由銷售經理統一管理,主管、客服監督管理,禁止代簽。
提前離開崗位必須徵得專案銷售經理的同意,否則根據情節可按早退或曠工處理。
如遇特殊情況不能按時到崗,必須提前一天通知銷售經理。
銷售人員如請病、事假,提前填寫請假單,2天內由銷售經理審批,2天以上由銷售經理上報公司,按公司統一規定執行。
原則上每人每週休息一天,如遇廣告或展銷會不能休息,由銷售經理統一安排調休。
原則上週六、週日不安排輪休。
如銷售人員之間換休,應提前通知銷售經理,否則,未到崗者按曠工處理。
現場銷售人員上班時間內未經銷售經理許可不得擅自離開工作崗位。
一、考勤/值班制度
1、日常工作時間為：8：30—14：30；13：30—20：30，公司原則上不再另行安排固定休息日。
2、值班：
3、員工如因病假、補休、休假、公差等原因未能上班，應向所在部門經理書面報告，並交辦公室核實後，方可執行，否則按相關制度進行處理。並及時在考勤表當天欄內註明事由，並根據公司具體情況做相應處理。
4、遲到、早退者，每次扣10元；遲到、早退15—60分鐘，計扣半天工資；遲到、早退超過一小時，計扣一天工資。
5、員工請事假一天，不核發當日工資，連續事假三天算曠工處理，員工一個月累計曠工2次者予以開除處理。
二、勞動紀律
1、聽從上級指揮、服從上級安排，員工除正式上訴外，不得越級報告，不得頂撞、侮辱、誹謗上司及同事，不得拉幫結派。
2、遵紀守法，不得攜帶凶器，不得參與賭博、打架、盜竊等違法犯罪活動。
3、保守公司機密（機密包括資訊、業務情況、制度等），愛護公物，不得有損害專案、開發商以及公司利益和形象的言行。
4、工作時間內在銷售現場不得吸菸、吃零食。不得在銷售及辦公場合奔跑、喧譁、擅入其他部門，擅自翻拿他人物件。
5、工作時間內不得談與公事無關的事情，不得在售樓部閱報，讀與業務無關的書籍，寫私人信件、聽收音機、有睡態、醉態、擅離職守。
6、廉潔奉公，不得私下交易，私收顧客小費、好處費。
7、工作時間內銷售人員不得與客戶私下吃飯。
以上情況，如有違者將視情節輕重分別給予通報、警告、記過、除名、等處分。
三、例會制度
1、經理應實行例會制，並於每週一上交上週工作總結（上週目標、完成情況、業務員工作情況、不足及改進辦法和專案營銷建議）及本週工作計劃（工作目標、具體實施計劃），同時結合主管銷售總監的建議、指導，開展工作。
2、日例會：每天早上9：00—9：30為例會時間；
周例會：每週日召開全體銷售人員工作會議，由主管經理主持召開；
月例會：每月30日為例會時間。（如果30日為休息日則提前）。
3、週會及重要日會必須設專人作會議紀要。
四、請假制度
1、員工請病假一天以內的須由部門經理批准並報辦公室核准且不扣工資。一天以上（含二天）的請假，事先須經部門經理同意後報公司辦公室批准後方可離崗，否則按日工資三倍予以處罰直至開除處理。
2、員工因病不能提前請假，應先請示部門經理徵得同意方可休假，並出具市級以上醫院的病假證明，上班第一天內到辦公室補辦請假手續，逾期作曠工處理。
3、無故曠工者，公司將予以除名處理。
五、離辭制度
員工自動離職，置業顧問應提前10天，銷售主管應提前20天，銷售經理應提前1個月向公司提出書面申請。自動離職或由公司辭退，：：必須辦好所有交接手續，包括售樓部的檔案、資料夾、專案資料、客戶登記本、工作服、工作牌等；所交資料、檔案等必須完好無損，否則按實際情況
在工資或提成中予以扣除。
六、售樓部管理細則
為達到並保持工作高效率和優質服務，除銷售人員守則外，特針對售樓部的`具體情況，另行特定銷售人員行為準則如下：
（一）、作息時間
早上8：30—下午8：30
（二）、考勤
1、遲到早退或委託他人及代他人簽到（扣10分）
2、午膳進餐時間定為30分鐘
超過5分鐘（扣5分）
超出15分鐘（扣8分）
如無特殊情況或事前未經主管領導批准超出30分鐘當曠工一天；
3、違反請假制度的（扣2分）
（三）、紀律
1、不服從上司合理、合法的命令或工作安排；（扣10分）
2、對上司不尊重，故意與上司作對；（扣10分或開除）
3、有影響公司聲譽之言行；（扣10分或開除並追究法律責任）
4、損壞公司財物；（扣10分或賠償）
5、洩露、出賣公司機密；（開除）
6、偽造檔案意圖行騙；（開除）
7、與客人爭吵及對客人不禮貌；（扣10分或開除）
8、向客人或發展商索取金錢或其他報酬；（開除）
9、不按工作程式做事；（扣5分）
10、搬弄事非捏造事實誹謗他人影響團結；（扣10分或開除）
11、逃避工作推卸責任；（扣10分）
12、工作馬虎；（扣5分）
13、儀容不整；（扣2分）
14、在售樓部不穿工衣；（扣2分）
15、在售樓部前臺化妝；（扣2分）
16、上班沒有佩戴員工證（扣8分並扣50元）
17、在售樓部內吃零食；（扣2分）
18、在售樓部內吸菸；（扣2分）
19、有客人在場時在售樓部內閱讀報章刊物；（扣8分）
20、有客人在場時閒談；（扣2分）
21、當值時間打瞌睡；（扣8分）
22、保持售樓部整潔每天早上未對櫃檯上雜物進行清理；（扣3分）
23、當值時擅自職守幹私人事情；（扣10分）
24、站或坐姿不規範；（扣1分）
25、毆打他人或互相打鬥；（扣10分並開除）
26、挪用公司錢銀；（退款及開除並追究法律責任）
27、隱瞞包庇同事錯誤；（扣10分）
28、當值時講粗言穢語及行為不檢；（扣5分）
29、不參加每天售樓部例會的；（扣5分）
30、未經許可打私人電話；（扣5分）
31、當值時出崗、閒遊或干擾他人工作；（扣10分）
32、未到下班時間擅自更衣、簽名；（扣5分）
33、未做當天工作記錄；（扣8分）
34、不按規定填寫'客戶登記本'者；（扣10分或開除）
35、如無正當理由三天內沒有聯絡到過公司的客戶；（扣10分）
36、展銷期間不到場者；（扣5分）
37、未經許可私自收取客戶訂金；（扣10分或開除）
38、未經許可擅自對客戶做出超許可權的承諾；（扣10分或開除）
39、違反公司其他規定的視乎情節做出處理。
40、私自對接開發
商；（扣10分或開除）
如員工一個月內違規次數超過兩次或扣分超過10分，則由公司發出警告信，一個月內違規次數超過四次或扣分超過18分，則可考慮開除。任何人當年內接獲兩封警告信者，則降職處分或即時開除。
1.營銷策劃管理
營銷策劃是市場經濟條件下的(物業)營銷策略及計劃，是物業營銷成功的關鍵，是企業拓展市場、實現預期效益的重要手續。營銷策劃管理是地產部的重要工作內容。
a、營銷策劃工作由公司主管地產的副總經理直接主管，地產部具體負責，由分別負責市場調研、銷售策劃、地產估價工作的管理人員組成地產部營銷策劃隊伍。
b、市場調研人員應結合專題調研，經常性地收集廣州市土地批租、房地產開發與銷售的市場資訊，力求透徹瞭解廣州市房地產市場動態、整體及區域發展規劃，彙編有關房地產方面的政策法規，及時整理樓盤價格、市場走向等有商業價值的房地產資訊，定期向主管副總經理、地產部經理，供營銷策劃時參考。
c、在專案開工後，負責地產估價的管理人員著手製定樓宇銷售報告書，確定樓價係數方案，報請總經理、主管副總經理審批。
d、在預售前三個月委託並督促房地產管理部門認可的測繪所，進行可銷售面積測算，辦理商品房(車位)預售許可證。
e、銷售報告書批准後，即制定銷售價目表、付款方式、購房須知，編寫合同檔案及起草其它有關銷售檔案，報總經理、主管副總經理審批後實施。
f、選擇和管理好廣告公司，把專案的包裝做好。地產部擬定合適的廣告公司參加招標，通過評審，報總經理、主管副總經理批准後確定廣告公司。地產部對廣告公司關於專案的包裝要嚴格把關，力求達到公司的專案的銷售目標。
2.銷售管理
樓宇銷售是實現地產發展專案預期收益的最終環節。其管理的核心在於按既定的銷售計劃，採取一切行之有效的措施，最大限度、最快速度地推動樓宇銷售工作的展開和完成。
a、樓宇銷售職能由地產部具體履行，財務部負責做好樓款的結算工作，工程部、地盤及物業公司協助地產部及時解決客戶提出的合理的工程改建、整修方面的要求。
b、銷售方式。樓宇銷售業務以公司售樓處直銷為主，委託代理商為輔。
c、銷售程式:
⑴諮詢→⑵洽談→⑶填寫認購書→⑷收款→⑸簽訂契約→⑹催交樓款→⑺收樓→⑻辦證
d、培訓、考核與獎勵
⑴定期組織銷售人員學習政策法規和業務知識，全面瞭解和熟悉公司發展專案情況和現行政策法規。
⑵根據工作::業績對銷售人員及銷售管理人員實施獎勵，逐步建立一套既能體現按勞分配，又能促進公司樓盤銷售的`獎勵機制。
⑶每半年進行一次銷售人員業務知識培訓，並進行應知應會考核，建立考核檔案，作為年終獎勵參考依據之一。
e、分工負責
⑴銷售人員應認真對等每筆業務，及時掌握客戶線索，跟蹤老客戶，不斷挖掘新客戶。對銷售客戶實行一人負責制，誰負責登記，誰負責跟蹤，一跟到底。實行對客戶從洽談→簽訂認購書→簽訂預售契約→收款交樓，由一人負責服務，以方便與客戶聯絡。
⑵指定專人負責樓宇銷售統計工作，按時、準確填報各項銷售統計資料，真實反映公司的經營業績和存在的問題，為公司領導經營決策提供可靠依據。
⑶指定專人負責銷售合同管理工作，做到合同填寫清楚，簽署程式合法化，並及時將合同整理歸檔，建立電腦客戶資料系統。
f、常規要求
⑴對來訪客戶建立登記制度並進行跟蹤服務。
⑵銷售人員每週遞交一份銷售書面報告，及時反映銷售情況。
⑶銷售人員必須每天記錄工作日誌，對當日來電、來訪客戶情況建立登記制度，掌握原始資料。
3.銷售人員守則
a、基本素質要求
⑴積極主動、盡職盡責、自覺奉獻、忠於職守。
⑵銷售人員必須以公司利益和聲譽為第一生命，秉公辦事，不得有任何損害公司利益的言行。
⑶銷售人員應熟悉銷售資料，掌握銷售技巧，嚴格按照有關政策、法規辦事。
⑷自覺遵守公司各項規章制度，在工作時間內不做任何私事。
⑸服從領導安排，做好本職工作，完成領導交辦的各項工作。
b、基本操作要求
⑴對待客戶要態度誠懇、以禮相待、熱情大方，保持與客戶的良好關係。
⑵接聽客戶電話要禮貌，逐步摸清客戶需求心理，掌握交談技巧，吸引對方前來現場洽談。
⑶在與客戶接觸過程中，銷售人員必須有整體觀念、團結和睦、相互配合、溝通協作，不得爭搶客戶。
⑷售樓處應保持整潔、乾淨，備齊資料夾、計算器、簽字筆等銷售工具，每日工作結束後將桌面和環境收拾乾淨。
c、服裝儀容要求
⑴銷售人員必須儀表端莊、精神飽滿。男士必須著襯衫、領帶、西服;女士必須化淡妝，穿統一制服。
⑵掛牌上崗，微笑服務，誠懇親切，以博得客戶信賴。
⑶售樓處不得大聲喧譁嬉鬧，不得相互聊天、閒談，不得擅自離崗。
d、禁止事項
⑴未經公司許可，嚴禁私自為已購客戶轉讓樓盤。
⑵未經公司許可，嚴禁對外洩露公司客戶任何資料，包括姓名、電話、地址、購買或擬購買之物業名稱。
⑶嚴禁收受或索取客戶或與公司業務有關的任何人士之打賞或利益。
⑷未經授權之事，不得擅自書面或口頭答應客戶要求。
⑸未經公司許可，不得私自接受他人委託代管、代租樓盤。
⑹不允許在工作時間內看報紙和打私人電話。
4.銷售合同管理
a、指定專人負責樓宇銷售合同管理工作。
b、銷售合同管理人員職責範圍:
⑴填寫合同的基本要求:字跡清楚，用字、句規範，簽署程式合法。
⑵辦理銷售合同的公證、房管局交易所的臨鑑證、登記所登記;協同有關人員辦理房產證領、取、發放事宜。
⑶配合財務部協助客戶辦理銀行按揭，直至樓款拔付到我公司財務帳號為止。
⑷合同簽定後，協同財務部做好樓款收取和催收工作。
c、銷售合同的整理與歸檔
一、營銷總監
直接上級:副總經理
直接下級:銷售經理
本職工作:協助分管營銷副總做好日常及內務工作
職位職責:
1、負責銷售檔案管理,包括簽報、傳真、通知、政府頒佈的影響房地產銷售法律超常規、公司銷售廣告業務等;
2、負責將有關資料分派到相關部門,如每次重新使用的價格表,下達給財務部、銷售人員;
3、起草稽核相關業務合同,並負責業務溝通。與合作資源傳達或下發執行要求;
4、負責處理傳真等檔案來行為表現函;
5、負責廣告及其他零星費用開支的具體經辦,並建立臺帳。將已發生費用均分燈錄入電腦,按費用計劃表,進行費用控制與統計,制訂報表;
6、負責公司下達任務執行與督促落實;
7、參與價格系統的調整(如價目表、付款方式);
8、參與銷售業務及周、月電腦統計分析,認購書,合同簽約的統計分析,現場銷售客戶記錄的收集與彙總、錄入、歸類存檔建檔;
9、稽核佣金金額並簽字確認;
10、負責日常考勤、業績考核、監督各辦公室的工作環境;
11、負責編制各種銷售報表;
12、根據客戶應交樓款金額及時間表,監督催款事項;
13、協調客戶關係,做好個別事件的應變處理。
14、負責各部門工作安排計劃;
15、簽約客戶資料的確認;
16、負責售出單位的確認和稽核;
17、負責售出單位認購書審查;
18、審查全體人員考勤統計表。
主要許可權:
1、有對本職工作範圍內合理性安排建議權;
2、有各部門人員工作業績評審權;
3、有董事會總經理相關工作事件提醒權;
4、有銷售部日常工作安排權;
5、有參與價格制定與執行權;
二、銷售經理
直接上級:營銷總監
直接下級:銷售人員
本職工作:依照公司銷售策略進行物業的發售、銷售人員及現場銷售工具管理。
職位職責:
1、嚴格執行公司制定的物業售價;
2、規範說接待程式,監督下屬的行為規範;
3、重要客戶的接待應轉交營銷總監處理;
4、執行直接上級制定的銷售計劃,協助下屬完成銷售目標;
5、監督、檢查下屬員工的各項工作;
6、正確及時傳達上級指示;
7、接受客戶投訴並及時處理有關問題;
8、收集來訪、成交客戶資訊,及時上報;
9、定期聽取直接下屬述職,並對其工作進行評定;
10、及時對下級人員工作中的爭議做出裁定,並彙報上級;
11、掌握部工作情況和本專案有關銷售資料;
12、受理下級員工的建議、異議、按照程式處理;
13、制定銷售人員技能培訓計劃,報批後實施、考核;
14、填報下屬過失報告,根據執行程式彙報上級;
15、根據工作需要調配下級,報直接上級批准後執行;
16、外線人員的管理調配,經上級批准後執行;
17、彙總擬定每週、每月銷售部工作總結培養呈送上級稽核;
18、定期盤點銷售面積、套數等,與銷售助理核實後報送上級;
19、安排銷售人員對周邊樓市動態進行調查,彙總分析後呈送上級;
20、預約律師行與客戶簽約時間;
21、關心下屬思想工作、生活;
22、定期向直接上級述職;
23、對銷售人員工作流程的正確執行負責;
24、對銷售人員的紀律行跡、工作秩序、精神面貌負責;
25、對銷售現場的衛生、物品保管、使用負責;
26、做好與物業部協調工作;
27、處理解決銷售現場突發事件,並呈報上級。
主要許可權:
1、有下屬工作調配、任用建議權;
2、有下屬獎勵建議提名權;
3、有換房、更名、退房上報權;
4、有銷售人員及外線人員作息時間和出勤考核權;
5、有銷售人員招聘、錄用建議權;
6、有了解房地產市場變化,並建議相應的推廣、營銷策略建議權。
三、銷售人員
直接上級:銷售經理
本職工作:做好專案產品推銷工作;做好顧客(散客)執接待、談判、簽約及催收個人發生交易的物業銷售回款的`工作;
職位職責:
1、嚴格執行售樓程式,規範銷售;
2、嚴格執行行跡規範,熱情服務;
3、對個人洽談的顧客,做好售後服務;
4、對個人發生的樓盤銷售,做好催收銷售款的工作;
5、接受顧客異議和意見,及時上報,並協助銷售經理處理;
7、做好銷售統計工作,填報各項規定表格;
三、會議管理規範
1.營銷部早會
(1)時間:每日上午8:30;
(2)參加人員:營銷經理、銷售主管、策劃主管、客服主管、銷售助理、全體置業顧問
(3)內容:
當日工作的分派與佈置
各環節工作問題的解決
批評、表揚
預約情況的核對
價格、控盤調整
當日廣告、促銷情況出處和統一說辭
銷售管理細則及銷售手冊修改
2.營銷部晚會(強銷期階段)
(1)時間:每日下午16:30;
(4)參加人員:營銷經理、銷售主管、策劃主管、客服主管、銷售助理、全體置業顧問
(5)內容:
當日成交、回款、來電、來訪中的問題及解決方法
次日廣告、促銷情況出處和統一說辭
預約情況的核對
價格、控盤調整
今日回款確認
批評、表揚
銷售管理細則及銷售手冊修改
特別備註:
會議由銷售主管輪流主持,除上述議題外,其他問題(如個別案例)會下針對性解決。
(6)以會議紀要形式抄送有關人員及部門。
2.專案每週例會:
(1)時間:每週一下午16:30
(2)地點:銷售接待中心
(3)參加人員:
(4)內容:
一週工作總結:來電、來訪、成交、回款中的問題、與指標的差距及對策、客戶分析、新(競爭)樓盤動向的介紹。
銷售策略調整方向--控盤、價格、推廣的介紹。
客戶服務工作情況
置業顧問體會--每次四人準備,營銷經理點評
(5)以會議紀要形式抄送與會人員。
3.月例會
(1)時間:
(2)地點:銷售接待中心;
(3)參加人員:營銷經理、策劃公司相關人員
(4)內容:
上月工作總結及本月工作計劃
客戶動向、樓盤動向、售後情況
工作計劃調整和落實情況
(5)以會議紀要形式抄送總經理和部門經理。
4.業務專題會
(1)參加人員;營銷部相關人員和其他部門相關人員
(2)必須提前一天準備好討論議題,並且及時通知相關人員。
(3)特點:每個專題將與工作內容緊密結合,解決一個工作中的問題,並將定期檢查執行情況。
(4)以會議紀要形式抄送與會人員、相關部門。
第一章總則
第一條為規範部門經營活動,明確責任,使工作能正常、有序運轉,特制訂本制度。
第二條本制度適用於公司內部整個營銷系統。
第二章客戶接待管理辦法
第三條銷售代表接待客戶順序以排班表為準,依次順序接待。
第四條銷售代表若輪到接待客戶,必須做好準備工作,並主動熱情迎接客戶。
第五條銷售代表不得搶客、挑客,否則一律取消銷售資格。
第六條只要對樓盤有興趣,願意接受銷售代表介紹的來訪人員均為客戶,視為一個接待名額。
第七條每個銷售代表都有義務幫助其他銷售代表促成交易。如有需要義務幫助接待,則由排序最後的銷售代表負責。
第八條老客戶來訪,原接待的銷售代表在接待新客戶,及時知會其他同事代替接待老客戶,待新客戶走後繼續接待老客戶。不得慢待客戶。
第九條銷售代表認出老客戶並優先接待後,若不能出示有效客戶登記,無論成交與否,原銷售代表都要把客戶還給當前銷售代表。(有效客戶登記時間為三個月)
第十條來訪老客戶歸屬暫不能確認時,當前接待銷售代表必須立即表態是否接待。
如放棄接待,則由排序最後的銷售代表義務接待。登記以後,如查出是其它銷售代表有效的客戶需主動交還。如不能查找出有效登記,則客戶歸接待銷售代表,且不論成交與否,不算接待名額。
如自願接待,算其客戶接待名額,但若事後查出是其它銷售代表的有效登記客戶,必須還給原銷售代表。
第十一條歸屬已明確的來訪老客戶,只要未成交,均視為原銷售代表當天一個接待名額。若放棄接待,視為同時放棄老客戶名單。老客戶重新登記後算義務幫忙同事的有效客戶。無論成交與否,不算接待名額。
第十二條若輪到銷售代表正在接待客戶,或不在售樓現場(如去洗手間等,五分鐘內有效),自動跳過,客戶名額不另行補回。若因公事外出,經專案經理確認後可補回。
第十三條登記過或已成交老客戶帶新客戶來訪,如同時進入售樓處,新老客戶都視為原銷售代表的客戶。如新客戶單獨來訪,除原銷售代表事前有知會專案經理,可視為其客戶(當天沒上班除外),否則一律按新客戶順序接待。
第十四條任何銷售代表不得遞名片予他人客戶及聯絡業務,除非得到該銷售代表同意,否則視為搶客論處。
第十五條在別人接待客戶時,其他銷售代表不得主動插話或幫助介紹,除非得到邀請。
第十六條銷售代表接待客戶必須有始有終,不得以任何理由中斷接待而轉接其它客戶,除非得到經理批准。
第十七條所有銷售代表均有義務做電話諮詢,鼓勵客戶到現場看樓,電話登記一律無效。銷售代表可以讓電話客戶來現場後找自己,客戶到現場並作有效客戶登記後,則算作該業務員客戶。電話客戶來現場,若該銷售代表不在,按新客戶輪序接待。
第十八條銷售代表無權私自為客戶轉名,或直接找發展商打折或申請其他事宜,否則自行承擔由此而產生的'後果。
第十九條如出現兩個或兩個以上售樓接待地點時,人員調配由專案經理統一安排。
第二十條銷售代表必須做好客戶的跟進工作,並配合發展商做好售後服務。
第二十一條如出現不屬於以上列入之情況,由專案經理統籌安排,全權處理。
第三章客戶登記管理辦法
第二十二條在接待來訪客戶後,銷售代表自己的客戶登記可以作為客戶確認的依據,但需提供客戶全名、聯絡電話、第一次登記時間,否則無效。
第二十三條所有客戶確認均以客戶到現場登記為準。不論之前是否有到訪,未登記客戶均算作新客戶;
第二十四條銷售代表不得私自塗改和銷燬。所有客戶登記由專案經理稽核確認;
第二十五條如客戶登記出現重複,原則上以有效登記的時間為準則,由專案經理稽核裁定;如客戶成交7日後,原銷售代表才獲知,則客戶歸屬成交銷售代表,原登記無效。
第二十六條若前後登記確定為夫妻、父子、母女等直接家屬關係,以有效的第一次登記為準。直接關係不包括公婆、岳父母、媳婦、女婿等。
第二十七條銷售代表須儲存及管理客戶登記本,客戶登記不得塗改和銷燬;
第二十八條如出現未列入以上之情況,客戶歸屬權由專案經理統籌安排處理。
第四章來電接聽管理辦法
第二十九條接聽電話,響鈴不可超過3次,應在第1次響鈴後便接聽電話。拿起話筒後,首先說:'您好,星雨華府',報出樓盤名稱。
第三十條儘快詢問來電客戶姓氏,然後用對方姓氏稱呼客戶。
第三十一條簡潔介紹樓盤資料,說明樓盤賣點,要主動說,忌一問一答。語氣要柔和、親切,音量適中,說話語速不宜過快或過慢。若對方未聽清楚,必須耐心複述,不得流露出不耐煩的腔調。
第三十二條強調現場特色和優惠,辨別客戶購買動機及關心點,利用有關賣點,鼓勵客戶親自前來現場看樓。介紹看樓專車或交通路線,令客戶較快找到樓盤位置前來現場。
第三十三條個人必須做電話記錄,內容包括:客戶姓名、聯絡電話、意向及來電時間。
第三十四條接聽電話中如急需接聽另一電話或有人找,應先告知客戶'對不起,請稍等一下',然後用手握住電話筒,不可手拿聽筒接聽另一電話或與別人大聲交談。
第三十五條如果是客戶電話,並且非固定找某個人,須說:'您有什麼問題,或者需要我提供什麼幫助'。要耐心聽對方敘說,並熱情誠懇地回答問題。重要事項聽完後,複述一次,並請對方確認,對不能馬上回答的問題,請客戶留下姓名和電話號碼,請示有關人員後再回電話。最後,不要忘了說:'歡迎您到我們現場參觀。'
第三十六條接到打錯的電話也要禮貌地告知對方打錯後再掛機。
第五章銷控管理辦法
第二十七條地盤銷控工作由專案經理具體執行。
(一)銷控前:置業顧問需銷控單位前,須報知銷售經理,確認該單位尚未售出。同時銷售經理進行銷控前,必須以置業顧問先交客戶的認購定金(含訂金)或身份證原件為原則,才能確認銷控。
(二)銷控辦理:置業顧問須在銷控確認後,方與客戶辦理認購手續。置業顧問不得在銷售經理不知情或銷控未果的情況下自行銷控單位,否則自行承擔由此而產生的一切後果。
(三)銷控後:如客戶即時下定並認購,銷售經理需將最新資料登記於《銷控登記表》,並將進度向營銷總監彙報。
第二十八條銷控變更:置業顧問在跟進過程中,如已登記的資料有任何更改或者出現問題,應立即通知銷售經理,銷售經理將最新資料登記於《銷控登記表》,以便及時向營銷總監彙報。
第二十九條撻定:如客戶無下定或確認撻定,置業顧問必須第一時間向銷售經理彙報,取消該單位的銷控登記,否則因此產生的後果由責任人承擔。
第三十條銷售經理須於每天營業結束時,或第二天一早上班時以電話或簡訊等方式向營銷總監彙報當天的銷售情況,包括賣出多少單位,收到多少定金等。
第三十一條銷控登記:銷售經理於每出售單位、轉單位、撻定、收款等後立刻記錄於《銷控登記表》和《總銷控表》。
第六章認購管理
第三十一條定金與臨時訂金
(一)定金:置業顧問必須按規定的該地盤定金金額要求客戶落定。
(二)訂金:如客戶的現金不足定金,可支付部分訂金,但該訂金不應低於規定的最低訂金標準。如客戶的現金少於規定的最低訂金,必須經得經理的同意後才可受理,否則不予銷控或認購。
(三)臨時訂金:客戶並未交齊全部定金,置業顧問必須按公司規定的補足期限要求客戶補定金。如客戶要求延長期限的,須知會經理並取得同意後方可受理。
(四)小訂金:此訂金在來訪客戶較少或是銷售不利的情況下,現場採取的一種逼定方法,客戶所訂的房源只為其保留1-2天(或視具體情況而定),若客戶不購買時,此小訂金可返還給客戶。
第三十二條認購書
(一)認購書領用:由銷售經理向財務部領取,統一編號,需登記。如有作廢,則應將所有聯回收齊並註明作廢後交給財務部。
(二)認購書填寫:認購書中的樓價欄,須以客戶選擇的付款辦法所能達到的折扣之後的成交價為準。如該單位有額外折扣,置業顧問須於樓價欄下填寫'折',並請相關負責人簽名,或在相關檔案、申請書上簽名確認;認購書中的收款欄,須由銷售經理核對定金無誤後如實填寫,並在下方註明所開收據的編號。
(三)認購書核對:置業顧問填寫完認購書後,必須交由銷售經理核對檢查,並確認。
(四)認購書儲存:核對檢查無誤後,置業顧問將一聯交予客戶作為認購憑據,其餘聯交與銷售經理,銷售經理交給財務部。
第七章附則
第三十三條本制度解釋權、監督執行權歸營銷部。
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