會議時間：x年08月16日16時至17：30時
會議地點：雲南分公司10樓會議室
參會人員：
銀行保保險部：
客戶服務部：
業務管理部：
會議記錄：王
會議紀要
x年08月16日，客服部、銀保部就近期部門間交叉業務問題進行聯席討論。內容涵蓋：保全大額件問題、投訴預防問題和回訪問題。此次會議以支援銀保部下半年投連險的銷售為目的，強化了部門間協作能力，尋求了更安全、快捷的業務辦理程式。
會議就銀保部蒐集的客服業務需求逐項展開研討，協商內容如下：
一、 銀行受理稽核退費類業務是否可以調整到50萬以下
1、銀行受理稽核退費件，退費打入原繳費賬戶的，<50萬客戶親至銀行櫃檯可受理。
2、銀行受理稽核退費件，退費打入非原繳費賬戶的，<10萬客戶親至銀行櫃檯可受理。
3、保單遺失、退保前一個月內申請保單補發、付款資訊變更、投保人變更的需客戶親至新生活廣場櫃面辦理。
4、針對卡摺合一、銀行卡升級的情況，由銀行出具證明(加蓋公章)，可視為原繳費賬戶進行操作。
5、針對承保時保單未錄入賬號的情況，可由分公司業管部出具相關證明，可視為原繳費賬戶進行操作。
二、需電話回訪的退費類業務，如回訪的號碼不是系統顯示的號碼，是否可以由銀行經辦人員簽字並加蓋業務章，進行回訪確認?
針對保全操作時需要進行電話回訪的保全項，客戶聯絡方式發生變更的，在客戶遞交退費保全申請時需同時遞交聯絡方式變更申請(申請書、身份證明檔案需銀行稽核加蓋業務公章)，保全員可用新變更的電話號碼先行回訪。
三、客戶在銀行網點申請投連險的追加，是否可以簡化申請資料的填寫流程，只需要提供銀行卡或存摺就能辦理追加手續?(追加到原繳費賬戶)
針對銀保通業務分公司客服部負責檔案收集工作，總公司按月進行檔案抽檢。銀保部可根據自身需求報總公司進行審批。
四、金滿倉B款年金保險客戶中途辦理退保業務，生存年金的領取和退保申請能否調整在同一天
協調結果：鑑於BPM操作程式的特殊性，需要生存金領取業務流程結束後方可操作退保流程。客戶可同時提交生存金領取申請及退保申請，流程結束後由保全與財務進行轉賬交接。請銀保部進行內部宣導金滿倉B款年金保險退保領取流程及所需資料，避免客戶因提供資料不全而多次往返。
五、投連險客戶退保的批單，能否直接由客服部和財務部進行交接?不需要客戶再次來公司辦理轉賬。
鑑於投連險退費類業務的特殊性，x年7月開始，客服部已與財務部進行溝通，每日於14點、16點分別進行兩次轉賬交接(清單的形式)，無需客戶至財務崗辦理。如遇客戶需瞭解金額的盈虧情況要求本人轉賬或有轉保需求的，在批單生成之後由客戶或續收員進行轉賬。
六、能否開通VIP貴賓視窗?
客服部現已開通兩個視窗專門辦理銀保保全業務。客服部將協調櫃面管理部門申請可調整叫號機程式，實現VIP客戶與普通客戶的分渠道優先辦理。
七、銀行客戶反映公司新生活廣場環境差，櫃面服務人員服務問題。
新生活廣場櫃面現由昆明本部客服部進行管理，分公司客服已下發《雲南分公司新生活廣場服務準則》及《雲南分公司新生活廣場滿意度管理辦法》對櫃面進行統一管理。會後與相關責任人加強溝通，加強禮儀口風訓練，督導其營造櫃面良好的氛圍。因現有銀保保全為新進員工，在今後工作中將加強對其業務知識培訓及考核，以求提高其業務技能。在工作過程中如發現服務態度問題，請於第一時間與保全主管聯絡核實情況，一旦核實將嚴懲不貸。
八、製作銀行網點擺放的辦理相關保全所需資料清單，做成類似卡片或此類形式，以方便網點人員在受理時將所需資料交齊全，從而保證保全辦理的時效性(註明哪些保全專案可以代辦級代辦的資料)
客服部已下發的《保全業務服務指南》(摺頁式)中已明確該規定。
九、統一製作保全業務資料交接清單，供銀行網點使用
統一下發保全業務交接清單供銀行網點使用，根據不同保全業務進行分類，明確業務所需提供資料以便銀行櫃員勾選客戶所提供的資料，防止資料交接遺漏。
會議協調結果：
客服部進行統一制訂，完成後即下發。
十、保全規則有新的政策或者是調整前，能否提前通知到公司業務部門?並對業務部門進行及時的培訓及宣導
會議協調結果：《x版保全規則》下發後多次與銀保部聯絡專題時間。因銀保部會議管理安排，一直未安排進相關課程。
在今後工作中對於急需夥伴瞭解的業務規則，客服部將直接與相關責任人聯絡培訓時間並瞭解培訓需求，確保夥伴可以在第一時間掌握新業務規則。
客服部經理：
銀保部經理：
會議時間：x年8月29日9:00
會議地點：
會議主持：
參會人員：
會議記錄
會議內容：
一、傳達X公司、X銀行聯合印發檔案：《關於進一步加強全省郵政金融資金安全工作的通知》(郵聯[]15號)
二、宣讀《關於轉發‘關於進一步加強全省郵政金融資金安全工作的通知’的通知》
三、通報《中國郵政儲蓄銀行X市分行二類支行、代理網點x年上半年個人違積分處罰情況工作通報》
四、通報金融網點資金、防範安全突擊檢查及安全防範隱患問題情況
五、市局代理業務局對個人違積分情況提出處理意見
六、宣讀《X市郵政局、分行x年深化開展?內控和案防制度執行年?活動實施方案》
七、市局、市行領導重要講話
會議決議：
一、市局、市行應迅速按照省公司、省行的檔案要求，立即開展齊市郵政金融資金安全排查活動，嚴格落實?三個規定?，充分履行監督管理責任，保證郵政資金安全工作順利、安全執行。
二、加強對郵政金融內控管理系統建設及執行，重點加強四項制度、50個嚴禁等制度的落實，同時郵、銀各金融監管部門要通力協作，加強日常檢查與隱患排查，對違規違紀行為堅決給予嚴懲，絕不手軟。
三、加強員工的安全意識教育工作，特別是針對X企業的金融從業人員違反積分規定較多的問題要從根本上給予處理解決，建立健全隱患問題整改機制，及時通報審計檢查資訊，及時反饋，全面推進積分考核制度。
四、全面開展落實x年深化開展?內控和案防制度執行年?活動，以此為契機，一是加強軟體管理;二是加強硬體建設。軟體重點抓好企業內控，嚴格落實內控制度，該考核的嚴格考核，該下崗培訓的下崗培訓，不能疏小失大;安防硬體設施建設工作要按照省公司、省行的有關要求，爭取在年底前對安防硬體隱患設施進行有效整改全面提升郵政金融資金安全的管理。
主持人:大家下午好!歡迎大家參加xx銀行201x年第一季度業績投資者和分析師電話會議,我是xx銀行董事會祕書萬,今天的會議由我來主持。
首先,我介紹一下出席今天會議的xx銀行管理層:
首先有請財務總監白丹簡單介紹一下201x年一季度xx銀行的經營情況,隨後請大家提問。各位股東、分析師:大家下午好!
201x年一季度,本公司緊密圍繞著戰略定位,積極應對利率市場化挑戰,加快推進戰略轉型,不斷優化調整經營結構,進一步強化風險管控力度,盈利能力持續提升。現將一季度的主要經營情況向各位作個簡要介紹:
一、盈利能力穩步提升,股東回報保持基本穩定
一季度,本集團實現歸屬於母公司股東的淨利潤133.77億元,比上年同期增長7.01億元,增幅5.53%。其中,本行實現淨利潤133.12億元,比上年同期增長8.62億元,增幅6.92%。
一季度,本集團實現歸屬於母公司股東的年化平均總資產收益率1.36%,實現歸屬於母公司股東的年化加權平均淨資產收益率21.64%,由於受淨利潤增速放緩影響,以上兩項指標分別比上年同期下降0.24個百分點和3.16個百分點;
基本每股收益0.39元/股,同比增長0.02元/股;每股淨資產7.42元,比上年末增長0.39元。
二、資產負債協調發展,戰略轉型不斷深化
一季度末,本集團資產總額40,167.57億元,比上年末增加16.21億元;各項貸款18,866.93億元,比上年末增加740.27億元,增幅4.08%;各項存款餘額24,491.41億元,比上年末增加153.31億元,增幅0.63%;其中儲蓄存款餘額5,875.45億元,比上年末增加483.72億元,增幅8.97%。
在規模穩步增長的同時,本公司戰略業務不斷深化。
在兩小戰略方面,本公司小微客戶數達到302.55萬戶,比上年末增長11.36萬戶,小微企業貸款達到4,078.28億元,比上年末增長50.92億元;已正式投入運營的社群網點數量(含全功能自助銀行)達到4,900家,其中經監管機構批准掛牌的社群支行達到812家,比上年末增加69家,小區金融非零客戶超過300萬戶,金融資產達到917.75億元。
在民企戰略方面,本公司有餘額民企貸款客戶11,152戶,民企一般貸款餘額6,723.47億元,在對公業務板塊中的佔比分別達到77.35%和57.29%。
在高階客戶戰略方面,截至報告期末,私人銀行客戶數量達到14,981戶,比上年末增長5.12%;管理金融資產規模達到2,425.65億元,比上年末增長5.28%。
三、經營結構持續優化,運營效率不斷提升
一季度,本公司不斷優化調整業務結構、收入結構和客戶結構。
在業務結構方面,截至一季度末,本公司債券及其他投資業務餘額6,383.35億元,在資產總額中佔比為16.50%,比上年末提高1.02個百分點;個人存款5,763.99億元,在吸收存款總額中佔比為23.78%,比上年末提升1.69個百分點;消費貸款(不含信用卡)餘額1,098.07億元,在個人貸款和墊款中佔比為16.41%,比上年末提升1.96個百分點。
在收入結構方面,一季度,本公司實現非利息淨收入123.52億元,在營業收入中佔比為35.37%,同比提高3.34個百分點。
在客戶結構方面,截至一季度末,本公司有餘額對公存款客戶數達57.24萬戶,比上年末增加2.54萬戶;本公司零售非零客戶超過2,100萬戶,比上年末增加121.81萬戶,管理個人客戶金融資產11,345.16億元,比上年末增加614.94億元。
在經營結構調整的同時,一季度,本集團進一步加強成本管理,有效控制成本,運營效率不斷提升。一季度,本集團成本收入比為25.33%,同比下降1.45個百分點,成本收入比指標持續改善。
四、風險管控力度不斷加大,資產質量總體可控
一季度,本集團持續完善風險管理政策,加大不良貸款清收處置力度,強化信貸資產質量管理,不良資產雖然有所上升,但資產質量總體可控。
截至一季度末,本集團不良貸款餘額230.36億元,不良貸款率1.22%,比上年末上升0.05個百分點;撥備覆蓋率和貸款撥備率分別為180.58%和2.20%。
201x年,本公司將積極探索中國經濟新常態下的經營管理模式,加快客戶結構和業務結構調整,穩步推進組織模式和管理體制改革,強化資產質量管控力度,促進盈利能力的不斷提升。
報告完畢。
主持人:謝謝白總。借這個機會按照要求,我向大家介紹一下我們行20xx年度利潤分配情況。20xx年上半年本公司已向股權登記日登記在冊的股東,每10股派發了現金人民幣0.75元(含稅),20xx年下半年,根據公司章程的有關規定,綜合考慮了監管機構對資本充足率的要求以及業務可持續發展等因素,董事會建議向本公司股東派發股息,每10股派發現金股利為1.10元(含稅)。議案將在6月18日舉行的20xx年年度股東大會審議和批准。
接下來是問答環節,請提問時每次不超過2個問題,請會議助理播報會議的提問方法。
問題:首先祝賀管理層完成了相對來說比較好的業績,現在整個行業遇到困難,我行的不良整體控制比較好的,貸款上升得比較多。能否請管理層幫我們展望一下不良和關注類貸款這兩個剪刀差在擴大過程之中,我們如何平衡這兩方面?一季度關注類貸款大幅度提升的原因?第二,我想問一下息差的變化,兩次降息疊加了利率市場化的放開,請管理層展望一下今年二、三季度以後息差走勢情況?
回答:從今年一季度的情況來看,我行不良率略有上升。同時關注類貸款也有一定幅度的增加,但從總體看還是可控的.關注類貸款上升主要受兩個因素的影響,一是總體巨集觀經濟在下行,對銀行業整個資產質量的影響比較大,控制難度增加。第二,從實體經濟來講,傳統制造業、批發零售業、採礦業和交通運輸等企業經營較為困難。
從具體原因看:一是產業政策的影響,受國家壓縮產能過剩,治理大氣汙染等外部政策的影響,煤炭、鋼鐵、造船、建材等產能過剩行業客戶生產經營比較低迷,違約率有所上升。二是區域風險擴散,從華東向華北、華中,海西地區有所擴散。三是中小企業生產經營仍然沒有得到明顯改善,甚至出現惡化,還款意願降低。四是擔保鏈、擔保圈影響,風險有所擴散。還有一點是在問題資產的處置過程中,部分較大型企業受保護和扶持,在清收處置上有統一行動。政府幹預製約了清收處置進展。
總體判斷,關注貸款增加的原因有巨集觀的,也有實體經濟的,但大多是在經濟下行期企業面臨的短期週轉的困難,基本面來看並沒有出現大面積的系統性違約。
對於關注類貸款增加,我們也正在採取措施。一方面我們嚴格控制新增,加大監測、預測、預警力度。另一方面也加大清收、處置的力度,同時我們在和企業一起共度難關。總體來看,資產質量管理面臨較大壓力,我們在控制難度上今年確實比往年要大一些,但從總體趨勢來講,我們認為無論是不良貸款還是關注類貸款,如果巨集觀經濟不發生較大惡化,總體資產質量還是可控的,在我們的預期範圍內。涉及到資產質量的問題,所有投資者、分析師比較關注的問題。我想談四個觀點:
第一,從今年一季度的情況來看,我們把中國的經濟理解為一半是海水,一半是火焰。總體上實體經濟應該沒有明顯好轉,而且在部分領域裡還有持續下行的趨勢。所以我們判斷整個中國商業銀行的資產質量在201x年應該還是一個持續緩慢下行的局面,所以在xx銀行也不會例外的。
第二,對於xx銀行第一季度情況,分析師比較關心兩個問題:一是關注類貸款上升;二是逾期與不良貸款的剪刀差日益擴大。這兩個問題也是整個xx銀行最關注的資產質量問題。關注類貸款上升和逾期貸款增多,除了剛才講的市場方面的原因,也有一些客觀原因。因為今年春節比較晚,春節過後由於整個經濟沒有大幅起色,一些製造業、採掘業都沒有開工。在我們關注類貸款和逾期貸款中,欠息的因素佔比達到71%。所以整個逾期貸款、關注貸款更多不是本金逾期,而是欠息的因素影響,這個剪刀差我們認為在二季度已經採取了一系列的措施,應該能夠逐步縮小。
第三,關於資產質量問題,我們覺得在目前經濟形勢下,我們要處理好兩個關係,一是處理好滅火與救火的關係。對一些可能產生問題的客戶,我們該滅火的必須把火滅掉,要付出的代價就是可能會產生不良、逾期的情況。第二,我們還要想辦法對客戶進行分層以後進行救火。我們提出了客戶的減、退、加固等一系列的措施,這是滅火與救火的關係。二是今年和去年採取的措施不同,通過去年的情況,今年根據經濟形勢的變化,在滅火基礎上,更多的採用緩釋風險,採取信用加固的措施。我們對所有有問題的客戶進行了嚴格的分層管理,通過對客戶的細化分層採取不同的管理措施。這些措施在二季度正在逐步執行過程中,我們對所有問題貸款情況底數非常清楚,一戶一策措施也非常清晰。三是在目標責任非常明確。預計二季度將剪刀差和關注類問題能夠有一個比較大的壓降。
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