縣地稅局直屬分局辦稅服務大廳，進一步推出爭創“服務之星”活動，實現“真心服務，我是微笑天使；業務熟練，我是地稅電腦；熱愛集體，我是溫暖之光”服務目標，努力營造整潔高效、和諧活潑的辦稅服務環境。活動中湧現的“服務之星”，猶如朵朵紅花，使這塊翠綠的集體園地，奼紫嫣紅，爭奇鬥豔。
真心誠意換真情
是一位從事稅務工作20多年的女同志，在辦稅服務大廳視窗上，她崇尚用真心誠意去贏得納稅人真情。
先來說一件事。的一天，一家總部在杭企業的女老闆，誠惶誠恐走進辦稅服務大廳，她是不懂網上申報，專程從杭州趕來的。這家民營企業的女老闆，生意遍佈好幾個省市，她又把業務做到千島湖。可以說，成功女性華麗的身姿，總是伴隨她矯健的步伐，走向事業的每個角落。但是她說：“當我一走近稅務大樓，不知怎麼，就像解除武裝似的，頓時會失去自信，變得忐忑不安起來。”這種埋藏在內心的巨大心理反差，一般人確實難以預料。對此，真誠直率地說：“這是納稅人普遍存在的心理，再成功的人士也不例外。它需要我們從服務上，去幫助他們解決。”當發現這位女老闆神情猶豫、眼神迫切，躑躅在大廳時，便主動向女老闆露出致意的笑容。女老闆領會後，快步走上服務檯，熱情詢問她有什麼要求。當得知了情況，便二話沒說，領她走到自助服務檯電腦前，從單擊雙擊滑鼠開始，手把手教她網上申報，在做好當月申報的同時，幫助她掌握了全套申報程式。女老闆由衷地讚歎說：“納稅是一種壓力，但納稅過程被大姐演繹的如此令人愜意，是我事先沒想到的。”縣財政地稅局啟用新大樓，有一天，女老闆在新大廳辦完稅後，情不自禁在的服務視窗站了好一會兒。她無聲地站著，沒有去打攪緊張工作的，一邊欣賞寬敞明亮、整潔舒適的大廳，一邊感受由和這個服務集體帶給她的溫馨。此時此刻，整個大廳，包括認識和不認識的人，她都感覺親近、親切。
再來說“‘基本養老保險費’臨時性下浮”退保。男女年齡分別達到50、40週歲，基本養老保險費要下浮繳費比例，按原規定繳納的人群，超過比例部分依新規定退保。這一突發性下浮退保，使的辦稅服務大廳，顯得異常沉重而繁忙。有一天，大廳內匯聚大量退保人員，一時間人聲鼎沸，視窗被圍堵，大廳業務無法正常進行。此時，鎮定自若的把一半人引回堂內，親自動手輔導他們填寫退保表單。這批人群，大多文化不高，雖有《退保指南》作說明，但他們還是極力詢問，有的甚至沒有能力填寫表單。耐心一一為他們解答辦理。“這部分人群沒有職業，是最需要社會關注的群體。由於他們退保心切，難免會有言語相撞，但我不能傷害他們，我要體貼入微去撫慰他們。”動情地說。可這部分人群也最容易受感動、最知道如何感恩。此後，無論街上或是商場，只要和他們碰面，就會受到他們熱情招呼，他們會用感激的目光和相送道別。
急人所難曖人心
辦稅服務大廳的每個視窗、每個人都像一樣，在各自崗位實踐著自己的服務目標。他們急納稅人所急，設身處地為納稅人著想，使服務大廳成為一個溫暖人心的場所。
王躍是其中唯一的一位男同志，主要辦理外來經營納稅人涉稅事宜。由於外來經營納稅人到千島湖已接近下班時間，有的甚至在下班以後，稽核過程又相對較長，王躍總是以犧牲休息、推遲吃飯來辦理這項業務，從來不延誤辦稅時間。一天傍晚，準備帶孩子上街的王躍，突然接到電話，說一外來經營納稅人要開具發票趕往外地結算貨款，情勢十分緊急。王躍拋開孩子，及時趕往大廳辦理。對於王躍來說，時間不屬於自己，時間就是服務。他說：“當時間給予納稅人時，時間就成了金錢、成本、生意的成敗。”在服務視窗的十多年裡，他滿腔熱忱，積極履行“補證承諾制”，以及“預約服務、延時服務和服務無急”承諾，將心比心，急人所難，沒有發生任何因怠慢而引起的不滿，深得納稅人稱讚。
另一位女同志姚桂紅也是這樣。在大廳“一窗式”服務視窗，一天下午，姚桂紅正準備下班，突然一位老人急匆匆來到辦稅服務大廳，帶著不知如何是好的神情。姚桂紅迎上前去問他辦理什麼事項，老人說：“我剛從鄉下趕來，要代開一份工程發票，碰巧你們下班，不知能否給我辦理？我還要趕著回家！”說完，滿頭是汗。姚桂紅連忙說：“老人家你別急，能辦理。我們會用最快的速度把你的事辦好。”當老人把代開發票所用的資料給姚桂紅時，發現缺了一份。資料不全，那能代開。按規定，兩種特殊情況的涉稅人可以辦理《補證承諾書》開具發票，一種是本縣邊遠山區、交通不便地方的涉稅人，一種是外地涉稅人。可是，兩種情況老人都不符合。一時間老人手足無措，一個勁地問姚桂紅“怎麼辦”。面對老人無助的神情，姚桂紅揪心了，她要儘可能靈活處置這件事。於是決定辦理《補證承諾書》開發票，要求老人在一星期內把資料補齊。老人這才一塊石頭落地，高興地說：“太好了，謝謝你們！”辦完事，老人第二天就過來補齊了資料。
“個性服務”化矛盾
這裡還要說一說參加工作不久的小姑娘——吳佳。被稱作微笑天使的吳佳，她在辦稅服務大廳又有怎樣的表現呢？
一位五十多歲的中年老闆，說了這樣一件事。一次，我去辦稅服務大廳登出稅務登記證，當發現國稅辦理這項業務只需一天，而地稅則要數天時，我火了，對地稅的辦事效率提出質疑。因為我在當地有一定影響，又揚言要向上反映這個情況。看得出，當時大廳服務人員慌了神。其實我是誤會了，因為我的生意主要涉及地稅，所以登出稅務登記證，結稅結票時間相對要長。可是我很固執，認為還有壓縮的空間。服務人員多方解釋，我不接受，非得立即辦妥，否則就不辦。這時有位小姑娘，名叫吳佳，笑盈盈走到我跟前，說：“老闆叔叔，我來給你辦理好嗎？”就把這個任務接了過去。我見她那麼活潑伶俐，心情頓時好轉，同意了。完成第一道程式後，她笑著告訴我：“老闆叔叔，今天就辦到這裡，明天我們還要把相關資料移交管理股稽核，完了我會打電話通知你。……這樣辦理，你滿意嗎？”面對跟自己女兒一樣可愛的小姑娘，我的氣全消了，由她按程式辦理。她又笑嘻嘻，稚氣地要求我說：“對我的服務滿意，就按一下‘納稅服務評價器’上的滿意鍵。”我哈哈笑著，在滿意鍵上重重按了一下，答應她決不向上反映這件事。這場矛盾就這樣被小姑娘化解了。服務大廳的這些服務人員確實不錯。據悉，這件事還是引起了分局領導的高度重視，併成為改進工作的契機。
類似的故事，還有一個。一位經營農莊的女老闆，因為不滿地稅給她核定每年5300元的稅款，來到辦稅服務大廳找茬子，要買5300元的定額飲食發票。這個數額的發票，視窗根本辦理不了。於是女老闆便與一名服務人員爭吵起來，說要上告地稅局，還影射地稅是“衙門八字開，有理沒錢莫進來”的官衙。吵後，女老闆悻悻走了，表示第二天還要來，服務人員顯出無奈。吳佳向大廳負責人唐華海主動請纓，第二天由她來接待這位女老闆。次日，女老闆果真又來了，吳佳早已站在門口迎候她：“大姐姐，你好！昨天的事，今天我來為你辦理。”一聲“大姐姐”感化了女老闆。她對筆者說：“當時，我一見這位身穿稅服的姑娘叫我一聲大姐姐，心裡暖了一下，原先準備講的話亂了。其實納稅人面對稅務人員，心裡是脆弱的，只要有一點溫暖就感動。我是一時氣頭上才那樣做，氣過了，心也就平靜了。”態度變溫和的女老闆，隨後接受了吳佳作出的業務解釋，並愉快賣回了自己需要的飲食定額發票。
創新管理催新蕾
辦稅服務大廳展現的諸多風采，離不開制度建設和創新管理。負責人唐華海介紹：“，直屬分局從‘優化服務措施，嚴格服務要求’入手，創新管理，做到依法納稅與人性化服務有機結合，大廳也有了一整套自己的規範。”
在“12萬元自行申報“視窗，有一個例子很能說明問題。12萬元自行申報期間，姚桂紅遇到一位納稅人，酒後氣呼呼來到大廳，大聲嚷道：“地稅部門怎麼搞的，我又沒什麼稅要繳，怎麼不停往我手機上發簡訊，要我趕來繳稅？”問罷，嘴巴不停的數落。姚桂紅把納稅人叫到視窗，說：“你不要急，有什麼事慢慢跟我說，看我能否幫上您的忙。”其實這位納稅人並不真醉，他是借酒說事。他說：“近段時間，我連續收到3、4個地稅部門發給我的簡訊，要我來繳稅，我感到很納悶。……我忍無可忍才下決心來的！”說罷，一臉的委屈。但姚桂紅腦子裡立刻反映：這個人就是去年住房買賣，差額超過12萬元的納稅人。於是和藹地問：“您去年是不是進行過住房買賣，而且差額超過了12萬元以上？”納稅人回答說：“是啊！但我在交易時，把所有的稅款繳清了啊，有稅票在這裡。”姚桂紅解釋：“像您這樣的情況，必須要到地稅部門辦理‘個人收入超過12萬元以上自行申報’，如果稅款已經繳清，只需補辦一下申報手續就可以。補辦以後，我們這裡有了記錄和統計，你可以更放心。”納稅人恍然大悟，連聲向姚桂紅道歉，表示今後一定接受教訓，積極辦理納稅申報。
唐華海解釋：“這個事例，反映了‘依法納稅與人性化服務’兩者不可或缺。而要實現兩者的結合，‘優化服務措施，嚴格服務要求’是根本。”
優化服務措施：一、定期學習，提高業務能力，提高文明禮儀服務水平。二、實行中午值班制度，創節日值班制。三、完善預約服務、延時服務、補證承諾制和開通“辦稅服務無急制度24小時公開電話”。四、設立納稅自助服務、普通發票預約繳銷服務，設定填單樣表，優化納稅輔導。在此基礎上，進一步規範“一窗式”服務工作流程、外管證管理工作流程、貨運發票服務工作流程，制定出《辦稅服務大廳“服務之星”評選辦法》、《辦稅服務一股考核辦法》和《發票核查工作規範》。
嚴格服務要求：做到業務精、敏感度高、受理過程就是稽核過程，強化發票稽核。比如：納稅人“貨運發票軟體”發生問題，工作人員必須在接到電話後，先到大廳重新設定，再到對方修改程式，保證發票開具無誤；針對發票稽核時間較長，納稅人要求發票先買的問題，大廳要求當場審出問題當場解決；為加強稅務管理，對有些必須辦理稅務登記證的納稅人，憑證開具發票；在養老金減免政策滯後，社保部門又先收回憑證的情況下，養老金退保必須從檔案中找出退保人員的“入質憑證”才能辦理。等等。
辦稅服務大廳所有的服務人員，都在這個環境裡，憑藉自身努力獲得過“服務之星”。，服務大廳將圍繞直屬分局總體目標，力爭創新管理，使這個服務園區，不斷摧生出新的花蕾，使之綻放得更加豔麗，更加芬芳。”
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