1、負責客服團隊日常管理,包括客服人員產品和銷售技巧培訓;
2、帶領客服團隊完成銷售任務,負責銷售目標的分解、落實,提高成交率、服務品質、降低退款率及投訴率;
3、制定客服管理制度、客服流程與用語規範;合理配置各平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;
4、制定客服培訓計劃並組織落實,通過培訓不斷提高客服人員的業務技能;全方位優化客戶服務質量;
5、建立並完善團隊各崗位工作內容及績效考核方案,優化人員架構,制定店鋪規劃;
6、協調客服部與其他部門的合作工作,配合執行各種店鋪活動及上級交代的其他事宜。
1、負責售後客服團隊的整體管理,每天監督客服聊天記錄,抽檢聊天服務質量,做好客服的排班安排,根據店鋪實時客流狀況及客服接待能力,調整客服接待量及替補工作,確保客服部每天工作有序、順暢、高效;
2、參與制定並執行客服流程、服務標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;
3、處理產品售後的疑難問題,善於發現後服務操作流程中的缺陷問題並及時進行優化,有能力妥善處理中差評,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新客服話術,並做出更新;
4、具備優秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和善後處理能力,能獨立處理售前、售後、投訴等業務;
5、負責售後服務成本的控制,以及重大事故、危機事件的協調處理,包括應對策略制定,及時與相關部門溝通解決問題;
6、有分析以及培訓能力,定期培訓提高新老員工的綜合素質,定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定;
7、負責通過優質服務維護客戶關係,並持續提高客戶滿意度;
8、配合運營團隊執行促銷方案,提升營銷的服務滿意度和好評率;
1.負責公司電商渠道(淘寶、天貓、京東等)的店鋪線上客服接待工作;
2.負責電商訂單處理、配送跟進、以及評價管理;
3.負責各電商渠道的關鍵指標更新及考核工作;
4.負責針對各平臺售後資料進行收集及詳細分析;
4.負責電商客服團隊管理及排班工作等;
1、通過千牛線上聊天工具以及售後電話,為客戶解答各類售後問題;
2、負責天貓平臺的投訴介入及糾紛處理;
3、對商品的換貨、退貨做出清晰登記並跟進退換貨各個環節處理進度;
4、負責倉庫漏發贈品配件或售後補償的贈品配件登記處理;
5、收集售後問題並登記反饋;
6、負責店鋪產品評價管理,及時處理差評,有效回評;
7、根據服務體系要求為客戶提供優質的服務,負責提高顧客滿意度、減少投訴率、提高店鋪好評。