電信分公司建立省級“消費者信得過單位”彙報材料提綱

在省、市電信公司正確領導下，在地方各級政府、部門的大力支援下，近年來 ,XX電信各項事業隨著XX地方經濟的發展而迅速前進,並取得了令人矚目的成績。XX電信分公司是我縣規模最大，實力最強的通訊運營企業，擔當著地方資訊化建設主力軍的角色。目前，全縣固定電話使用者總數已突破12萬戶，小靈通使用者突破2萬戶，寬頻使用者總數近8000戶，光纜通達全縣各大鄉鎮，小靈通網路覆蓋全縣主要鄉鎮，村村通電話的比例達到 %，基本形成了一個光纖化、數字化、IP化的通訊網路，能充分滿足人民群眾日益增長的通訊需求。<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

在電信業務快速發展的同時，XX電信分公司始終牢記服務行業的宗旨，以客戶為中心，堅持“使用者至上，用心服務”的服務理念，強化“客戶領先”、“服務領先”，使企業服務水平和服務質量迅速得以提高，精神文明建設也取得了豐碩成果。相繼獲得了“省級文明單位”、“省模範職工之家”等稱號，連續四次獲得市、縣“消費者信得過單位”稱號，和縣首批“文明行業“稱號，在最近的抗擊第14號颱風“雲娜”的戰鬥中，我們又有兩個集體和四個個人被省、市公司通報表彰。

在建立省級消費者信得過單位的過程中，我們主要有以下幾點體會：

一、領導重視，組織健全，責任明確。做為服務型企業，“消費者信得過單位”稱號的獲得是對我們長期以來誠信經營，以客戶為中心，“使用者至上，用心服務”理念的肯定，為此，公司領導高度重視建立工作，成立了公司一把手擔任組長的建立工作領導小組，制定了建立計劃，明確了責任，把建立工作作為公司一項長效機制抓實、抓好，並以建立為契機，推動公司各項工作上新臺階。

二、加強教育，廣泛動員，人人蔘與。通過各種形式的宣傳教育活動，我們讓員工認識到建立消費者信得過單位的重要性和必要性，強化全體員工自覺為消費者服務的意識，切實提高服務水平和服務質量，讓消費者滿意。我們不斷通過各種形式加強全員服務意識教育，把“使用者至上，用心服務”的理念融入到服務的各個環節。通過全方位，多層次的開展員工培訓，認真組織客戶經理和營業人員學習服務規範，使我們的整體服務水平和服務能力得到了提高。

三、夯實基礎，創新服務，提升滿意度。我們的建立活動以提高使用者滿意度為中心，不斷完善以使用者為中心的服務質量保證體系，實現服務創新。自去年三月份我們建立了針對不同客戶群的四大營銷服務渠道以來，我們從被動服務轉變到了主動服務、從視窗服務轉變到了全過程服務、從大眾化服務轉變到了個性化、差異化服務。消費者的滿意度得到了有效提升。同時，我們還從基礎管理入手，創造性的提出了10個課題，其中包括營銷渠道優化、小靈通網路優化等涉及到消費者滿意度的課題，通過PDCA迴圈的方法，不斷調整、優化、完善、提高。這10個課題的提出在全省電信上下都得到了積極的響應，也對我公司上半年業務收入連續保持兩位數增長，增幅位居全省第一起到了很好的促進作用。此外，我們還加強了執行維護支撐體系工作，通過不斷的努力，建設一個先進、高效、安全可靠的通訊網路，全面提升網路質量和執行效率，為更好的服務使用者提供強有力的支撐。我們不斷強化員工業務技術水平和服務意識的培訓，通過選用高素質的安裝維護營業人員，促進服務水平、服務質量的提高。我們廣泛發展各類電信業務代理代銷點，貼近社群群眾，大大方便了人民群眾，並通過建立農村統包責任制解決了一些邊遠地區消費者的交費難問題。所有這一切，都為了能更好的提升消費者的滿意度。

四、強化監督，健全機制，常抓不懈。為保證服務標準的實現和服務質量的提高，我公司專門設立了服務質量監督崗位，做到專人受理。全面推行“首問責任制”和《使用者申告紅黃牌》制度，開通了10000投訴電話和“局長熱線”，對使用者反映的問題及各類投訴都做到了及時受理、答覆，對處理結果，有監督有檢查有落實，提高了服務效率和使用者滿意度。今年1-8月份，我們發放使用者意見徵詢函1200餘份，收到各類使用者投訴205起，其中有理由投訴78起，均得到了我們圓滿的答覆，做到了“件件有落實，事事有迴音”。我公司還不斷加強與工商、消協、物價、縣長熱線等單位的聯絡溝通，從社會各界聘請了25名電信使用者做為行風監督員，並邀請大客戶和部分住宅使用者定期召開座談會，主動接受監督，不斷升級服務層次，把服務工作置身於無所不在的監督之中。

五、回報社會，關注公益事業，保護消費者權益。我公司熱心參與各類回報社會的公益事業，積極捐助貧困村建設，與我縣貧困村上張鄉奶吾坑村結成扶貧對子，每年送上慰問金和慰問品，並幫助解決實際困難。在3.8婦女節、3.15消費者權益保護日、5.4青年節、5.17世界電信日、國慶、元旦、春節期間我公司積極組織開展各項有益社會的活動，為消費者提供各項義務活動，開展業務諮詢、話機修理、贈送紀念品等活動，採用各種形式讓利使用者，回報社會。

XX分公司秉承著“人民郵電為人民”的宗旨，肩負著“共享與世界同步的資訊文明”的企業使命，為廣大消費者提供“準確、迅速、安全、方便”的通訊服務，在以後的建立工作中將繼續戒驕戒躁，再接再厲，爭取更大的光榮，推動建立工作邁上新的高度，為廣大消費者營造放心的消費環境。