求真務實，在穩健經營中追求卓越
10000號客戶服務中心是我公司的對外服務視窗，是四個營銷主渠道之一，是外埠瞭解我市的一個重要門戶。為了不斷提高全員的綜合素質和業務技能，為了做好、做優我們的服務工作，為了給客戶提供個性化、差異化的優質服務，我們要不斷地學習新知識，掌握新技能。學習，學出成果是我們不懈的追求，而制度是完成這一目標的根本保證。因此，我中心結合分公司開展的創“學習型企業”活動，制定了一系列的工作、學習計劃，為各項學習與工作順利進行拉起順風船帆。下面我將10000號的做法向各位彙報一下：
一、建章立制
年初，我中心共有在冊員工61人，持一證上崗人員有55人，佔90.16%。按照分公司建立學習型組織要求，明確了中心兼職培訓員，而且為了學習方便，建立了九個虛擬團隊，每個團隊不超過10人，有各自的隊名和隊訓，所有班長、值班長為團隊隊長。併為每位員工準備一張學習卡，記錄其學習情況。為活動地紮實開展奠定了基礎。
在組織完善的基礎上，制定嚴格的學習計劃，健全學習制度。班組每週至少組織學習1次，各班組根據本班實際不定期，自行組織本專業業務考試。中心每月至少組織業務學習考試1次。做到培訓學習有記錄，考試有成績。考試成績與工資掛鉤，納入績效考核。
到目前為止，中心已集體培訓35次，培訓內容涉及到電話營銷類、業務諮詢類、寬頻業務類、軟體使用類、服務用語類等內容。
電話營銷類包括：電話溝通技巧、如何應對棘手的客戶來電、撥出角本設計、營銷促成技巧。
軟體使用類包括：九七系統、全家福、話費查詢系統、多媒體業務受理系統、無線市話系統、預付費查詢系統、投訴處理電子流、寬頻障礙受理電子流、營銷套餐系統、多媒體管理臺（可以更改密碼、綠色上網）等等。
目前我們正在安裝渠道系統，準備與公客配合共同發展業務。
在績效考核辦法中，我們的培訓考試成績佔15分，按要求撰寫學習心得體會佔5分，每月撰寫營銷案例、投訴案例、ADSL案例等佔5分。
我們的建立目標是年內精一門人員達100%，會兩門人員達50%，學三門人員達50%。80%以上的員工基本掌握計算機應用技能、市場營銷及有關法律等基礎知識。
二、全員參與
為了努力營造“終身學習”、“知識與技能共享”的學習氛圍，形成開放、共享、創新的企業文化，逐步把“工作學習化、學習工作化”理念貫穿始終。我們建立了員工崗位流動機制，鼓勵員工通過學習，在提高業務知識水平、操作能力的基礎上，由單項操作崗位向綜合性崗位競爭，由低崗向高崗努力，目前已有多人從單項操作崗位競爭到了綜合性崗位，並有13人達到了綜合崗位的業務要求。
目前，全中心形成了人人學、處處學、時時學的濃厚學習氛圍。人人蔘加、處處學習已成為了員工的一種自覺行動，吸收知識就象吃飯一樣是不可少的。目前參加電大、函授、遠端教育等人員爭先恐後，大家努力要使自身適應時代發展的要求，做到：“精一會二學三”，崗位成才已成為大家的共識。
當前在競爭日益激烈的情況下，新的業務品種不斷出臺、新的業務促銷手段的不斷推陳出新，我們利用利用10000號新平臺功能多的優勢，將各種資訊通過公告的形式發出，以此為基礎做好日常工作。充分發揮員工的主觀能動性，大家在幹中學，學中幹，將工作中遇到的有益案例及相關知識編輯整理，充實到知識資料庫，10000號平臺知識庫，已成為大家工作中的得力助手。初步建立了“以知識管理為基礎，企業發展為導向”的學習體系。
三、求真務實
在如今知識爆炸時代，我中心學習建立工作要求：不教條，不搞“花架子”、“形式主義”，自加壓力。學習形式多樣化，自學與集中培訓相結合，將“一言堂”的逐步調整為互動式學習，當堂課學習的東西當堂消化，實時在實際工作中進行運用和抽驗，使之學有所用。基層培訓管理員選拔具有一定的傳授能力的人來擔任，能結合實際工作，因勢利導地激發和推動員工的參與性、主動性、積極性和創造性，以提高整體素質。並隨時、隨地、隨人、隨事進行培訓，注重實效，使建立工作真正成為一項群眾性的活動，形成員工、培訓員、部門領導共同努力，三管齊下，做好建立工作。
在學習新知識的同時，我們同樣注重總結工作中的經驗教訓，發動大家將工作中的相關事例寫成案例以資訊的形式在中心員工中進行學習討論，並及時向分公司及省公司網站投稿以資源共享。
四、學習效果
一直以來，我中心全體員工形成一致的理念，用心學，用心做，不以持證上崗為最終目的，而是以提高實際操作技能為動力，以多學一門技能為榮。今年參加技能鑑定考試人員中，共有15人蔘加營業員操作考試，全部通過；32人蔘加114操作考試，全部通過；22人蔘加營業員理論考試，20人通過。截止10月底，我中心有在冊員工66人，一證率已達100%，兩證人員已超過50%，三證及以上人員也有近10人。
參加工會《態度決定一切》讀書心得，1人獲二等獎。參加讀書演講比賽，我中心共有3人蔘加，分別獲二等獎，三等獎，紀念獎。
人資部組織讀書心得活動中，全區共收到讀書心得200餘篇，我中心就有3人獲三等獎，3人獲紀念獎。
《安全月網上答題》網上答題獲組織獎。
張玉玲獲省公司寬頻障礙處理能手；王靜榮獲分公司生產能手。
截止10月底，中心共發信息154期，其中在省公司市場部網站發表營銷案例13次20篇，被分公司採用16篇。
學習與工作有機結合，中心月月較好地完成分公司績效考核指標。
五、建言獻策
今年集團公司的電子學習系統在江蘇省進行試點，我們覺得此係統的製作能針對工作節奏快，閒暇時間少的特點，將課間製作得精幹，使學習的人能分時段進行學習，有助於增加學習者的內涵。
我們希望今後能將電信條例、業務手冊等常規內容的課間常年掛在系統上免費供員工學習，使之能更準確地掌握。
電子學習系統是學習手段之一，在開始階段可以以點選率、學習時長來考核，但這不應該是目的，目的是學習效果，學到的東西是否對工作生活有所幫助。課件是公開的，學習要自覺，選擇要有目的。
通過今年的建立活動，我們總結出了幾點建立活動心得：正視形勢、端正思想、學習目標明確、形式多樣、靈活多變、因人而異、勇於創新。
隨著世界經濟一體化的程序加快，我們企業的外部環境發生了深刻變化，行業競爭變得異常激烈。作為中國電信四大營銷渠道之一的10000號，應該利用自身品牌優勢為中國電信在激烈的市場競爭中處於有利地位，發揮主力軍作用。這就要求我們10000號要努力探求規律並自覺按照規律辦事，盡心盡力地創造更佳的工作業績，在穩健經營中追求卓越；時刻把握市場的瞬息變化，緊緊圍繞企業的戰略目標；不斷學習新知識、新業務、新技術，充實自己，豐富自己，爭取為XX電信業的發展做出更大的貢獻。
請記住我們的神聖使命：讓中國電信與您共享與世界同步的資訊文明！
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