2004年11月15日至12月15日，我有幸地到深圳移動公司參加了全國第九期人才磁化之“溝通100服務廳”店面經理交流活動。在深圳學習的一個月裡，經過在下梅林服務廳、春分路服務廳的駐地學習、以及到其它服務廳的參觀交流，讓我對服務有了全新的感受、全新的認知。其服務廳的管理運作、服務提升、團隊建設、區域營銷都給了我極大的啟發。歸納起來，深圳移動“溝通100”服務廳主要有如下幾方面突出的特點。
企業文化篇
一個企業的文化是企業的靈魂。來到深圳移動公司聽人講得最多的就是這樣一個理念：領導為員工服務，後臺為一線服務、為全體前臺營業廳人員服務，公司所有的資源支援服務廳。使每位員工有很強的歸屬感，自覺自願的為移動貢獻自己的力量！
一、 公司定期組織講故事活動。讓員工把自己的工作感想及委曲講出來。我主動請他們的店長帶我去參加。心中一直有個疑問，他們的營業員為什麼都那麼積極主動參與？有些員工還帶自己的家人一起去。到那裡我才知道，這是員工自己參與自己組織的活動，一個個故事催人淚下，一個個生動的小品戲曲時裝表演吸引了我。氣氛活躍，他們的員工見了領導，會隨意的開玩笑，沒有一絲的畏懼，彼此象朋友。有一個節目非常新穎，大螢幕上放映著一個個服務中不規範的片斷，主持人請現場的員工進行搶答，每個員工都紛紛舉手，回答問題者可以得到精美的禮品，這樣既調動了員工積極參與又使員工受到了服務方面的教育。
二、豐富員工業餘生活。公司會不定期安排健康飲食講座,美容講座等，員工都可以自願參與。現場氣氛非常活躍，講師風趣幽默，給我留下了深刻的印象。大家像嘮家常一樣坐在一起，邊吃邊學，在歡聲笑語中獲得了知識，陶冶了情操，豐富了業餘生活，緩解了工作壓力，提高了員工的工作熱情。
三、每個營業廳在每年店慶中，都會有公司送上的生日卡片；每月服務明星、營銷能手都會得到中心經理親筆簽名的獎章，上面有各部門領導的簽名，體現了公司對營業廳及員工的重視和關懷，給員工極大的精神鼓勵。
四、重視員工綜合素質的提高，加強企業內部人員的培訓。培訓向高價值人群、前臺一線傾斜，由專職培訓部門對全年培訓計劃進行安排傳達。培訓師多為內部員工兼職，課間會組織創意性的遊戲，使培訓氣氛輕鬆活躍。為了提高培訓質量，他們一節課從不超過三十人，進行多次陪訓。
1、對新員工進行上崗前培訓，時間為一個月，為她們進行服務禮儀、業務知識、企業文化、敬業精神的培養。使新員工能很快接手各自的崗位工作。
2、除為店面經理和營銷經理多次培訓外，員工每年至少有一次自選培訓。內容以提高員工素質為主，根據對員工的調查而定。為了避免各部門口徑宣傳不一致，客服、前臺、業務支撐等部門找出大家的需求，各自出資，共同進行業務培訓。我有幸作為旁聽參加了營銷經理的培訓，去他們的公司後樓參觀，各部門的領導都非常客氣的為前臺營業員自我介紹，讓營業員瞭解各部門平時日常工作內容及前臺相關業務的介面人，為前、後臺工作人員搭建起溝通橋樑。3、培訓、學習作為一種獎勵。公司對服務明星等優秀員工的獎勵不是金錢，而是去外地移動參觀、學習、培訓，這樣不僅激勵大家的學習熱情，更能提高員工的綜合素質，為員工營造了主動學習、積極向上的工作環境。
班組建設篇
明確的崗位分工，完善的班組管理，有利於工作的進展。分工細化，讓其各盡其職，根據每個人的能力及愛好差異，分配其作力所能及的事，真正做到“讓合適的人做合適的事”最後取得雙贏，精細化管理是服務廳工作的重點，無論事大事小，可以細化就細化，不能細化就流程化。
一、 明確的崗位分工
服務廳前臺崗位：業務受理、流動崗位、大客戶服務崗位、現場崗位/大堂經理崗、手機銷售崗、清潔工崗位、保安崗、客戶挽留專崗。服務廳後臺崗位記卡管理崗、報表管理崗、運作分析崗、投訴處理崗、考勤考核崗、宣傳管理崗、培訓崗、業務稽查崗、綜合事務崗、集團網管理崗、團隊建設崗、板報製作崗。各崗位間相互配合，親如姐妹的每位員工除自己的工作外都還有兼職，每月都有調動。如張三這個月兼職核工單，而下個月兼職做板報。以下是幾個重要崗位的工作職責：
1、店面經理：言傳身教，自己做好，講好（想講能講善講），不同意見要講出來，想方法，使大家都對事不對人。店面經理忙於前臺業務不可取，做事要有方向（低頭拉車與抬頭看路）。合理授權，但不要把自己邊緣化，一旦這樣，自己的價值就降低了，分清什麼事要自己做，什麼事要監督，什麼事要授權，什麼事要關注。
2、銷售經理：相當於我們這邊的值班長，要學會做副職，學會怎麼搭班子，而不是店面經理的祕書。是工作的執行者，負責大廳的秩序，業務培訓指導及處理投訴。歸班長考核。
3、流動崗：（相當於我們的導迎）根據一天中業務的多少而增加。服務特別主動。如使用者離開時，說：“歡迎下次光臨下梅林營業廳”宣傳架邊一有客戶，便主動上前詢問；“請問有什麼可以幫到你”？而不是問客戶辦理什麼業務，這樣增進了營業員和客戶之間的距離，使客戶有興趣和我們交談。在聊天中進行情感交流，因為很多客戶的意見不會寫在本上，聊天中可以掌握這方面的資訊，幫助我們提高的服務質量；在聊天中進行使用者業務培訓，幫助我們新業務的培訓；在聊天中主動關懷客戶，與隨同辦業務客戶的朋友聊天，可減少辦業務客戶的不好情緒，有效提高客戶的滿意度。.
4、業務受理崗：就是業務受理臺。為了能夠達到高度的精神飽滿度，每個營業員上二三個小時，就換成流動崗。
5、保安：充分利用保安。保安服務熱情大方，對於與業務無關的服務，他都積極主動去做。整凳子，收紙杯，開關門等服務工作。（和店長交流為什麼保安這麼主動為客戶服務？氣氛決定了服務熱情）店面經理負責對保安進行培訓。公司對優秀的保安發證書。
6、保潔員：他們的營業員不用打掃衛生，全是保潔員的工作範圍。要求三分鐘內清除汙垢，保證了營業廳每時每刻的整潔。
7、集團客戶崗：集團業務每個營業廳都有一人專人負責，他們主要負責營業廳周邊大小企業的業務宣傳及感情交流，歸營業廳考核。避免了平時我們對集團客戶的業務不清楚，實現了公司提出的本土化營銷。
8、手機銷售：由移動公司作庫存，手機廠家促銷，他們的營業員由營業廳排班用同樣的服務標準嚴格要求，表現不好可以提出換人。
二、 完善的管理機制
對於管理非常人性化，親情化，嚴格遵守能量化的量化，不能量化的細化，不能細化的才流程化的公司要求。公司領導根據每個營業廳地理情況，上班的時間安排的是不一樣的。我所學習的營業廳是個很小的廳，只有兩個終端，十一位員工。服務非常的熱情，沒有一點讓他們覺得刻意去做的，微笑顯得那麼自然大方輕鬆。
1、 增強員工安全防範意識。要求每個廳員工宣讀自律書，並張貼公示。建立嚴格的安全管理機制。（
1）對外要防火防搶，對內要秉公廉政。
2）庫存從零散到集多，高價值物品零庫存。他們的手機銷量特別好，計劃以後象賣電視一樣後臺統一派送。
3）分離備份監督制度的實施。
4）令牌、工號、密碼專人專用。
5）嚴格稽核，日清日結。
6）離任審計，對於休婚嫁、換崗、辭職後要嚴格審計，否則有些事情找不到責任人。
7）對於營業廳機卡售完，統一由內部盤點，嚴格預防經銷商炒作。
為了引起員工重視，定期對每個服務廳內部管理進行審計，對發票、測試機卡、禮品贈送屬實情況、敏感業務落實、保險櫃等專案進行檢查。
2、KPI指標分配。每月月初營銷中心會固定開一次店面經理月例會。佈置本月的營銷任務，根據各服務廳業務量、人流量（有系統統計），把各項任務細分下發至各服務廳。服務廳進行二次分配。明確註明其責任人，協助人。每日任務完成情況在營業廳張貼公示，引起員工重視，確保各項營銷任務的完成。
3、公開透明的績效考核。公司有固定的公式進行考核核算。每位營業員都有一張考核表。每月考核完畢後，營業員和店面經理會達成共識後在在考核表上簽字。店面經理與本廳考核分最低的員工談心，營銷室經理與室考核分最低的員工進行談心，已達到激勵員工的作用。
4、服務廳各類文件整齊有序。一個二十多平方米的廳就有78個文件，貼有標籤比如：企業文化、表格彙總、投訴記錄、考核方法、團隊建設、高價值客戶服務規範、客戶挽留記錄、青年文明號、晨會紀錄等。文件歸類細化，有利於服務廳工作的開展。
5、投訴案例的分析。對於投訴要分析類別，對其進行分別歸檔。如話費糾紛、夢網等。（由統一表格，如投訴內容時間方法回訪）並對典型案例進行整理，營業廳員工共同學習，後上報，以便同類問題及時處理並有利於廳與廳之間的學習。
業務增強篇
深圳移動重視品牌建設，建立了強大的後臺支撐。
一、品牌塑造
1、全球通：為了提高全球通的知名度，大街小巷到處貼滿了“深圳人用全球通”，的宣傳畫報。對於金銀卡使用者每月都有很多優惠，如買一部手機才須1元錢，其餘是話費分攤，分攤話費當月未使用完，可累積到次月使用；營業廳設定豪華的VIP專區，由銷售經理親自辦理業務，體現VIP客戶尊貴的身份。2、動感地帶：品牌店裡霓虹燈閃爍，佈置得動感可愛。有攀巖區、遊戲區、休息區、調音室、舞臺區，營業員的衣服鮮豔休閒，只接待動感地帶客戶，每星期二、四都有節目。這裡的營業員各個能歌善舞，都是從公司精選出來的。動感廳有許多大學生作兼職，上學之餘來廳辦理業務，領導還為他們中表現優秀的頒發優秀兼職獎，在學生中引起了很好的反響；愛心捐款箱也是動感廳特有的，深受廣大學生的喜歡。在深圳期間恰逢動感地帶廳開業一週年，舉行店慶活動。節目豐富多彩，有街舞、歌曲、遊戲等，主持人是大廳的營業員，觀眾就是動感客戶。每個人都可以上臺進行表演，展現自己的才華。晚會最後領導上臺切生日蛋糕，打香濱，和大家一起吃一起喝一起跳。這些活動、這些設施都是其他廳所沒有的，真正樹立了動感地帶廳“動感、時尚、現代”的品牌形象。
二、強有力的後臺支撐。深圳移動公司具有很強大的後臺支撐，一起去學習的上海北京分公司的店面經理們都為之震撼。
1、BOSS系統使用者資料詳細。輸入號碼後，有很多框框，可以查詢出各個活動、業務的使用情況和客戶具體能參與的活動。便於了營業員的操作，也增強了新業務的推薦。而且相當保密，只有輸入密碼才能進入。
2、完善推出的每筆新業務。對於新推出的業務，鼓勵員工試用，提建議。例：魔幻新大陸第三期業務新開發了 “魔寵森林”遊戲模組，為完善業務功能，讓專業人士對遊戲進行最後的檢驗，為今後的市場推廣徵集寶貴的意見和建議。特在公司內部開展試用活動，還分獎項：A）最佳建議獎B）養寵專家獎。參加條件為深圳公司內部員工（能WAP上網的手機）要求：請公司員工不要在辦公時間試用遊戲。
3、設定24小時自助服務區。在深圳自助售卡機得到了廣泛的應用，沒有客戶在前臺交話費，減輕了前臺員工的工作量。自助售卡機由代理商管理，他們定期過來補充，取錢，在保安的監督下簽字。
4、企業入口網站。該網站設有各類規章制度、服務創新、案例分析、軟體下載等內容供員工瀏覽和下載，真正實現了“無碳”工作的目的。為了及時、快捷地將各類優惠、政策、檔案精神傳達至每位員工，公司專門在深圳移動企業入口網站上建立了“服務營銷廣場”專案，員工只要輸入工號，就能及時地看到最新的檔案。目前員工已養成了上班前瀏覽最新檔案的習慣，為更好給客戶服務提供了保障。
5、後勤物資派送：下月的辦公用品都是本月底上報，統一由辦公室安排車送，非常有序。
6、終端維護：在廳裡沒有人報裝置故障的時候，每兩天就有專人過來檢查電腦和電線等問題，可以預防安全隱患。
7、方便實用的資料報表系統。在深圳，廳裡的營業員每月只做一次報表，因為前臺繳費基本上都是通過自助服務機完成，由系統統一記錄，這樣就減少了大量的員工手工錄入，也減少了錄入對帳時的差錯。營業員只需記錄好辦理的每筆業務，真正做到開心工作，快樂生活。
三、會議管理
每月公司對店面經理招開一次工作例會，總結當月各廳的工作情況，佈置下月的工作計劃。公司統一印製例會內容，統一調配任務分工，避免了任務的無序分工，每個廳各盡其職，充分調動員工的工作積極性。店面經理根據所負責營業廳的情況，在每月一次班例會上，任務分工細化，責任人落實到人，讓大家發揮自己當家作主的能力，總結任務完成經驗，提出合理化建議。會上重視人的因素，把營業廳服務放在首位，給大家一個充分展示自己的舞臺。
團隊協作篇
團結：1+1>2,不團結1+1<1。開心工作，享受生活。員工各個愛店如家，積極性高，凝聚力強。上班氣氛非常輕鬆，自然。良好的服務看上去顯得那麼隨意。公司按照每個營業廳員工的人數給與一定的活動經費進行團隊建設。店面經理根據員工的需求組織燒烤、考拉OK外出等活動。團隊精神最終的目的就是讓每位員工知道自己的重要性，提升每位員工的積極性。為了實現這個目標，他們通常會利用每個節假日，裝飾自己服務廳，精心製作出各種顏色鮮豔的海報，不但提升了服務廳知名度，還發揮了每位員工的創意和智慧。
一、 溫馨環境。
1、營業廳放著悠揚的鋼琴曲，到處是溫馨提醒，這樣客戶的感知應該好一些。擺放著乾花糖果等，每個營業廳都是不一樣的，大家可以自己佈置。後臺又藥櫃，放有潤喉等藥品供大家使用。還有小食品，冰櫃微波爐，家一樣的感覺。小食品沒有人上班的時候吃，大家都很自覺。售卡機上有兩條漂亮的綵帶，上面掛有銅錢，是專為客戶用來刮卡的，小小的細節看出了他們在用心為客戶服務。
2、店面經理用心服務員工：他們的衣櫃都貼有可愛的小動物畫像，還有三個打拇指的字樣？這是什麼？一詢問才知道，公司要求他們每天早上要在機器上用拇指摁一下籤到，總用人忘記，經理為了提醒大家而做的。
3、店面經理讓員工參與制作營業廳板報，發揮大家想象力、創造力，公司領導提議要做的有創意，要和別人不一樣。大家是很積極參與。公司每月也有這方面的板報資金供個營業廳使用。本想只用年輕化的營業廳才有這樣的可愛的板報，每想到去公司後樓參觀時，發現辦公大樓處處都是這樣的板報。感覺像個家一樣溫馨。
5、小家年華：名字相當好聽，就是個人檔案。是由每位員工自己創作的，美麗的背景畫面上面有他們的照片、愛好、座右銘、最難忘的事等五顏六色各不相同。
二、營業廳的學習環境
1、邀請函：是營業廳自發的,在店慶的時候，會在廳外醒目的地方放置邀請函，敬請使用者來廳辦業務時，贈送小禮品。
2、英語欄：香港國外客戶多，這邊設立英語欄，經常更新，供大家提高英語對話水平。
3、讀書園地：有很多大家喜歡的書如電腦、美容等。借送登記。
4、員工信箱：不僅有便民箱，還有員工信箱，員工對領導對營業廳有什麼意見都可以投信，廳裡沒有鑰匙，公司有專人定期收。
5、員工滿意度調查：公司以問卷的形勢讓員工在電腦上答，避免了當面不好講的原因。店面經理定期對員工進行當面詢問，要開放有什麼說什麼，不走形式。做好記錄，領導也很重視。
6、晨會業務講完後，由大家齊呼本廳口號（員工自定）“我們盡心，客戶稱心”。拍手相互鼓勵。
7、 在每月一次的班會上，大家暢所欲言，邊吃邊聊，學習氣氛輕鬆、活躍。
此次深圳之行，學到很多實用的經驗,“學會感恩,受用終生!”我將用我所學到的，所看到的運用在我的日常工作中，回報我的公司，感謝公司對我的栽培！
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