分公司行風評議工作總結

公司行評辦公室：

在總公司行評辦公室的正確領導下，在五進縣和社會各界的關心支援下我們分公司的行風建設工作雖然取得了一些成績，但也存在著一定的不足，這些問題和不足有待我們在今後的工作中加以改進和克服。我們決心認真總結這次行評工作的經驗和教訓，爭取明年的行評工作取得更大的成績，力爭使分公司行風建設再上新的臺階。現將有關情況彙報如下：

一、開展民主評議行風工作基本情況

在公司行風評議工作中，我分公司本著“全員發動、內外結合、整體推進”的工作思路，結合實際採用多渠道多形式宣灌教育，提高廣大員工積極支援和參與行風評議工作的自覺性。真正做到宣傳發動抓認識，精心組織抓實施，認真自查抓整改，建章立制抓管理，強化責任抓領導，明確目標責任制，實行分工負責制，行評工作紮實開展，穩步推進，效果明顯。

（一）高度重視，加強領導。分公司領導班子高度重視行評工作，統一思想，提高認識，組織召開員工大會，全員發動，做好行風評議活動的動員部署工作。分公司黨支部把行評工作列入重要議事日程，各階段均進行專題研究，併成立行評領導小組，由分公司總經理羅太富任組長、負總責，分管領導具體抓，部門主管協助抓。形成了一級抓一級，各負其責，上下聯動，齊抓共管的工作機制。

(二)廣泛發動，宣傳教育。我分公司多次召開黨組會和領導班子辦公會，研究部署行評工作。組織召開了分公司行評工作動員大會，強調人人都是行評物件，個個都代表移動公司的形象，激勵大家齊心協力搞好行風建設。通過有力度、有深度、有聲勢、形式多樣的宣傳發動，廣大幹部職工的參評率達到98%以上，學習教育、提高認識貫穿了行評工作的全過程。

（三）開門評議，懇求意見。採取多種形式，廣泛徵求社會各界的意見和建議。一是召開座談會：分別召開分公司各單位負責人、員工動員大會，邀請行評代表、消費者監督員等參加座談，廣泛徵求群眾意見。二是發出問卷調查表：我分公司向社會各界發出《行風評議徵求意見表》200多份，並向我縣各界人事發放填寫《行風建設測評表》、在營業廳放置《行風與服務狀況調查表》等一百多份，返回意見和建議80份。三是聘請社會監督員對分公司的行風評議活動進行監督，並聽取他們的意見、建議。四是主動走訪服務物件：分公司的客戶代表們為了更好的提高服務質量，主動走訪各自片區的使用者，當面徵求意見，對使用者反映的問題及時反饋解決。五是開通投訴電話，接受群眾諮詢和投訴。

（四）強化措施，邊聽邊改。在認真自查和廣泛徵求意見的基礎上，我們按照“領導落實、責任落實、措施落實、時間落實”的責任制要求加強監督，制定出了切實可行的《行風評議整改方案》並予以實施。目前，我們已對簡訊陷阱、強制消費、消費卡餘額、話費查詢、發票問題、業務宣傳問題等進行了認真整改，取得了較好效果。此外，我們還對社會監督調查員所提出的意見和建議進行了一一回復，堅持做到了100%回覆，100%整改，100%滿意。

二、存在的主要問題

通過廣泛徵求意見，結合自查情況，分公司在行風建設主要存在以下幾個方面的問題。

（一）網路邊際漫遊投訴嚴重，主要出現在我縣新盛拱橋與四川達川交界地區；

（二）由集團單位出面定製的集團彩鈴業務，在個人使用者接受上存在較大反差;

(三)商務機資費由於返費不及時，使使用者感覺資費模糊：

（四）手機售後服務未跟上。

三、採取措施，認真整改，努力使行風建設取得實效

在認真自查和廣泛徵求社會各界意見的基礎上，對反饋出來的問題進行了認真的梳理並形成整改方案，通過歸納分析，查找出存在的主要問題進行整改，使行風評議工作真正落到實處，取得實效。

一、實現行業監管與行風建設有機結合。把評議工作與實施行業監管活動結合起來，做到同步推進、同步考核。通過加大監督檢查和督導力度，健全監督機制，藉助地方相關部門、社會群眾的力量，完善監督檢查網路，做到上下結合、內外結合；採用面向社會、群眾參與、自查自評、問卷調查群眾滿意度和考核工作落實情況相結合的形式開展評議；重點督促檢查評議任務的落實，對存在的問題及時給予幫助指導。

二、強化培訓，提高服務質量。分公司每月定期組織一次以上的營業員業務培訓及考試，特別是重點培訓各鄉鎮營業廳營業員，規範服務禮儀，提高業務技能，不斷提升鄉鎮營業廳的服務水平，同時還建立健全了各鄉鎮營業廳服務質量評比制度。

三、加強對集團彩鈴業務的宣傳力度，做好對集團內客戶的業務宣傳解釋工作，以追求客戶滿意服務。讓客戶真正明白並感受到集團彩鈴是各企事業單位、集體的語音名片，是宣傳企業形象、提高企業知名度，塑造企業文化、擴大企業社會影響力的有效方式之一，從而提高客戶對集團彩鈴業務的接受度。

四、建立手機售後服務渠道。為保障移動客戶對手機的使用，公司充分利用社會專業化力量，於今年7－8月，引進1-2家專業手機售後服務商，並擬將在我縣選擇合適的代理商，設立經售後服務商認證的“授權服務點”，這將形成一套完善的手機售後服務渠道，為我縣移動手機使用者儲備充足的手機售後服務資源。

五、加強與毗鄰縣基站建設部門的聯絡，及時修正邊界基站資料，減少因毗鄰縣交界地段漫遊計費投訴的事情發生。同時，採取與使用者協商的形式，在測試取證的基礎上，對此類計費予以糾正，對誤收的話費，堅決履行“雙倍返還”的承諾，提高了使用者滿意度。同時，分公司為了更好的提高網路服務質量，鼓勵廣大使用者對產生邊界漫遊的地界進行反饋，並給予適當獎勵。

六、增加話費明晰度。

一是啟用了全新的繳費發票，讓每位客戶都能看到明細帳單，使之更加明白消費，做到心中有數；二是提供1861專線、重慶移動網站、營業廳、傳送簡訊等多種方式查詢話費及詳細通話記錄；三是針對客戶需求，有針對性地為客戶提供不同形式的話費帳單，設計製作“帳單指南”和印製繳費錦囊，幫助客戶方便地瞭解話費支出，提高話費透明度；四是提供全球通客戶撥打1860申請帳單免費寄送業務，讓客戶足不出戶就能瞭解話費情況。

七、規範商務機的返費流程，對商務機的返費要求及時準確。對未及時返費的商務機使用者，通過外呼做好對使用者的解釋工作。對商務機訊號不好的問題，分公司加大網路建設，加快村村通工程和九期工程的建設，確保讓使用者感受到行動網路的優質服務。

以上是我們對這次行評工作的大致總結，我們會再接再厲，不斷進取，勇攀高峰。