誠信單位複查專題彙報材料（行動通訊公司）大綱

誠信單位複查專題彙報材料

打造誠信企業，永葆企業之樹長青

面對激烈的市場競爭，如何詮釋競爭的內涵，**移動將競爭的落腳點放在了服務競爭上，力求通過服務的競爭來實現業務的發展，謀求行業的大發展。而服務最終體現在企業誠信上，沒有誠信，再好的服務也是一句空話。

今年上半年，公司被市消費者協會授予2002—2003年度誠信單位。面對如此殊榮，公司進一步加強了服務的管理。為了樹立企業新形象，著力打造誠信企業，追求使用者更加滿意的服務。今年以來，公司圍繞年初制定的服務工作目標，積極實施“服務業務領先”戰略，特別是在健全服務機制、增強員工的服務意識、落搗翊朧┓矯媯蟮ǜ母錚掠詿蔥隆Ｍü髁⒊閒牛嶸瘢行Т俳朔裰柿康牟歡鹹岣摺?/SPAN>

一、 加強誠信工作領導，確保誠信工作落實行之有效。

隨著中國加入WTO，對企業經營的規範性和透明度的要

求越來越高，提升服務質量和在消費者心目中樹立企業較高的誠信度一度成為企業經營的第一要務。作為通訊行業的移動公司，也很深的認識到這一點。由於年初，**通訊公司在全省的服務質量考核一直落後於其他地市，三月份公司特別成立了客戶服務中心，負責全區服務工作的監督檢查，並制定服務排程令制度，明確了受總經理直接領導的最高排程許可權。出臺服務工作第一步整改方案，提出在兩個月內進入全省前五名的奮鬥目標。同時成立了以副總經理為首的誠信工作領導小組，負責企業誠信工作的落實。以誠信促服務，以服務樹誠信，來促進企業的快速發展。

二、加強服務功能建設，以良好的企業形象服務消費者。

1999年公司成立之初，各項服務設施不盡完善，服務質量較低，企業在消費者心目中的認知度不高。為了儘快開啟局面，打造企業形象。三年來，公司對全區的營銷網路進行了大規模的優化、建設。特別在今年，更加強了這方面工作。首先是硬體的整改，先後對全區自建營業廳、合作營業廳、各級專營店進行改造，統一規範了企業形象。更新全區觸控式螢幕查詢系統，對全區營業終端、觸控式螢幕、印表機、自助印表機進行檢查、維修、保養，使之處於良好的執行狀態。在市區營業廳增加免費充電裝置，以此方便消費者。啟動密碼工程，為全區各營業廳配備客戶密碼輸入裝置，方便客戶辦理業務。開通了1258重要日程提醒服務，實現與客戶零距離溝通。其次是軟體整改，先後安排兩次員工服務禮儀、業務知識培訓和崗位練兵，提高前臺人員的服務意識和服務水平。開通了10條1860回覆專線回訪客戶，提高客戶滿意度。在牡丹花會期間舉辦的高新技術博覽會上，進行新業務演示及業務宣傳諮詢活動。大學聯考期間在市區設立5個服務點，為考生及家長提供服務，開通了大學聯考分數和錄取資訊定製查詢業務。免費為全球通客戶更換了10000餘張大容量卡。最後是加強員工的法律知識培訓，強化他們的維權意識。今年組織了兩次培訓，發放了公司統一印製的《常用法律彙編》，涵蓋《中華人民共和國電信條例》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費權益保護法》等內容。

同時組織開展了 “三個活動”。一是組織開展“服務領先季”活動。為貫徹落實服務與業務領先戰略，公司決定在第二季度開展“服務領先季”活動，藉助3.15消費者權益日、5.1黃金週、5.17世界電信日、牡丹花會等重大節日，全面整頓和提升服務。同時，利用全區社會維修渠道，在5月17日至6月20日期間為客戶免費保養、優惠維修手機活動，對集團客戶上門服務。二是抓好服務業務技能競賽，以此為契機在全體員工中掀起比、學、趕、超的高潮，增強他們的綜合素質和服務意識。三是啟動“客戶忠誠計劃”，在全區範圍內開展大規模的有價值客戶回訪活動。有價值客戶回訪率已達到87%以上。

三、 透明度經營，取信於社會。

為貫徹落實資訊產業部《電信服務明碼標價暫行規定》和河南省通訊管理局《關於認真貫徹落實〈電信服務明碼標價暫行規定〉的通知》，今年9月1日，我公司對各項業務的明碼標價在全區各自建營業廳、合作營業廳、專營店進行了重新制作、公佈。對多媒體查詢系統的內容進行更新。

各項業務的價目表由河南省物價檢查所監製，並嚴格按照省公司統一規定內容和格式製作。通過透明度經營，來贏得消費者信賴，取信於社會。

四、用心服務客戶，樹立企業嶄新形象。

2001年前，各類投訴曾經影響著企業發展。為此，提升服務水平，增強企業在消費者中的誠信度，樹立企業嶄新形象成為公司工作的一項重要內容。自去年以來，公司圍繞這一焦點問題，採取了以下主要措施：

一是開通了綠色通道，明確了處理使用者投訴的責權人，要求受理使用者投訴部門在第一時間內向各級服務督導部門反饋投訴資訊，並明確指出一般投訴24小時內答覆使用者，特殊投訴72小時答覆使用者。二是建立首問負責制，要求各 級營業前臺，在任何時間、地點接待的任何使用者第一責任人要全程跟蹤處理並答覆，直至使用者滿意離開為止。三是實行神祕顧客暗訪制，聘請30名社會人員組成神祕顧客，每月對各個營業廳、專營店進行一次暗訪，對暗訪結果與各營業部績效掛鉤。

通過以上整改，使用者投訴得到及時處理，投訴現象明顯減少，拉近了移動公司與使用者的距離。13838808511客戶在代辦點買了一張超級豫通卡，由於當時沒帶身份證，等三天後把身份證帶來時，該業務已經停辦，代辦點既不退錢，也不換卡。無奈之下，客戶投訴到服務督查辦。瞭解情況後，督查辦同志通過其他渠道幫他解決了問題。今年八月份，天達聲訊臺資訊費出現問題，造成使用者大面積投訴。得知這一情況後，公司領導高度重視，立即組織相關部門人員與公司進行協商，最後責成公司為使用者退款，同時，公司先後兩次在《晚報》刊登向用戶致謙的公告。通過及時處理，最終達成了使用者的諒解和理解。

五、提升服務水平，增強企業美譽度。

今年年初，一名來的義大利女士，由於她的手機不能漫遊，又有急事與家人聯絡，服務督查辦的同志拿出自己的電話幫助她打通了長途，幫其選擇了一張神州行卡，充值後交給了她。另外，該女士晚上要離開，督查辦同志擔心其語言不通，到外地後購買充值卡有困難，又為其代買一張充值卡，並附上一張字條，標明是神州行充值卡。臨走時，該女士連聲說：Thank you very much……還有一次，一名客戶匆匆忙忙跑到營業廳，告訴營業員說，他的孩子與家人生氣出走三天了，四處尋找，杳無音信，在剛才接到了孩子的電話，是用手機打來的，請求幫助查一下。營業人員經過考慮並向領導彙報後，破例幫其查詢。孩子在當天就找到了。第二天，該客戶就帶著孩子來到移動公司，眼裡含著熱淚說：謝謝，謝謝移動公司……

經過努力，今年六、七、八月份，在全省每月的服務質量檢查中，連續三個月保持在前三名。客戶滿意度由原來的不到75%上升到今年的85%以上，企業在社會上的誠信度顯著提高，形象明顯好轉。