近年來，隨著徵管改革的逐步推進，各基層地稅機關都成立了辦稅服務廳。辦稅服務廳既是地稅部門對外的重要視窗，也是地稅部門提高機關行政效能的重要環節。如何圍繞優化納稅服務這個中心，進一步完善辦稅服務廳建設，成為各級地稅部門作風效能建設的重點。但由於各地對納稅服務的內涵理解不同，造成對辦稅服務廳的機構設定、工作職責等不統一，在很大程度上制約了辦稅服務廳的建設和效能的充分發揮，給納稅人造成了一定的負擔，影響了稅務機關的形象。
一、辦稅服務廳設定原則及其職責
辦稅服務廳，顧名思義，就是稅務部門為納稅人提供集中辦理納稅事項的場所。國家稅務總局對稅務系統辦稅服務廳的設定提出了明確要求，即稅務機關應當按照相對集中、方便納稅人、合理佈局、有利管理的原則設定辦稅服務廳；要因地制宜，因陋就簡，允許規模不同，形式各異，不求豪華，但求實用；按服務功能設定視窗，對納稅人實行一站式服務，使納稅人需到稅務機關辦理的各項涉稅事務都能方便地在辦稅服務廳內集中統一辦理。可見，方便納稅人辦理涉稅事宜是其重要原則之一。目前辦稅服務廳的職責主要包括：稅務登記：負責納稅人開業、變更、登出、停業和復業登記，辦理驗證、換證、一般納稅人資格認定等；發票管理：負責納稅人領購發票、代開、繳銷、報驗發票等；納稅申報：負責受理納稅人的申報，稽核納稅申報資料等；稅款徵收：負責徵收納稅人的稅款、滯納金和罰款等；稅務諮詢：負責稅收法律、法規、規章和稅收實務知識的宣傳和答疑等；涉稅文書：負責受理郵寄申報、延期申報、延期納稅、減免退稅等涉稅申請，傳遞、反饋審批文書等；票證管理：負責相關稅收票證和報表資料的管理等；對相關的適用簡易處罰程式的稅收違法行為進行處罰等；按有關規定，有條件的，還應與銀行協作在辦稅服務廳內設立稅款經收處，與相關的銀行實現計算機聯網，實行稅務銀行一體化服務。
二、當前辦稅服務廳建設中存在的主要問題
近年來，全區各地地稅機關辦稅服務廳通過加強規範化建設，取得了顯著成績，辦稅服務廳的硬體建設有很大的改善，稅務幹部的服務態度也有較大的提升，“門難進，臉難看”的現象已基本杜絕，但納稅人普遍反映“事難辦”的問題仍沒能從根本上得到解決。主要原因是大多數基層辦稅服務廳還存在以下幾方的問題：
(一)辦稅服務廳排隊擁擠和稅務人員忙閒不均無法解決。目前大部分市、縣稅務局只設置一個辦稅服務廳，各地不同程度地存在著納稅申報期內和增值稅專用發票認證期辦稅服務廳排隊擁擠的問題，給納稅人帶來了不便，也影響了稅務機關的工作效率。為此，國家稅務總局*年9月下發了《關於解決辦稅服務廳排隊擁擠問題的通知》（國稅發[*] 161號），要求各級稅務機關要提高認識，加強領導，更好地為納稅人服務，方便納稅人辦理涉稅事宜，切實排解辦稅服務廳排隊擁擠問題，據瞭解目前各地辦稅服務廳排隊擁擠問題仍未解決好。另一方面辦稅服務廳工作人員忙閒不均：通常是納稅申報期內（即每月1日至10日）納稅人排隊擁擠，視窗工作人員忙得抬不起頭來，滿負荷工作，甚至連喝口水、上廁所的時間都沒有，經常還要加班加點，談不上耐心、細緻的解答納稅人提出的問題，滿足不了納稅人對稅務機關高效、文明、熱情服務等要求。而非納稅申報期內（即每月11日至25日左右）視窗工作人員基本又無事可做，用視窗工作人員話說是“忙時忙死，閒時閒死”，視窗稅務人員忙閒不均。
(二)程式複雜，審批時間長，納稅人不方便。設定辦稅服務廳的本意是納稅人需要到稅務機關辦理的各種事項，先由辦稅服務廳集中統一辦理或受理，然後轉到有關稅源管理部門進行調查和審批等，最後由辦稅服務廳統一發放或送達納稅人，從而避免納稅人多頭跑、多次跑、來回跑。事實上，納稅人需要到稅務機關辦理的事項非常多，通常許多事項納稅人急需時才想到稅務機構來辦理（如涉稅資格認定、發票領購、稅款申報、稅款減免申請等），納稅人申請時常常提出能否即申請、即受理、即調查、即審批的問題。如果按照納稅人→辦稅服務廳受理→稅源管理部門進行調查→有權部門審批→辦稅服務廳→納稅人的程式，就不能實行急事急辦，特事特辦。如果受理、調查、審批集中在一個單位幾個部門就比較順暢，可以急事急辦、特事特辦，充分體現地稅機關“便捷、高效”的服務。而且業務辦理分散在兩個甚至兩個以上單位，多頭管理、交叉管理，過程繁鎖，審批時間長，納稅人意見很大，也容易造成管理上的漏洞，責任不清，出了問題找不到具體責任人。
(三)徵收、管理脫節，相互之間資訊傳遞不暢。辦稅服務廳與管理部門之間需要協調的事情多，由於徵、管分屬不同單位，不僅易產生推諉、扯皮、劃分不清的業務,而且有些業務稅務機關工作人員也不知道該找哪個部門，從而造成納稅人來回跑、多頭跑、多次跑；同時辦稅服務廳發現的徵管問題無法及時反饋到管理部門，不利於提高工作效率，不利於提高納稅服務質量，不利於構建和諧的徵納關係。
(四)重複勞動，造成人力財力浪費。辦稅服務廳受理的資料由辦稅服務廳統一保管，稅源管理部門到企業調查時需要列印、影印納稅人申請資料，還有的需要辦稅服務廳與各分局之間傳遞。前臺本身業務量就很大，如再頻繁的傳遞資料和回答解釋納稅人因工作流程不懂反覆詢問的問題，勢必加大前臺的業務量，也易激化工作人員與納稅人之間的矛盾，造成重複浪費，也影響地稅部門的形象。
三、完善辦稅服務廳功能建設的幾點意見
既然方便納稅人辦理涉稅事宜是辦稅服務廳設定的重要原則，那麼給納稅人提供優質服務是辦稅服務廳建設的出發點和落腳點。為此，這就要求稅務部門要著重重點研究什麼是納稅服務，怎樣才能算是優質服務，如何才能為納稅人服好務，辦好事。
(一)納稅服務的具體內容
大家知道，服務是以提供活勞動的形式滿足他人需要並獲取報酬的活動。這裡包含兩層意思：第一，服務具有特定的使用價值；第二，服務的使用價值不是表現為物，而是表現為活動。在經濟生活中，各種以提供活勞為主，同時也提供某種商品的活動都視為服務，如修理修配服務。但是，納稅服務是以納稅人為特定服務物件的一種服務，它除了有一般服務的特點外，更具有自身的行業特徵。具體應當包含以下幾個方面的內容：
1.納稅服務是稅務機關向納稅人提供的實實在在的可以描述的服務，這種服務對納稅人而言，具有一定的使用價值。那種熱情服務以及微笑服務之類的服務並不包括在其中，因為這些服務對納稅人而言，並不具有任何的使用價值。
2.稅務機關向納稅人提供的納稅服務是無償的。這與經濟學上的服務是有償的理論並不矛盾，因為納稅人在向國家納稅。如果換一種思路考慮，我們可以認為納稅人向國家納稅就是在向國家購買公共管理服務，而稅務機關向納稅人提供的納稅服務只是國家公共管理服務的一部分。
3.稅務機關向納稅人提供納稅服務應當貫穿於稅收徵管的全過程，而不是侷限於納稅人上門納稅的環節。具體地講，納稅服務應當包括稅前——為納稅人提供公告諮詢、輔導服務，提高納稅人依法履行納稅義務的能力；稅中——為納稅人創造條件，以使納稅人能夠更方便快捷準確地履行納稅義務；稅後——為納稅人監督投訴、爭議仲裁、損害賠償提供方便和快捷的渠道。
4.納稅服務是稅務機關的法定義務，稅務機關不向納稅人提供服務在行政上即是一種“不作為”行為。而對納稅人來說，享受納稅服務則是一種權利，是與履行納稅義務相對的權利。
5.納稅服務最終的目的是讓納稅人得到實惠。當然這種實惠是多種多樣的，可以表現為直接的經濟利益，如納稅成本的減少；也可以表現為納稅人在納稅方面的某些便利，如交通的便利、納稅時間的縮短等等，並不一定必須通過貨幣進行計量。根據這些特徵，我們可以把納稅服務歸納為稅務機關在稅收徵收管理過程中向所有納稅人提供的旨在方便納稅人履行納稅義務和享受納稅權利的服務活動的總稱。辦稅服務廳是納稅服務的重要場所，我們建設什麼樣的辦稅服務廳、如何完善辦稅服務廳功能，都必須圍繞優化納稅服務這個中心一切來展開。
(二)完善辦稅服務廳建設的建議
基於以上認識，筆者認為，完善地稅系統的辦稅服務廳建設，應該圍繞優化納稅服務這個中心，結合地稅部門實際，從完善服務設施，規範辦稅程式，創新服務方式，提高稅收科技含量和稅務人員素質等方面為突破口，把機關作風效能建設的落腳點放在優化服務、營造良好的發展環境上，抓住重點，才能達到向管理要實效，向科技要高效，向素質要長效的目標。
1.合理設定辦稅服務廳，方便納稅人辦理涉稅事項。辦稅服務廳是為納稅人服務辦稅場所的統稱，它依附於區、縣稅務局（分局）、稅務分局甚至稅務所，是城區、縣稅務局（分局）、稅務分局或稅務所的對外辦公場所。按照國家稅務總局對稅務系統辦稅服務廳設定相對集中、方便納稅人、合理佈局、有利管理的原則，目前應按管理區域即城市按區、農村按鄉鎮設定辦稅服務場所。在城區、縣和大的鄉稅務局（分局）設立稅務服務廳，不僅符合國家稅務總局精神，而且非常有利於解決上述存在的辦稅服務廳排隊擁擠、徵收管理脫節、資訊傳遞不暢、重複勞動、人力財力物力浪費、程式複雜、審批時間長、納稅人不方便等問題，達到納稅人滿意，同時也便於稅務機關管理，有利於稅務機關提高工作效率。
2.改進辦稅條件，完善服務設施。一是調整辦稅服務廳格局，增強辦稅親和力。部分縣（市）局辦稅服務廳仍使用上世紀九十年代流行的“當鋪”式玻璃辦稅櫃檯，一堵高櫃牆和一層厚玻璃，從物理和心理上阻斷了“魚水”關係，產生了徵納距離。應拆除隔欄，面向納稅人實現 “零距離” 服務交流；二是實現“稅銀一體化”，方便納稅人繳稅。縣（市）局辦稅服務廳相對集中，與納稅人相對分散、基層金融網點稀少的現狀產生衝突，給納稅人繳稅和辦稅廳收款都帶來不便。應加強稅銀合作，採取銀行人員駐點收款、pos機刷卡劃款等無現金方式徵收稅款，並進一步完善網路劃款、電話報繳、金融網點扣繳稅款等電子繳稅渠道，努力達到納稅人、 辦稅服務廳“雙贏”的效果；三是完善配套設施，營造和諧環境。除常規的桌椅茶水、筆墨紙張外，因地制宜增加磁卡電話、傳真裝置、辦稅叫號機、電腦觸控查詢屏、閱覽書報夾、功放音響等公共設施，開闢納稅人辦稅等候休息區，為納稅人提供辦稅相關的邊緣性服務，延伸辦稅服務廳的功能，營造和諧、人文的辦稅環境。
3.規範辦稅服務程式，創新服務方式。一是每個辦稅服務廳都要制定服務的具體專案、規範和標準，使納稅服務系統化、規範化和標準化，做到有章可循。要根據現代稅務管理的要求，建立稅務機關專業服務和社會中介服務相結合，以稅務機關專業服務為主的事前、事中、事後全方位、立體式的服務體系。二是落實“三項”制度，全面推行“一窗式”管理。要設立“全程服務崗”，將分散於不同部門的納稅服務專案，全部納入辦稅服務廳，實行“一條龍”集中服務，把納稅人的外部傳遞變成稅務機關的內部傳遞。對初次辦理涉稅事項或不明白涉稅事項辦稅程式的納稅人，由“全程服務崗”負責受理，在納稅人資料齊全、手續齊備的情況下，對於即辦事項由“全程服務崗”一人受理，一次性辦結；對於承辦事項，亦由“全程服務崗”以書面形式告知承辦內容和時限，儘可能方便納稅人辦理涉稅事宜。要落實限時辦結制，確保文明、高效的地稅形象在納稅服務中得以展示。重點是進一步深化審批制度改革，壓縮審批專案，下放審批許可權。在不違反稅收法律法規和不削弱內部監督制約的前提下，儘可能簡化辦稅流程和辦稅手續，提高辦稅效率和行政服務效能。三是加強主動服務，嘗試建立納稅服務考評體系和稅務預警機制。納稅服務考評體系以納稅服務規程和內外資訊反饋為基礎，力求將服務質量、服務效率方面的資訊細化量化，考核到人，實行經常性的動態考評；稅收預警機制著眼於事前服務，以涉稅提醒、預防、警示等事前控制手段，幫助納稅人避免或減少因違反稅收法規而受到稅務行政處罰的情況發生。
4.充分運用科技手段，全面提高辦稅服務的工作效能。優化納稅服務體系離不開資訊化建設的驅動和支撐。資訊化加專業化的改革方向是新時期杜絕執法隨意性、提高稅收徵管質量和效率、全面提升稅收服務水平的重要措施和保障。一是在所有辦稅服務廳增設電子觸控式螢幕、顯示器，進一步拓寬宣傳渠道，擴充宣傳內容，為納稅人提供全新的資訊服務平臺。及時公佈新出臺的稅收政策、服務承諾、機構設定、業務諮詢、資料下載等內容，使納稅人在辦稅服務廳能夠更加迅速地全面瞭解有關涉稅法律和政策、辦理涉稅事宜。二是積極推行多元化申報方式，為納稅人申報納稅提供便利。逐步實現以電話申報、網路申報為主體的遠端申報方式，推廣稅、銀、庫聯網，實現稅款繳納的電子化，使納稅人足不出戶就可以完成申報納稅電子解繳，消除辦稅服務上的時空限制問題，提高工作效率，方便納稅人。三是積極探索與銀行、國庫、地稅等部門聯網運作、資訊共享的有效途徑，提高資訊資源的綜合利用效率，初步形成社會化的稅收監控服務網路體系。
5.堅持以人為本，全面提高幹部隊伍綜合素質。一是增強員工素質，優化人力資源。隨著稅法宣傳的不斷深入，納稅人法律意識越來越高，對辦稅服務廳工作人員素質的要求也越來越高。辦稅服務廳人員需要配置集知識型、技術型、專業型、禮儀型於一身的複合型人才。各級地稅部門不僅要選配一些政治過硬、業務素質強的同志，充實到辦稅服務廳工作，而且要經常不斷地加強對辦稅服務廳人員的業務培訓，提高辦稅服務廳人員的稅收業務技能和計算機操作水平，使其能夠勝任綜合的辦稅服務工作。二是加大對辦稅服務廳人員實行定期交流換崗制度，調動其工作積極性。針對辦稅服務廳人員工作勞動強度大、長期坐姿、低頭與計算機、數字打交道等，容易產生頸椎病、眼疾等職業病現象，在積極做好思想政治工作，穩定辦稅服務廳人員隊伍的同時，實行辦稅服務廳人員定期交流換崗制度，最大限度的調動辦稅服務廳人員工作積極性。三是建立完善的監督考核評價體系，充分調動辦稅服務廳人員的工作積極性。為進一步創造一個能上能下、能進能出的激勵機制，形成“比、學、趕、超”的良好氛圍，建立完善幹部評價制度，通過以崗責考核為主，引入民意測驗和民主評議制度，在德、能、勤、績各個方面以高標準要求幹部，促使幹部隊伍整體素質的提高。在幹部評價的基礎上，以《國家公務員暫行條例》為依據，認真貫徹執行幹部隊伍的“四化”方針，堅持公開、平等、競爭、擇優的原則，全面實施幹部崗位聘任制。實行目標管理考核辦法，通過形成橫向到邊、縱向到底的考核體系，拉開獎懲檔次，並嚴格兌現獎懲。通過考核評價體系的實施，充分調動幹部的積極性和創造性。
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