1. 在客服部經理領導下，認真貫徹執行《住宅區物業管理條例》和公司的有關規章、規定。
2. 制定客服部周、月、年度工作計劃，並組織落實，認真監督檢查。
3. 組織召開每日例會，及時瞭解各方面資訊，掌握工作動態和工作難點，檢查、總結和佈置工作。
4. 主動熟悉大廈業戶情況，積極走訪、回訪業戶，與業戶保持密切的聯絡、建立良好的關係，及時處理、反饋業戶的訴求意見，做到“有問必答，有求必應。”
5. 積極與大廈所屬的街道辦事處、物業辦、公安機關等政府行政機構和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等社群服務機構建立良好的公共關係與業務關係，做好公司對外合同的履行工作。
6. 按操作規程和服務標準，結合實際情況，督導員工做好綠化養護、衛生保潔工作，有計劃的進行巡視檢查和抽查工作，發現問題及時處理。
7. 負責組織、協調部門員工的工作安排，搞好部門內的團結與協作，關心員工的思想狀態，對本部門員工的專業知識、專業技能、職業道德進行有計劃的培訓，並做好相關的考核，不斷提高職業道德、團隊意識、服務質量和履職能力。
8. 積極配合有關部門做好管理區域的有關工作。
9. 依據管理區域的組團分佈、戶型結構、相關配套裝置、設施的基本情況，結合有關技術理論，制定切實可行的管理措施。針對疑難問題提出切實可行的解決方案，並予以協調和解決。
10. 檢查、督促各項日常工作和上級交辦的領導交辦的其他工作，定期向客服部經理彙報有關工作進展情況，隨時總結經驗，不斷提高管理水平及工作效率和質量。
11. 適時的做好社群文化活動的策劃、組織與實施，在業戶心中樹立公司的良好形象。
12. 保潔綠化
1.認真貫徹執行《物業管理法規》和公司有關規章制度，在實踐中不斷提高自身的業務素質和領導工作能力。
2.建立健全客服部的組織系統，使之合理化、精簡化、效率化。
3.選擇合格的服務供方，擬訂有關合同(協議)，實施監督檢查、驗收評定，確保達到合同(協議)的要求。
4.定期向公司彙報客服部的工作情況，提交公司有關物業後期物業管理的建議，認真完成公司交付的各項任務，實現各專案標。
5.負責簽定客服部的合同，並監督合同實施。
6.負責本部門工作的組織指揮、計劃控制、指導檢查和綜合評定。
7.主持每週一次的客服部例會，聽取工作彙報，佈置工作任務，解決實際問題，改進管理方法，促進工作進展。
8.經常巡視管理區域內外場所及各部門的工作情況，檢查服務質量，發現問題，及時解決。
9.負責審批員工培訓考核及獎懲計劃，監督員工培訓工作。
10.負責組織客服部的各項工作檢查，通過檢查、考核，加強部門及責任人的工作責任感，督導各項管理服務工作的有效落實。
11.關心員工生活，為員工解決實際困難，增強集體凝聚力。
12.積極與屬地派出所、居委會等管理機構和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務機構建立良好的業務關係，協助有關部門開展各項工作。
13.負責客服部日常管理經費的報批工作。
14.負責組織協調員工的工作安排，負責客服部員工工作績效考評。
15.自覺接受甲方公司、銷售部的監督，採納合理化建議。
16.接受公司總經理和專案部組織的年度和任期考核。
17.完成總經理交辦的各項工作。
日常管理：
1.考勤，值班安排;
2.部門的規章制度制定和監督執行
3負責部門員工業績考核工作;
4.日常會議;
5.培訓提高服務水準;
6.制定客服部門工作目標及計劃;
7.部門員工工作的監督和向上級主管回報工作;
8.投訴記錄的巡查和跟進處理;
9彙總投訴，總結形成處理文案，採取預防措施，改善服務或產品的質量
10.滿意度調查
1.受理及主動電話客戶，能夠及時發現客戶問題並給與正確和滿意的答覆。
2.與客戶建立良好的聯絡，熟悉及挖掘客戶需求，並對客戶經行系統的應用培訓。
3.具備處理問題，安排進展，跟進流程、溝通及疑難問題服務的意識和能力，最大限度的提高客戶滿意度，遇到不能解決的問題按流程提交相關人員或主管處理。
4.具備一定的銷售能力，針對公司現有的客戶進行營銷，並讓客戶接受更為廣闊的網路產品，達到最好的營銷效果。
5.不斷接受公司的各項業務和技能提升培訓。
崗位職責與規範
目的：
使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執行的規範與制度，以使其工作在一定的制度和規範下順利完成。
第一條 服務宗旨
服務與質量並存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。
我們的目標：與客戶攜手共同打造一流的數字化教育產品。
第二條 服務物件
已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。
第三條 服務信念
熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。
敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。
勤勉——對於本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。
創新——全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。
服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。
第四條 客服人員的素質要求
(1) 經驗：具有客服工作經驗，瞭解客戶需求，熟悉企業運作方式和服務途徑;
(2) 職業素養：有涵養，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識;
(3) 交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感;
(4) 應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題並恰當解決問題;
(5) 視窗形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象代表和產品代言人的風度;
(6) 工作態度：態度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
第五條 客服代表崗位職責
(1) 負責所有經營區域客戶的諮詢、查詢解答;
(2) 負責產品介紹、演示及客戶使用問題等服務;
(3) 負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題;
(4) 負責做好工作日誌、週報、月報，及時反饋資訊的統計、分析和彙報;
(5) 完成上級安排的其他工作任務。
第六條 崗位規範
(1) 客服代表要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強;
(2) 接聽客戶電話要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業有信心，不對客戶做誇大其詞的承諾;
(3) 熟練掌握公司的產品和服務專案，並全面瞭解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規定及時為客戶解決問題;
(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情;
(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉並妥善處理，並視情節輕重上報公司;
(6) 客服代表根據每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日誌的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負責人)彙報，並每月上報工作總結;
(7) 嚴格遵守公司和職場的各項規章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發現按公司管理規定處罰。
1.在公司總部的領導下，負責公司全國所有代理 商、加盟店的服務工作;
2.負責全國代理商、加盟店配貨服務工作：產品、 物料等;
3.負責全國代理商、加盟店的退、換貨工作與跟 蹤服務;
4.建立顧客檔案，根據顧客的情況制定適合顧客 的各種解決方案;
5.負責貨品物流的跟進工作;
6.負責定期和不定期的跟蹤客戶，接待客戶的各 種投訴工作;
7.記錄客戶諮詢和投訴並有技巧地解答，重大問 題及時彙報上級;
8.有目的和主動地跟進客戶，並做動態記錄，完 善客戶檔案;
9.傳達公司總部的命令和資訊至全國代理商、加盟店;
10.銜接物流部(如確認的發貨、訂單等);
11.完成公司總部下達交辦的其它工作任務。
12.負責對外來人員的接待。
13.規範接聽電話，做好日工作記錄，認真填寫《客戶服務部工作記錄表》，並通知相關人員進行處理。
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