以一流的服務詮釋農合行的新形象
安徽廣德農村合作銀行橫山路支行
安徽廣德農村合作銀行橫山路支行位於縣城繁華地段，是廣德合行全力打造，裝飾一新的綜合性金融服務視窗，現有員工10人，其中黨員佔總人數的40%，大專以文化程度達100%，這是一個朝氣蓬勃，奮發進取的先進集體，該支行於11年、11年，連續兩年榮獲廣德農合行“先進集體“單位稱號。
近年來，支行緊緊圍繞“一流的服務，展現一流的企業形象，創一流的業績”，把建立文明服務規範工作不斷引向深入，取得了服務效果與社會效益的雙豐收。一是實現了存、貸兩旺“雙增長”的局面，到2011年6月末各項存款達10559萬元，較年初增長1418萬元，各項貸款5499萬元，實際較年初增長915萬元；二是確保信貸資產高質量執行，全行貸款按五級分類，新增不良貸款餘額為0，抵質押貸款佔比達90.2%，不良貸款連續三年保持淨下降水平；三是收入總額、人均利潤連創新高，2011年人均綜合利潤38萬元，2011年人均綜合利潤63萬元，年利潤增長率達65%。
用先進的理念重新整理服務視窗
視窗服務是形象，是品牌，是效益，是展示農村合作銀行風貌和服務水平最好的舞臺。近年來，橫山路支行牢牢樹立以“服務求發展”的理念，以追求“優質、文明、方便、快捷、規範、真誠”為目標，以客戶滿意，服務“三農”為宗旨，以“合規建設、標準基層行社建設”為契機，將文明服務規範，有聲有色地融入日常工作，圍繞文明服務、規範操作，建立制度，有考核、有計劃地開展優質文明服務活動。
用一流的規範服務擦亮“視窗”。支行充分發揮“視窗”優勢，細化服務促提高，豐富文明服務內涵。做到“五個統一”。即：統一標準裝修，統一戶外標識，統一員工著裝，統一服務設施，統一員工牌號，在服務上形成了自己的品牌和特色；在服務規範上，嚴格按照總行的制定“服務標準”進行要求和管理；在服務態度上，做到主動熱情，禮貌周到；在服務語言上，做到文明用語、“三聲”服務；在服務儀表上，做到端莊得體，整潔大方；在服務質量上，講究快捷準確，安全高效。同時支行推行服務承諾制和首問負責制，加強行為考核；組織員工參加“金諾文明服務禮儀”培訓，邀請禮儀培訓師對員工進行站姿、坐姿、行禮等基本商務禮儀培訓，要求員工掌握基本的服務細節。同時注重圍繞新業務、新知識及業務發展新要求開展崗位練兵活動，堅持定期開展打字、點鈔、百張傳票、業務競賽活動。提高員工服務技能和水平。
以客戶為中心，營造規範的服務環境。建立完善各項服務設施，方便客戶辦理各項業務；員工輪流擔任大堂經理，為顧客解決難題，疏導客戶擁擠人現象，由於地處縣城繁華地段，每逢節假日，客戶增多，支行還增加臨時視窗，方便顧客辦理業務，並對領取大額現金的客戶做好護送工作；推行衛生責任區責任制，員工包片管理，保持營業環境的整潔、舒適和美觀，讓客戶有了賓至如歸的感覺。
客戶的需要就是我們最大的追求
橫山路支行從細節入手，把客戶的需要當成自己追求的目標，相繼推出了“微笑服務”、“親情服務”、“差別服務”等舉措，用真心和愛心去贏得每一位客戶。打好“親情牌”，把尊重和珍惜客戶有機的結合起來，用親情式的服務，給客戶以歸屬感，吸引和鞏固優質客戶群體。儲戶鮑某是集貿市場冷凍業的“龍頭商行”，是各家銀行都看好的黃金客戶，春節過後支行領導班子成員，頂風冒雨親自給他全家送去新春的祝福，鮑某感動地說“我們只是一個普通的商販，銀行工作人員還親自來看望我，這是我們從沒享受過的最高禮節，我們永遠是一家人了，有錢就存在自家的銀行裡了。”除了一些傳統節日外，我們還將客戶經營困難、子女升學、參軍、結婚等家庭重大紅白喜事納入工作視線範圍內，及時地為他們送去關懷、問候和幫助。其次推行“差別化服務”。差別化服務是針對不同的客戶層次,採取不同的服務方式和提供不同金融產品的服務行為,是拓展優質客戶、提升形象,增強綜合經營實力的有效手段和重要途徑。縣城某家大型超市，是各大銀行爭奪的重點客戶，我支行派專人定期上門服務，瞭解客戶需求，全年為其兌換硬幣10餘萬元，目前該戶在我支行穩定存款餘額達250萬元，且發展成為全行pos機業務最好的使用者。
“滿足客戶需求”要是橫山路支行各項工作的出發點和落腳點。優質、高效、文明的服務標準重在落實，為了塑造好視窗形象，建立優質服務的長效機制，努力地把視窗服務工作做實、做細、做好，廣德支行成立優質文明服務領導小組，負責對全縣各網點優質文明服務的領導、組織和考核。同時，還公佈投訴電話，設定群眾意見簿和舉報箱，聘請行風行貌監督員，對各網點的視窗服務實行跟蹤監督。
創新推進，追求卓越，永不停息
面對競爭日趨激烈的金融市場，傳統的視窗服務早已遠遠不能滿足客戶的需求，更適合客戶需求的服務手段無疑成為最有利的競爭法寶。創新服務也就成為銀行的生存之源。為了方便群眾借貸，不讓群眾跑冤路，服務標準規定了信貸員限時辦貸制度，依據貸款額度、用途，限定辦貸時間。其中，小額農戶貸款從受理農戶申請到信貸調查直至辦理貸款業務，最長不超過3天。農戶們編著順口溜誇讚這種服務方式是“農合行真方便，貸款不超過三天”。
為聽取客戶的意見和建議，滿足客戶的需求，該支行結合開展“家家到”活動定期向客戶發放和徵求意見書，同時定期開展“迎新春百日服務競賽”、“黨員先鋒崗”、“送零幣進商場”、“評選服務明星”等活動，既創新了服務功能又培養造就了一批先進典型、業務能手和崗位標兵營造了你追我趕、勇往直前的氛圍。
“查、防、改”相結合，發現問題及時整改，在整改中提升自己的服務水平。該行開展定期檢查與隨時抽查結合的文明規範服務全面檢查，每月至少一次採用現場檢查、調閱監控等形式加強自我督查力度。設定意見箱、意見簿，公開監督電話，接受社會監督。聘請其離退休人員不定期進行明查暗訪，利用晨會、週會、月會“三會”及時通報與總結，跟蹤整改，促進服務走向規範化。
通過建立文明服務規範活動，支行基礎管理水平得到有效提高，業務經營迅速發展，企業形象和員工精神面貌煥然一新，依法合規經營意識明顯增強。在支行內形成重德行、重廉潔、重能力、重業績的風清氣正的良好風氣。湧現出孟凡富、週年兩名放貸過億、無不良的優秀信貸員；紮實苦幹，將內部管理提升到全縣先進行列的委派會計吳茜；默默奉獻，侍奉癌症公公的好兒媳汪華霜；打不還手、罵不還口的服務明星汪增順。與此同時企業文化建設取得明顯成效，11年，總行對支行營業樓進行整體裝修，裝飾一新的橫山路支行以嶄新的面貌和全新的服務，展現在市民面前；企業文化宣傳有聲有色，二年來累計支行員工在國家級、省級報刊發表文章40餘篇，進一步提高支行的知名度和社會影響力。另一方面，積極開辦活躍職工文化生活的文體活動，通過開展“卡拉0k”、乒乓球比賽，與社會各界廣交朋友，增加溝通，擴大支行的社會影響力，凝聚員工向心力和團結協作的精神，鍛鍊員工的身心健康。
文明規範服務是金融業永恆的主題，一項系統、長久的工程。在上級行社及有關部門的指導下，橫山路支行將一如繼往地以優質服務贏得市場，以誠信服務贏得客戶，以更高的標準更要求自己，追求卓越，永不停息。
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