尊敬的各位領導、各位同事：
非常榮幸由我來代表xx支行介紹支行營業部的情況，也非常榮幸xx支行營業部的工作成績能夠得到大家的肯定。xx支行營業部按照總行“3510”的發展戰略目標，通過率先實現網點轉型，以科學發展觀統領全域性，不斷開拓業務領域，在社會上樹立了優質服務的文明形象，受到大家的好評。近年來先後被評為總行“青年文明號”、“南粵女職工文明示範崗”、省行“青年文明號”、市分行“先進單位”等多項榮譽稱號。同時在今年被總行授予XX－XX年度“女職工文明示範崗”稱號並喜獲全國總工會的五一勞動獎狀、工人先鋒號、金融總工會的五一勞動獎狀、金融工人先鋒號等四項殊榮。以下向各位領導、各位同事彙報xx支行營業部工作中的一些情況。
一、銳意進取，爭創一流業績
在 “審時、自信、求真、高效”企業文化下，“建立品牌、內修素質、外樹形象、”是我部在經營和管理中的不懈追求。要建立成為一家有影響力、有實力的銀行，就要有一流的服務,一流的業績。在這幾年來，我們能夠取得一定的成績，是與各級領導的支援，堅持以客戶為中心的理念分不開的。把握市場脈搏、捕捉市場資訊、團隊營銷、以服務感動客戶，爭取客戶支援，是我們在市場營銷中的法寶。例如：對佛山軌道專案多年的跟蹤、溝通與維繫，在徵地與拆遷的時候，我們已經介入，首先讓軌道公司把拆遷款存入我行，在他們人手少，工作量大的情況下，我們立即派人員協助他們解決具體問題；在專案暫時擱置期間，我們努力與多方溝通，獲取資訊；在專案進入實質階段，我們更是全情投入，與企業及上級部門溝通，爭取到業務的發展。
去年年中，根據證監會的要求，股民資金管理必須實行第三方存管。我們馬上意識到這項業務對於穩定跟發展存款有很大的好處，於是第一時間與各大證券公司進行溝通並派人員駐點辦公，同時積極聯絡人員、聯絡裝置，本著“專案不完成，堅決不休息”的決心，在營業部內挑選了一批骨幹人員組成“三方存管業務發展突擊隊”，負責協調我行與證券公司之間的工作，收集資料、分析資料，最終得到了證券公司對我們業務的最大支援，為今後三方託管、個人理財、個人負債業務的發展奠定了良好的基礎。
今年，當我們得知市社保局有意在五區通用醫保卡的訊息後，就多次與社保局領導進行溝通，幾次會談後，憑藉我們的真誠終於取得了社保局的信任。隨後，我們又對全市各大藥店和醫院展開上門公關，那段時間,總是有接不完的電話，接不完的諮詢，對於客戶的問題，我們上門細緻、耐心的解釋，個案解決，最後終於取得了滿意的成績，為我部中間業務手續費收入的增長提供了穩固保障。
艱辛的努力換來了回報，近三年來，支行營業部創造了負債業務年均增長近8億元，利潤年均增長約5000萬的驕人業績，到XX年底，支行營業部各項存款餘額達41億元，貸款餘額達55億元，實現中間業務收入1096萬元，人均創利680萬元。
二、率先網點轉型，爭創一流視窗服務
根據目標客戶群的金融需求，xx支行對我部率先實現網點轉型、重新定位和硬體設施改造。按照“網點分類、功能分割槽、業務分流、客戶分層、產品分銷”的原則重塑網點形象，以適應客戶多元化的需求。通過實施網點轉型，我部的“軟、硬”服務功能得以提升，特別在軟轉型方面，令客戶有了耳目一新的感覺。一是梳理分割槽服務，真正做到散戶與貴賓客戶分開，同時建立貴賓客戶服務檔案，保證他們能夠得到貴賓服務。二是服務進一步細化，大堂經理、理財經理、客戶經理分工合作，保證每個客戶都有人負責，服務管理上相互溝通，互相補充。三是將服務評分納入員工考核，每月定期通過現場和非現場的方式對網點所有前臺櫃員做服務檢查，發現問題限期整改，並將檢查評分結果每週通報，提高員工優質服務的意識及服務的積極性。四是堅持晨會、晨訓制度，在晨會中進行必要的禮儀訓練和情景演練，集中學習提高客戶投訴處理技巧、溝通技巧等方面的能力。五是制定培訓－檢查－評優－獎勵的制度鏈條，提升人員素質、提高服務水平。今年5月，我部邀請深圳問鼎公司資深禮儀專家採用講授和演練相結合的方式，對員工進行了全面培訓，收到了良好的效果。同時，每季度進行一次服務之星評比，極大地調動了一線櫃員爭做服務明星的積極性。
提升員工服務意識，是我們賴以發展的基礎。我部將員工分組，抽出時間便裝到兄弟先進行和同業辦理業務，瞭解他們的服務情況，當大家體會了客戶在辦理業務等待時的急切心情以及櫃檯操作效率、微笑服務的重要性後，便對文明優質服務有了新的認識。活動後，大家都進行了深刻的反思，對優化業務操作流程和提高櫃面服務水平提出了積極的意見和建議，並在實際工作中加以運用，讓標準的微笑服務和三聲服務成為營業部一道亮麗的風景。
維繫客戶關係，是我們得以生存發展的前提和保障。營業部的員工對客戶都懷有一顆感恩的心。對待普通客戶，我們提供滿意的服務；對待貴賓客戶，我們提供超值的服務。在去年底資本市場波動比較大的情況下，我部提出“用心維繫客戶，以理財引導需求，帶動負債業務發展”的理念，為燃氣公司、電信實業公司以及政府多家行政部門的員工舉辦專場理財沙龍講座。講座之前理財經理多次上門發放調查問卷，進行需求調查與分析，為了統計資料，營業部的理財經理常常工作至深夜才拖著疲憊的身影離開單位。功夫不負有心人，理財沙龍取得了良好的反響，客戶紛紛到我行開辦基金定投、公務卡、網上銀行、保險等業務，相關公司也對我們的敬業精神和專業水準表示了肯定，通過個人理財，我們更加鞏固了與客戶的關係。
三、堅持以人為本，打造一流團隊
員工是企業最為寶貴的財富，是企業的主人，是推動企業發展的不竭動力。日常工作中，營業部不僅建立健全了各種有效的規章制度，還在內部持續推進團隊文化建設，營造和諧進取的團隊氛圍，建立以人為本的和諧團隊，實現對員工正向激勵與引導，不斷增強團隊凝聚力。
今年，營業部舉辦了“感恩與責任”讀書活動，統一為員工發放《責任勝於能力》一書，組織大家集中學習並開展演講比賽，員工將讀書活動與“雙活動”學習相結合，對本職工作有了更深刻的認識，紛紛表示願意為農行的發展付出，為自身的職業生涯奮鬥，工作責任心得到了提升。
在工作中，營業部班組成員互相瞭解，達成默契，前、後臺配合順暢，形成了一支具有向心力的隊伍。班組管理人員定期與員工談心交流，時刻把員工的冷暖掛在心上，想員工之所想，急員工之所急，盡心盡力為員工解決後顧之憂。同時，在支行的大力支援下，我部想方設法豐富員工的業務生活，如組織員工進行拔河比賽、三人籃球賽、足球賽等，強健體魄；組織開展“親親寶貝”家庭同樂日活動；關心女職工身心健康，邀請婦幼保健醫院的醫生舉辦女性健康保養講座等。為員工創造了輕鬆、融洽、溫馨的氛圍，形成了上下心往一處想、勁往一處使的良好局面，確保了各項業務的穩健快速發展。
回顧過去，xx支行營業部以打造一流的團隊，爭創一流的業績為不懈追求的目標，實現了業績發展。展望未來，xx支行營業部有信心緊緊圍繞上級行的部署，再接再厲，充分發揮每個員工的潛能，積極進取，奮發爭先，為農行的改革發展作出新的貢獻！
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