣款的部分獎勵給做得好的。
7、銷售經理不在展廳經理現場打分。保持領導在不在都一個樣！
1、及時瞭解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，並落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同物件的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，並及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的.客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛生，做好一切準備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。並熱情替客人聯絡或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務員崗位職責：
1、按照規格標準，佈置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾乾淨、挺括、無破損、無汙跡。
3、按服務程式迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜品。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程式提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。
6、開餐後，搞好餐廳的清潔衛生，保證客人就餐時桌面的隨時清潔工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的製作方法等。
8、檢查傳菜員上端的菜品是否有誤上，錯上，漏上並對菜品的數量，質量，美觀度做出檢查。做到不合格的菜品絕不上桌。
9、做好餐後收尾工作。
10、禮貌送客。
11、完成直接上級交辦的其他任務。
工作許可權：
1、有拒絕接受不合格菜品的權利。
2、對工作流程有提出建議的權利。
3、對管理模式和規章制度有修改建議的權利。
傳菜員崗位職責：
1、做好營業前潔淨餐具、用具的衛生入櫃工作，保證開餐時使用方便。
2、每日清潔責任區域，保持衛生標準。
3、準備好開餐前各種菜品的配料及走菜用具，並主動配合配菜師出菜前的工作。
4、瞭解菜品的特點、名稱和服務方式（例：蝦滑如何下鍋）。
5、瞭解結帳方式，妥善保管好訂單，以便複核。
6、協助前臺服務員做好餐前準備、餐中服務和餐後收尾工作。
7、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜品的量化標準等。
8、協助前臺服務員，溝通前後臺的資訊。
9、迅速準確將客人所需菜品送到指定客位。
10、禮貌為客人提供指引服務。
11、完成直接上級交辦的其他任務。
一、考勤制度
1、按時上下班簽到、籤離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批准後方可休假。
3、病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。
5、嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須乾淨、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1、嚴禁攜帶酒店物品出店。
2、嚴禁在酒店範圍內粗言穢語，散佈虛假或造謠言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
3、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。
4、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
5、嚴格按照規定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
6、嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客和擅自領人蔘觀酒店。
7、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、上網、錄音機及任何書報雜誌。
8、嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1、嚴禁私自開房。
3、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
5、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10、自覺愛護保養各項裝置設施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14、工作中要有良好的工作態度。
一、總則
為實現公司辦公區的`有序管理，維護公司及個人財產安全，為公司提供日常行政服務工作，特制定本規定。
二、前廳工作職責
1、電話接聽和轉接，及時更新各分機號碼等聯絡方式；
2、來訪客人的登記和接待，並通報相關部門；
3、快遞、郵件、報刊接收和分發；
4、前廳區（一樓、八樓）、培訓室（二樓）、會議室（二樓）、貴賓接待室（一樓）區域5S維護，標準層的中間大會議室及八樓會議室是否包含在內；
5、接待用品的申購、管控；
6、完成領導交辦的其他工作。
三、工作紀律規定
1、每天上班時間：早上：7：50—12：00，中午：12：00—13：30（冬季）/14：00（夏季），下午13：30—17：40（冬季），14：00—18：10（夏季）；
2、保持工作桌面整潔、無雜物，除考勤機（打卡時間結束後及時收到吧檯內側）、水杯、電腦、座機電話、登記表、紙筆、手機外，其餘物品一律不可放置前廳桌面；
3、因工作性質，前廳人員不可隨意離開崗位（包括休息時間），臨時離崗時間不能超過五分鐘，超過五分鐘離崗前須有人代崗後方可離開；
4、工作時姿態要端正，入座時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯後仰搖腿蹺腳、雙手抱於胸前、蹺二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃動桌椅、玩手機、脫鞋、伸懶腰、打哈欠/嬉戲打鬧等不文明行為。
5、與人交談不講粗言惡語，嚴禁使用歧視或侮辱性語言，不得以任何藉口頂撞諷刺同事和客人。
6、公司領導或客人在時必須確保在崗，待領導或客人離開一樓辦公區域方可下班離開。？此處有疑義，在是指在公司還是在一樓？
一、目的
為了規範公司餐廳管理工作，共同營造一個衛生、美觀、優雅有序的用餐環境，特制定本管理規定。
二、適用範圍
本規定的適用範圍為公司全體員工、餐廳工作人員。
三、管理部門及職責
1、三德公司綜合部為餐廳臨時兼管部門，負責餐廳的日常管理，保證餐廳各項的正常有序進行。
2、管理內容包括：食品價格的評估及選擇、餐廳衛生、飯菜質量、監督餐廳人員、反饋員工意見，處理雙方關係等等。
3、負責對餐廳的工作人員工作效率、飯菜質量、工作態度、減少浪費、降低成本。
4、負責餐廳安全、衛生管理。
5、負責餐廳接待(招待)管理。
6、負責對餐廳的費用結算管理。
四、餐廳經營
餐廳為無利潤經營，公司為餐廳工作提供必要的硬體保證。
五、餐廳管理規定及要求
1、上崗要求
①餐廳工作人員必須取得《健康證》持證上崗。
②餐廳人員必須要有良好的衛生習慣，敬業愛崗精神。
③餐廳關鍵崗位必須要具有專業技術。
2、餐廳工作人員的衛生要求;
①餐廳工作人員每半年進行一次體檢，如不符合條件不允許上崗，體檢費用自行承擔，體
檢結果報公司備案。
②上崗工作人員必須穿戴整齊、外表整潔、美觀;嚴禁拖鞋、赤膊、衣冠不整等不文明行為;
③上崗的工作人員嚴禁帶手飾及任何形式的手部美容、化妝存在(殘留);嚴禁留長指甲，同時保證指甲的健康和清潔衛生、無深色甲垢;
④嚴禁的手部染恙(灰指甲、白癜風、凍傷龜裂、發炎、上藥包紮的創傷等)者上崗;⑤每天工作前或飯前洗手一次，並注意手指甲，不用手指摳鼻孔、牙縫以及耳朵，不得大聲喧譁，不得面對食品咳嗽，打噴嚏以及做其它不衛生的動作。
3、餐廳工作人員的工作要求
①餐廳工作人員在提供服務時應在溫和、文明、禮貌，同時也有權對違規的就餐員工提出批評建議，但不得在任何地方以任何形式因此和員工爭執，如果有爭議，應向主管領導反映;餐廳的員工必須服從公司統一的管理;
餐廳工作人員應遵守公司相關的規章制度及上述規定要求，如有違反將受到公司處罰。餐廳工作人員要不斷提高烹飪技術，保證飯菜的色、香、味、營養質量等。
⑤每餐準時開飯。按時上下班，未經同意不得擅自離開工作崗位。
⑥派發飯菜時，對員工要一視同仁，不準打人情菜。
⑦就餐客人不走，餐廳人員必須要留一名廚師和一名服務員，少一不可，發現者將按制度進行處罰。
六、食物的管理規定
1、採購要求
①由專人按需配合採購，專人驗收，對不合格產品嚴禁入庫。
②貨比三家，原則上做到質優價廉，根據用量適當採購，保持新鮮。
③專人每個工作日對餐廳採購的食物進行檢驗並做記錄，檢驗主要內容為食物的新鮮度，對於檢驗中發現不符合的食品，檢驗人員有權報告公司領導，並有權現場監督其處理過程。④每月採購的食品必須做好詳細記錄，並進行公佈，時刻接受監督，做到日清月結。
⑤大宗主副食品採購要由公司審計部統一採購，每兩個星期進行一次，由審計部、廚師長參加。大宗採購既要注重價格，更要注重質量，應該選擇最優的廠家。
2、食物衛生要求
①食物(食品、副食品、蔬菜、水產品、肉類、食用油、調味品)均要保證新鮮衛生，符合食物標準;
②食物均在保質期內使用，嚴禁使用過期食物;
3、安全衛生規定
①持證上崗，杜絕傳染病源。
②餐廳應嚴格執行“三不”，即不購買變質的.食物和含有農藥殘毒的蔬菜;不使用過期偽劣的食品和調味品;不混放或混切生熟食物。
③採購蔬菜、葷菜應從正規的菜場購買。蔬菜應選擇新鮮，不準購買病、死的肉類及製品，禽類應購活體。
④分菜、擇菜應儘量在工作臺上進行，洗菜要認真，確保將菜清洗乾淨。
⑤調味品應定位密封存放，防止汙染。
⑥午餐剩餘的飯菜可以放在冰箱或冰櫃內，在晚餐時加熱食用，但晚餐剩餘的飯菜應及時處理，不得留到第二天食用。
4、環境衛生規定
①每次就餐完畢，餐廳工作人員應立即整理、清洗餐具、炊具、水池，擦試餐桌、餐椅、灶臺和工作臺，打掃地面殘渣。
②冰箱、冰櫃、物品櫃等上面不得擺放無關雜物。必須保持有效並採取除(驅)蚊、蠅措施，冰箱、冰櫃內的物品應隔離、分割槽存放，防止串味，物品櫃應經常整理保持清潔，不得放置與工作無關的私人物品。
③食物殘渣、垃圾等應每天清理，保持周圍環境衛生，防止蚊蠅滋生。
④要節約水電燃料，堅持做到人走水關、燈關，不隨意浪費。
⑤下班前謹記切斷電源、天然氣閥門、關好門窗，做好事故預防和防盜工作。
一、考勤制度
1、按時上下班簽到、籤離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批准後方可休假。
3、病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。
5、嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須乾淨、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2、嚴禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴禁在酒店範圍內粗言穢語，散佈虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6、嚴格按照規定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客和擅自領人蔘觀酒店。
8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜誌。
9、嚴禁使用客梯及其他客用裝置。
10、嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。
一：前廳規章制度
1、上班時間要明確應該做什麼不應該做什麼，不準做與工作無關的事。
2、服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）
3、對自己的工作要負責，工作態度要認真。
4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、節假日不能休息，不能在前廳吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧譁、上班不能上網聽歌（玩手機）。不能在前廳上網（電腦）發現要重罰。
二：前廳操作（重點注意事項）
1、做好接待、訂房的工作。
2、每天交接班要認真，交接好前廳的賬務、
3、銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）
4、退房後客人的錢未拿走的要登記好、備註好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名
5、上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、
6、續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。
7、客人交定足夠的'押金連續住幾天的要刷定房卡。
8、退房後客人有物品遺漏的要登記並保管好、確認後才給客人。
9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。
10、半個小時之內轉房的就收一下清潔費、（儘量說服客人不要轉房）
11、開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。）
12、電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。
為了加強與規範前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，各項工作能順利進行，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：
1、誠實是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的規章制度;
2、同事之間團結協作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎;
3、以工作為重、按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
一、考勤制度
凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間，提前離崗下班即為早退。如員工點到後沒按規定時間到達指定工作崗位，同樣視為遲到。具體實施細則如下：
1、簽到、點到，每遲到、早退累計2次超過30分鐘，扣本月休假半天，並處以口頭警告，如及時上班且表現良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天，未及時上班視為無故曠工1天，扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴重警告，並取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態度惡劣且無適當理由者，予以辭退並處罰金200元。
2、事假須提前一天通知部門並說明原因，經主管以上管理人員批准後方可休假;
3、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過3次，如果私自調換班，一經發現取消當時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;
4、嚴禁代人簽到、請假，如發現代入簽到者，取消當事人雙方各自的本月全部休假及獎金。
二、儀容儀表
1、員工上班時間必須按山莊規定統一著裝，並按指定位置佩工牌，工服必須乾淨整齊。
2、工裝衣釦如有缺失，必須儘快補齊。
3、男員工不留長髮、鬍鬚、鬢角，頭髮前不蓋眉，側不過耳，後不超領;女員工留長髮者要盤起並用髮夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。
4、員工應勤修指甲，不留長指甲，不塗彩色指甲油，除手錶、訂婚戒指、結婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品(必須每天化妝後上崗)，上班前不吃帶異味的食品。
三、行為舉止
1、員工站立行姿勢要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在櫃檯上，
2、員工在大堂、院內遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側，送客走在後側，
3、員工為客人引路時應走在客人的前側，手心微向上，五指併攏前伸，與客人保持一定的距離，
4、員工在院內行走不得高聲喧譁或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎。
5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假半天及本月全勤獎
6、不得在崗位私自點菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎。
8、要團結同事，尊重他人，如與同事發生手腳，情節嚴重且態度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金，並作出書面檢討。
四、禮貌禮節
1、員工在酒店任何地方碰見客人都應主動跟客人打招呼說：“您好!”或點頭微笑致意。
2、門迎、前廳接待人員應在客人到達第一時間向客人致歡迎語：“歡迎光臨”，在客人離店時致告別語：“您走好，歡迎下次光臨”，
3、任何員工對客人的詢問都是第一責任人，有義務耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎金。
4、結賬後、預訂後、送行時必須使用邀請用語：“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。
五、操作規範
1、前廳各崗位操作程式不當，造成的損失由責任人賠付並取消本月休假1天.
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護，
3、房卡製作不得有誤，
4、房卡套、登記單填寫內容齊全，反應身份及金額必須真實，且有據可查。違者造成的損失由責任人賠付並取消本月全部休假和獎金。
5、PS機銀行進賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進不了帳的，由當事人賠全額款;
6、電腦操作失誤退錯房間，造成損失由當事人賠付，並取消本月去休假2天及全部獎金;
8、收銀員為顧客結賬時必須認真核算，客人走後發現的落單，造成損失由當事人賠付;
9、接待員開重房者，造成客人損失的，由當事人賠付損失，並向客人誠摯道歉。並做好自我檢討。
10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的，由當事人補齊;
11、弄虛作假，提前開凌晨房，補交前一天房費;並取消本月休假1天。
12、收銀員漏收、少收房費、各種消費，或收假幣者，由當事人負責賠補;
13、保管員妥善保管好所寄存的物品，應有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當事人賠償;並取消本月休假1天。
15、員工宿舍應保持清潔，長期髒、亂、惡臭的，取消舍長本月休假1天，並及時打掃乾淨。
16員工應提高自身的安全防範意識，貴重物品及時存放在帶鎖衣櫃中，如因粗心大意造成的財物丟失，公司概不負責.
六、勞動紀律
1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽菸，上崗前不得喝酒過多，違者每發現一次扣5分;
2、當班時間不得輪換瞌睡或睡覺，每發現一次扣5分;
3、上班時不得在崗位接聽私人電話，干與工作無關的事每發現一次扣2分;
4、上班時間不得打電腦遊戲、聽MP3，發現一次扣3分;
5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發現一次扣20分;
6、未經請假，無故缺席各種會議者扣5分，開會請假扣1分;
7、夜班必須有三人在櫃檯，違者三人各扣5分;
8、櫃檯乾淨整齊，不得有與工作無關物品，違者每人扣1分;
9、上班時保持本崗位衛生清潔，檢查不合格者扣1分。
10、嚴禁攜帶私人物品到工作區域(如提包、外套)違者扣5分;
11、嚴禁攜帶賓館物品出店，違者視情節輕重給予相應處罰;
12、嚴禁在賓館範圍內粗言穢語散步虛假或誹謗言論，影響賓館客人或其他員工聲譽，或員工內拉班結派，影響員工團結者重扣50分，性質惡劣者開除;
13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班後不得擅自在工作崗位逗留，違者扣2分;
14、嚴格按照規定時間吃飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西，違者扣5分;
15、嚴禁在工作時間閒聊、會客、擅自領人蔘觀賓館，違者扣2分;
16、上班時間嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜誌，違者扣5分;
17、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道，違者扣2分。
18、嚴禁在辦公場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分;
19、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人扣2分;
20、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務，每違反一次扣5分;
21、上班時間對客服務嚴禁講方言，違者扣2分;
22、以貨幣為交易在房間進行不正常的行為(開除);
23、偷竊酒店及員工財物(開除);
24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領班(開除);
25、由於工作不負責，遺失酒店鑰匙及私自配製辦公室檔案櫃或客人房間的鑰匙(開除);
26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);
27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故(開除)。
七、工作方面
1、為賓館服務必須熱情、周到。工作出錯或服務態度差引起客人投訴的視情節輕重，違者扣10分到30分;
2、不服從領導和工作安排，影響工作的員工，違者扣10分;
3、自覺愛護、保養各項裝置、設施。如有損壞，照價賠償;
4、嚴禁出現吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為，違者重扣10分;
5、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，扣20分;
6、嚴格準確的交接班，如由於交接班不清楚，導致客人不滿的對當班扣5分，如出現客人重大投訴，當事人扣30分;
7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金出入單，扣10分，並承擔相應的損失;
8、接營銷部的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或漏接，每違反一次扣15分;
9、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，扣10分;
10、外管登記單要符合公安局要求，如出現退單退盤，每違反一次扣10分。
八、生活方面
1、就餐時，不準大聲喧譁，食品不得浪費，不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理，不準無理取鬧，違者予以重罰;
2、嚴禁員工在宿舍賭博，賭資大的移交公安部門處理;賭資小的，除給予相當數量的經濟處罰外，還給予留館察看至開除等行政處分;
3、遵守社會公德，不得向客人索取小費、物品或其他報酬，發現者重扣20分，性質惡劣者開除。
九、獎勵制度
1、主動為客人提供人性化服務，得到客人口頭表揚者獎1分，受到客人書面表揚者應查屬實的獎2分;
2、員工委屈獎，獎5分，加班根據時間長短補休;
3、被省、市樹為標兵或受到通報表揚者，同時受到酒店表揚者，獎5分;
4、對改革賓館管理，提高服務質量有重大貢獻者，獎2分;
5、在服務(生產)工作中，創造優異成績者，獎5分;
6、見義勇為，挽救人民生民財產做出突出貢獻者，獎10分;
7、能嚴格履行職責，超額完成任務的'崗位，獎2分;
8、提出合理化建議，被採納後獲得較好的經濟效益和社會效益，獎2分;
9、修舊利廢，節約材料，降低成本，做出顯著成績者，獎2分;
10、發現可疑人物，火情隱患及時採取補救措施，防止重大事故發生，根據情況獎1-5分;
11、檢舉揭發壞人壞事，保護公共財產，保衛賓客安全，見義勇為或為賓館挽回經濟損失的，視情節給予相應的獎勵;
12、在同行業各類競賽活動中取得名次，為賓館爭得榮譽者，獎5分;
13、拒收他人賄賂，維護賓館利益的，並贏得良好社會聲譽的，獎勵100元。並可適當增加本月休假。
一 目的:
為了充分調動員工的積極性,合理利用資源,對公司每名員工做出的業績進行量化,評估;以便評選各類先進更加透明化,科學化。績效管理的原則是,永遠根據員工所完成的任務進行評估,而不是他所說的。為此,特制定本考核辦法。
二 範圍:
適用於酒店所有員工。
一 職責:
1 總經理對本考核辦法負最後審定責任。
2 餐飲管理部經理對本考核辦法負稽核和指導責任。
3人力資源部負責本辦法的起草和各分店優秀員工的統計和備案。
4各店總經理負責本核辦法的具體實施和統計。
5員工享有監督反饋權和投訴權。
6本考核辦法最終解釋權歸人力資源部。
三 實施
(一)對員工的考評
1 每日由部門主管(領班)持“員工每日量化評分表”根據評分標準對本部門員工予以客觀,公平的打分,對本部門員工的儀容儀表檢查和對房間的巡臺一天不準少於兩次。
2 對照“員工每日量化評分表”如有違反某一條的內容,就由部門負責人在該項中扣除規定的分數,可劃號(表示扣除)。如果員工沒有違反所檢查的內容,那麼,就由部門負責人在該項的空格內不劃符號,以表示員工得到該項內容的分數。
3 “員工每日量化評分表”中的“加分標準”欄內,依據“員工加分細則”規定的條款予以實事求是的加分。(注:在“加分標準”一欄內的‘w1……w11’代表“員工加分細則”中的內容)
4每天晚上下班前,由部門負責人把本部門員工每天分數統計出來,記好最終得分,排好名次以利比較;上交值班經理,由值班經理彙總所有員工得分情況。依據分數的高低,產生一天的優秀員工和最差員工(注;得分最高者即為一天優秀員工;得分最低者即為一天最差員工;依據酒店要求產生優秀員工和最差員工的多少,可按分數的高低依次類推,但是優秀員工的總分不能低於95分,在以後周月季年評選中產生的優秀員工其平均分也不得低於95分;如果評選不出優秀員工,可評單項獎)。
5 由值班經理和店總經理對本週所有員工的考評情況進行統計核算,核算方法如下:
a 周優秀員工,周最差員工:
周平均值=(X1+X2+X3+X4+X5+X6+X7)÷n天
註釋:(‘X’代表分數;‘1……7’代表天數;‘n’代表本週出勤天數)把每名員工這一週每天考評的分數相加再除以本週的出勤天數的平均值,最大值為周優秀員工,最小值為本週最差員工;根據產生人數的多少,按分數依次類推。
b 月優秀員工,月最差員工:
月平均值=(X1+X2+X3+……Xn)÷n周
註釋:把每名員工這一個月每週考評的分數相加,再除以所考評月(n)的週數,得出平均值,最大值即為月優秀員工,最小值為最差員工;根據產生人數的多少,可按分數依次類推。
為了營造更好的工作環境，也為了規範前廳工作人員的行為，特制定本制度，望大家遵照執行。
一、前廳考勤紀律及衛生管理制度
1、員工必須在上班前十五分鐘到達，以便更換工服，做好班前準備。
2、在工作時間內，未經部門主管批准，不得早退，不得空崗。
3、員工必須按照規定的排班表當班工作，如需調換班次，應先徵得部門主管的同意，否則將視為曠工。
4、當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧譁，應保持安靜。
5、員工生急病或臨時請事假，必須在第一時間內通知主管，得到主管允許後方可休假，上班後及時將就醫記錄交到部門，並辦理補假手續。
6、員工不準使用各類客用設施和客用用品。
7、前廳部內禁止吸菸和使用明火。
8、要愛護各種辦公裝置，並經常用酒精擦拭。
9、每日打掃並保持所轄區域的衛生。
10、保證各種檔案及報表資料碼放整齊。
11、保持地面牆面的整潔乾淨。
12、保證各類物品的碼放整齊。
二、前廳安全及消防管理制度
1、認真貫徹“預防為主，防消結合”的消防工作方針，全面落實“誰主管，誰負責”的防火工作原則，認真執行各崗位消防安全責任制，不斷提高消防安全意識。
2、熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防裝置、酒店火災報警、撲救及疏散程式。
3、積極參加各種消防安全工作。
4、熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，並能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。
5、掌握髮生火災時自救措施和疏散客人的方法。
6、堅持24小時值班制度，發現有異常聲音或可疑物，立即報告保安部。
7、嚴禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。
三、前廳儀容儀表管理制度
1、男員工應每天修面，頭髮經常修剪，長髮應不蓋過耳朵及衣領，小鬍子。
2、女員工應保持淡妝，不宜濃妝豔抹，不準塗指甲油。
3、上班前應檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。
4、頭髮乾淨並梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無異味。
5、員工當班期間不許佩戴飾物。
6、員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應及時到人力資源部辦理補辦手續。
第1條 目的。
為規範前廳部例會管理，確保前廳部的例會工作能夠達到所需的效果，特制定本制度。
第2條 適用範圍。
本制度適用於前廳部例會管理工作。
第3條 週一至週五每日上午9：00，召開前廳部部門例會。
第4條 前廳部經理為會議的主持人，參加人員有大堂副理、各部門主管，會議記錄人為大堂副理。
第5條 會議內容主要包括以下三點。
1.前廳部經理傳達當日酒店晨會內容及工作要求，收集案例並進行分析。
2.前廳部經理佈置部門當日重點工作，向員工講述一些有利於員工進步的事例。
3.前廳部各主管彙報重要工作事項，前廳部經理對各主管工作情況給予點評。
第6條 會議要求。
1.所有參會人員須積極、主動，認真貫徹執行會議內容。
2.所有參會人員認真做好會議記錄，尤其是與自身工作相關的會議內容。
3.所有參會人員不得講消極的語言。
4.所有參會人員必須遵守例會紀律及行為規範。
5.會議相關負責人必須在會前發出議程。
6.除因特殊情況或外出公幹，所有參會人員必須按時出席。
7.所有參會人員在出席時，必須對議程做好事前準備。
8.及時記錄會議討論的有關內容。
9.每次會議記錄必須在會議結束後於當日送交前廳經理。
第7條 各部門主管應及時將會議內容傳達給下屬領班，並通過部門員工每日班前會傳達給員工。
第8條 前廳部經理、大堂副理及各主管將按例會中提到的要求做落實檢查，前廳部下屬人員按照會議要求開展工作。
第9條 本制度由前廳部負責制定，經總經理審批後實行。
第10條 本制度自頒佈之日起執行。
標準程式：
一、嚴格遵守酒店規章制度，嚴格遵守國家法律、法規；
二、嚴格遵守前廳部的規章制度：
1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；
2、嚴格執行上級指令，有問題先服從後請求；
3、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽菸、吃香口膠、吃零食；
4、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目；
5、工作期間不許高聲喧譁，做到說話輕、操作輕、走路輕；
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；
7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；
8、大堂內不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；
9、不準打架鬥毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋裡；
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住；
11、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；
12、工作期間不準偷工減料影響服務質量；
13、嚴格執行前廳部制定的操作程式；
14、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識；
15、不準做有損害酒店和客人利益的事情；
16、工作期間不許看報刊、雜誌及與工作無關的書籍。電話要在三聲內接聽；
17、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；
18、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
20、認真聽取投訴，瞭解事情的細節。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經心的樣子；
21、將客人所說的內容重複一遍，請客人確定意思是否正確，並在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；
22、對所發生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，並對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找藉口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身於客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，保護酒店的利益；
23、查清事實，如果不瞭解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說；
24、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；
25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；
26、客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：
a、接到投訴的時間、日期；
b、客人姓名及公司名稱和房號；
c、投訴的內容，事情發生的地點；
d、被投訴人的姓名；
e、採取的行動，問題的解決；
f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。
27、事後寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點；
28、有關的投訴內容應及時知會相關部門並引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有通告欄上；
29、前廳部經理的指示也應寫在通告欄上。
職位描述：
工作職責：
1、協助酒店高階管理層負責及整個飯店的運作收集對客服務過程中所產生的問題資訊；
2、大堂副理在前廳部經理的直接領導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作；
3、要負責處理賓客的問題和投訴；
4、要負責重要賓客的迎領工作；
5、進行整個酒店的安全和日常的裝置檢查工作。
職位要求：
1、形象好，氣質佳，3-5年前廳管理工作經驗；
2、熟悉酒店前廳的經營管理工作，能夠熟練操作中軟軟體，具有較強的工作責任感和敬業精神；
3、督導前廳各員工服務質量標準，操作流程標準，並對前廳的各項工作實施全面監管。
處罰制度:
為了提高管理的成效,調動各級管理人員主動性和積極性,增強其責任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門的任務,特制定此制度:
一、堅決執行逐級負責制,即經理髮現問題處罰主管,主管發現問題處罰領班,領班發現問題處罰員工;不允許越級管理或越級彙報,越級處罰。
二、經理(主管)發現問題應及時通知主管或服務中心文員(領班),收到通知後應及時整改,並由經理(主管)做好記錄,工作完成後應及時向上級彙報後或在工作日誌上註明,對於既無彙報又無註明者處罰2分。經理(主管)於每日下班前再次檢查當日發現問題的完成情況,對於未完成人按完成任務給予5分人處罰。
三、經理(主管)對於頭一次發現的問題給予提醒不處罰,對於同樣的問題再次出現給予2分的處罰。
四、經理(主管)每日根據昨日的工作檢查情況安排當日工作,對於昨日的工作未能及時完成者,按制度扣2分。
五、對於執行的表格應嚴格按制度執行,如未按制度執行且主管(領班)又未發現未及時督導的,給予直接領導2分的處罰。如服務員報告表的要求。
六、經理髮現下屬員工不講普通話的,給予主管2.5分的處罰;經理(主管)發現下屬員工犯錯誤,視錯誤的輕重給予主管(領班)1-5分的督導不利的處罰。
七、服務中心表格如房態表、維修日統計、外借表,客衣交接本等表格認真填寫。特別是房態更改表,應將所有15:00前退房寫至上面,若發現退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務中心本班次人員應對各種表格做好監督檢查,若發現未籤還或未及時催還等現象發生,按工作不到位扣2分。
八、對於某些部位出現積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個,或菸頭10個),將對主管進行2分的處罰。
九、服務中心衛生夜班每日打掃,經理將一週內不定期檢查,發現衛生不到位,將給予2分處罰。
十、部門出現客人投訴或不滿,給予主管2分的處罰。
十一、其他未按規定完成工作的,視情況給予2-5分的處罰。
十二、領班以上幹部要以身作則(不允許將手機帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹立榜樣。
獎勵制度:
1.本月所管轄員工未發生一般過失以上的過失,主管(領班)+2分。
2.得到總經理表揚,主管(領班)+2分
3.受到客人書面表揚信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領班)+2分
4.積極提合理化建議,並實施有效者的。+2分
5.真誠報上發表文章。+2分
6.每月優秀幹部將考核分數、處罰情況作為參考,15日、29日領班以上會議召開。
每天專查扣分不超過5分,主管(領班)+2分
第四章 前廳部安全操作細則
1、熟悉酒店客房數量、性質、前廳部所有設施的服務功能，通過對客房出租的有效控制及住房比例的`合理分配，達到最高出租率，獲得最佳收入。
2、負責溝通本部門與酒店各部門的聯絡。協調平衡本部門各崗位之間所出現的工作爭議。 檢查落實接待重要客人的所有細節。
3、重視對員工的培訓工作，提高其職業水準、知識程度、操作技能、應變能力，強化現代化酒店的概念。
4、督導檢查本部門的安全及消防工作。
5、按工作程式做好與相關部門的橫向聯絡，並及時對部門間爭議提出界定要求。
6、制定前廳部年度工作目標和，按月做出預算及月度工作計劃。
第五章 商務中心電腦裝置故障應急措施
1、商務中心肩負酒店訂房業務，電腦及各類裝置出現故障時應及時通知電腦部及的工作人員前來處理。
2、故障解決後商務中心應檢查各類檔案及訂房記錄是否在故障前已經全部輸入電腦，否則再重新輸入。
第六章 大堂副理處理特殊情況工作守則
一、倉庫管理
在辦公時間以外的時間，總倉庫，食品倉是關閉的，如任何員工要求開啟這些倉庫的門，必須向大堂副理出示足夠的證明以便查核，之後，大堂副理要通知保安主管及該員工一道到倉庫，證實員工在倉庫取出物品與申請的物品和數量一致，並留單據於總倉便於次日查核。
二、盜竊案件的處理
當客人報告遺失物品，而遺失事件被懷疑是盜竊案，其處理程式如下：
1、 通知保安部，與保安主管和被盜的客人一同前往現場，必要時還要有相關部門的人員在場。
2、 聽取當事人及有關部門的具體情況。
3、 有禮貌的提醒客人再查詢一次，看是否能找到失物，建議客人在行要裡查詢，然後讓保安人員再看一遍。
4、 如果在公共場所遺失，酒店將不負責任，但做為當值大堂副理，應盡力幫助客人找回失物。
三、酒店突然斷電處理
忽然斷電往往會引起恐慌，儘管酒店的應急供電系統會保證照明用電，但直至酒店恢復供電須一段時間，以下是應對斷電時程式：
1、協助工程部的負責人，保證應急供電系統的執行，萬一應急供電系統出現故障，大堂副理須安排足夠的應急燈以保證照明。
2、 協助保安部作好酒店安全保衛工作。
3、 指示總機接生應對客人。
4、 與酒店高層管理人員及報告時事態發展。
四、酒店物品損壞處理
大多數住在酒店的客人都十分友善，但不能排除客人損壞酒店物品的情況，有的客人不小心損壞酒店的設施，他們會通知管家部，但有時不會，因此，設施的損壞會由管家部或其它有關部門報告大堂副理，當值大堂副理決定是否讓客人賠償，由於酒店不希望輕易得失客人，大堂副理應視被損壞的物品的價值而定。有時，一些低值易耗口如菸灰缸，茶杯，玻璃杯等，大堂副理可考慮是否讓客人賠償，但如菸蒂燒壞地毯，傢俱損壞等，就考慮要客人賠償的金額。
1. 當大堂副理接報後，應立即到達現場，決定具體的賠償
金額。（賠償金額由有關部門按價格表提供）
2. 聯絡客人，耐心地向管只解釋直到其同意為止。
3. 填妥賠償單，並由客人簽署確認。
第七章 禮賓部安全操作注意事項
一、寄存行李
1、詢問是否為住店客人，原則上非住店客人物品不予寄存，
詢問客人姓名，房號，行李件數。
2、完畢再向客人詢問行李裡有無貴重物品,如有建議存在收銀處的保
險箱裡，如有易碎物品請小心拿放，易爆及有異味物品拒絕寄存。
3、寄存卡上聯需行李員和客人分別簽名確認，超過兩件的行
李需用行李繩串接起來。
二、提取行李
1、向客人索取寄存卡下聯，核對無誤後將行李交給客人，請客人在下聯簽名確認。
2、將行李卡上聯及下聯訂在一起存檔，以備查詢。
三、物品轉交
1、轉交雙方必須保證一方為住店客人，如轉交給店內客人需通知接待處在電腦中作備註，寫留言於客人房間。
2、詢問轉交物品，貴重物品不予轉交，特殊情況須請示AM同意或者儲存在AM的保險箱中。
3、填寫物品轉交記錄，寫清收件人及送件人的聯絡方式，物品描述，放置地點，客人房號，日期，客人簽名，詢問客人需不需要出示相關證件。
4、客人來取轉交物品時，如需出示證件的，需COPY證件留底，並與物品轉交記錄附在一起，確認物品無誤後請客人簽名。
酒店質量管理程式檔案:前廳服務提供程式
1.0目的
為了對總檯服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制,確保前廳服務質量,特制定本程式。
2.0適用範圍
本程式適用於前廳各項服務活動的控制。
3.0職責
前廳部負責本程式的歸口管理。
酒店各相關部門協助前廳部執行本程式。
4.0工作程式
瞭解資訊
（1）賓客需求資訊。
（2）房態資訊。
（3）酒店服務專案。
（4）酒店裝置設施狀態資訊。
（5）全國旅遊、交通訊息。
（6）賓客歷史資料資訊。
（7）相關法律法規資訊。
（8）'黑客'資訊。
前廳部全面掌握上述資訊,編制《前廳部服務規範》、《前廳部服務提供規範》,作為服務的依據。
前廳服務要求
（1）達到酒店服務標準。
（2）滿足賓客的要求。
（3）滿足相關法律法規的要求。
前廳部對所提供的服務進行控制,每月編制《前廳部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。
前廳服務過程管理控制
（1）總檯服務
總檯服務包括:問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。
①為了向賓客提供高效、準確的服務,對賓客問詢,服務人員應按照《前廳部服務規範》要求及時給予處理。
②為了確保總檯預訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態管理辦法》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》,規定了賓客預訂方式、預訂房資訊、價格等內容。在受理預訂時,服務人員需填寫《客房預訂單》,明確賓客預訂要求,確認賓客的預訂。
③為了保證vip賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規範,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、資訊傳遞的要求。
④為了加強散客、團隊資訊的管理,前廳部編制《前廳部微機管理辦法》,對資訊的錄入、操作許可權等作出規定。
⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務,服務員嚴格按《前廳部服務規範》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務,並填寫《入住登記表》。
⑥為了加強對客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規定了鑰匙的收發、核對及賓客授權等方面的內容。賓客授權其客房鑰匙的使用範圍時,服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。
⑦為了加強對賓客歷史檔案管理,提供有針對性的個性化服務,前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規定了賓客歷史檔案收集的內容、渠道及資訊傳遞方式。
（2）禮賓服務
禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務,並協助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規範》實施。
①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時,行李員應填寫《行李進離店登記表》,並製作《行李牌》,以確保賓客行李的準確、完好及時進出。
②酒店為賓客提供行李寄存服務,為確保行李寄存安全、準確、無差錯,前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規定行李寄存的相關手續及注意事項,服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》,發放行李物品寄存牌。
③酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內容,代辦服務由行李員提供,受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》,儲存對賓客提供服務的原始單據。
（3）商務服務
為賓客提供打字、影印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規範》實施。
酒店為賓客提供貴重物品寄存服務,為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執行《貴重物品寄存管理辦法》。
（4）話務服務
為賓客提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質量控制規範》實施。
（5）總檯服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。
資源要求
（1）合格的前廳部服務員。
（2）相應檔案。
（3）適宜的設施裝置。
（4）適宜的工作環境。
5.0支援性檔案
《前廳部服務規範》
《前廳部服務提供規範》
《前廳部客房預訂操作辦法》
《前廳部質量控制規範》
6.0相關記錄
《客房預訂單》
《入住登記表》
《行李物品寄存登記表》
《代辦服務單》
1、誠實,是員工必須遵守的道德規範,以誠實的`態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重,按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、崗位職責
1.督導下屬的日常工作，確保抵、離店客人得到及時的關注和幫助。
2.在行李員幫助客人時，應隨時隨地糾正他們在工作中出現的不規範的行為。
3.迅速、禮貌地回答客人提問，妥善處理客人有關禮賓部的投訴。
4.檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節禮貌及在崗情況。
5.安排下屬班次，分配工作任務並負責其考勤。
6.管理酒店門前的.車輛執行並加強對計程車的監督。
7.保證大廳內和酒店門前的清潔，保證活動通知牌和其它置於大廳內的告示牌符合要求。
8.督促、檢查下屬填寫各種工作表格並存檔。
9.檢查交接班本、行李寄領登記本及行李房行李的存放情況和工具的維護、保養情況。
10.負責本部位員工的培訓，並定期對員工進行考核、評估。
11.每週申領本部位的備用品。
12.完成上級交辦的其它工作任務。
二、工作責任區
1.負責迎送賓客工作。
2.代客卸送行李工作。
3.負責提供行李寄存和託運服務
4.負責代客聯絡計程車輛。
三、工作彙報
1.每日將當班工作情況及時向前廳部經理彙報。
2.每週將工作情況彙總，向前廳部經理彙報。
3.每月30號前向前廳部經理提交《工作事故彙總表》。
4.落實前廳部經理對本日、周、月工作進行批示，發揚成績、糾正缺點。
四、工作標準
1.保證禮賓部服務質量標準，客人滿意率為98%。
2.保證工作區域衛生清潔、裝置(行李車等)良好。
3.文明考核達標。
4.嚴格遵守店規、店紀和本崗位工作操作規程，嚴格遵守勞動紀律和安全操作規程。
5.有良好的團隊合作精神和敬業精神。
6.絕對服從上級主管的調配和領導，主動協助上級做好工作。
7.達到部門制定的百分制考核標準的各項要求。
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外,其餘人員不得擅自到客房、餐飲、其他區域。
3.當班期間要認真仔細,各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門經理,由其處理。
5.服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養各項裝置設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的`工作態度。
以上各項制度,一旦違反,嚴格按照酒店員工手冊予以處罰。
一，服務員的崗位職責
1，接受上級領導的分配工作，向客人提供優質的服務。
2，負責開餐前的準備工作。包括營業前後的衛生工作，保持餐廳環境整潔，確保餐具，部件等清潔完好等。
3，愛護餐廳設施裝置，並對其進行保養，清潔。
4，保證各種用品，調料的清潔和充足。
5，瞭解每餐客人的預定和桌位安排情況，為客人提供周到的服務。
6，嚴格按餐廳規定的服務程式和服務規格進行服務。為客人細節服務。
7，熟悉選單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和服務操作技巧。
8，熱情接待每一位客人。
9，接受客人點菜、點酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據客人的口味，幫助客人選擇。
10，隨時注意檢視菜餚和酒水質量，杜絕把不合格的菜餚和酒水提供給客人，並將客人的要求傳遞給廚房。
11，通過禮貌接待及機敏而富於知識的交談與客人保持良好的關係。能迅速有效地處理各類突發事件。
12，瞭解客人所攜帶的物品，餐後提醒客人記得帶回。
13，負責及時補充餐廳內的各種餐具，以備急用。
14，主動徵詢客人對菜品、鍋底質量和服務質量的意見和建議.
15，做好安全保衛，節電節水工作。檢查門窗，水、電、氣開關，空調開關，音響情況。
16，發揚互助互愛精神，員工之間加強團結，溝通諒解，共同做好服務接待工作。
17，瞭解和執行餐廳的規章制度.
二，獎罰制度
1，提前5到10分鐘到崗，換好工作服，檢查儀容儀表。必須按規定穿工作服，統一發型。
2，女服務員;上班不準濃妝豔抹，長髮要盤起，短髮不過肩，留海不超過眼睛，不準搞過於誇張的髮型。
3，男服務員;不準染髮，不留鬍鬚，勤修面。
4，不準留長指甲不得塗有色指甲油，不準用刺激性很強的香水。
5，上班時間不得帶過於誇張的手鐲，戒指項鍊。
6，工作服要整潔，無油漬，無鄒痕。
7，上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性帶異味的食品。
8，不能當客人面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，剔牙，打哈欠等。打噴嚏應適當遮掩。
9，檢查儀容儀表應到衛生間或客人看不到的地方。
三，衛生工作制度
A個人衛生
1，勤洗澡，勤換衣，勤洗頭，不能有頭屑，身體不能有異味。
2，上過洗手間要洗手，檫幹。
B，區域衛生
1，地面無雜物，桌椅按要求擺放整齊美觀。
2，桌面無油漬，無灰塵，餐具無破損，無油漬，無灰塵，無水滴，不茶漬，必須保持清潔。
3，工作臺要乾淨，整齊，物品按要求擺放一致，托盤要乾淨，無油汙。
4，不準亂扔雜物，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛生。
5，門窗，玻璃，牆壁要保持光亮，無灰塵，無油汙，無蜘蛛網。
6，衛生間要保持乾淨，整潔，無異味，衛生間工具要百放整齊。
7，每天員工輪流值班，保持衛生清潔，每週一次大掃除。
四，服務紀律
1，上班時間站立規範，不得倚牆，靠椅，不準聚眾閒聊，上班時間按規定站在自己的區域，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，更不允許玩手機抽菸，和一切與工作無關的事。
2，遇到客人和上司老闆，要主動問好點頭致意，不能視而不見。
3，客人來了前臺員工要說歡迎光臨。在服務過程中要使用禮貌用語，客人買單要致謝客人，客人離開要送客“請慢走，歡迎下次光臨”
4，不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品和小費，若因態度問題造成客人不買單，給餐廳造成損失由你本人承擔。視情節輕重罰款。
5，拾到客人物品必須上交吧檯或上級領導保管，並儘快與客人取得聯絡，不準私自留藏，佔位已有。一經發現後果自負。
6，如遇客人多時不得私自離崗，離崗要上報領導，{包括上洗手間}領班安排人頂崗後才能離開，否則造成後果由本人承擔。
7，不準在餐廳內奔跑，不準大吼大叫，大聲說話，違者視情節輕重罰款。
8，不得罷工或聚眾鬧事，嚴禁向外界人員透露餐廳的商業機密或詆譭餐廳形象，違者開除處理。
9，員工必須參加班前會及平常的義務培訓。
10，在工作中隨時服從，工作完後在提出見解，不得當眾與領導爭吵，否則視情節輕重罰款，並做書面檢討。
11，上班時間，不準吃東西，更不準私自吃用餐廳和客人的食物。
12，熟悉業務知識，瞭解餐廳供應的食品和飲品，熟記選單，如因業務不熟造成客人不滿情緒者視情節輕重罰款。
五，物品管理制度
1，餐廳所有裝置設施，不能私拿，私用。
2，服務員不得隨意開放空調私自使用，客人走後應立即關閉空調，點燈，風扇。
3，每天必須檢查自己區域內的裝置是否正常，如有異常應立即上報上級安排人來修理。
4，餐廳配發給服務員的一切物品，應妥善保管，合理使用，如有損壞，照價賠償或恢復原樣。
5，下班前必須檢查一切電器裝置的開關是否關閉，門窗是否關好。
以上規定所有員工必須做到，如有違反作5-----200元和扣除休息作為懲罰，希望所有員工務必執行!
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