1.0目的
1.1本流程規範庫房管理工作,確保對庫房物品進行安全、高效、有序的管理。
2.0適用範圍
2.1本規程適用於物業公司庫房管理工作。
3.0職責
3.1公司採購員負責物品的採購工作。
3.2庫房管理員負責物品驗收、入倉、領用手續的辦理和庫存物品的保管。
3.3物業公司客服財務人員負責物品的核算。
3.4物業公司客服主管負責庫房管理工作的監督。
4.0管理工作要點
4.1庫存物品的限額標準
4.1.1日常消耗物料的庫存限額:
a)一般為每月平均消耗量的1.2倍;
b)特殊情況另行處理。
4.1.2常備的零件物品的庫存限額:
a)一般為每月平均消耗量的1.5倍;
b)特殊情況另行處理。
4.2物品採購的申請
4.2.1庫房管理員原則上應在每月28日前根據庫房實際庫存量,編制下月物品採購計劃。
4.2.2當庫房物品低於規定的庫存限額時,應及時填制所需物品的採購計劃。
4.2.3庫房中無儲存的零星、應急物品由使用部門負責人填制採購計劃。
4.2.4庫房管理員應在每月28日前將採購計劃交物業公司客服部。
4.2.5物業公司經理依據下列內容稽核:
a)倉庫實際庫存量;
b)當月實際消耗量;
c)庫存物品的限額標準;
d)下月預計消耗量;
4.3物品的驗收程式
4.3.1物品驗證的要求:
a)每次採購物品單位數量少於10個的,要求100%抽樣驗證;
b)每次採購物品單位數量多於10個的,要求10%-50%驗證;
c)採購物品必須具備合格證,特別對批量購買的物品必須要驗證物品的合格證,物品合格證由庫管員儲存;
d)對目測無法驗證的物品,必須使用相關工具協助驗證;
e)物品的規格、數量等必須與《採購計劃單》上的內容相符;
f)庫管員應將常用物品的說明書、使用說明書及保修卡等資料在驗證無誤後交物業客服儲存、備查。
4.4物品的入倉程式
4.4.1物品的入倉程式:
a)採購員原則上應在物品採購回來的當日,將物品送交倉庫驗收,特殊情況不能在當日入倉的,應報物業經理批准後另行處理;
b)如採購員通知物品供應商送貨上門,採購員應陪同供應商一起到庫房驗貨;
c)庫房管理員應對符合購買計劃的物品進行驗收;
d)經驗收合格的物品,庫房管理員應開具《入庫單》,登記庫房物品明細賬,並將物品分類存放;
e)庫房管理員應根據當天的物品驗收單,及時登記物品明細賬;
4.4.3裝置工具的入倉程式:
a)新採購的'工具按物品的入倉程式執行;
b)以舊換新的裝置工具入倉程式:
-經辦人應憑其所在部門主管簽名確認的《工具借領單》到倉庫辦理舊工具入倉手續;
-庫房管理員經檢查無誤後予以辦理入倉手續,發給新工具,同時在使用《工具登記卡》上由經辦人簽名確認;
c)退還的裝置工具入倉程式:
-庫房管理員根據使用人的《工具登記卡》上的專案,逐項清點退還工具;
-庫房管理員對退還的工具進行驗收;
-庫房管理員應在《工具登記卡》上登記,並由使用人所在部門負責人簽名確認後存檔。
d)借用工具入倉程式:
-工具借用人在工具送還倉庫前必須把工具清理乾淨;
-庫房管理員根據裝置工具的領用記錄,進行驗收;
-庫房管理員應及時在《工具登記卡》上登記。
4.5庫房物品的存放管理
4.5.1物品存放倉庫的自然條件:
a)有通風裝置;
b)光線充足;
c)面積寬敞。
4.5.2庫房物品的存放分類:
a)易燃、易爆與揮發性強的物品;
b)吸水性強、容易發潮、發黴和生鏽的物品;
c)常用工具、材料和配件等;
d)易碎、易損物品;
4.5.3物品存放倉庫的區域劃分:
a)合格物品存放區;
b)不合格物品存放區;
c)待檢物品存放區。
d)處理物品存放區
4.5.4倉庫區域劃分的方法:
a)在貨架上標識並隔離;
b)劃線掛標牌。
4.5.5倉庫物品的存放要求:
a)易燃、易爆與揮發性強的物品應單獨設定倉庫存放,存放時應注意:
-周圍無明火、遠離熱源;
-擺放在地下;
-配備滅火器;
-保持包裝完好;
-庫房結構堅固,門窗封閉牢固;
-庫房門內開。
b)吸水性強、容易發潮發黴和生鏽的物品存放時:
-用經過防水處理的貨架放置;
-放在乾燥的地上或貨架上;
-配備防潮通風設施。
c)常用工具、材料和配件等:
-不規則物品,用盒或袋裝好後襬放;
-規則的物品整齊的擺放在貨架或地上;
-體積較大、體重較輕的可靠牆上放或掛在牆上。
d)易碎易損的物品:
-體積較小或瓶裝物品,放置貨架的底層、整齊的擺放在地上;
-體積較大的,應靠牆立放,放置上方不懸掛物品;
-放置位置有膠墊。
4.6庫房物品的領用管理
4.6.1物品領用程式:
a)物品領用人應憑其所在部門主管簽字確認的《領料單》到庫房辦理材料領用手續;
b)庫房管理員根據《領料單》上所列品種,逐一發放;
c)庫房管理員根據《領料單》內容登記倉庫物料發放明細登記;
d)庫房管理員以10天為一期,將《領料單》彙總後交物業財務人員核對,並進行相關的賬務登記。
4.6.2工具的領用管理:
a)工具使用人應憑其所在部門主管確認的《領料單》到庫房領用工具;
b)庫房管理員應根據使用人《工具領用卡》的記錄,核對原卡上的領用工具是否有重複現象:
-如經核對,已有領用記錄,但沒有報廢或其他處理記錄,庫房管理員應拒絕發放;
-如經核對沒有該工具的領用記錄,將工具發放給領用人後,並在《工具領用卡》上登記。
c)庫房管理員以10天為一期,將《領料單》彙總後交物業財務人員核對,並進行相關的賬務登記。
4.6.3借用工具的領用程式:
a)凡因工作需要借用工具的人員,應憑其所在部門主管簽名確認的《工具借領單》,到庫房辦理工具借用手續;
b)庫房管理員根據《工具借領單》,與庫房建立的借用工具登記卡核對無誤後發放;
c)庫房管理員對借用的工具應根據規定的歸還期限督促借用人按時歸還。
4.7庫房物品報廢的管理
4.7.1報廢的標準:
a)物品到有效期;
b)客觀原因造成物品工具已無使用價值的;
c)按其他有關規定需報廢。
4.7.2物品報廢的程式:
a)報廢物品經辦人憑其所在部門主管簽名確認的《物品報廢單》到庫房辦理物品報廢手續;
b)庫房庫存的物品報廢,由庫房管理員負責填寫《物品報廢單》;
c)庫房管理員準備好報廢物品的有關原始資料:
-入庫時間
-物品效能介紹;
-使用時間;
-使用說明;
-其他有關資料。
d)物業公司客服主管,應組織相關人員驗證;
e)報廢物品交物業公司經理審批;
g)庫房管理員根據審批意見,將報廢物品的相關財務資料交物業財務人員核對並進行相關的賬務處理。
4.9記錄表格
4.9.1《物品報廢單》
4.9.2《工具登記卡》
4.9.3《庫存物品進、耗、存表》
4.9.4《入庫單》
4.9.5《領料單》
為了提高公司經營運作，加強產品市場的開發維護，以及進一步提升公司的形象，提高銷售工作的效率，特制定本流程與制度。所有的銷售人員以及相關人員均應以本流程與制度為依據開展工作。
第一章管理制度
一、考勤制度
1、工作時間9：00—18：00
2、按規定時間遲到早退者1元分鐘，凡事先未辦請假手續而無故缺勤或請假未準即私自休假者為曠工，除被違紀處罰及扣除當日工資外，另按公司罰款處理，曠工三天或以上者，視自動離職。
3、提前離開崗位必須徵得銷售經理或銷售主管的同意，否則根據情節可按早退或曠工處理，同上條規定一併累計計算。
二、請假制度
1、如遇病、事假，提前向主管請假，填寫員工請假條，再由主管上交銷售經理簽字批准，最後將請假條交由財務保管。
2、病假超過兩天者需提供醫院證明。
三、輪休
1、原則上每人每週休息一天（週一至週五選一天），如遇特殊情況不能休息，由銷售主管統一安排調休。
2、同一崗位工作人員分開休息，以保證工作的順利開展；
3、值班情況
4、如員工在規定時間以外加班，員工應根據工作需要服從公司安排。公司以年調休方式給予補償，如員工個人自願加班，視情況而定。
四、日常管理制度
1、工作人員上班期間要佩帶工作證；
2、注意保持個人衛生及桌面整潔（每天值日人員要負責當天辦公室內的整體衛生）；
2、客戶接待過程中，嚴格按照接待流程進行介紹，務必實事求是，不得對客戶擅自許諾，不得誤導客戶；
3、客戶接待完畢後，必須做客戶資訊登記。
4、上班時間禁止吃零食、看書、看報、瘋鬧及高聲喧譁，禁止和客戶洽談區抽菸、化妝、玩手機；
5、有客戶在場，禁止談論與工作無關的話題；
6、不允許用公司座機接打私人電話，接私人電話時簡明扼要，不許煲電話粥；
7、保管好個人辦公用品（包括電腦）。
第二章銷售部工作流程
一、銷售部人員及崗位職責：
負責人：許景峰
1、渠道銷售部的管理；
2、公司產品的市場開發、客戶管理和產品銷售組織工作。定期組織市場調研，收集市場資訊，分析市場動向、特點和發展趨勢，制定市場銷售策略，確定主要目標市場、市場結構和銷售方針，報總經理審批後組織實施。
3、部門員工招聘，錄用，培訓，解聘；
4、培訓和造就一支專業銷售隊伍；
5、制定、優化部門各項業務流程並監督貫徹實施；
6、制定部門績效考核制度，交由總經辦審批執行；
7、年度費用預算控制及執行。
銷售主管：吳聲亮
1、網路銷售部管理；
2、店面零售管理；
3、售後處理；
4、協助許總完成各項工作；
5、處理突發事件。
助理:杜燕針
1、協助主管完成工作；
2、負責店面零售接待；
3、接收每天退回快遞，登記核對；
4、列印每日發貨單與快遞單並核對；
5、協助主管和銷售人員輸入、維護、彙總銷售資料，每日下班前統計並交由財務；
淘寶售前客服：孟小容韓光華周區桃
1、負責網店接待；
2、引導顧客購買產品；
3、列印每日發貨單與快遞單（如果時間允許）；
4、接聽來電，為預約安裝客戶排隊，避免時間衝突。
售後服務：吳聲亮
二、接待
(一)、顧客到門店：顧客到門店時由銷售主管或助理接待；
1、“先生女士您好”“請喝水”“請坐”；
2、“請問您要買行車記錄儀嗎？”；
3、向顧客介紹產品；
4、當顧客提出質疑時：“您的擔心我們很理解，是這樣”；
5、當客戶提出自己不熟悉的問題時：“對不起，這個問題我不是很清楚，我給您諮詢一下，您稍等”；
6、客戶提出優惠，隨機應變（以資料包為依據）；
7、顧客付款時，由主管開出庫單，一式三份，客戶一份，一份底單，另一份交由小胖取貨，並做好銷售和出庫登記，現金和出庫單暫時由主管保管，每日下班前統計好一併交給財務；
8、顧客如果需要安裝，由技術部人員為客戶安裝。
（二）顧客電話諮詢
1、使用電話不得使用擴音；
2、每一位工作人員都有義務接聽電話，如顧客來電長時間沒有給與應答，電話接聽後，首先要向顧客致歉，取得顧客的理解；
3、電話要在鈴響2～3下內接起，接聽電話使用普通話，先問“您好，上海兄盟貿易有限公司。”結束時要說如“祝您快樂”的話語，尤其是節假日的時候要向顧客送上節日祝福；
4、如果顧客來電是預約安裝的，要在我們的‘預約安裝登記表’上做好顧客資訊的記錄，為顧客預約時間排隊；
5、如果顧客來電是要求售後處理的，把電話轉接給主管，由主管來解答；
6、切記接聽電話要做好記錄。
三、網店銷售
（一）售前
1、通過聊天軟體,解答顧客提問，要用禮貌用語，如“您”、“請”“親”等，忌諱對顧客直接講“不”“不行”“不可以”；
2、處理客戶要求，引導顧客進行購買，促成交易，處理訂貨資訊；
3、如客戶問到發票能否和貨物一起郵寄過去，回答客戶“我們是這樣的，如果您要開具發票，我們會在您收到貨物並點選確認收貨後，確認機器沒有問題，在每個月月底統一寄出！”如果客戶一定要求一起寄過去“您稍等，我問下財務人員”；
4、如值班人員在值班期間接到售後問題，一律告知顧客“親，實在不好意思哦，我們的`售後工作人員已下班，請您明天在上班時間聯絡我們的售後）；
5、關於發貨時間：快遞公司每日下午17:00定點取貨，每日17：00前付款的訂單，最快當日可安排發貨，17：00之後的訂單順延至次日發貨！如因聚划算或淘寶大型活動引起銷量暴漲，發貨會稍有延時；
6、快遞說明:本店快遞包括：圓通、中通、順豐,可以根據情況進行選擇。包郵產品的只包中通和圓通快遞,發順豐需加10元，不包郵產品請以頁面郵費為準；
7、快遞查詢：我們是集中發貨，在客戶付款後的次日晚上可以檢視發貨狀態，若未發貨，請客戶不要著急，我們會在客戶付款後的1-3個工作日內為儘快發出。如遇臨時斷貨情況，可能會延遲發貨，我們會安排客服人員及時通知；
8、區域不到:本店包郵產品預設圓通,如圓通不到,將自動轉發中通或者EMS.
9、本店物流無法到達區域：中國香港、中國澳門、中國臺灣，中國黃巖島。
10、關於贈品問題：嚴格按照資料包要求來贈送贈品，如客戶有特殊要求，向主管申請。
11、關於團購：如果有客戶要求團購，在價格方面如果不清楚可以及時向主管詢問，避免跑單現象發生；
12、關於零售價格：嚴格執行公司規定的單品零售價，不能超過規定的單品最低價。如有疑問，聯絡客戶主管；
13、向顧客確認訂單資訊；
14、處理訂貨資訊；
（二）售中
1、每天列印兩次發貨單和快遞單，早上上班10點前列印前一天下午5點至第二天早上的，下午4:30開始列印當天的發貨單和快遞單，由助理負責，並核對（核對時特別注意有沒有客戶申請退款，如果存在退款情況，及時跟客戶主管聯絡處理，避免重複發貨），最後單子交由小胖配貨發貨；
2、發貨前，按照要求對貨物產品進行包裝；
3、清點庫存；
4、當天訂單發完後，所有快遞底單以及發貨單（黃聯）統一交由小胖進行整理，規整。
（三）售後
一般售後問題
1、主管在接到顧客售後服務申請時，為顧客對出現的問題進行解答，避免沒必要的退貨，如需顧客一定要求退貨，詢問顧客機器的sn碼並記錄好，除此之外還要記錄客戶的旺旺號、申請售後的時間，以及機器的問題或退貨的原因；
2、主管把服務狀況，處理結果記錄好；
退貨（換貨）流程
1、客戶提出申請，由銷售員向主管確認；
2、記錄退貨資訊；
3、由助理簽收所退貨物，並對貨物進行核對，確保貨物配件齊全無損壞，然後交由小胖簽字對貨物進行處理，並登記處理結果。如需退款，申報財務給予退款；
4、如需再次發貨的，交由小胖辦理退貨換貨等手續。
關於退換貨情況：
1、如果瞭解後確定是質量問題，同意給顧客退貨；
2、如果是顧客不滿意，我們首先要知道是什麼原因使顧客不滿意，能彌補的就彌補，顧客實在接受不了的，就給予退貨，吸取教訓；
3、如遇顧客因遲收到貨物要求退快遞費的，向顧客解釋原因，可以說“我們按時發貨了，可能是快遞公司臨時出了小狀況，所以可能導致時間上耽擱了，希望親理解。”如果是我們錯發了快遞公司，申請財務退給顧客郵費差價；
4、顧客退貨必須保持外包裝、配件、質保卡及其完整的主機的完整寄回；
5、顧客退貨要保證退貨記錄儀未開機，記錄儀屬於特殊商品，開機將無法支援七天無理由退換貨；
6、如商品無質量問題，由於顧客的主觀原因需要退款，需要承擔商品的來回運費(包括包郵商品)；
7、如商品不在七天無理由退換貨範圍內,我們有權力拒絕退換!
關於退差價要求
1、如遇退差價的顧客，可以溝通以贈品代替差價，或下次購物給予優惠；
2、如拍下未發貨,拍下商品降價,客戶要求退差價，按調整完之後的價格退給客戶差價；
3、如商品拍下，已經交付第三方物流，商品降價,差價將不能退還!
1、目的
本文描述產品研發中心（深圳研發中心、分公司）產品開發、立項流程。通過本流程的實施，明確各個開發階段的責任人、主要活動、職責、輸入和輸出；確保研發方向正確，階段目標清晰，專案過程可控，階段輸出明確；從而確保開發專案（產品）的質量、進度、成本和服務等滿足公司和使用者的需求。
2、 適用範圍
產品研發中心（深圳研發中心、分公司）及公司立項活動，文中涉及的專案（產品）立項主流程圖也可作為專案立項活動進行，專案立項流程與主流程保持高度一致。
3、 崗位和職責
產品經理
負責產品的調研，研究產品市場以瞭解客戶需求、競爭狀況及市場前景，發現創新或改進產品的潛在機會；
負責對產品進行分析與功能規劃，對研發中心產品計劃進行協助；
負責專案需求階段的準備工作，包括產品可行性分析，使用者（內部、外部）需求分解，產品需求定義及設計（使用者介面設計和使用者互動設計，包含所有的使用者體驗部分等）；
並撰寫《產品需求文件》、《產品原型圖》或者《ID圖》；
組織參與需求評估，並根據評審意見做《產品需求文件》、《產品原型圖》或者《ID 圖》的修訂；
負責整個產品的生命週期管理（包括需求階段，設計階段、開發階段、驗收階段、市場售後階段）；
驗收階段主導驗收工作，輸出《產品驗收報告》；並在研發經理的技術支援下輸出《產品使用說明書》或者《產品快速安裝指南》。
評審組
指由決策層或研發中心指定，在軟硬體開發、結構開發、系統架構等方面經驗較為豐富的研發人員及專案經理組成的動態的虛擬組織；
由技術總監擔任評審組組長，並根據專案具體需要決定有哪些研發人員及領導層參與評審；
評審組成員不一定參與此專案的後續工作，不同階段的評審參與人員可根據實際需要調整。
產品需求評估：評審組負責對《產品需求文件》進行評估。評估其功能實現可行性、產品開發週期、開發成本、資源配置等關鍵性指標；由產品經理輸出最終《產品需求文件》，評審組簽字。
立項評審：負責對修訂後的《產品需求文件》、《產品開發任務書》、《專案進度和預算計劃》進行評審，以決策是否正式立項；主要決策人為技術總監等領導層；在《產品立項申請書》上記錄評審意見並簽字。
立項評審不侷限於會議形式，可通過如郵件等形式獲取領導層評審意見。
專案經理
需求評審完成階段撰寫《產品立項申請書》和《專案進度表》並組織立項評審；
設計階段和開發階段負責組織會議，進度監控，風險控制，成本管控，需求跟蹤，變更管理；
驗收階段負責協同產品經理完成對產品的評估和驗收工作；
負責統籌管理整個產品設計和開發過程的相關活動，並協調各相關部門予以展開；
專案結項後，根據專案總結會議輸出《專案總結報告》。
研發經理
研發經理於需求評估通過後由評審組指定；
需求階段負責專案的整體技術統籌並撰寫《產品開發任務書》；
設計階段和開發階段負責主導設計開發，階段性評審，技術文件的彙總和儲存；
驗收階段負責協同產品經理完成對產品的評估和驗收工作，並提供《產品使用說明書》的技術支援；
負責對設計開發資料的完整性和有效性進行確認；
研發工程師
根據研發經理的統籌完成《產品開發任務書》中的設計開發任務；
完成裝置的功能除錯等任務；
完成研發文件的撰寫及歸檔任務。
測試工程師
負責在專案開發階段制定測試需求並撰寫《產品測試計劃》；
根據《產品測試計劃》在開發階段完成產品測試並輸出《產品測試報告》；
負責在驗收階段參與產品驗收測試，提供必要的技術支援；
負責組裝除錯時質量問題的分析和改進。
4、 產品小型專案/解決bug流程
流程圖
本流程針對開發週期短，週期1個月
流程圖如下：
流程主線輸入輸出文件
5、2 流程圖註解
5、2、1 產品需求評審
主題內容：對產品經理整理的產品需求進行逐一評審
產品需求階段：運營，銷售，市場部提供需求發給產品部，由產品經理編寫產品需求表
評審參與部門：運營，銷售，市場，產品，研發
發起人員：產品經理
輸出文件：產品需求表，產品原型圖或者 ID圖（ID圖針對硬體專案）；
文件在評審完成七個工作日內並且在立項評審前三天完成，並給專案經理統一管理
會籤文件：產品需求表，由運營，銷售，市場，產品，研發會籤
5、2、2 立項評審
主題內容：對專案進度進行評審
評審參與部門：運營，銷售，市場，產品，研發，採購
發起人員：專案經理
輸出文件：專案立項申請表，專案進度表；
文件在評審完成三個工作日內完成
會籤文件：專案立項申請表，由運營，銷售，市場，產品，研發，採購部會籤
5、2、3 研發啟動會
主題內容：介紹專案，專案進度知會，研發設計說明
參與人員：研發專案組成員，產品經理，專案經理
發起人員：專案經理
5、2、4 產品驗收
主題內容：對測試通過的產品，進行驗收
驗收人員：產品經理，專案經理和研發測試協助
輸出文件：驗收報告，產品使用說明書或者產品快速安裝指南（硬體）
BOM（硬體包裝清單）
驗收完成一週內需完成文件
5、2、5 專案總結會
主題內容：對本次專案進行總結及通知各部門專案完成
參與人員：運營，銷售，市場，產品，研發，採購
輸出文件：專案總結報告
5、3 專案文件
在整個專案的開發過程中，需要的文件及提供文件人員如下：
產品經理：產品需求文件，原型圖或者ID圖（如果是軟體的提供原型圖，如果是硬體的提供ID圖），驗收報告，使用者使用手冊或者快速安裝指南（硬體）
專案經理：專案立項申請表，專案進度表，BOM(硬體包裝清單)，專案總結報告
研發：測試報告，研發設計文件
其中需要會籤的文件是：專案立項申請表，軟體產品需求文件或者硬體產品需求表
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