中國建設銀行****支行營業部地處北國冰城**市的繁華商業區，毗鄰美麗的松花江畔，與全國聞名的中央大街步行街和索菲亞教堂僅一街之隔，設有理財中心、儲蓄專櫃和財務會計部，現有員工46人，全部為大專以上學歷。這是一個充滿朝氣、開拓進取，讓夢想飛翔的明星團隊，他們用絢麗的青春、無私地熱誠，譜寫了一曲曲文明規範服務的頌歌，成為冰城金融機構一顆璀璨的明珠。多年來，他們堅持"以客戶為中心"的服務理念，以構建"文化引領，理念先行，追求卓越，不斷創新"的經營管理文化為核心目標，以網點轉型為載體，以便民服務為特色，不斷追求卓越服務，全力打造精品銀行，客戶滿意度顯著提升，企業文化建設不斷深入推進，整體實力不斷增強。截至XX年末，存款餘額達到40.2億元，貸款餘額9.7億元，年實現利潤6070萬元，被評為"二○○九年度中國銀行業文明規範服務百佳示範單位"、"二○○八年度中國銀行業文明規範服務示範單位"、"**市文明示範視窗"，**支行也先後榮獲"省級文明單位標兵"、"黑龍江省誠信示範企業"等榮譽稱號。
一、完善機制，加強管理，夯實文明規範服務基礎
"仁聖之本，在乎制度而已"。營業部通過完善機制，強化管理，夯實了做好文明規範服務工作的基礎。
完善組織管理機制。營業部成立了文明規範服務工作領導小組，根據《**支行服務規範化管理辦法》、《**支行員工績效考核辦法》、《**支行執行力考核辦法》、《**支行神祕人檢查制度》等制度，結合自身情況制定了實施細則。每日利用晨會的"黃金時刻"，安排主要工作，互相檢查儀容儀表，對服務工作進行講評，交流服務技巧、心得，鼓舞員工士氣，以良好的狀態開始一天的工作，用優質服務接待每一位客戶：站立服務突出一個"禮"字，講求功效突出一個"快"字，微笑服務突出一個"真"字。他們還聘請客戶擔任"神祕人"，對服務工作進行暗訪，嚴格激勵約束，獎罰並舉，將文明規範服務工作情況與員工績效考核結果、評先評優資格掛鉤，實行一票否決，有效提升了全員文明規範服務意識。
完善員工培訓考核機制。營業部加強對員工隊伍的培訓，建立培訓制度，定期組織員工業務技能考試、禮儀培訓，邀請專家授課，選派優秀員工到總行培訓中心學習，赴復旦大學進修，到國內先進銀行學習考察，對員工培訓實行檔案管理。同時，堅持"公平、公正、公開"的原則，經過筆試、面試、民主測評等環節，選拔了15名優秀員工充實到前臺崗位，使精神面貌、服務水平、經營業績有了大幅提升，為進一步做好文明規範服務工作打下了堅實的基礎。
完善員工激勵表揚機制。營業部推行以尊重與鼓勵為主的網點精神，體現"以人為本"的管理理念。設立了網點"精神牆"，對員工的激勵、表揚形成系統，包括晨會及工作中獲得口頭表揚與感謝，獲得表揚卡，每月評選服務明星，樹立服務先進典型。網點精神的推行，充分發揮了員工的主觀能動性，使他們在服務中獲得了成就感。上級行領導先後五次到營業部對服務優秀的員工進行了"力量時刻"獎勵，進一步激發了員工做好文明規範服務工作的熱情。
二、優化流程，實現轉型，提升服務保障能力
"工欲善其事，必先利其器"，藉助"網點轉型"這一迅速提升服務能力的先進手段，營業部於XX年實現了"交易核算型"向"營銷服務型"的轉變，服務質量得到顯著改善，客戶滿意度明顯提升，為有效實踐規範化服務提供了保障。
合理設定功能分割槽。營業部劃分了引導區、自助服務區、個人業務顧問區、現金區、客戶等候區、vip理財區、門面區七個功能區；配備了排隊機、大堂經理臺、填單臺、液晶電視，建設了功能齊全的24小時自助銀行及電子銀行體驗裝置，完善了服務功能，改善了客戶體驗。
建立客戶快速分流機制。營業部按照"五崗位一角色"的崗位設定要求，設定了普通櫃員、高階櫃員、業務主管、個人業務顧問、網點經理五個崗位，明確大堂經理這一角色的職責主要由網點經理承擔，並由業務主管、個人業務顧問作為後備，注重強化大堂經理的接待和引導作用。"您好，歡迎光臨"，"請問您辦理什麼業務?"營業大廳裡隨處可以聽見大堂經理熱情的歡迎聲,並根據客戶辦理業務種類引導至不同功能區，將簡單業務、複雜業務、理財業務、貴賓客戶業務細化區分，有效地分流客戶，減少了客戶等候時間。按照網點客流量規律，實行"彈性排班"，增強業務高峰期客戶接待能力。XX年大年三十，營業部業務異常繁忙，客戶排起了長隊，大堂經理立即啟動應急預案，兩名準備回外地家中過年的員工毅然放棄休假，緊急頂崗。下班了，客戶 都回家去過團圓年了，這兩名員工的年夜飯卻是在火車上吃的。
提升高階客戶服務能力。營業部設立了理財中心，為高階客戶提供了全新的服務場所和服務模式，配備了取得afp資格專職客戶經理、個人業務顧問，加強對高階客戶維護系統的應用，通過電話、信函、簡訊、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財方案，開展專業化、個性化的貴賓理財服務，並積極推薦客戶與省分行財富管理中心簽約，真正形成為優質客戶服務的綠色通道，充分體現了建設銀行"以客戶為中心"的服務理念。
進行客戶滿意度評價。營業部在轉型中採用了定義、測量、分析、改進、控制的"六西格瑪"方法，對客戶平均等候時間、客戶滿意度等指標進行跟蹤測量，通過統計、分析，測算客戶平均等候時間，對服務流程加以改進，並在櫃檯設定服務滿意度評價器，由客戶實時監督評價員工的服務能力、服務水平，以不斷提高客戶滿意度。在總行、分行神祕人訪問中，營業部的客戶滿意度都得到了較高的評價。
營業部通過網點轉型打造了標準化、規範化、人性化的服務流程，樹立了優良的服務形象。建總行副行長陳佐夫、**市主管金融財政的副市長姜明均蒞臨視察，並給予了充分肯定。陳佐夫副行長視察時，與在理財中心辦理業務的**市委機關的2位客戶進行了交流，他們對營業部的服務工作給予了高度評價："**支行營業部從對客戶服務、理財理念、知識宣傳等各方面都做得非常好，非常到位，現在建行的服務是很不錯的！"
三、以人為本，便利於民，彰顯特色服務品牌
"恪守為民之責，多為利民之事"，**支行營業部在實現服務的標準化、規範化、流程化基礎上，突出便民特色，改造硬體設施，添置便民裝置，延伸服務範圍，支援地方經濟發展，打造出獨具特色的服務品牌。
硬體環境獨具特色。走進**支行營業部，整體歐式韻味的裝修風格，清新典雅，寬敞明亮，給人以耳目一新的感覺。貨幣展示櫃中，陳列了多種外國貨幣及不同版別人民幣實物，總有客戶駐足觀賞；建設銀行企業文化標識的展示，讓客戶對建設銀行的企業文化及理念有了初步的瞭解；老**著名建築及景觀圖片更是吸引了外地客戶的眼球，使他們對冰城的歷史有了直觀的認識。一位外地客戶在留言簿上寫道："獨具特色的環境，濃厚的文化氛圍，熱情真誠的服務，使我對銀行服務有了新的體驗。"
便民服務設施齊全。營業部堅持定位於"便民銀行"、"百姓銀行"，配備了飲水機、擦鞋機、點鈔機、上網電腦、客服直撥電話、書報架、冰箱、飲料機、柺杖、輪椅、便民雨傘、藥箱等便民設施，設立了殘障通道，準備了水果、飲料和糖果，並在**市金融機構中首家設立了兒童看護區，購置了小滑梯、跳跳球、木馬等玩具和嬰兒車，供客戶在等候辦理業務的過程中照顧自己的小孩，由專人協助看護，體現出對客戶的人性化關懷，受到廣大客戶的一致好評。當一位客戶提出擔心填錯的業務憑條洩露個人資訊時，他們當天就配備了碎紙機，解除了客戶的後顧之憂。XX年，**市政府將營業部所在地西十一道街改造為步行街，取消停車場，客戶車輛停放成為難題。為此，他們多次與有關部門進行聯絡溝通，求得支援和理解，最終保留了停車場，並指定專人進行管理，全部用於停放客戶車輛，為客戶辦理業務提供了極大的便利。
提供便民現場服務。營業部採取走出去的方式，先後到黑龍江省武警總隊、武警**指揮學院、**師範大學、**麥凱樂百貨總店等單位，提供上門收款、現場辦理銀行卡、開通電子銀行等服務，講解、介紹產品功能，解答客戶問題，提供理財知識諮詢服務，解決了客戶受地域環境限制辦理銀行業務不便的難題，受到客戶的高度讚揚。
支援地方經濟建設。為破解中小企業發展難題，更好地滿足中小企業客戶的融資需求，為其提供資金支援，營業部與**市中小企業局聯合舉辦了中小企業融資產品推介會，邀請全市70餘家知名中小企業代表出席，介紹建行產品和服務。參會企業紛紛表示建行為支援企業發展做了一件事實、好事，當場就有13家企業表明了合作意向。**電視臺、黑龍江日報、生活報、新晚報、東北網等多家媒體進行了報道，彰顯出建設銀行服務的差別化、人性化。
四、文化引領，理念先行，打造卓越服務團隊
卓越的銀行源於卓越的服務，卓越的服務源於卓越的員工。古語云：欲誠其意者，先致其知。服務理念的灌輸和團隊建設相輔相成。**支行營業部通過加強服務文化理念教育，培育團隊精神，使員工服務水平快速提升，團隊氛圍濃厚。
營業部深入開展了以"愛崗敬業，文明守紀，誠實守信"為主題的職業道德教育，使全體員工牢固樹立"行興我榮、行衰我恥"的主人翁精神；開展了"文明服務月"活動、"櫃面業務優質服務年"活動、"櫃面服務百日競賽"活動、青年員工"學產品，比銷售，賽業績"競賽活動。在開展的"員工他行服務體驗"活動中，營業部員工以客戶身份到其他銀行辦理業務，面對面的體驗了同業先進單位的服務，並認真撰寫心了得體會，開展了"提升服務水平大討論"，發現自身優勢，查詢自身不足，制定改進措施，增強了全員的服務意識和能力。
他們建立了科學的激勵約束機制，從崗位設定、職務晉升、績效工資考核分配等層面向一線員工傾斜，設立了管理崗和專業技術崗，通過公開競聘的方式擇優用人，為員工建立了職務晉升的通道，極大地調動了員工的積極性、主動性，服務意識、服務能力、服務水平不斷提升，樹立了良好的員工隊伍形象。
他們注重豐富員工文化生活，結合各種節假日和紀念日，開展演講比賽、"讀書月"、羽毛球、籃球、足球賽等豐富多彩的文體活動，增強了員工隊伍的凝聚力、向心力，為**支行連續兩屆在黑龍江省建行職工運動會上獲得團體總分第一名和體育道德風尚獎做出了突出貢獻，
"問渠哪得清如許，為有源頭活水來"。**支行營業部在服務中求創新，在創新中謀發展的實踐，提高了客戶滿意度，也增強了自身的核心競爭力。但是他們深知，提高金融服務質量的道路只有起點，沒有終點，與社會的期望、客戶的需要相比，他們的服務還存在不足和差距。他們將繼續加大文明規範服務工作力度，鞏固基礎，開拓創新，文明服務，穩健經營，通過全體員工的共同努力，不斷提高經濟效益和社會效益，提升員工隊伍的整體素質和文明程度，使文明規範服務工作再結碩果。
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