售後客服的工作職責（通用22篇）

售後客服的工作職責 篇1

一、自己的崗位職責

1.物件客戶（由售前客服轉接的需要處理的客戶反饋的售後問題或者是客戶自己找售後需要解決的售後問題）

客戶遇到的售後問題一般有：

（1）催件（客戶因為遲遲沒有收到件，需要催件）

（2）查件（客戶想要知道自己的件現在在哪裡了）

（3）不是本人簽收（官網上顯示的是已經簽收，

⑴客戶反饋的快遞問題

⑵客戶反饋的產品問題（但是客戶自己本身沒有收到）

⑶客戶反饋收到產品之後發現的問題

（4）客戶的件被快遞弄丟或者是破損（客戶接到快點電話反饋丟件或者是件破損） 1.服用我們的產品之後沒有明顯的效果

2.開啟產品發現沒有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒有封好

3.瓶內的產品的粒數少於規定的粒數（常見的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見）

4.產品外包裝被壓扁

5.收到產品，產品被拆封或者是包裝不完好

6.產品明膠破裂（禾博士以蘆薈破損最為嚴重）

①倉庫錯發貨：倉庫將客戶購買的產品發成其他的產品

②倉庫少發貨：遇到客戶反饋發錯貨或者是少發貨的話，需要客戶提供收到產品的圖片以及面單的照片。 有的核實是否少發貨是可以從倉庫發貨的紙箱子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來。

③價格下降 :

1.少發贈品（客服沒有及時備註，導致倉庫少發贈品）

2.少發產品（倉庫配貨的時候少發貨，或者是因為客服備註共發哪些產品的數量上有錯誤）

同一款產品在不同的時間段產品的價格不一樣的，客戶（購買產品比較高的價格的日期與價格調整的日期比較接近的）需要向上級申請是否可以退差價

2.物件是快遞公司（快遞公司一般反饋都是運單號，需要找出客戶的ID，給客戶及時的解決問題）

⑴快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通的 ①客戶的手機關機，派件員無法及時聯絡客戶

②客戶拒籤：需要我們聯絡客戶拒籤的原因，需要回復是否通知此件退回

③客戶的件超區，需要聯絡客戶是否自提或者是聯絡快遞公司轉單或者是通知退回，給客戶用其他快遞發件。

⑵快遞公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司

①快遞公司丟件，需要核實丟失產品的價值

②快遞面對脫落，需要告知快遞公司的客戶的收貨地址

③快遞反饋客戶的外包裝破損，產品需要在倉庫找出產品，需要我們告知相對應的運單號的產品內物（如：1蘆薈+1面膜）

3.物件倉庫

①倉庫反饋的退換貨表格（原件退貨的件都是直接退到倉庫的）

②有些客戶反饋少發產品的件需要與倉庫核實重量，給客戶判斷是否少發貨

4.物件主管

①對於主管下達的工作任務要及時的完成

②有些少發貨的顧客倉庫無法通過倉庫核實的，需要通過主管同意才可以給客戶安排補發

③客戶提出的要求需要申請主管是否可以答應客戶的要求。

④在不知道或者是不確定自己處理的售後問題的方法是否正確的時候需要詢問主管的意見

⒌物件同事

①客服遇到的售後問題（沒有轉接之前），諮詢售後問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售後問題

②對於店鋪活動，需要及時的與售前客服溝通。

二、工作流程

1.對部門內

⑴客服主管

客服主管交代的工作任務需要及時的完成指定的工作。

⑵售前客服

①對於售前客服轉接需要解決售後問題的的客戶，需要及時的與客戶旺旺交談必要的時候需要電話與客戶溝通。沒有處理好的售後問題需要自己建立一個表格將未處理的或者是後期需要跟進處理的售後問題放在自己的售後表格裡。

②客服遇到的售後問題（沒有轉接之前），諮詢售後問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售後問題。

③需要解決處理售前客服在自己下班之後遇到的售後問題（一般售前客服會用表格記錄自己遇到的售後問題，有的時候會直接留言或者是離線傳送檔案）

2.對部門外

⑴倉庫

①對於倉庫反饋的售後表格需要及時備註處理

②倉庫反饋的補發表需要及時備註，需要給客戶旺旺留言

⑵快遞

只要是快遞公司反饋的問題件需要將快遞反饋的運單後反饋給倉庫，讓倉庫找出客戶的ID，在後臺裡面找出客戶相對應的購買資訊。以及及時的在後臺備註相關的處理的售後問題。

①快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通 在後臺搜出客戶客戶的聯絡方式，給客戶直接電話溝通，或者是旺旺給客戶留言（客戶之前關機，停機，派件員不能及時的聯絡到收件人本人讓客戶提供一個可以聯絡到他本人的電話，讓客戶的'手機保持暢通，方便派件員給客戶能夠及時的派到件

②快遞公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司的

在後臺搜出相關的購買資訊，將客戶的購買資訊或者是收穫地址及時的告知快遞公司。

⑶店長

①對於店長髮布的產品的價格調整或者是店鋪頁面或者是活動的調整需要及時瞭解到。

②對於一些遇到售後問題的顧客，需要店長給與支援的方案需要店長的支援或者是一些比較棘手的售後問題或者是廠家問題需要和店長及時的反饋。

三、職責要點

⑴關注點

①客戶對於自己滿意度發出後接到的客戶反饋的滿意度的評價

②店鋪的活動（滿多少送贈品、產品價格的調整，頁面的活動等等） ③客戶反饋的售後問題需要如何更好的解決

④客戶的意願

⑵注意點

①需要多發出客戶滿意度的評價

②對於倉庫反饋的退換貨表需要及時的處理反饋

③維權中的顧客的跟進問題

④退款中的顧客的退款原因是否是利於店鋪的評分

⑤退款糾紛中的顧客（退款中維權的顧客）

四、FAQ常見問題以及答案

⑴我吃了你們的產品怎麼沒有效果（例子：左旋）

答：親，您服用了我們的產品有多長的時間了呢，您是怎麼服用的呢。親，我們的左旋主要的作用是燃燒脂肪的喲。親，您在服用我們的產品過後是會感到口渴或者是飢餓的感覺的呢，這些都是正常的現象。建議親多喝水，搭配清淡飲食也要搭配相應的運動的喲。

售後客服的工作職責 篇2

1、負責根據企業實際情況制定售後服務工作計劃，報主管領導審批;

2、負責對售後服務人員進行監督和評審;

3、負責售後服務流程的改進與服務質量改善等工作;

4、負責解決售後服務糾紛及突發事件的`處理工作;

5、負責安排售後服務專員做好回訪工作，保證服務質量;

6、負責受理客戶投訴等客戶關係維護與管理工作;

7、負責分析與整理售後服務反饋的資料、資訊等，並向主管領導彙報;

8、負責對所屬員工進行售後服務規範的培訓工作;

9、完成上級領導臨時交辦的工作。

售後客服的工作職責 篇3

職責一：淘寶售後客服崗位職責

1.負責收集回頭客客資訊（售後客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），瞭解並分析客戶需求，規劃回頭客服務方案

2.對前一天的遺留售後問題進行跟蹤，負責進行有效的客戶管理和溝通

3.負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

4.定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況

5.負責發展維護良好的客戶關係

6.建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務資訊管理系統，對老客戶進行分門別類。

7.配合售前進行店內VIP的折上折

8.財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯絡人進行相應溝通

9.配合售前進行掌櫃說、微博等的運營推廣

10.對刷交易/實際交易 產品件數每週進行相應統計，及時核對產品資訊。

職責二：淘寶售後客服崗位職責

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶資訊，瞭解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況

(5)負責發展維護良好的客戶關係

(6)負責組織公司產品的售後服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務資訊管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與使用者溝通，避免使用者不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶資訊，瞭解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的.客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況

(5)負責發展維護良好的客戶關係

(6)負責組織公司產品的售後服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務資訊管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與使用者溝通，避免使用者不滿意。

職責三：淘寶售後客服崗位職責

1.熟悉淘寶運營的各項操作，工作有責任心和良好的心理素質；

2.每分鐘打字60個字以上，有良好的表達和處理疑難問題的能力，熱情謙虛有耐心；

3.處理客戶諮詢，解答客戶疑通過淘寶旺旺聊天工具與客戶溝通,解答客戶疑問,引導客戶下單,接聽訂購電話等；

4.能熟練處理售前，售中，售後等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產品損壞等問題；

5.瞭解客戶服務需求資訊，進行有效跟蹤，做好售後指導和服務工作；

6.熟練運用公司產品，解答客戶提問並落實問題；

7.維護客戶關係，並開發新客戶，跟著售後處理進度彙報工作；

售後客服的工作職責 篇4

（一）制度建設：組織建立健全生產技術管理規程、制度和生產技術工作標準。

（二）技術監督：組織落實裝置安裝及生產過程中的技術監督。

（三）節能與計量管理：進行節能分析，制訂節能措施，編制和完善節能規劃方案，提高發電後機組執行的經濟性;建立公司計量標準和計量管理網路，編制公司計量臺帳，保證量值傳遞的'準確可靠。

（四）可靠性管理：分析裝置資料和檢修資料，評價分析機組執行的可靠性，提出改進措施為機組安全執行提供保障。

（五）風險評估：指導、監督各部門依據風險評估手冊對公司各項生產經營管理活動進行風險評估，制訂有效的防範措施並監督執行，實現風險預控。

（六）科技進步：制訂科技發展規劃並組織實施，蒐集科技資訊、科技成果資料，開展技術諮詢，參加科技專案立項審定，並實施後評估;徵集、研討、推薦、出版科技論文。

（七）檢修管理：負責檢修計劃的審查、批准、實施和監督，負責組織編制工器具及裝置備品配件及消耗材料定額。

（八）檢修技術：組織檢修制度、規程的編制並監督實施;提出檢修技術方案，進行技術攻關。

（九）技改專案管理：組織公司生產裝置及其附屬系統的更新改造及反措專案的立項審查，編制、會審可行性報告並組織實施、評價，管理制度。

（十）技術資料管理：收集和整理工程竣工資料及機組投運後的相關技術資料。

售後客服的工作職責 篇5

1.主要負責天貓、京東等平臺售後問題、進行有效跟蹤、做好售後指導和服務工作

2.瞭解天貓、京東等平臺規則、通過旺旺、咚咚、電話、隨時處理因客戶發起的售後問題,並妥當處理協調好

3.統計並整理好每一天的退貨並記錄、及時跟進處理退款、彙總售後問題

4.對接物流，每月與物流對賬

售後客服的工作職責 篇6

具體職責：

1、核查售後跟進售後工作;

2、報表的收編以及整理，以便更好的貫徹和落實工作;

3、完成部門經理交代的其它工作。

任職資格：

1、形象好，氣質佳，年齡在18-30歲，;

2、1年以上相關工作經驗，文祕、行政管理等相關專業優先考慮;

3、熟悉辦公室行政管理知識及工作流程，具備基本商務信函寫作能力及較強的書面和口頭表達能力;

4、熟悉公文寫作格式，熟練運用OFFICE等辦公軟體;

5、工作仔細認真、責任心強、為人正直。

售後客服的工作職責 篇7

1、對學生進行專業性的學習指導、建立和保管學生檔案;

2、處理學生投訴、收集學生的反饋資訊並彙報給教學主管;

3、按照公司標準的學生學習週期管理服務流程，對自己所負責的學生進行相應的跟進。例如：制定學生個人學習計劃，並能通過多種溝通渠道持續地跟進學生。

4、協助銷售部門促進新老學員的續費和轉介紹;

5、負責配合組織學員活動;

6. 督促學員學習，達到要求的進度指標。

售後客服的工作職責 篇8

職責：

1. 通過QQ和商家溝通，解答商家售後疑難後臺訂單問題，並及時處理，給予跟蹤反饋;

2. 能獨立處理日常簡單的售後問題;

3. 優化售後體系流程，給予合理的優化方案並及時反饋PATPAT其他合作部門，及時解決;

4. 端正服務態度，及時處理疑難收件，提高合作供應商對PATPAT倉庫服務的好評反饋;

5. 回覆商家問題，儘可能根據實際處理，確保問題件比例不斷下降。

工作流程：

1、快速響應 、聊天技巧、知識瞭解

2、禮貌作答

3、事務登記

4、售後問題訂單對接及處理

5、退貨登記處理

售後客服的工作職責 篇9

崗位職責：

負責整理公司售後服務及投訴處理結果，並彙總製表;

負責對客訴結果進行分析歸類，並彙報上級;

統計外派員工的考勤情況，並交到人事彙總;

協助業務人員處理訂單，跟進生產程序、保證服務質量、跟進運輸進度、維護與客戶的合作關係;

統計銷售量、退貨量、工程進度和工程質量等彙報上級;

建立客戶檔案、完善客戶資料及做好客戶接待工作等;

上級交代的其他工作。

崗位要求：

大專及以上學歷，文祕，機械工程相關專業優先考慮;

熟悉各類辦公軟體，有考勤統計工作經驗者優先考慮;

具有良好的服務意識、耐心與細心，能應對各種客戶型別;

具有良好的語言表達能力及溝通能力，有責任感和應變能力。

售後客服的工作職責 篇10

1. 處理各種售後問題，如物流查詢、退換貨、產品相關問題等;

2. 為顧客提供優質的售後服務，提升店鋪形象;

3. 及時跟進退款訂單，將退款速保持在行業平均水平以上;

4. 每天檢視評價，針對顧客評價內容中提及的問題及時作出解釋。

5. 對中差評進行跟蹤處理;對店鋪涉及投訴維權的交易進行及時申訴，並持續跟進直至完結;

6. 催付款，應用系統工具進行對拍下未付款的顧客進行催付款。

售後客服的工作職責 篇11

職責：

1、 負責接單、交貨安排、售後服務等;

2、協助業務人員處理日常郵件;

3、協助業務人員跟進報價、送樣、接單、下單、驗貨、出貨等全部流程;

4、協助業務人員對於各類資料報表的製作;

5、協助業務人員整理訂單，合同的執行並歸檔管理;

6、協助業務人員處理其他日常業務方面的工作。

任職要求：

1、中專以上學歷，有業務跟單和客服經驗者優先;

2、熟練使用相關辦公軟體(word、excel、PPT) ，熟悉基本的商務禮儀;

3、良好的服務意識、耐心和責任心、工作積極主動。

售後客服的工作職責 篇12

接待：

1、處理售中和售後問題，解決客戶需求;

2、通過接待資料分析，制定相應的服務方案，為客戶提供滿意的售後服務;

3、收集整理客戶資訊，對售後客戶進行分類，製作相應的處理方案;

退款：

1、天貓後臺的退款工作，處理客戶的退貨退款需求;

2、處理店鋪活動退差、退貨運費等;

3、完成店鋪綜合指標，保證店鋪在整個行業的排名;

日常：

1、審單(營銷活動設定的檢查，保證當天訂單稽核完成能及時發貨，處理補發訂單、快遞丟件與退件);

2、回評(店鋪產品前10頁的評價，做到人性化的回覆，每天處理遮蔽店鋪產品廣告評價，電話回訪中差評)。

售後客服的工作職責 篇13

1、接待、處理顧客的各種投訴和諮詢;

2、處理客戶傳送的郵件、傳真、信件、工單;

3、統計投訴內容及數量，分析投訴原因，定期提交匯總報告;

4、維護客戶關係、解答客戶諮詢、管理客戶檔案等客服工作;

5、製作和發放客戶服務人員所需資料;

6、協助制定客戶服務方案計劃

售後客服的工作職責 篇14

1.解決客戶對產品和服務的異議，對售後解決效率和客戶滿意度負責

2. 結合產品知識和常見售後問題，對客戶進行疏通引導，通過溝通預判是否符合退換貨條件，降低退換貨比率

3.熟悉產品，對使用者進行產品使用指導、幫助客戶進行常見問題排查、解決

4. 與倉儲、物流、維修、技術相關部門同事協作，解決售後問題

5.通過400電話、微信群、旺旺群等即時聊天工具，與客戶互動，情感維繫，提升客戶體驗和客戶粘性

售後客服的工作職責 篇15

1、熟悉淘寶、天貓商城相關業務，與客戶建立聯絡，並負責天貓平臺線上銷售;

2、通過阿里旺旺、電話等相關工具溝通，能及時、準確、合理的線上解決買家諮詢問題;

3、解決客戶在做出購買決定中遇到的困惑和疑慮，促成銷售;

4、接待、反饋、跟進與處理客戶的相關售後問題，維護客戶關係、提高客戶滿意度。

售後客服的工作職責 篇16

具體職責：

1、主要負責對接線下門店訂單、發貨、售後等相關事宜;

2、及時做好後續貨品到貨等相關事宜;

3、對負責各個區域線下合作客戶門店售後、客戶投訴工作，協助有關部門妥善處理。

4、負責收集、整理、歸納市場行情、價格，以及新產品、替代品、客源等資訊資料，

提出分析報告，為部門業務人員、領導決策提供參考。

5、完成銷售經理臨時交辦的其他任務。

任職資格：

1、大專及以上學歷，專業不限;

2、相關售後、客服、行政等工作經驗;

3、性格外向、反應敏捷、表達能力強，具有較強的溝通能力及交際技巧，具有親和力;

4、具備一定的市場分析及判斷能力，良好的客戶服務意識。

售後客服的工作職責 篇17

1、負責售後接待、退換貨及快遞異常等問題的處理;

2、回覆顧客評價、處理後臺顧客投訴以及淘寶店鋪的中差評;

3、做好記錄，把各類投訴及問題進行分類並彙總;

4、主動致電回訪客戶，受理使用者的旺旺、電話等售後與投訴，並幫助使用者解決;

5、進行鍼對售後問題的資料分析。

6、定期分析網上客戶對服務感受需求的關鍵點，通過有效的客戶服務管理，提升客戶滿意度及企業品牌價值。

售後客服的工作職責 篇18

職位描述：

1.處理客戶付款後的預定、修改、參團、評價反饋等各類事宜；

2.配合市場運營等部門做好使用者回訪及使用者關懷，促進二次銷售；

3.與供應商及時溝通訂單的各類問題，督促資源問題儘早落實；

4.通過多種渠道，如電話、微信、郵件、線上溝通等與客戶保持良好的溝通，解決客戶出行前、出行中、出行後的所有疑問。

崗位要求：

1.大專及以上學歷，有同崗位工作經歷為佳；

2.大學英語四級及以上，可閱讀英文原文為佳；

3.能快速掌握網際網路公司的系統操作流程及規範；

4.具有良好的服務意識，工作細緻、耐心，有責任心，工作積極主動；

5.注重團隊合作，有良好的溝通能力；

6.具備自主學習力，對不同區域、不同產品預訂方式等細節不斷學習，對目的地、供應商等資訊不斷積累總結。

售後客服的工作職責 篇19

職責：

1、受理及主動電話客戶，能夠及時發現客戶問題並給到正確和滿意的回覆;

2、與客戶建立良好的聯絡，熟悉客戶需求及解答;

3、具備處理問題、安排進展、跟進程序、溝通及疑難問題服務的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關人員或主管處理，並跟蹤進展直至解決;

4、不斷接受公司的各項業務和技能提升培訓。

任職要求：

1、高中及以上學歷，有一定的抗壓能力及客戶服務知識和能力 。

2、計算機操作熟練，office辦公軟體使用熟練，有一定的網路知識基礎。

3、要求一定要有“客戶為先”的服務精神，一切從幫助客戶、滿足客戶角度出發。

4、性格要求沉穩、隱忍，善於傾聽，有同理心，樂觀、積極。普通話標準、流利，反應靈敏。

5、熱愛工作，敬業、勤懇，樂於思考，具有自我發展的主觀願望和自我學習能力。

售後客服的工作職責 篇20

具體職責：

1、負責售後電話的接聽，記錄客戶資訊，登記並更新售後資訊資料，進行客戶回訪.

2、將售後資訊反饋給相關人員;

3、複雜重大的售後，及時進行資料的整理，報部門經理處理;

4、完成公司安排的其他工作任務。

職位要求：

1、能熟練的使用辦公軟體，性格開朗，有相關工作經驗優先;

2、具有較強的語言表述能力、溝通能力，對於工作有高度的工作責任感與團隊作能力、危機處理能力;

3、具有良好的服務意識、耐心與細心，能周到應對各種型別顧客。

售後客服的工作職責 篇21

1、負責公司所有店鋪的售後工作;

2、負責客戶投訴、退款、換貨等情況處理;

3、退換件的處理，良品及不良品分配倉庫至再發貨。

售後客服的工作職責 篇22

1. 通過旺旺回覆賣家諮詢，疑問解答。

2. 處理確認退款退貨訂單，跟蹤快遞寄賣家訂單過程中的疑問解答，催促快遞，協調發貨等事宜。

3. 能和倉庫及快遞愉快的溝通。

4. 如有管易ERP 經驗者優先考慮。