某電信分部青年文明號申報事蹟材料大綱

**電信大客戶部**分部現有員工12人，平均年齡34.58歲，35週歲以下的青年員工佔總人數的75%。該分部現有黨員3名，團員3名，負責**全市電信大客戶的服務和營銷工作。

該分部自成立以來，在**市電信分公司行政、黨團委和**電信大客戶部的領導支援下，深入開展了“青年文明號”建立活動，有效地調動了全體員工的積極性。他們精心服務於大客戶，贏得一片讚譽，客戶滿意度連續獲得高分，經去年四季度全省的電信客戶滿意度調查，獲得了**全區第一的好成績。他們還每次超額完成了上級下達的營銷計劃。

一、認真學習，提高素質，青年文明號申報使員工成為營銷能力強、技術過得硬的優秀人才，使該分部成為一支學習型的團隊。

**分部認真組織員工深入學習貫徹黨的xx大精神和“三個代表”的重要思想，以堅持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質;他們經常組織員工學習電信業務和現代營銷知識，使其熟悉各類業務的資費標準，通曉新業務的辦理流程，致力提高電信營銷技能。目前，12名員工均能運用六步分析法開展大客戶營銷工作，能勝任並現場排除客戶發生的一般性通訊障礙。員工們平時還注重學習禮儀和大客戶服務的一系列規章制度，以不斷提高服務水準。該分部號召並鼓勵員工利用業餘時間進行自學，堅持每週用兩個半天的時間進行集中學習和交流學習心得，還經常利用週六及週末突擊學習，形成了濃厚的學習氛圍。通過學習，員工們的素質得到了很大的提升，提高了服務和營銷的本領，並能在歷次上級及相關部門組織的考評中獲得好成績。

二、面向客戶，搞好服務，強化“綠色通道”建設，切實做到“三優”，銀行青年文明號申報材料使該分部成為一支客戶滿意的團隊。

**分部切實搞好對大客戶“優先、優質和優惠”的“三優”服務，確保“一站服務”落到實處，認真研究和分析市場，把握大客戶的潛在需求，及時跟蹤，發展業務並全程搞好服務，提升服務品牌，以提高大客戶的滿意度和忠誠度。他們與全市120多家大客戶建立了定期走訪和緊密聯絡制度，建立了“綠色通道”，並明確客戶經理的責任，包乾負責。凡是大客戶提出的電信服務需求，客戶經理們均能在最短的時間裡予以解決。去年5月，**市建設局辦公樓搬遷，為趕時間，**電信提前施工，提前安裝，客戶經理代辦手續，代墊費用，並進行全過程的跟蹤服務，從而確保了該局於當月8日搬遷工作的順利進行。同月，**市財政局辦公樓搬遷時，客戶經理主動放棄了週六和週日的休息，自早到晚跟蹤服務在現場，確保了固定電話和光纖專線等終端裝置的順利遷移。6月初，**市工商銀行擬將**至安豐的一條模擬專線提速，客戶經理接到需求後，立即組織技術人員奔赴安豐鎮進行安裝調測，醫院青年文明號申報材料從客戶當天中午提出申請到晚間提速成功，僅花了半天多時間，受到了客戶的好評。

三、敢於拼搏，勇於競爭，強化客戶關係管理，完善市場預測預警機制，使該分部成為一支特別能戰鬥、高效能的團隊。

**分部為力保大客戶業務不流失，他們敢於拼搏，勇於競爭，強化了客戶關係管理，及時瞭解競爭動態，蒐集並分析市場競爭資訊，完善市場預測預警機制，並積極採取了零距離貼近大客戶的應對性措施，建立起緊密、融洽的客戶關係。全國青年文明號申報材料為與大客戶建立良好關係，客戶經理們除確保走訪頻次外，還做到了客戶一有需求、客戶一有變動和客戶一有反應等的“必上門”制度，及時瞭解並把握客戶資訊，做好雙向溝通，即時提供優質而滿意的服務，贏得客戶的信任和好感。如去年該部在推進“校校通”工程中，他們力排其他電信運營商的干擾，進一步加強了寬頻業務的宣傳力度，以自身的網路優勢和服務優勢與其他運營商比頻寬、比速率、比服務，以贏得客戶的信任和好感，使其鍾情於中國電信的寬頻業務，工程取得了圓滿的成果。至目前，**電信的大客戶沒有一家流失，大客戶電信業務收入流失率始終控制在1%以下。

四、規範管理，加強溝通，搞好內部建設，增強企業凝聚力，使該分部成為一支團結向上、作風過硬的團隊。

**分部在嚴格按大客戶服務規範搞好服務的同時，能認真做好市場分析和經營分析，完善客戶資料的蒐集和管理，建立和健全大客戶檔案。客戶經理們能按照“每月必做”、“每週必做”和“每日必做”搞好大客戶的營銷和服務工作，使工作更加規範有序，併力求有所創新。他們始終堅持每日晨會制度，省級青年文明號申報材料通報情況，增進溝通，並積極採集和編寫市場資訊和大客戶服務資訊，踴躍向各級大客戶網站和其他電信媒體投稿，有多篇資訊分別獲得中國電信集團內部網站及省、市相關媒體的獎勵。他們能充分利用市場資訊和營銷案例，指導工作，及時採取有力有效措施。為倡導“互助互愛、共同進步、共同發展”的關愛精神，青年員工們踴躍向貧困地區捐獻過冬的棉衣、棉褲，向家境貧困的中小學生捐款。他們還積極參加了團市委組織的“扶貧助學”活動，向家境貧困的中國小生捐款捐物，受到了上級共青團組織的好評。該分部崇尚互相學習、互相幫助，取長補短的企業文化機制，員工們能團結奮進，共同搞好大客戶的營銷和服務工作，從而多次受到大客戶們的讚揚，並被分公司和相關部門評價為一支團結向上、作風過硬的優秀團隊。