奏響青春樂章 爭創文明行業
分公司營業二班現有員工7人，其中黨員1 人；35歲以下員工6人，佔總數的85%，平均年齡29歲，是一支年輕而富有朝氣的隊伍。作為通訊服務視窗，營業二班始終把爭創文明服務視窗，提升客戶滿意率作為重點工作來抓，緊緊圍繞公司建立文明行業的總體目標，在認真借鑑先進單位經驗的基礎之上，結合本單位實際情況，通過建立健全一整套建立制度，有計劃，有措施，有重點地開展工作，取得了顯著成績。
×××××分公司營業二班擔負著全縣4萬多客戶電話的裝、拆、移機受理及黨、政、軍等重要客戶的通訊服務工作，集客戶交費、卡類業務、資料業務等業務受理的綜合型服務視窗。近年來，隨著市場競爭的加劇，×××××分公司營業二班狠抓服務規範化、標準化建設，全面提高員工隊伍綜合素質，他們牢固樹立"客戶至上，誠信服務"的理念，以客戶滿意為目標，以優質高效的通訊服務在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經濟效益和社會效益，服務質量和服務水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評。×××××分公司營業二班共有7名員工，其中有6名女職工，她們在工作和生活上相互學習和幫助，融洽得就像是一個大家庭。營業視窗是通訊公司的前沿陣地，也是通訊企業一個對外宣傳的視窗，服務工作的做得好與壞、優與差直接影響到企業形象和聲譽，是客戶對通訊服務工作評價的一張晴雨表，一直以來是社會各界廣泛關注的焦點。俗話說沒有規矩，不成方圓。為了立足高起點、達到高水平，營業二班狠抓制度建設、規範服務，並將其作為一項基礎性工作貫穿於服務工作的各個環節，使服務工作標準化和規範化。幾年來，她們先後建立了以服務質量、工作數量、班組管理三大內容為主體的綜合考評體系，她們認真學習了《營業廳管理辦法》和《星級營業廳標準及營業員行為規範》等服務規章制度；在工作中他們始終堅持高標準嚴格要求自己，從細節入手，從小事做起，強化營業員用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務”的服務理念，心繫客戶；她們不僅實行了“八統一”，即統一用語、統一服裝、統一淡妝上崗、統一發型、統一頭飾、統一姿態、統一工號牌、統一擺放物品，還特別強調站姿和微笑服務，從每一個細節上為客戶提供真誠服務。為方便使用者辦理通訊業務，她們先後推出了“一臺清服務”、“上門服務”及“便民服務”等特色服務，讓客戶足不出戶就能辦理各項業務，深受縣城廣大客戶的一致好評。
卓越的企業源於卓越的服務，卓越的服務源於卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，營業二班的員工們不斷提高自身的思想素質和業務素質。為了校正口型練好一個發音，她們利用休息時間對著鏡子反覆練習，回家讓上學的孩子教自己的發音，克服方言土語。目前，該營業廳員工們流利的普通話和規範的服務用語，已成為通訊服務的一道亮麗風景線。在通訊服務質量檢查中，多次在省市檢查組好評。
去年4月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業廳裡辦理業務的客戶特別多，營業員夏春華在2號視窗受理業務，望著眼前自覺排隊的客戶，她不禁加快了手腳。“您好！請問您辦理什麼業務？”，櫃檯前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點煩了，於是×××加熱情的接待了他，“好的，請您出示原機主與新機主的身份證，我馬上就為您辦理。”使用者“啪”的一下把一張身份證扔在櫃檯上，她仔細一看，很熱情地說“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機主身份證原件才能辦理。”“這是我自已家的電話，只不過是我妻子的名字申請的，每個月電話費都是我交的，用我的也一樣！”“對不起！先生，是這樣的，按照公司業務流程規定，辦理電話過戶必須經過電話機主的同意才能辦理。”她正在向這位客戶耐心地解釋，客戶凶狠狠地說：“你什麼態度，制度是死的，人是活的，你什麼意思！我要打10060投訴你。”客戶很生氣，認為是刁難她，她正欲再向客戶解釋時，該客戶卻一把將送幣槽內的業務受理單搶回去，撕得粉碎，然後朝視窗狠狠的扔來。營業員×××象計算機接到ESC指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈湧上了她的心頭，眼淚在她眼眶裡打轉，當時她真想和這位客戶理論一翻，可是轉念一想，不能這麼做，為了通訊企業更好、更快的發展，為提升企業形象和品牌服務，這點委屈又算得了什麼呢？×××控制住自己的情緒，繼續為下一位客戶辦理業務。可是這位客戶仍站在視窗前，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號是多少？”，這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎麼回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了。”這時，夏春華再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。她哭了，當著所有客戶的面哭了，不是因為受了委屈而哭，而是因為客戶的理解讓她感動！
在營業視窗營業員微笑著面對使用者並不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受使用者誤解、被使用者無端指責時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。去年9月的一天，一位客戶到營業廳辦理寬頻業務，負責接待的綜合營業員胡俊微笑著對客戶說：“對不起，現在機房寬頻埠已滿，我公司正在組織裝置擴容，暫時無法安裝。”客戶聽後當時就發火道：“前兩天我的一個朋友才裝上，我今天來就不能裝了？你什麼意思？”聽了這話，胡俊感到十分委屈，可是仍然面帶微笑向客戶解釋：“由於機房容量有限，目前正在進行裝置擴容，您能留下地址，等有了埠，我上門為您來辦理。”“好！我就等著，如果你不來，我就投訴你！”。幾天後，裝置擴容完畢，營業員胡俊利用下班時間趕客戶家上門辦理寬頻手續。客戶滿臉通紅歉意地說：“真對不起，上次我說話不好聽，太沖動，請你多原諒，沒想到你們網通的服務這麼好”。
寒來暑往，四季輪迴。象這樣一件件平凡的小事在營業二班每個員工身上都有發生過。她們深深知道營業視窗是通訊企業的與客戶面對面交流，心與心溝通的重要渠道，她們把全部愛和真情播撒在這個小小營業廳裡，在三尺櫃檯揮灑自己的真誠和汗水；用一張張誠摯的笑臉、一句句溫馨的話語、一顆顆真誠的心優質服務，深深地打動著每一位客戶。在開展"1+1"扶貧濟困活動中，營業二班員工與困難群眾結成幫扶對子，為山區貧困孩子送去學費，為困難群眾捐款捐物，把愛心撒向社會弱勢群體，充分展示了網通員工的精神風貌。
“一分耕耘，一分收穫”，×××××分公司營業二班文明視窗建立取得了可喜的成績。2004年6月，×××××分公司長潭營業廳（營業二班）榮獲×××××市總工會授予“五一勞動獎狀”榮譽稱號、×××××市團市委授予“青年文明號”。
二00五年四月十八日
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