客戶服務部經理崗位說明書大綱

崗位名稱：客戶服務部經理

所在部門：客戶服務部

直接上級：總經理

崗位目標：

完成客戶訂單後的一系列服務工作、提高客戶滿意程度

崗位職責：

n 組織制定安裝管理制度、回訪制度、投訴處理制度

n 客戶服務問題統一籌劃協調及監督實施

n 接受客戶投訴及投訴處理，投訴的總結、分析並提出改進意見

n 安裝工人管理，確保安裝質量

n 不定期安裝現場督導

n 客戶服務部門內部管理，服務流程規劃與改進

主要資質要求：

n 具有較強的溝通能力

n 具有豐富的安裝現場管理經驗

n 安裝地板精通、能處理各種安裝疑難問題

n 瞭解地板出現各種問題的形成原因即處理方法

n 對客戶服務有系統的概念

n 3年零售工作經驗，1年以上客戶服務經驗

個性要求：

n 認同公司和產品價值觀

n 有耐心、具有良好的自我情緒管理控制能力

n 責任感強、吃苦耐勞

需培訓課程：

n 產品知識

n 企業品牌

n 安裝標準及標準化流程

n 產品常見問題既解決方法

n 客戶投訴處理技巧