1、負責收集客戶資訊,瞭解並分析客戶需求,規劃客戶服務方案
2、負責進行有效的客戶管理和溝通
3、負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
4、定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關係維護的情況
5、負責發展維護良好的客戶關係
6、負責組織公司產品的售後服務工作
7、按照要求每天填寫《網路部客戶諮詢表》和《網路部成交記錄表》
8、熟悉公司的產品和深入理解公司相應的銷售政策,並且把它變成自己的語言,流利地把它表達出來。
9、不斷提高自己的銷售能力(銷售語言,銷售技巧)
10、工作責任心
11、每月底都要制定出自己下月的工作計劃和銷售目標,以便在推廣的同時,穩定老市場,穩定基礎銷量。
1 進入後臺,檢視前一日的所有訂單,是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)
2 檢視工作臺的留言,有客戶留言的話,不管對方是否線上,一定要及時回覆,以便客戶上線後可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。
3 售後問題做好簡單記錄,併發給售後服務做好存檔記錄,以便後期查詢
4 客戶拍下之後,12小時之內沒有付款的,應該及時和客戶聯絡,適當的催單。
1、網店日常銷售工作,為顧客導購,問題解答;負責解答客戶諮詢,促使買賣的成交;
2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售後服務;
3、網店銷售資料和資料整理。
4、與客戶線上交流,瞭解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意;
5、日常促銷活動維護、平臺網站(淘寶等)頁面維護。
1、客服團隊的搭建及管理,能激勵並帶領銷售團隊,對銷售及整個客服團隊負責;
2、客服業務知識及技能培訓,包括銷售話術、技巧、售前、售後處理方案等;
3、銷售過程前後突發事件的處理,危機公關處理;
4、負責CRM會員管理,針對會員進行營銷活動策劃,維護老顧客關係,提升會員重複購買率;
5、服從領導安排,協調與各部門的工作銜接及配合,定期向上級彙報團隊管理情況,負責團隊的管理和協調工作。
1、通過接聽客戶電話,線上QQ諮詢等多種途徑解答使用者在產品使用中的技術、理財產品等相關問題,收集客戶建議、意見、投訴等相關反饋資訊;
2、使用者需求及意見及時反饋給關聯部門並高效準確解決;努力提高使用者滿意度;
3、使用者產品購買行為資料分析,調研,針對使用者區域、購買習慣、轉化率等進行分析彙總。
1、負責淘寶店鋪客服人員管理工作, 負責公司旺旺、QQ的銷售接待工作,接待客戶的訂單、諮詢,促成訂單成交以及下單,跟單和售後服務。
2、管理產品的銷售情況和貨存,關注全國各地的物流情況等,隨時對各種情況及時反映,通知相關部門。
3、關注淘寶的規則變更並及時作出調整。
4、產品的售後處理及糾紛的解決,帶領同事完成銷售目標,有合作團隊精神。
5、以提升客戶體驗為目標,建立並推行服務流程體系,包括制度、流程及各項標準,並持續優化和改進。
6、管理客服、售後人員工作,負責客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;
7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規範以及績效考核方案,優化人員結構;
8、指導客服、售後等崗位人員的工作,提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;
9、協助相關團隊管理和維護線上商品,配合執行各種店鋪活動。
1、注重禮儀禮貌,樹立顧客至上的觀念
2、熟練掌握商場的有關服務規則和專案
3、嚴格按公司規定履行自己的職責,不可以公循私
4、耐心服務,善待顧客
(1)負責收集客戶資訊,瞭解並分析客戶需求,規劃客戶服務方案;
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通;
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員;
(4)定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關係維護的情況;
(5)負責發展維護良好的客戶關係;
(6)負責組織公司產品的售後服務工作;
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務資訊管理系統。
1、通過Internet聊天工具與客戶進行溝通並推進銷售;
2、回覆電話諮詢和網路諮詢;
3、接受電話訂單和網路訂單,處理訂單;
4、回訪和維護客戶,服務訂單。
5、記錄彙總諮詢事件,及時分析並反饋給上級主管職責。
1、負責天貓客服的日常管理,通過現場管理及員工的調配,完成客服部各項服務指標;
2、管理、監督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售後各環節的服務質量,建立質量指標體系;
3、收集客戶資訊,妥善處理客戶的不滿和意見,進行客戶需求分析,向運營及相關部門提出合理化建議。
4、制度客服培訓計劃並組織落實,通過培訓不斷提高客服人員的業績技能;
5、根據運營部門業務要求,配合營銷活動的執行和實施;
6、負責相關資料的收集、統計、分析,完成日報、週報及員工績效考核;
7、上級安排的其他臨時性工作。
1、通過簡訊、電話、網際網路、傳真等多渠道方式提供客戶服務,具體包括7*24小時的金融業務諮詢、輔助交易、疑難問題解答、外呼營銷和客戶關懷等;
2、對於無法線上解決的客戶諮詢、建議和投訴,及時提交工作聯絡單轉後臺處理,並跟蹤處理情況,及時回覆客戶;
3、遵守各項規章制度,並積極配合運營管理和團隊工作。
1、每天營業開始時,迎接顧客
2、接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請
3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待
4、顧客投訴的處理和記錄
5、顧客存/取包
6、負責促銷商品的贈品發放
7、為大件家電購買者檢測、試機
8、接受顧客諮詢
9、超市快訊的追蹤、分發
10、全店的廣播服務工作
11、使用規範用語
1. 注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;
2. 維持良好的服務秩序,提供優質的顧客服務;
3. 提供資訊,做好顧客與公司溝通的橋樑。
直屬部門:客服部
直屬上級:客服部經理
適用範圍:賣場客服部主管
崗位職責:
1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;
2、維持良好的服務秩序,提供優質的顧客服務;
3、提供資訊,做好顧客與公司溝通的橋樑。
主要工作:
1、每日檢查員工禮儀服飾;
2、檢查員工的客服工作流程,確保服務質量;
3、做好顧客投訴和接待工作;
4、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念,杜絕員工與顧客爭執現象;
5、與政府職能部門協調、聯絡,保證商場良好的外部環境;
6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;
7、指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業;
8、制定客服員工排班表;
9、負責安排本部員工專業知識的培訓及員工的業績考核;
10、負責安排商場會刊的發放與追蹤,確保執行商場的各種促銷活動;
11、指導提貨處工作按公司規範執行。
輔助工作:
1、負責責任區域的環境衛生,為顧客提供良好的購物環境;
2、協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;
3、協助前區促銷商品的理貨、補貨。
1.各類文件資料的登記、整理、存檔;
2.負責本部與相關部門之間的各類檔案的報批傳遞;
3.對各專案集中上報的客戶資料進行整理並統計,為相關決策提供資料支援;
4.按揭前後的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接;
5.協助客戶辦理車位認購手續;
6.接聽客戶熱線,登記受理來自不同渠道的關於房屋質量、規劃設計、裝修質量、銷售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請,將反映事項進行分類,按不同類別事項的處理流程報批處理;
7.跟進處理設訴事項中的工程維修類事件,負責召集相關人員進行維修,並對維修情況進行跟蹤協調,以及對維修結果進行評估、回訪;
8.協助部門經理處理本部門日常事務以及領導安排的其他工作;配合相關單位或部門做好協調工作。
1、負責協助當值前臺客服助理接待業主來訪、受理裝修申請和各項辦證業務;
2、負責部門內務管理工作和各種檔案的擬定、列印與分派;
3、負責彙總呈報部門月材料需用計劃和月材料消耗報表;
4、負責本部門工作資料檔案和業戶檔案的建立與管理;
5、物業管理相關法律法規的收集整理工作;
6、負責信件的收發和登記。
7、協助主管編制本部門的相關統計報表。
8、完成上級領導交辦的其他任務;