調查背景：
1、 隨著居民生活水平的不斷提高，對醫院服務質量的要求越來越高，顧客滿意度是衡量醫院服務質量之一。
2、為了促進醫院的管理工作，提升醫院服務質量水平，受市衛生局的委託，我們開展了醫院的顧客滿意度調查。
調研目的：
客觀準確的對醫院進行顧客滿意度評價
深入挖掘：
尋求醫院服務質量中的薄弱環節； 發現存在的問題與不足；瞭解顧客的需求與期望；探討如何提升服務質量，提高顧客滿意度。
調查實施說明
1、本次調查對一級醫院、二三級醫院的滿意度分開測評，其中一級醫院共測評了64家，二三級醫院共測評了31家;
2、一級醫院主要針對門診和住院顧客，二三級醫院除了門診和住院顧客外，增加了出院顧客的調查，測量指標有一定差異，其中二三級醫院加入了反應性測量指標，使資料更具有說服力。
3、同時本次調查相比以往更具有代表性，分工作日和非工作日進行調查，延長了每家醫院的調查執行時間。一級醫院完成樣本5438份，二三級醫院共完成樣本7780份，共完成有效樣本量13218份，與去年相比，樣本量增加了81.3%9（去年總樣本量是7290份）
4、對門診和住院顧客主要採取結構式的問卷調查方式，對出院顧客則採取電話訪問的方式進行調查。
5、調查時間，一級醫院從去年的11月17日開始執行，二三級醫院從12月4日開始執行，最終12月30日結束 ，共用時間45天。
總體顧客滿意度
20xx年深圳市一級醫院顧客滿意度總體得分為88.77分，從滿意程度來看，位於比較滿意和非常滿意之間，顧客滿意度水平較高。
一級醫院的最高分是97.12分（深圳陽光醫院），最低分是77.64分（深圳廣生醫院），中位數是88.04（深圳復亞醫院、血象醫院的均值），低於總體水平，說明一級醫院的'整體水平較高。
二級指標顧客滿意度
1、醫德醫風和推薦程度的顧客滿意度評價較高
2、 醫療費用、服務理念的顧客滿意度評價相對較低
三級指標顧客滿意度
1、紅包、推薦程度、職業道德顧客滿意度評價相對較高
2、以顧客為中心、環境美化顧客滿意度評價相對較低
顧客對職業道德的評價非常高，94.23分；
醫務人員無收受紅包的現象；
總體的推薦率為64.75%，其中推薦程度最高的達98.78%（深圳曙光醫院），最低的僅28.75%（深圳廣生醫院）
深圳市一級醫院資源優先配置分析
醫療技術、醫療安全是一級醫院顧客評價相對較高的方面，由於重要性高，成為一級醫院的優勢保持方面，而效益感知，治療效果是是一級醫院亟待改進的方向，其次改進以顧客為中心、收費規範、醫患溝通、環境美化等，繼續維持醫務人員的職業道德、醫院的便捷服務等。
總體顧客滿意度歷年變化趨勢
從連續四年的總體顧客滿意度趨勢來看，整體成平穩上升的趨勢。
二級指標顧客滿意度歷年變化趨勢
由這連續四年的滿意度測評來看，顧客對醫務人員的職業道德、醫療收費方面的評價上升幅度較大，（06年開始的醫療費用限價及控制有了明顯的效果）
分類顧客滿意度——公立及民營醫院顧客
民營醫院的顧客滿意度總體高於公立醫院，民營醫院滿意度為89.59分，公立醫院的滿意度為87.38分。尤其體現在民營醫院的便捷服務、環境美化和個性服務方面民營明顯高於公立。在四級指標具體體現在民營醫院患者對就醫環境、排隊等候時間、護士的護理技術及服務態度等方面明顯比公立醫院的患者評價高 。
分類顧客滿意度——門診及住院顧客住院顧客的滿意度整體上高於門診顧客，但在醫療技術方面，門診顧客的評價比住院顧客高，主要是護士的護理技術、護士對疾病、飲食方面的指導等，門診顧客的感知評價比住院顧客高。
從顧客本身來看，住院顧客更注重服務態度、環境美化，而門診顧客更注重清潔衛生。
一級醫院分類顧客滿意度評價特點
不同擇醫原因的顧客滿意度存在顯著差異;
不同付費方式的顧客滿意度存在顯著差異;
高學歷、高收入的顧客對醫院的滿意度明顯高於低學歷、低收入的顧客;
顧客的抱怨對滿意度產生了明顯的影響;
對醫患關係的評價也直接影響著顧客滿意度。
1、距離近、醫院信譽好、醫療質量好、醫務人員態度好、醫保定點醫院是顧客選擇醫院就診的前五大主要原因，由於醫務人員服務態度好而再次選擇該醫院的顧客對醫院的滿意度評價是最高的(91.77分)，其次是由於醫療質量好而選擇醫院的顧客滿意度(90.99)，相比之下，由於距離近而選擇醫院的顧客滿意度最低(87.32)
2、深戶醫保的顧客滿意度評價最高 ，為91.11分。其他保險或是他人付費的方式付費的顧客滿意度相對最低，為87.84分，完全自費的顧客滿意度為88.84分
3、學歷與收入存在較強的相關關係，高學歷的顧客相對更易於溝通
4、產生過抱怨的顧客滿意度(77.94)明顯低於沒產生過抱怨的顧客滿意度(88.92)，醫院對顧客抱怨的處理及時、良好的醫患關係建立都會直接影響顧客滿意度。
一、調查物件
安徽省某三級甲等醫院的門診患者、住院患者。
二、調查方法
1.現場問卷調查
調查內容總體分為門診服務、住院部服務兩大部分。聘請第三方調查員來現場進行調查，以保證調查結果的客觀、公平、公正[2]。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意三個等級。現場調查的物件為門診患者。主要針對的是臨床無病房科室及門診醫技的就診患者，如：心理科、性醫學科、口腔內科、準分子、超聲醫學科、醫學影像等。每個無病房科室調查15份、醫技科室調查20份。
2.電話回訪
電話回訪的調查物件為每個月出院的患者。醫院臨床有病房科室，每個科室分有治療小組，每個治療組至少回訪5位病人，一個科室不少於15份。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意，並及時記錄意見建議及不滿意原因。
3.考核評分方法
考核分為臨床無病房科室、臨床有病房科室、醫技科室、麻醉手術四個部分。
滿意率越低，扣分越多，不滿意率越高，扣分加大。滿意率在90%及以上的不扣分。分值高的科室，扣分加倍。同時，科室被投訴情況及省衛生計生委測評結果一併納入科室考核。
三、調查結果
20xx年1到5月份共開展患者滿意度調查5290人次。其中出院患者滿意度電話回訪4056人次，調查覆蓋全院46個有病房科室，145個臨床診療組；門診無病房科室及醫技科室患者現場問卷調查1234人次。
false調查結果顯示，1到5月份患者滿意度總體呈現較平穩趨勢，滿意為74.89%，基本滿意為20.99%，不滿意為2.46%，5月份滿意率有所下滑，不滿意率有所上升。具體情況見圖1。
從科室滿意度來看，門診無病房科室的滿意度相較其他科室略低，基本滿意較多。有病房科室和無病房科室的不滿意率相對高一點，滿意率最高和不滿意率最低的為麻醉手術。詳見圖2。
四、結果分析
1.調查存在的問題
從圖3中可以看出，在1到5月份患者不?M意原因中，醫療問題和護理問題佔的比重較大，分別為64.58%和31.25%，視窗後勤服務和醫院層面所佔比例較小，都為2.08%。在醫療問題中，醫生和患者交流不夠為最主要原因。護理質量不好，護士服務態度不好為護理不滿意的主要原因。
2.調查結果分析
從上述的表格中不難看出，不滿意主要集中在，醫生缺少與患者之間的溝通交流，對待患者的服務態度不夠友善，醫療管理層面比較混亂，護士技術和態度不夠好。其次是，排隊多、後勤服務不到位、醫療費用高、硬體設施差等原因。怎樣減少不滿意率，提高醫療服務質量，我們可以從以下幾個方面出發：
第一，加強醫護人員與患者之間的溝通交流能力，增強互信。如何與患者進行友好的交談是現代醫生必備的技能，醫生不能只是是醫術高明，有時醫生和患者明明想法一致，但因為醫生的態度強硬、冷漠，讓患者及家屬對醫生產生不信任感，產生牴觸情緒，這不利於病人配合治療，還有可能延誤治療，讓病情惡化。美國撒拉納克湖畔鐫刻著一位名叫特魯多醫生的銘言，“有時，去治癒；常常，去幫助；總是，去安慰”。醫生對於患者更多是一種幫助者、安慰者的角色，病痛已經讓患者情緒低落，醫生的鼓勵會讓患者重拾信心，以良好的心態面對病魔。醫生要懂得換位思考，真心誠意地站在患者的角度考慮問題，做到以心換心，針對性地告知病情、治療方案、注意事項。同時說話的語氣盡量和善，面帶笑容，耐心地聽患者的疑惑，並作出解釋說明。當然這其中的溝通必須注意恰當的技巧和方法。護理人員亦是如此。
第二，提高醫務人員工作效率，完善工作流程。很多患者在意見建議中反映，在醫院看病太麻煩，有很多繁瑣的手續流程，來回跑很不方便，有時候按照預約時間來做檢查，但還是要等很久，這就大大降低了醫院的工作效率以及患者的.滿意度。這都是工作流程不夠完善，各科室之間管理不到位，溝通和銜接有問題所造成的。看病流程應體現“以人為本”的宗旨，合理化流程，簡化流程，儘量縮短排隊等候的時間。在就醫、診療、檢查、交費、報銷、取藥等各個環節都做到順暢地銜接，建議對診斷治療過程中所有的收費全部推行網上操作和資訊化管理。徹底廢棄醫院中存在的手工開單、專案不清等現象的出現[3]。縮短時間，確保整個看病過程的計劃性、連續性。
第三，加強醫院制度化、規範化建設，完善質量考核體系。將患者滿意度測評結果納入每月醫院質控考核體系，與科室績效掛鉤，與個人年度考核、醫德標兵和晉職晉升等掛鉤[4]。分類、整理患者反映的問題，讓相關科室整改，最後由科室提供反饋整改的內容。對於“紅包”、亂收費等重點問題，進行嚴肅調查、核實，一經查處將依照醫院獎懲條例給予相應懲處。對於經常受患者表揚的個人或集體，則要進行宣傳、表彰，樹立正面典型，讓醫院形成風清氣正的文化氛圍，從而讓醫護人員自我約束，提高職業修養和醫德醫風。
第四，努力優化醫院硬體、軟體建設，打造更舒適的就醫環境。由於人們對於自身的健康越來越為重視，前來看病的人數也在不斷增加，這就造成供不應求的現象。裝置陳舊，數量太少，床位不夠，服務視窗太少等問題一直困擾前來就診的患者，排隊等候時間長，人多嘈雜會直接降低患者滿意率。醫院應結合自身發展，及時更新醫療器材裝置，擴大科室面積，增加掛號、取藥、收費視窗，完善病房設施條件，時刻保持環境衛生、整潔，優化醫院HIS系統和網上、微信預約診療系統，方便患者。
五、結語
綜上所述，患者滿意度是衡量一家醫院質量好壞的重要標準，對於醫院的生存和發展有著深遠影響。針對目前存在的問題，我們要進行可行性分析，多站在患者的角度，真正做到全心全意為患者服務。患者的滿意度提升了，醫院可以獲得良好的口碑，提升知名度，知名度的提升又可以吸引更多的患者前來就診，這是一個良性迴圈，有利於醫院效益的長遠發展。
參考文獻
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[4]李豔，魏敦英.做好醫院患者滿意度調查的實踐與體會[J].現代醫院，20xx（1）：105到106.
作者簡介：朱婉露（1988―），女，漢族，安徽蕪湖人，皖南醫學院第一附屬醫院，助理政工師，管理學學士。
為了做好20xx年地稅職工健康體檢工作，8月22日上午，縣地稅局紀檢組長許、監察室主任陳與地稅局工會負責人王召對縣協和醫院體檢中心進行了走訪調查，現將費用匡算結果和走訪情況報告如下。
潁上協和醫院是一所二級綜合性非營利醫院，編制床位張，實際開放床位張。現有正高職稱2人副高職稱5人，中級職稱20人初級職稱116人，現開設科室有，內科，外科，婦科，五官科，腎透析室，麻醉科，急診科等特色專科承擔著醫療，預防，康復，保健任務，協和醫院配置了先進的體檢裝置和業務精湛的醫務人員。體檢環境較為舒適，功能健全，服務良好。成立以來，先後承接了一些縣直單位的職工體檢業務，贏得了較好的口碑。
20xx年協和醫院門診急診量近X人次，配有邁瑞全制動生化分析儀，尿分析儀，離心機，裂隙燈，DR放射機，螺旋CT機，磁共振等先進裝置，今年引進了四維彩超機。
作為縣民營醫院的代表，協和醫院承接了縣國地稅局、移動公司等單位的職工體檢業務，潁上協和醫院連續三年作為潁上地稅局職工健康體檢單位，嫻熟認真的醫務人員為一些職工檢查出惡性病理，及時幫助個別職工病變的`早期預防，獲得地稅職工的好評。
本次協和醫院體檢內容包括尿常規、血糖、內科、心電圖、B 超等多個專案，今年增加檢查腫瘤事項，每人體檢費用。
某醫院作為老牌醫院，地稅局要求體檢中心報送體檢專案以及報價，遲遲沒有能夠提供，本次走訪也就沒有進行調查。從歷屆職工選擇體檢場所先期調查中，百分之九十地稅職工都願意到潁上協和醫院進行體檢，協和醫院體檢中心好評度與信任度也優於某醫院體檢中心。
以上，是地稅局工會對20xx年地稅職工體檢費用的匡算和體檢醫院的走訪情況，特呈報縣局黨組討論，請審議。
二院留學考察報告。宋明鎖主任是山西省中醫院兒科主任。他有豐富的臨床經驗。在省中醫院讀書的時候，有幸聽了宋老師關於小兒暖空氣辨治的講座。現在，根據我自己的經驗，講座的內容總結如下:
(一)氣虛證的證候特點
小兒氣分證在兒科非常常見，也是疾病轉歸和預後的樞紐。如果治療及時，用藥得當，疾病就會痊癒。如果治療不及時，用藥不當，會使血液內陷形成不良疾病，使病情危急，預後不良。因此，在臨床實踐中，抓住氣分證階段，遏制疾病的發展至關重要。
從八綱的觀點來看，氣分證屬於實熱證，是臨床上邪氣所致
陽亢、正氣不絕、邪爭激烈，表現為陽亢、熱盛。但由於致病因素的性質、臟腑的不同、小兒體質的不同，臨床表現也不同。而且小兒病後常有痰飲、食積、抽搐等症狀，所以證候複雜多樣。
(二)常見氣的`辨證論治
2.1肺熱鬱滯證
臨床表現:高熱、出汗、易怒(兒童常哭得厲害)，
口渴多飲，面紅脣紅，呼吸困難嚴重(呼吸困難是或有證據)，代表證候變化，其出現常提示小兒肺炎咳嗽，此為肺閉合。表現)，痰黃而稠，便祕，舌紅，舌苔黃或厚，脈數強或指紋紫。
治療原則和方法:清熱宣肺，化痰止咳
代表方劑:麻杏石甘湯加減(常加清肺清熱藥黃芩、連翹、降氣藥紫蘇、利咽化痰藥天竺黃、膽南星)
臨床加減:①若痰熱明顯，舌苔厚膩，可在中藥中加入鮮竹汁(竹汁用量3 ~ 5歲兒童可使用至10ml/支，每日2次；對於年齡較大的兒童，每次15毫升，每日2次)②對兒童哮喘有明顯促進作用的麻黃，用地龍、殭蠶蜜炙；③若夜間咳嗽劇烈、痙攣性，小兒夜間多動，伴有流淚、噁心、嘔吐、全蟲(劑量為地龍、殭蠶的1/2 ~ 1/3)及遠志(4)咳嗽明顯時，可加川貝(5)幹便、黃，若為球形大黃，則加無水硫酸鈉混合，加枳實或枳殼等行氣藥。⑥如果孩子體溫高但下面有腹瀉，需要每天拉5 ~ 6次，可能是孩子脾胃虛弱，處方中可加強茯苓、山楂等脾胃保護藥。此時不宜使用萊菔子和瓜蔞。⑥小兒因身體陰虛或病程中塗陰而陰虛。應注意使用沙蔘、麥冬、牡丹皮⑧伴噁心。他們大多數人的肺和胃都有熱量。梔子花⑨如果孩子服藥1 ~ 2天后高燒仍不退，有驚厥先兆應加羚羊角粉(羚羊角為兒科常用藥，一般單獨服用。喝中藥前五分鐘喝羚羊角粉，用量3 ~。
五歲兒童，每次0.6g，一日兩次，清熱防抽搐，防止血入營。所謂截斷療法)⑩關於膏藥的使用:傳統上認為膏藥要先煎，現在看來連續煎法並不影響其清熱功效。膏藥用多了會傷脾。若與大黃配伍，會增加其瀉下作用，故脾胃虛弱、陰虛熱盛者禁用
2.2熱擾亂胸膈綜合徵
臨床表現:多為熱擾心、熱蘊脾胃之證，表現為高熱、易怒、啼哭、口渴、脣紅、牙齦腫痛、咽喉腫痛或潰爛、便祕、舌紅、舌苔厚或黃、黃、膩、厚。急性上呼吸道感染、猩紅熱、面板黏膜淋巴結綜合徵、流行性腮腺炎等。
治療原則和方法:清熱(氣)涼膈
代表性方劑:葛亮散、姜生散(只用殭蠶、蟬、大黃代替薑黃)
補充說明:宋經驗方涼膈清氣液(膏藥15g梔子10g黃芩10g連翹10g人蔘10g丹皮6 ~ 8g赤芍10g殭蠶10g蟬蛻6g大黃6g炒枳殼6g炒萊菔子10g)
臨床加減:①咽喉充血嚴重，加牛角者，先煎服，用量大；②小兒淋巴結腫大時，應加貓爪草、浙貝母、加工珍珠、牡蠣，並增加人蔘用量；③若表現為流行性腮腺炎，應區分流行性和化膿性。流行性病人的特點是高燒，耳下和臉頰腫脹，表面紅腫化膿，終身免疫，病毒感染。上面加柴胡；化膿性患者常表現為反覆感染，口腔腮腺導管很紅。如果用棉籤擠，膿液會溢位，血象會顯示細菌感染。可以在上面加冬瓜籽和蒲公英。④如果兒童出現黃斑，注意臨床辨證。麻疹是按一定順序爆發的，先在耳朵前後，再在胸部和背部，最後在四肢。紅疹雖密，但紅疹之間有正常的面板，紅疹會隨著熱度的升高而加重。其治療不宜苦寒，應以辛涼為主。出現皮疹時，皮疹密集，小而鮮紅，皮疹之間無正常面板，伴有咽喉腫痛潰爛，口周有蒼白環，面板皺褶處脫屑為猩紅熱。治療方法是清熱解毒，涼血。處方應增加牡丹皮的劑量，並加入生地和水牛角。小兒口腔潰爛、皮疹、淋巴結腫大、關節痛多為面板黏膜淋巴結綜合徵，宜用涼血藥、貓爪草、牡蠣、玄蔘治療
2.3類熱陽明的證型不同於《傷寒論》中的入經入腑，百虎湯加味入絡，承氣湯加味入腑，但小兒經絡與腑往往密不可分，需要將兩種方法結合起來。
(3)結論
氣證在兒科非常常見，因此有必要熟悉其治療思路。宋主任教的方法很實用，我們可以在實踐中遵循。
三過敏性紫癜是臨床常見病、多發病。是以面板出血點為特徵的血管炎性疾病，因為過敏原沉積在血管壁上。臨床上分為面板型、腎臟型、關節型、腹部型。西醫多采用脫敏和改善血管通透性來治療這種疾病。當我跟隨李風先主任的門診時，我看到了許多過敏性紫癜。現在結合門診病例，總結一下李風先治療本病的一些臨床思路。
(1)涼血止血，補腎化瘀
這個方法是李先生開創的第一個方法。石惠散配合補腎化瘀藥，主要用於治療疾病的進展期。常用的補腎藥物如女貞子、墨旱蓮、山茱萸、露比、五倍子等都有截斷療法的含義，因為過敏性紫癜很容易引起過敏性紫癜，使血尿、蛋白尿在尿檢中發生變化。儘早使用一些補腎涼血的藥物來抑制疾病的發展是很有必要的。此外，止血時應防止血瘀。因此治療上常採用當歸、赤芍、丹蔘、紅花、蒲黃、三七、王不留行、路路通等活血化瘀藥物。典型病例:李某某，男，10歲，20xx年2月20日首次確診。上呼吸道感染一個月前用藥治療，然後雙下肢針點大小的出血點壓不消退，伴有關節遊走性疼痛，就去醫院脫敏，改善血管通透性。同時使用強的鬆(6片/天)近一個月，皮疹明顯減輕。但是在停藥過程中(潑尼鬆由6片/天減為4片/天)，皮疹反覆出現，就來找醫生中醫治療。來門診時，暗紅色針尖大小的出血點分佈在雙下肢，按壓後不消退，無關節痛或腹痛。喉嚨紅，扁桃體不大，舌頭紅，舌苔薄黃。來醫院時，外院血常規和尿常規正常。也就是說，處方如下:當歸6g、赤芍6g、丹蔘6g、紅花3g、白茅根6g、紫草6g、黃芩炭6g、殘炭9g、藕節炭9g、三七3g、牡丹皮6g、水牛角15g、炒蒲黃6g、女貞子9g、山茱萸9g、五倍子6g、覆盆子6g、炒三仙各9g。
(2)活血化瘀，涼血止血
這種治療是治療慢性紫癜，皮疹大多消退時，只剩下少量皮疹，皮疹顏色暗淡，工作或活動過多時下肢可能出現散在的斑。此時應採用活血化瘀、涼血止血的方法。在臨床上，李先生經常使用活血散瘀湯配合涼血止血藥物。活血散瘀湯的組成:蘇木素9g赤芍9g白芍9g紅花6g桃仁9g鬼箭羽15g三稜9g薑黃9g，主要用溫活血藥，有取血暖身之意，主要作用是活血化瘀。
典型病例:蘇某某，男，16歲，20xx年4月6日首次確診。雙下肢出現暗紅色皮疹1年多，7天覆發。一年前，感冒後下肢起疹子。我去了當地的一家醫院進行診斷。過敏性紫癜。補鈣加甲基強的鬆龍治療一週後皮疹消退，再用強的鬆6片/天，維生素C 0.2 Tid po，蘆丁40mg Tid po治療近一個月，然後激素慢慢停藥，仍用維生素C 0.2 Tid po，蘆丁40mg Tid po治療。七天前不小心感冒了，下肢長了黃斑。診斷時雙下肢瀰漫性暗紅色皮疹，部分皮疹消退並留下色素沉著斑，無關節痛和腹痛，輕度咽痛，舌暗，瘀斑，苔薄黃，採用活血化瘀、涼血止血的方法治療。處方如下:活血散瘀湯、白茅根、紫草、金銀花、連翹12克、當歸12克、地榆炭10克、炒黃浦9克、藕節炭10克、炒三仙各10克。
一、前言
大連市金州區中醫院位於金州區古城中心，始建於1959年，為全國二級甲等中醫醫院。開放床位220張，在職職工276人，專業技術人員242人，高階職稱20人，中級職稱80餘人，技術力量雄厚，科室設定齊全。
目前開設5個病房，近30個臨床醫技科室，設有家庭病房和社群門診，成立了急診單元和老年養護病房。醫院綜合實力較強，中醫藥特色突出，並汲取現代醫學科技手段和方法，形成中西醫結合的診療優勢，對多種疾病的治療效果顯著，並形成了骨傷、血栓病、鍼灸、糖尿病、肛腸、老年病等多個專科專病門診和病房，以重點專科為龍頭，帶動全院臨床各學科整體水平的共同提高。
大連市金州區中醫院是區內為數不多的二甲醫院，本次調查是我公120__年12月2日
金州區中醫院調查
司（江西綠色製藥）產品——茶色素膠囊為打入大連市金州區醫院市場做準備，調查主要是瞭解醫院藥品年採購量以及醫藥公司的情況，由於各方面的原因，本次調查沒有達到預期的目的。但也得到一些資料，為公司的決策提供參考。
二、主體
此次調查三人組成一個小組，分工明確。鄒偉負責調查醫院地址、藥品年採購量和醫藥公司具體情況.由於院長張志玉在外出差，鄒偉見到主管採購的副院長，但他拒絕透露醫院藥品年採購量和配送企業，並以公務為由離開，我們隨後把公司宣傳資料留給他一份。林明負責蒐集中醫院藥品代理渠道，由於很多代理商都是和醫院相關部門負責人私下接觸，我們沒有見到廠商醫藥代表，只是通過醫院劃價區的工作人員瞭解到藥品代理都是上級指定，其中詳情不知道。因為調查內容都涉及醫院利益，而且我們也無法提供公司的.詳細證明，所以調查只是瞭解大概情況。
三、結尾
調查前期準備不足，此次調查沒有達到預期的目的。僅僅是瞭解醫院的大概情況，根本沒有見到醫藥公司的代表，對醫藥公司的年銷售額以及回款週期都無從調查起，當然也為以後類似的調查積累經驗，希望本次調查對公司決策提供幫助。
為了做好XX年地稅職工健康體檢工作，8月22日上午，縣地稅局紀檢組長許、監察室主任陳與地稅局工會負責人王召對縣協和醫院體檢中心進行了走訪調查，現將費用匡算結果和走訪情況報告如下。
潁上協和醫院是一所二級綜合性非營利醫院，編制床位張，實際開放床位張。現有正高職稱2人副高職稱5人，中級職稱20人初級職稱116人，現開設科室有，內科，外科，婦科，五官科，腎透析室，麻醉科，急診科等特色專科承擔著醫療，預防，康復，保健任務，協和醫院配置了先進的體檢裝置和業務精湛的醫務人員。體檢環境較為舒適，功能健全，服務良好。成立以來，先後承接了一些縣直單位的職工體檢業務，贏得了較好的口碑。
XX年協和醫院門診急診量近x人次，配有邁瑞全制動生化分析儀，尿分析儀，離心機，裂隙燈，dr放射機，螺旋ct機，磁共振等先進裝置，今年引進了四維彩超機。
作為縣民營醫院的代表，協和醫院承接了縣國地稅局、移動公司等單位的職工體檢業務，潁上協和醫院連續三年作為潁上地稅局職工健康體檢單位，嫻熟認真的醫務人員為一些職工檢查出惡性病理，及時幫助個別職工病變的早期預防，獲得地稅職工的`好評。
本次協和醫院體檢內容包括尿常規、血糖、內科、心電圖、b超等多個專案，今年增加檢查腫瘤事項，每人體檢費用。
某醫院作為老牌醫院，地稅局要求體檢中心報送體檢專案以及報價，遲遲沒有能夠提供，本次走訪也就沒有進行調查。從歷屆職工選擇體檢場所先期調查中，百分之九十地稅職工都願意到潁上協和醫院進行體檢，協和醫院體檢中心好評度與信任度也優於某醫院體檢中心。
以上，是地稅局工會對XX年地稅職工體檢費用的匡算和體檢醫院的走訪情況，特呈報縣局黨組討論，請審議。
序言
在每個人生命的單程列車上，病人無醫將陷於無望，病人無護將陷於無助。鍾茂芳1914年在第一次中華護士會議中提出將英文Nurse譯為護士，經大會通過後，一直沿用至今。本研究中的“護士”指經執業註冊取得護士執業證書，依照《護士條例》規定從事護理活動，履行保護生命、減輕痛苦、增進健康職責的衛生技術人員。護士在醫院中的作用不可替代，她們接觸患者的時間遠超於醫生，護士穿梭在病床間為患者帶去歡樂，她們見證無數個生命中的奇蹟，她們是守護生命的“白衣天使”。護士的工作就像潤物無聲的春雨，對於患者健康的康復功不可沒。白衣天使們提燈浴火，用愛的光芒,把病人陰霾的心靈照亮，呵護著一個個受傷的生命繼續遠航。而近些年來，護患關係緊張、醫療暴力頻發、護理人才流失、護士社會地位低下等問題和矛盾日益凸顯。
根據國家衛生計生委20__年11月18日釋出的《全國護理事業發展規劃（20__—20__年）》 資料顯示，截至20__年底，我國註冊護士總數達到324.1萬，與20__年相比 ，每千人口註冊護士數從1.52人提高到2.36人。全國醫護比從1:0.85提高到1:1.07。醫院醫護比從1:1.16提高到1:1.42，20__年底，全國所有三級醫院均開展了優質護理服務，1022所三級甲等醫院實現全院覆蓋，佔全國三級甲等醫院總數的87.0%；4858所二級醫院開展了優質護理服務，佔全國二級醫院總數的82.6%。護士隊伍的學歷結構不斷改善，大專及以上護士佔比從51.3%提高到62.5%，其中本科及以上護士佔比為14.6%。
20__年11月，中國社會福利基金會與護聯網共同發起成立“中國社會福利基金會919護士關愛計劃”(簡稱“919護愛計劃”)，是國內首支為關愛護士而生的公益基金，其宗旨是關愛護士身心健康、救助護士職業傷害、關注護士職業發展。
919護愛計劃為了更加深入的瞭解國內護士群體工作生活發展現狀，於20__年12月啟動“中國護士群體發展現狀調查”，面向全國除西藏之外30個省（市）、自治區，涉及311所城市共收集了51406份在職護士調查有效問卷，回收離職護士群體調查有效問卷共計168份，回收公眾調查有效問卷1008份，對護理院校實地走訪、電話訪談共計22所，醫院護士長現場訪談、電話訪談共計36人。通過對樣本資料抽絲剝繭，從中探尋護士的基本情況、精神狀態、工作狀態、心理感受，由小見大地從中發現存在的共性，挖掘問題的根源提出解決的意見。
本報告從立項到成稿歷時4月有餘，偏頗之處在所難免，作為國內關愛護士群體的首個公益專案成果，尚有待深入和完善。於20__年國際護士節期間釋出報告也希望有更多人關注護士群體發展，與919護愛計劃一起關愛護士，讓“南丁格爾”精神廣泛傳承。
第一章
調查目的及意義
一、瞭解目前國內護士群體基本情況
通過本次調查研究，瞭解目前國內護士群體基本情況、健康、心理及職業發展相關情況等資訊資料。分析護士群體在性別、年齡、學歷及醫院級別等方面之間的差別和主要的影響因素，瞭解護士群體生活狀態、健康狀況、心理狀況、職業發展狀況等，挖掘造成護士群體流動性大的主要成因。
二、為醫療機構、主管部門及政策研究機構提供資料參考依據
通過問卷調查和實地訪談為醫療機構、主管部門及政策研究機構等提供資料參考，為進一步制定保護護士身心健康、護士群體穩定發展相關政策及維護護士職業優勢和改善護士就業情況提供理論基礎和資料支撐。
三、為改善護患關係的有效方法提供資料支撐
護患關係很大程度在溝通層面上是可以解決的，而資訊的不對稱，造成了矛盾的產生。護士的言行舉止，對待病人的情緒上有何種程度的影響，和護士自身存在著密不可分的關係。同時患者在面對護士時的態度，也在潛移默化地影響著護士。調研的目的，不僅僅是將真實的護士群體反映給公眾，同時是希望在公眾 真正瞭解護士後， 面對護士可以更加友善、客觀，希望這次調查研究，為護士和患者之間搭起溝通橋樑，在醫患關係逐步平和的同時，護患關係也能逐步改善。
四、傳播“關愛護士”理念，推進《全國護理事業發展規劃（20__- 20__年》目標落實
呼籲全社會提高對護士群體的重視程度。引導社會公眾改變審視護士職業的傳統視角，以體諒、尊重、關愛的態度讓“白衣天使”感受到來自社會的認可和肯定，逐步增強護士群體自我價值肯定，提高職業自豪感。同時促進管理者致力於提升護士隊伍的數量、素質、能力培養，使之能夠適應衛生醫療事業發展和人民群眾健康需求。
第二章
調查物件及方法
一、調查物件
本研究調查物件為在職護士、離職護士、社會公眾、護理院校專業負責人及在職護士長。
1、在職護士：在職護士作為調查的重點和核心主體,透過對護士工作生活狀況分析護士群體身心健康狀況及職業發展情況。
2、 離職護士：作為曾參與護士工作的一線人員，擁有大量豐富的經驗，通過離職護士的從業狀況研究其前因後果，用於對比分析護士的職業生涯狀況。
3、社會公眾：包括一般公眾和病患公眾，社會公眾作為護士護理服務的受眾，以及護士社會認可度的關鍵性因素存在，是護士從業人員感受社會態度的主要途徑，同時也是主要影響從業狀況的外因。病患公眾接觸護士的時間較長，對護士的認知會有更深刻的體會。通過對兩類公眾群體的分析，研究護士在社會層面的外在體現與內在認識之間的契合點與分歧點。
4、護士長：作為護理隊伍的業務帶頭人、行政負責人以及護理隊伍基層管理者，是瞭解科室護士業務現狀、瞭解護理人力資源情況的有效途徑。
5、護理院校：作為護士培養的主要渠道，是護士輸出的主要來源，可瞭解潛在護士的基本情況，同時對護士培養的基本內容上進行探索，瞭解從業內容的有效教育程度。調查護理專業畢業生的輸出方向，瞭解護士的培養趨勢能否滿足社會對護士發展的需求。
二、 調查方法
本調查的研究包括問卷法和訪談法兩部分，採用定量與定性相結合的實證研究方法。
問卷法主要針對在職護士、離職護士、普通公眾、患者公眾。採取線上問卷的形式調查，由問卷星提供技術支援，通過網路宣傳推廣及委託各地區護理協會發放到各地區醫院的護士手中。對回收樣本進行初步分析填答時間後發現，絕大多數填答者對於問卷本身重視程度較高，平均時間在20分鐘以上，平均每題決策時間在12秒鐘左右，說明問卷填答者對於題目本身經過了縝密的思考，也說明題 目設計的有效性較強。問卷樣本資料採用SAS及SPSS軟體對問卷進行統計分析。
訪談法主要針對職業護理院校學科負責人、護士長。在訪談的過程中，結合觀察護士長在談話中的表情，語氣等資訊，分析其闡述內容在客觀事實中的影響。觀察細微神情的改變，同時思考如何進一步地挖掘研究內容，通過轉變訪談內容或者逐步遠離本身題目內容，獲取信任後，再重新回到訪談主題內容。
第三章
護理事業發展所取得成效與調查發現的問題
一、護理事業發展所取得成效根據國家衛生計生委於20__年11月18日釋出的《全國護理事業發展規劃(20__-20__)》，總結了“十二五”期間護理工作發展所取得的成效，結合本次調查資料和訪談結果，顯示出護士職業發展現狀中諸多積極因素。
（一）護士隊伍不斷壯大
截至20__年底，註冊護士總數達到324.1萬，與20__年相比，每千人口註冊護士數從1.52人提高到2.36人。全國醫護比從1:0.85提高到1:1.07，長期以來醫護比例倒置問題得到根本性扭轉。
（二）護士隊伍學歷水平增長顯著
根據本次調查回收的51406份樣本資料分析顯示，在本次被調查的在職護士中，專科以上學歷護士佔94.8%，本科學歷護士達53.8%。在調查和訪談中發現，一方面是由於本科院校護理教育生源提高，另一方面是許多護士的.畢業後繼續教育意識也在增強， 護士在職教育比例逐年提高。
（三）職業培訓覆蓋率較高
在調查和訪談中發現，58.6%的護士所在單位對護士在職業生涯方面有相關培訓或規劃，各醫療機構均開展了不同程度的護士崗位培訓和專科護士培訓，本次調查護士中85%均接受過一次以上的相關職業培訓，其中23%的護士參加過3次以上的相關職業培訓。
（四）優質護理服務對公眾產生了積極影響
在對患者及家屬進行的調查和訪談中，81.5%的患者及家屬感受到護士在工作中傳遞過來的愛心與關愛，有85%的公眾的心中認為護士是“白衣天使，使用了“責任心、愛心”等詞語對護士的職業形象進行讚美。說明護理服務質量獲得較大改善，對醫院推行優質護理服務後減少了護工支出成本也有直接體會，公眾對護士的滿意度逐漸提高。
二、調查所發現的問題
護理服務於人的生老病死全過程，在滿足公眾身體、心理及社會的整體需求方面發揮著重要作用。通過本次調查發現還有諸多問題和矛盾需要積極面對和尋求有效的解決途徑。
（一） 醫療暴力和職業傷害問題突出
1、超過50%的護士受到不同層面的心理創傷在對護士的職業傷害調查中發現：41.2%的護士在近一年內遭受到患者或家屬的過激行為。隨著醫患關係日益緊張，護士遭受的心理暴力甚至是身體暴力日益頻繁，由於患者和家屬對護士的要求越來越高，當他們的要求得不到滿足時，就會導致心理暴力的發生。
調查發現，有51.2%的護士心理創傷嚴重，心理暴力一般不會造成直接身體損傷，但反覆多次的心理暴力容易造成心理損傷， 提示護理管理者應重視心理暴力對護士身心健康的影響，並對護士進行如何防範職業傷害的有關知識和技能的培訓，必要時提供專業的心理輔導或治療。
2、約79%的護士在工作中遭受過利器損傷
在受到的職業傷害型別中，利器損傷比例最高。38%的護士所在單位沒有提供有效防護用具。44.6%的護士認為所在單位對護士職業風險重視程度一般或不重視。32.4%的護士認為工作壓力來自於“受到職業傷害”。對離職護士調查中發現，在離職前有68.5%的護士都遭遇過利器損傷，是所有職業傷害裡所佔比例 最高的一種。
臨床科室護士工作時，都在接觸注射針頭和輸液針頭等銳利器械及病人的體液、血液、分泌物，使臨床科室護士經常暴露於職業性危險因素中，利器損傷的情況也會比其他職業損害更多。
在護士日常護理工作中，缺乏安全防護教育工作，護士自身缺乏防護意識，相關機構應加強避免護士職業傷害的干預力度， 儘可能減少職業傷害發生，提高護士自我保護意識。
被訪談者：我這個手被劃傷，還縫了一針呢！到現在都還有疤痕，這個是我在急診輪轉的時候，當時我就覺得既然選擇了做護士，就一定有這個職業的風險性，所以我覺得我的認知還是挺正確的，每個護士都會有被針刺過，不是劃傷，就是刺傷，原來在 病房配液的時候，基本上每週手上都會有口子，不是這有口子，就是那裡有口子。 我們現在接觸的都是病人的血液，血液中肯定有梅毒、艾滋病、乙肝、丙肝等，這 種感染的感染病人，在第一次給他抽血的時候，可能不是完全戴著手套在給他操作了，你戴著手套給別人抽血，第一病人可能覺得你怎麼戴著手套呢，他的心裡有一種不受尊重的感覺，第二就是戴著手套，肯定敏感度不高，必須要足夠的敏感度，才能夠一針成功。所以護士為了操作方便有時候也不太願意戴手套，好多方面的原因，護士扎兩針還不能找到血管病人就可能有想法了。
（二）渴望獲得患者肯定和社會尊重
1.護士在工作中最看重獲得尊重
通過對樣本資料分析顯示， 有80 . 7 %的護士在工作中最看重“ 獲得尊重”。92%的護士認為“護士工作的社會地位太低”。83.3%的護士不能明顯感受到病人對護士的尊重，90%的護士不能明顯感受到社會大眾對護士的尊重。
通過對樣本資料分析顯示，有49.7%的護士對未來是否繼續從事護士行業的命題選擇“否”或選擇“沒想好”，有46.9%的護士計劃在30——40歲階段考慮改變現有職業(護士), 護士在參加工作6到10年這段時期，職業倦怠感的程度較強烈，辭職人數比例最大，對於月收入越低的護士，離職率越高。曾遭遇過醫療暴力的護士離職機率更大。
被訪談者:我覺得護士和患者爭執可能是患者對護理工作的不瞭解，一定程度上不太瞭解護士的工作性質，或者對護士的工作性質職責不太瞭解，病人家屬也沒有跟醫護人員合作過，沒有合作過就沒有這種信任感，所以有時候我覺得會產生一些誤會，另外一個原因就是他們對手術對病情的擔心焦慮，以另外一種形式爆發，我覺得各種各樣的原因都有。
2.護患關係緊張的主要原因是缺乏相互理解
有78.4%的病患及家屬認為，護患關係緊張最主要原因是缺乏相互理解，在病患治療期間，患者急於儘快康復，內心較脆弱， 就會導致對護士的要求增高。同時由於部分護士的自身素質不夠、工作中缺乏耐心、業務能力欠缺等，也會成為引起護患關係緊張的導火索，一旦發生類似情況很容易就會影響一個群體形象。因此，護士也應該在工作過程中對自己嚴格要求、提高自身素質、改進對待患者的態度、提升業務能力水平。
3.公眾對護士的工作內容理解狹隘
在普通公眾視角下，護士工作內容中所佔比例最高的是打針發藥(94.1%)、巡視病房（79.9%）、協助醫生接診治療（77.8%）。
在公眾眼中，護士的工作內容最主要就是打針發藥，而對護士能夠進行護理診斷、護理計劃的制定與護理措施的實施的概念較為模糊，如何提高護士群體社會地位，首先應先改變公眾對於護士工作內容狹隘的理解。
（三）職業發展與晉升需求強烈
1.護士對自身職業發展概念模糊
根據在職護士樣本資料分析顯示，約52.5%的護士對未來職業發展沒有明確目標。在對離職護士群體調查結果分析顯示，大於60%的護士依然會從事與醫療護理相關的職業，還有近40%的離職護士選擇與自己的專業相關，但還需要融合其他能力的工作。
2.針對護士的職業培訓有待提高
調查資料顯示，58.6%的護士所在單位對護士在職業生涯方面有相關培訓或規劃。39.4%的護士所在單位對護士培訓提供政策支援，32.3%的護士所在單位對護士培訓提供費用支援，29.8%的護士所在單位對護士培訓提供晉升空間。調查資料顯示，85%的護士都接受過一次以上相關職業培訓，其中57.2%的護士曾參加過專業技能方面的培訓，45.1%的護士曾參加過執業資格方面培訓，39.2%的護士曾參加過專科護士培訓。
通過以上資料分析發現，有超過一半的護士對自身職業發展沒有明確目標，但絕大多數護士都會參加與職業相關的培訓，說明護士對於自身發展有較強意願，希望通過能力的提升改變發展軌跡。
（四）收入待遇嚴重偏低
1、37.6%的護士月收入低於3000元
根據既往國家統計顯示：一線城市的平均工資為6700元左右，二線城市的平均工資為5600元左右。通過對問卷樣本資料分析中發現，有83.7%的護士在工作中最看重“薪資待遇”。76.5%的護士月收入低於5000元，其中約37.6%的護士月收入低於3000元， 而月收入8000元以上的護士僅佔比4.5%。直觀顯示出護士月收入水平低於城市平均月收入，同時已離職護士資料顯示，有48.8%的護士因為收入低而選擇離職。
資料顯示，護士的工作年限對護士的月收入有顯著性影響，工作年限越長，其月收入水平越高。
2、85%的護士都接受過相關職業培訓
調查發現，85%的護士都接受過相關職業培訓，接受過培訓的護士月收入水平顯著高於未參加過相關職業培訓的護士月收入水平。 護士的工作年限越長、護士的職位和崗位越高，護士對自身的薪金滿意度水平越低。
3、事業編制的護士月收入整體優越於其他用工性質
資料顯示：護士的用工制度對其月收入有很大影響，合同制和其他用工制度中，護士月收入在20__元以下的所佔比例非常高，遠遠高於事業編收入比例。護士月收入8000元以上的以事業編用工制度所佔比例最高，並且遠遠高於其他兩種用工制度，護士的月收入5000——8000元水平區間中，事業編制護士遠高於其他兩者用工制度，月收入20__——3000元水平區間中，則是合同制和其他用工性質的護士比例更高。
（五）護士群體生存狀態堪憂
1、近10%的護士每週工作時間超過60小時
通過對在職護士的問卷樣本資料分析，90.4%的護士每週工作時間超過40小時，其中每週工作時間超過60小時的比例約9.8%。有74.2%的護士需要經常值夜班。通過對已離職護士問卷樣本資料分析顯示，有75%的護士在離職前每週工作時間超過40小時。
2、護士群體離婚率是全國平均離婚率的7倍
根據國家民政部統計顯示，20__年中國粗離婚率為2.8 ‰，而本次護士調查婚姻狀況分析顯示，護士群體30——40歲年齡段離異比例為2%，遠高於全國平均離婚率，這種現象與護士工作狀態顯著相關。
3、86%的護士需要心理疏導、 精神減壓
通過對在職護士的問卷樣本資料分析，護士“對心理疏導、精神減壓需求程度”有86%的護士表示“需要”，其中35.3%的護士表示“強烈需要”。74.7%的護士所在單位沒有“心理疏導、精神減壓等措施”。65.4%的護士認為工作壓力來自“護患關係”, 50.7%的護士認為主要壓力來自“工作要求高”。 在對已離職護士的樣本資料分析中顯示，45.8%的護士因為工作壓力大選擇離職，42.3%的護士因身體原因選擇離職。
隨著以病人為中心的護理觀念的更新、患者自我保護意識不斷增強、護理工作的要求日益嚴格，護士的心理及體力負荷隨之日趨繁重，導致“職業倦怠”現象更加普遍，常見護士有失眠、頭痛、胃腸道功能紊亂、易激惹等症狀。在離職護士群體中，約79%的職業病為失眠，主要與護士不規律的工作與作息時間，生物鐘完全被破壞有關。
第四章
結論及建議
一、緩解護士工作壓力，重視心理疏導
護士既要完成平凡、瑣碎、繁重的護理工作，又要與患者、家屬、探視人員打交道， 每天接觸不同性格、脾氣、知識、經濟背景的患者與家屬，應對患者喜怒哀樂等情緒變化。經常面臨超負荷的工作狀態和長期緊張的腦力勞動，使護士長期精力透支，身心疲憊。
近年來，隨著人民群眾就醫需求層次的提高及臨床新業務、新技術的開展,醫療機構規模擴充套件很快，而護士隊伍規模並未相應增加。護士人力資源的配置和分工不科學，超負荷工作、身心疲憊，容易產生緊張、壓抑情緒。綜合以上因素，使大部分護士對自己的工作缺乏自信和工作熱情，從而產生心理失落感，進而衍化為各種心理疾患。
對處於26——35歲這個壓力較大的年齡段的護士應給予更多的關愛與心理疏導，讓護士能夠減輕工作、生活中的壓力，穩定護士隊伍。同時，護理質量的高低在很大程度上取決於護士對工作的滿意程度。瞭解護士工作滿意度現狀，分析可能的影響因素並提出針對措施對於提高護士工作滿意度、穩定護理隊伍、改善護理管理、提高護理質量具有重要而深遠的意義。
建議聯合相關機構開展護士心理解壓專案，組織心理專家團隊給予護士心理測評分析，並組建心理導師團開展心理解壓課程，形成長期疏導機制，逐步降低護士在工作過程中產生的職業倦怠感。
二、關注護士職業發展，完善保障和培養體系
對於剛剛步入工作崗位的護士給予正確的職業規劃引導，使新入職的護士對自身的工作充滿信心與熱情。注重本科及以上的臨床護士人員的職業發展規劃，使高學歷的護士能夠在職業生涯中得到自身價值的實現。
完善醫院保障體系和培養體系，合理規範護士的日常工作安排，增加學習和培訓的機會，提高護士自身素質能力和技能。護士群體自身也應該提高自身素養，不但有紮實的醫學理論知識，還能夠有耐心、愛心和同情心，更好地貫徹優 質護理服務。
護理院校對護生培養的過程中，不僅要注重護生理論知識的學習，還要注重護生應對一些突發醫療情況的處理能力，注重護生處理護患關係的能力，注重護生對於未來職業生涯的規劃。 注重我國護理學人才的培養， 將護理學學科打造成不僅僅是一個實踐性、 操作性的學科， 而且還是能夠在實踐中提高創新能力， 提 高護理人員的科研能力。
三、 傳播護士正能量， 增強社會認同度
充分利用社會和媒體資源，加強護士正能量宣傳，從正面去弘揚護士職業的辛勞，讓公眾瞭解護士需要被理解、被包容，讓公眾能夠更加全面、更加客觀地認識護士這個職業，在就醫過程中能夠尊重護士，理解護士。護士是一名患者的全部醫囑執行者， 但是護士的患者遠遠不止一名。
建議從公眾角度全方位解讀護士的職業特點、工作壓力與心理壓力，將“白衣天使”形象和“南丁格爾”精神廣泛傳播。
四、 規範管理體系， 減少職業傷害
應重視職業傷害對護士身心健康的影響，尤其是利器損害和心理暴力產生的影響，對護士進行有關在工作中如何防範職業傷害的知識和技能的培訓，必要時提供專業的心理治療。在護士日常護理工作中，加強安全防護教育工作，提高護士防護意識，加強護士相關法律法規知識的教育培訓，加強護士綜合素質的培養，提高護理技能水平，完善護理規章制度，加大對護士職業傷害的干預力度，進而減少護士職業傷害。
建議規範管理體系和制度，加強普及職業防護知識，鼓勵護士間分享職業防 護經驗與做法。提高法律意識、維權意識，降低護士職業傷害風險。
五、 改善護士待遇水平， 提高護士滿意度
國家相關部門關於提高醫護人員的薪資待遇的政策一直在出臺，呼籲衛生部門及醫院的管理部門能夠認真落實與執行，改革用人制度、實行同工同酬，充分體現公平原則，使護士群體的薪資待遇與她們工作付出的時間和精力成正比，能夠更有效地減少離職率，增強護士的主觀幸福感，更加投入地為自己的職業付出與奉獻。
根據區人大常委會XX年度工作安排，為破解老百姓“看病難、看病貴”的難題，區人大常委會對全區公立醫院改革政策落實情況進行審議。教科文衛工委制定了詳細的調研方案，部分割槽人大代表對改革情況進行分散調研。9月1日，區人大常委會副主任熊軍帶領部分常委會組成人員進行了集中調研，調研組實地走訪了區人民醫院和區第二人民醫院，召開了座談會，聽取了區公立醫院改革成員單位和兩家醫院的工作彙報，並對個別問題進行了討論。現將調研情況彙報如下：
一、採取的措施及取得的成效
(一)強化組織領導，制定了落實方案。區政府成立了以分管領導為組長，發改、編辦、財政、人社、衛計等12個部門的單位主要負責人為成員的公立醫院綜合改革領導小組，綜合協調各方力量，統籌推進改革工作。擬定了我區區級公立醫院綜合改革實施方案，明確了改革的工作目標和主要任務，制定了《巴州區區級公立醫院綜合改革試點工作實施方案》《巴州區公立醫院綜合改革政府補償實施辦法》《巴州區公立醫院綜合改革醫保支付調整實施辦法》《巴州區區級公立醫院綜合改革醫院管理執行實施辦法》《巴州區公立醫院院務會章程》《巴州區醫療糾紛預防與處理暫行辦法》等一系列配套方案，為推動醫改奠定了紮實的制度基礎。
(二)加強醫院管理，提升服務水平。區政府及相關部門為規範藥品和醫用耗材採購供應，嚴格實行藥品和高值醫用耗材網上集中招標採購、統一配送，降低了藥品和醫用耗材購進價格。通過改革醫院人事分配、管理和激勵制度，深化了招人管人用人機制，優化了人員隊伍結構，XX年以來共引進5名碩士研究生、62名全日制大學本科畢業生，擇優聘用30名護理人員。加強了績效考核，以服務質量、數量和患者滿意度為核心，將考核結果作為收入分配的依據。全區4個二級以上醫院分別與45個基層醫療衛生機構簽定了雙向轉診協議，並按照轉診程式和標準，做了一些基層首診、雙向轉診、分級診療工作。
(三)有序推動改革，取得了初步成效。我區目前共涉及區級醫療機構2家，其中，區人民醫院是三級乙等中醫院，編制床位499張，在崗職工485人，區第二人民醫院是二級乙等綜合醫院，編制床位400張，在崗職工307人。我區此項改革於XX年10月1日全面啟動，根據《四川省發展和改革委員會等5部門關於印發四川省縣級公立醫院取消藥品加成經費補償辦法的通知》(川發改價格937號)要求，我區2家公立醫院(區人民醫院和第二人民醫院)從自啟動之日起正式取消藥品加成(不包括中藥飲片)，並已通過落實財政補助、調整醫療服務價格以及加強公立醫院成本管理等措施進行補償。據調查，我區區級公立醫院實行藥品零差率銷售後，藥品價格平均下降15%。按要求，取消2家公立醫院藥品加成的.同時，提高5項醫療服務價格收費標準(即門急診診查費上調6元，住院診查費和ⅰ、ⅱ、ⅲ級護理費分別上調9元)，並納入醫保統籌基金支付範圍，以補償取消藥品加成減少的70%部分。XX年區財政已撥付補助資金1001.16萬元，用於支付補償投入取消藥品加成減少的20%部分及保障離退休人員、在職人員、公共衛生服務經費及其他專項經費。醫保機構也與2家公立醫院簽定了《定點醫療機構醫療服務協議》，保障和推動了醫改工作。
通過各項改革措施的初步實施，醫改工作取得一定的成效。據統計，一是患者用藥費用下降。XX年，區人民醫院藥品銷售總額達5831萬元，佔醫療總費用的37.14%，較上年度下降39%;區第二人民醫院藥品銷售總額達1899萬元，佔醫療總費用的34%，較上年度下降25%。二是醫院收入結構得到完善。XX年2家醫院總收入23376萬元，其中患者自付7279萬元，佔總收入的25%;除中藥飲片外銷售藥品6809萬元，佔醫療收入的37.14%;檢查、檢驗收入6677萬元，較上年度下降2%。三是醫務隊伍結構逐步優化。目前，2家公立醫院共有執業(助理)醫師211人，其中具有研究生及以上學歷10人、高階職稱39人，分別較上年度提高8 %和6%。四是就醫人數逐步增加，XX年，2家醫院住院患者達26502人次，較上年增長5.42%。
二、存在的主要問題
(一)醫院執行壓力逐年增大。一是編制壓力大。隨著醫改政策的逐步落實、醫保覆蓋面持續擴大和服務人口逐步增加，根據按床設編、按編定人的要求已不能滿足社會對醫療的現實需要，導致很多管理制度不能深層次推進;二是用工壓力大。我區公立醫院招收部分協議用工人員，雖有相應資質，但受編制限制，醫院經濟負擔大，管理壓力大;三是經濟壓力大。由於醫院擴大執行規模和基礎設施建設，負債較多(區人民醫院負債12128.06萬元，第二人民醫院負債2430萬元)。
(二)財政補償壓力逐年增大。取消藥品加成政策後，將區級醫院補償由服務收費、藥品加成收入和政府補助三個渠道，改為服務收費和政府補助兩個渠道，並通過調整醫療技術服務價格和增加政府投入等途徑予以補償。通過調研，我區雖對兩家公立醫院債務進行鎖定，但由於地方經濟的特殊原因，償還債務仍力不從心。財政對公立醫院補助額雖逐年遞增，但仍滿足不了兩個醫院日益擴大的業務總量的需求，考慮到藥品收入自然增長、城鄉醫保和公共衛生服務等因素，財政壓力更大。
(三)社會對改革期望帶來的壓力逐年增大。公立醫院改革是以公益性為導向的，只有在體制機制改革上大有作為，才能讓群眾感受到改革帶來的實惠，而公立醫院改革需要頂層設計，自上而下的相關綜合配套改革尚未深入開展，管理體制、編制管理、醫保支付制度、分配製度和藥品採購等相關配套改革還未有實質性推進，建立統一高效、權責一致的“管辦分開、政事公開”的公立醫院管理體制還需要深入探索實踐。我區公立醫院資源總量較少，分佈也不盡均衡，優質資源更少，區人民醫院迴風院區也還未投入執行，加之群眾大多習慣湧入城區醫院就醫，看病難、看病貴的問題還未得到有效解決。
三、幾點建議
(一)進一步健全和完善財政投入機制。政府要發揮主導作用,切實落實政府對公立醫院基本建設、裝置投入、人才培養、公共衛生任務等公共服務的投入責任。
(二)進一步加大醫保基金監管力度。進一步探索醫保支付方式改革並制定相關配套制度，強化對定點醫療機構的監管，從嚴查處醫保違規行為。區級公立醫院要堅持合理檢查、合理治療、合理用藥和合理收費，規範醫療服務行為。
(三)進一步加強區級公立醫院管理。區公立醫院管理委員會要履行好監管職能，對醫院建設、執行、發展等進行全方位監管;加強對醫院目標管理考核，進一步建立和優化醫院院長任期目標責任制和醫院等級評審制度，優化醫院內部管理;深化人事制度改革，逐步建立和落實多元化的績效工資分配激勵機制;積極探索編制備案管理制度和動態調整機制，激發公立醫院改革活力。
(四)進一步加強衛生人才隊伍建設。繼續完善和落實好人才招引政策，大力引進、招聘和留住高層次、優秀衛生技術人才;繼續實施好住院醫師規範化培訓制度和繼續醫學教育制度，加強對現有醫務工作者培訓力度;進一步加強行風建設和醫德醫風建設，促進依法執業、廉潔行醫。
1、上海精神衛生中心（用友軟體）
上海精神衛生中心是一家三甲醫院，床位xx餘張，日門診量1600左右，
年收入2億。
上海精神衛生中心從xx年採用用友的his系統，執行5年以來反映比較穩定，用友軟體採用產品化模式，由於上海精神衛生中心是專科醫院特殊需求較多，所以進行了大規模的2次開發，上系統的第一年進行資料初始化，對人員、藥品、物資、收費專案等進行資料錄入工作量很大。醫院資訊科有10人負責醫院軟硬體的維護工作。醫院實施了銀行卡和醫院一卡通系統，這幾乎是上海醫院的基本需求。醫院門診實現了排隊叫號功能，每個病室門上都有顯示排隊叫號的led顯示屏，候診區提供大量供病人休息等候的座椅，井然有序。
醫院資訊系統硬體採用hp伺服器、emc磁碟陣列、華為交換機，網路中心採用雙機熱備加雙磁碟陣列，機房隔音、防塵、防暴，全院門診、藥房、住院護士工作站有100個左右。院方反映用友軟體在財務和查詢方面功能強大，特別是在院長查詢、藥品用量查詢上能實時查詢到相關的詳細資料，方便了院長及時瞭解各方面的資料，對藥品合理管理方面也起到了重要作用。還有在醫保維護方面很及時。醫保實時傳輸資料。
醫院剛建成一座14層住院大樓，準備馬上投入使用，計劃馬上上pacs、lis、門診及住院醫生工作站、門診及住院電子病歷，繼續使用用友公司的軟體和解決方案，預計將增加到300個工作站點，同時將在新住院大樓增加一個機房，採用異地容災方案。
2、上海金仕達衛寧醫療資訊科技有限公司
金仕達衛寧公司是一家專業從事醫療衛生領域資訊化、數字化、軟體研究與開發的高科技企業，上海明星軟體企業，上海市十大資訊工程的承建者。最初創建於1994年，多年來公司專一致力於醫院資訊管理系統產品研發及應用工作，定向為各醫療機構開發適應的.管理軟體，公司註冊資本超3000萬元，員工300餘人，100人研發隊伍，150人的實施隊伍，在長沙設華中區總部，全國範圍內有將近800的使用者，三甲醫院有90家，介紹在上海市場有近70%的市場佔有率，在湖南有50家左右，其中長沙市婦幼保健院和省腫瘤醫院就是採用的金仕達衛寧的this系統。
3、復旦大學附屬醫院眼耳鼻喉醫院（五官科醫院）
五官科醫院是一家三甲醫院，日門診量達到3500—4000，全院600餘人創造了年收入3.4億—3.6億的佳績，其中醫療收入佔總收入的80%，藥品收入只佔20%，醫院不大，但人均收入卻在上海醫療行業屈指可數。其中醫院資訊化管理對提高全院的工作效率起到了不可忽視的作用。
五官科醫院使用上海金仕達衛寧公司的this、lis系統，his系統上了門診工作站，尚未上住院醫生工作站。在考察過程中給我們印象最深刻的就是，雖然日門診量達到3500—4000，但是在掛號收費處卻看不到排長隊現象，病人大部分都集中在候診區，井然有序的等待醫生就診。做到這點主要歸功於金仕達衛寧公司的門診流程優化方案：一方面掛號收費一體化，據調查一般早上9點以前掛號處排長隊，收費處沒什麼人，而9點以後收費處就開始排起了長隊，掛號處就門可羅雀，於是把掛號收費合為一體，收費處人員既可收費也可掛號，這樣做既均衡了工作量，提高了收費處的工作效率，也減少了病人排隊等待的時間；另一方面採用一卡通收費措施，這樣一卡通病人進入醫院只需2次經過收費處，一次是在入院時付預交款領取一張含有病人資訊和預交金額資訊的磁卡（病人在交款時，收費處自動語音報價，相當人性化），第二次是在病人離開醫院進行結算的時候，這樣做比傳統模式大大減少了病人往返於收費處、醫生、檢驗科等地點的次數，方便了病人也提高了醫院的工作效率，當然有些病人還無法接受這種模式，也可以採用傳統模式進行就診。為了減輕醫院護士的工作量，醫院專門聘請禮儀小姐和文密人員進行培訓，接替了護士的導診和文字醫囑錄入工作，由於是外聘人員所以工資只有正式員工的三分之一，而且管理起來也比較方便。
為探索推進我省公立醫院改革的基本思路和有關措施，根據省政府的安排，省衛生廳與省發改、編辦、財政、人社、藥監、物價等部門和**大學公共衛生學院組成調研組，邀請中國社會科學院經濟研究所4位研究人員參加，於3月12日至4月16日，就我省公立醫院改革問題進行了專題調研。省政府領導高度重視調研工作，開朗副省長親自部署和指導調研，並分別在湘雅醫院、湖南中醫藥大學附屬一醫院主持召開公立醫院改革座談會，聽取各方面的意見和建議。這次調研採取統計報表、召開座談會、實地訪談、問卷調查以及查閱文獻等方式進行，收到各市州統計報表28份，收回問卷調查表150份，召開座談會8次，訪談公立醫院負責人、醫務人員和住院病人185人，在此基礎上，調研組對調研收集的資料和情況進行了分析研究，形成調研報告如下：
一、基本情況
我省現有各級各類衛生機構4374個（不含村衛生室和診所），其中醫院768個（綜合性醫院500個、中醫院127個、專科醫院141個）；床位21.2萬張，其中醫院床位13.66萬張；衛生技術人員24.81萬人。全省醫療機構總診療人次13028萬人次，
其中醫院5612.62萬人次；出院人數730.28萬人，其中醫院406.08萬人。
20xx年末，我省有縣及縣級以上公立醫院440個（不含國有企業、國有控股企業舉辦的公立醫院），其中三級醫院42個，二級醫院278個，二級以下醫院120個；實際開放病床12.82萬張，佔各級各類醫院床位的94.29%；衛生技術人員11.47萬人；門急診人次5298萬，出院病人385.6萬，分別佔全省各級各類醫院門急診總人次、出院總人數的94.4%、94.95%。
二、當前我省公立醫院改革面臨的主要問題
（一）醫療資源總體不足，配置不合理。20xx年，我省每千人口擁有床位3.07張（全國平均為3.31張），平均每千人口擁有執業(助理)醫師和註冊護士2.74人（全國平均為3.14人），均低於全國平均水平。在總量不足的同時，醫療資源配臵明顯不合理。城鄉之間、地區之間醫療資源分配不均，80%的醫療資源分佈在城市，佔全省總人口70%的農民只擁有20%左右的醫療資源；具有先進裝置、高新技術、優秀衛生人才的大醫院大多集中在大城市，如省會長沙，僅三級甲等醫院就有18家，佔全省三級甲等醫院總數的62%。醫療資源層次配臵不平衡，醫療資源配臵應該是“金字塔”式，即資源的主要配臵在基層農村、社群，但目前的情況是醫療資源呈倒“金字塔”式,城市大醫院越來越大、資源越來越多，而基層醫療機構技術落後、人才匱乏，難以滿足群眾需求，導致群眾捨近求遠到大醫院看病。抽樣調查湘雅
醫院、省人民醫院等9家三級醫院的門診住院病例，有61.7%是常見病和多發病，完全可到基層醫療機構診治，只有38.3%的`需要到大醫院診治的疑難重症。不合理的病人流向，一方面使基層醫療機構的資源利用率和技術水平下降，另一方面也使大醫院的資源得不到合理利用，大醫院看小病、看常見病，導致醫院人滿為患，加劇了群眾“看病難、看病貴”。
（二）公立醫院補償機制不完善。公立醫院的補償主要由政府補助、醫療收費、藥品加成收入三個部分構成。近年來，雖然我省各級政府不斷增加對公立醫院的投入，20xx年對縣及縣級以上公立醫院補助共計14.42億元，較上年增加4.49億元，但政府補助佔醫院總支出的比例仍然偏低，僅為5.67%，其中城市醫院為3.43%、縣級醫院為7.22%。抽樣調查株洲市7家公立醫院，20xx年，市級財政的直接投入為1065萬元，僅佔全部執行經費的1.46%。在政府投入不足的情況下，公立醫院只能通過創收來滿足建設和發展的需求及承擔職工薪酬、離退休人員費用、公共衛生服務的業務支出和無主病人欠費等，無疑加重了群眾的就醫經濟負擔。此外，由於醫療服務收費標準低於服務成本造成的大量政策性虧損主要由藥品加成收入來彌補，更成為制度性頑症。20xx年，我省縣及縣級以上公立醫院醫療服務收入與支出相抵後，虧損7.54億元，只能通過藥品收入來平衡醫院收支。20xx年我省公立醫院藥品收入共計121.85億元，藥品收入佔醫院業務總收入的44.97%。這種以藥補醫的扭曲機制，成為
醫生開大處方的制度根源，不僅加增加了患者的經濟負擔，而且違背了醫生合理用藥的原則，阻礙了醫療服務價值的正常體現。
（三）醫療服務價格體系不合理。醫療勞務價格背離醫療服務成本。目前醫療服務當中，技術服務費用，特別是一些高難度手術的價格偏低，而大型裝置和部分檢查、化驗等專案及貴重一次性材料等價格偏高，技術服務的勞動價值沒有得到合理體現。如，一臺腰椎間盤外側突出摘除手術，需要8名醫生護士配合才能開展，手術時間至少要4個小時，然而手術費最高只有1400元，除去物耗成本，人均勞務費只有幾十元。現行的按專案收費制度，提供的醫療服務專案越多醫院的收入越多，容易產生過度服務、誘導服務，不但造成了醫療成本總費用的不斷上升，成為“看病貴”的原因之一，而且造成政府對醫院的補償的低效率。
（四）公立醫院管理體制不科學。政府與公立醫院的職能劃分不清，政府有關部門該管的，如資產監管、發展規劃、重大決策等，由於種種原因沒有完全管起來；不該管的，如人事、分配權等，卻歸屬有關部門，管得太多、太死。醫院該有的權力沒有，比如自主經營權的缺乏；不該有的權力卻自己說了算，比如基建專案、購買大型裝置等，醫院執行缺乏嚴格的把關和監督。在用人機制上，幹部人事管理實行終身制、任用制，幹部只能上不能下，職工只能進不能出。分配製度不科學。一方面，醫生的收人未能充分體現其勞動價值；另一方面，醫院的業務收人與醫生個人收人直接或間接掛鉤，帶來了診療行為的扭曲，嚴重影響了衛
生資源的合理分配。
（五）公立醫院監管機制不健全。公立醫院資產和行政分別歸屬部、省、市各級政府以及企事業單位等，條塊分割，衛生全行業管理難以真正實現，區域衛生規劃、醫院屬地管理難以實施。以株洲市為例，株洲市城區有公立醫院24家，其中政府舉辦的有9家（省屬1家、市屬7家、區屬1家），學校辦的醫院1家，國有企業辦的醫院10家，政府託管的醫院4家，分屬於各級各部門各行業，難以實行統一的監管。由於監管體制不順，監管力度不夠，一些醫院盲目發展，擴大規模，重複建設，無序競爭。許多醫院貸款建房、購買大型裝置，將沉重的債務變相轉嫁給患者。據統計，20xx年，我省縣及縣級以上公立醫院負債共計176.7億元，資產負債率達43.2%。還有，公立醫院內部管理不夠嚴格，有的醫療服務環節多、效率低，基礎服務質量比較差，不合理檢查、不合理用藥、不合理收費的現象比較嚴重；有的成本意識不強，財務管理混亂，造成醫院的執行成本、管理成本、人力成本嚴重超支和財物浪費。
三、對推進我省公立醫院改革的對策建議
完善公立醫院服務體系。一是加強公立醫院的規劃和調控。省級衛生行政主管部門制訂全省衛生資源配臵標準，組織編制區域衛生規劃和區域醫療機構設臵規劃。各市州按照區域衛生規劃和區域醫療機構設臵規劃要求，針對區域內居民醫療服務需求與經濟發展水平，統籌醫療資源配臵，研究制定本級政府負
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