為了使電信工作更好地為地方經濟服務，在縣委、縣政府的領導下，在各部門的大力支援下，根據台州市電信公司的統一部署，今年年初開始，我們進行了企業內部流程重組,首先對組織架構進行重組，以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標，重組業務流程，面向市場，面向客戶設定了大客戶部、客戶部，並在客戶部下設了商業客戶室和公眾客戶室，通過對大客戶的個性化服務，商客的專業化服務和公客的標準化服務，我們對全縣的電信客戶實行差異化服務。加上後端支撐和綜合管控部門，我公司共設有5個部門和5個電信支局。現有員工136人,勞務工20人,黨員56人,團員36人，大專以上學歷員工佔比例的45%。同時，我們還是省級文明單位、省級模範職工之家、省級消費者信得過單位和省級青年文明號。
今年6月底，浙江省政府糾風辦，浙江省通訊管理局印發《關於2006年開展電信行業民主評議行風活動實施方案》後，省電信公司、台州市分公司迅速作了部署，我公司在省公司有關民主評議行風的電視電話召開後，立即行動，動員全體員工積極參與到電信行風評議活動中來，迅速成立公司行風評議活動領導小組和辦公室；提出了“積極開展行業建設，全面提升服務水平”的工作目標，堅持糾風工作“標本兼治、糾建並舉”的方針和“行業必須管行風”的原則，在抗臺任務重，發展任務重的情況下，我們刻不容緩地拉開了全域性性行風建設活動的帷幕。
一、宣傳發動，提高認識，自覺接受社會監督
我們認為，開展電信行風評議活動，是落實“三個代表”重要思想，糾正損害群眾利益的不正之風的一項重要舉措，也是促進電信企業不斷健康發展的保障。為了全面落實本次行風評議活動，我們通過全員大會、宣傳櫥窗、《**電信資訊》等形式，深入開展行風評議活動的動員和宣傳工作，真正做到人人知情況，明責任。要求全體幹部職工一定要思想到位，組織得力，明確目標，層層落實。指出行風建設活動是一項重塑企業新形象、提升企業綜合實力的系統工程，必須要與打造優秀的企業文化和建立學習型企業相結合，必須融入到企業的日常經營活動中去，必須自始至終、努力不懈的抓細抓實抓出成效，通過行風評議活動，充分發揮社會輿論和群眾監督的作用。切實推進電信服務標準的落實和電信行業信用體系的建設，使電信員工牢固樹立以人為本的服務觀，以及誠信服務、優質服務、創新服務的新風尚。進一步在員工中開展“精細”服務活動，努力提高服務水平，視窗和各客戶群不斷創新服務，推出各種針對性服務和個性化服務。不斷提高服務水平和使用者服務滿意度。
在日常服務工作中，我們突出強化“使用者至上，用心服務”理念，深化服務內涵，完善“以前臺服務為標誌，以後臺服務為支撐，網路服務為基礎”的服務鏈；拓寬服務渠道，以四大營銷渠道組建為標誌建立無縫覆蓋的客戶服務網，並不斷轉變服務方式，創新服務內容。狠抓落實“首問負責制”和“使用者申告紅黃牌制”，提高使用者滿意度。今年來，公司不斷接到使用者來信、來電或通過10000號轉來的，對某位或某幾位員工給予表揚的要求。許多使用者熱情洋溢，話語中流露出對電信員工真摯的感激之情。
二、加強學習培訓，提升服務水平
為了提升全員服務水平，我們不斷致力於員工綜合素質的提高。提出建立學習型企業，倡導“學習成就未來，知識改變命運。”的理念，成立了學習型企業建立領導小組，建立全員參與、全員學習、全員成長的學習機制，把集體學習和個人學習有機結合起來，不斷提高全體員工的學習能力和理論聯絡實際的能力，保證團隊內各種資源、經驗、知識的分享和共享。從局務會議的學習交流活動開始，開展了形式多樣、內容豐富的學習活動。
在學習中，我們通過對員工“德、智、技”等方面的均衡發展來提升員工的綜合素質。首先是強化廣大員工的理想信念和宗旨觀念。積極開展十六大精神和“三個代表”重要思想學習宣傳活動，進一步加深廣大員工對“三個代表”重要思想深刻內涵的理解和精神實質的把握，真正用這一科學的理論武裝頭腦，指導實踐。為了培養員工優秀的職業道德，我們組織員工認真學習中共中央《公民道德建設實施綱要》和《浙江省公民道德規範》，立足電信行業著重加強職業道德教育學習，開展以“誠實守信，優質服務”為主題的系列活動。員工的職業技能的提高也是做好服務的前提，公司實行全員持證上崗培訓考核制。採取老師授課和自學相結合的形式，分別對營銷、技術、管理崗位進行培訓，努力實踐“終身學習”的學習理念，鼓勵員工“精一門、會兩門、懂三門”，進一步提高了員工的業務創新水平。
三、健全服務質量保證體系，規範各項服務工作
為了不斷提高電信服務質量，我們建立健全行業內部與社會監督工作機制，使行風監督工作經常化、制度化。以“10000”客戶服務中心為龍頭，推進規範化服務，對使用者投訴做到事事有迴音，件件有落實，使“10000”成為企業與使用者之間一道溝通的橋樑。在企業內部我們建立了首問負責制、服務質量通報制和考核制，每個月我們都會對各支局及營業廳的檢查中存在服務質量問題進行通報和考核。各客戶服務部門對各項營銷方案、服務舉措、新業務及資費收費方式都建立了事前進行學習培訓，事中進行檢查和監督，執行中一旦發現差錯和失誤及時給予糾正。對10000號的工單我們還實行了閉環管理。
在規範服務標準方面，在營業服務上我們已實行主動熱情、微笑、解釋耐心周到、行為舉止得體。用語規範做到四聲服務、十字用語使用、唱收唱付。客戶要求辦理業務變更、取消的手續時，受理人員能做到詳細告之客戶的相關內容。對固話、小靈通已建立了公開、公平的選號機制。並根據客戶的需求開通各項業務。客戶索取消費相關業務費用清單時，營業視窗根據客戶戶名認證，免費提供清單。在營業場所、營業視窗的醒目位置上，各類電信產品、各類業務資費實行明碼標價，對優惠促銷的各類套餐、優惠政策資費標準也予於公示。在營業廳我們還放置了使用者意見簿，意見箱，便民服務箱和小靈通產品展示臺，並有專職的值班經理負責使用者的業務諮詢及投訴處理。
寬頻服務方面，我們根據省、市公司有關檔案切實落實寬頻業務規範，在裝移機時嚴格執行承諾時限，對三大客戶群實施不同的標準，保證及時率都在99%以上。在此基礎上，我們自加壓力，規定了寬頻平均障礙歷時240分鐘，電話平均障礙歷時360分鐘，均比行業規定的時間縮短。對寬頻修障我們實行了錯時服務，晚上10時前都隨時可以上門服務。同時我們不斷提高安裝維護隊伍的服務水平，從方便使用者出發實行了人員支局屬地管理辦法。小靈通服務一向是客戶關心的問題，我們的承諾標準是入網時限最長24小時；售後服務上，有專門售後服務部門，修障方面非人為故障七日內包換手機，手機故障一年內保修。並配有備用機。
我們還以做好公司績效管理工作作為提升服務質量的重要手段，有效推動行風評議活動。通過不斷完善績效考核體系，來調動員工積極性，從根本上改變服務工作作風。我們的二次考核採用了360度全方位測評，把行風評議活動所要求的達標專案納入考核指標，使員工的經濟效益與服務質量直接掛鉤。考核中對個別表現較差的服務人員通報批評，在營業員服務評定時實行星級營業員制和末位淘汰制。
四、組織自查自糾，認真落實整改工作
今年8月24——28日，我公司組織力量，對各部門、支局和視窗進行行風自查，我們認真對照浙江省《電信行業民主評議行風問卷調查表》和《台州電信公司行風自查內容表》，摸查服務現狀，清理存在的問題，並進行現場整改。我們從四個方面著手開展自檢自查活動：一是規範營業服務，主要檢查服務環境、業務宣傳的真實性、營銷服務能力和用語規範；二是提升小靈通品牌服務，對小靈通的售後服務、使用者投訴處理情況進行全面檢查，要求後端維護部門不斷進行小靈通的網路優化，並組織了社會群眾開展“尋找小靈通訊號盲區”活動，切實提升小靈通服務品牌，打造精品網路；三是提升寬頻服務水平，特別是寬頻安裝和查障時限方面進行檢查；四是致力於規範電信資費執行標準。針對在自查中發現的問題，我們在整改落實階段，通過開展服務質量提升月和營業員星級評定等活動，努力提升視窗服務水平。
在自查落實工作中，公司下發分部門的自查對照表，先由部門和支局自我對照，找出差距，提出問題和整改措施，立即整改；在此基礎上，公司行風評議活動工作小組再進行檢查落實。自查中我們發現了一些存在的問題，隨即進行了整改。有的問題比較複雜，一個部門無法解決的，我們召開相關部門協調會議，研究措施。針對一些共性問題，如優化小靈通網路、提升小靈通品牌形象等，我們就通過公司司務會全面部署實施方案。我們還對各電信營業廳和電信業務代辦點進行了專項檢查，進一步落實服務規範化和服務硬體。
公司行風評議領導小組本著高度負責的態度，常下支局指導行風評議活動。每到一處，他們與支局長一道，向員工宣講今年民主評議行風活動的重要性，講解浙江省人民政府糾風辦、浙江省通訊管理局《關於2006年開展電信行業民主評議行風活動實施方案》的要求和內容，明確台州市電信分公司的實施意見中的部署以及本公司活動計劃、各階段任務。
公司行風評議領導小組還對營業廳的規範化服務，工單的規範填寫，首問負責制的登記，進行了具體指導；對地處交通不便地方的修障，農村集市日繳費集中等困難進行了詳細瞭解，一起研究解決方案。在生產服務一線的員工都表示，雖然業務發展任務較重，但服務提升事關使用者的切身利益，也是關係中國電信形象和榮譽的大事，服務無止境，為廣大使用者提供更加滿意的服務，是電信員工的天職。
通過自查自糾階段，我們對服務工作中存在的問題與不足進行了客觀的剖析，提出了下階段行風建設工作思路，以“五個進一步”作為今後行風建設活動的標杆，那就是觀念要進一步轉變，服務質量要進一步提升，人員技能素質要進一步提高，業務宣傳要進一步加強，競爭要進一步規範。在服務質量的提升上，我們要著重做好裝移機和修障的及時率的提高，各支局所營業視窗的服務態度要全面改觀，從方便客戶出發，努力拓寬客戶繳費渠道，電信資費的查詢功能要進一步完善。行風建設的好壞是服務質量的具體體現，服務質量直接反映著電信行風建設，因此全體員工要從身邊的“小事”做起，從點滴做起。服務工作無小事，需要我們不斷創新服務，提高服務水平，全方位地滿足使用者需求。
五、下階段行風工作打算
一是要把行風評議工作作為企業各項工作的出發點和歸宿，充分體現“人民郵電為人民”的服務宗旨，體現“用心服務，使用者至上”的服務理念。高度重視行風建設，持之以恆地把這項工作抓細、抓實、抓好，使**電信在電信服務上具有更強的競爭力。
二是要進一步推進行風評議工作。要注重實效，把行風評議工作納入績效考核範圍，實行各級責任負責制，做到責任明確、落實到位，誰主管誰負責。
三是加強效能監察，嚴格管理，建立健全行風建設長效機制。加強對服務質量全過程的監督、檢查、控制與考核，嚴格執行首問責任制、使用者申告紅黃牌制等服務工作管理制度，認真查詢服務工作中存在的薄弱環節和差距，不斷整改完善。
四是注重溝通，加強指導，營造氛圍，取得成效。各級管理人員要經常深入生產、服務一線，加大對服務過程各個環節的有效監督檢查和指導，及時掌握動態，給予指導，促進並推動服務質量與水平的改善和提升。同時，組織開展系列宣傳活動，努力營造行風建設氛圍。
五是加強教育，培育“學習型”員工，切實提高服務隊伍的整體素質。以“建立學習型企業，培育學習型員工”為目標，黨政工團齊抓共管，增強全員學習的緊迫感和責任感，通過學與用的有機結合，用理論指導實踐，在實踐中總結經驗，努力打造一支素質優、業務精、技能高的服務工作隊伍，使行風評議工作更好的貫徹落實。
六是將行風建設與文明單位建立工作有機結合，協調發展，有效推進。要牢固樹立大局觀念和全域性意識，互相協作、齊抓共管，作風要實，工作要實，措施要實，形成同創共建的良好氛圍。
水可載舟，亦可覆舟，客戶是承載我們企業發展的活水，而服務是我們的生命線。我們將永遠秉承“使用者至上，用心服務”的服務宗旨，不斷鞏固和發揚行風評議活動中所取得的成果，促進**電信更優、更快地可持續發展。
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