1、目的
測量質量管理體系的業績。
2、適用範圍
適用於對業主和住戶滿意程度的測量。
3、相關/支援性檔案
《與業主和住戶有關的過程控制程式》
《資料分析控制程式》
《糾正措施程式》
《預防措施程式》
4、職責
4.1質量管理部;
a)負責與業主和住戶聯絡有效處理業主和住戶的意見,負責儲存相關服務記錄;
b)負責組織對業主和住戶滿意程度進行測量,確定業主和住戶的需求和潛在需求。
4.2質量管理部將對保安部、工程部、清潔綠化部、綜合管理部彙總的反饋資訊進行分析,確定責任部門並監督實施。
5、工作程式
5.1業主和住戶資訊的收集、分析與處理
5.1.1各部門在各自的業務範圍內負責收集業主和住戶滿意或不滿意的資訊,作為對質量管理體系業績的一種測量。
5.1.2對業主和住戶面談、信涵、電話、傳真等方式的諮詢、提供的建議由質量管理部門專人解答、收集、並記錄在《值班記錄登記表》上,暫時末能解答的,要詳細記錄並與有關部門研究後予以答覆。
5.1.3質量管理部負責與業主和業主委員會溝通,利用業主大會等各種渠道,認真聽取業主和住戶的意見,填寫《業主和住戶資訊反饋表》,及時反饋給公司。並組織各部門進行分析綜合,落實相應措施,並監督執行。
5.1.4各部門業務員利用外出的各種活動及時掌握市場動態及業主和住戶需求的動向,通過各種房地產展銷會,物業競標會,積極與業主和住戶溝通,收集有關資訊,填寫《業主和住戶資訊反饋表》,及時反饋給公司,由質量管理部組織各部門進行分析,確認責任部門,落實相應措施並監督執行效果。
5.1.5各責任部門應負責有效處理業主和住戶意見,執行《與業主和住戶有關的過程控制程式》的有關規定。
5.2業主和住戶滿意程度測量
5.2.1每年第四季度,質量管理部向業主和住戶傳送《業主滿意度測評表》,調查業主和住戶對公司服務的滿意程度,收集相關意見和建議。調查表的回收率應達到50%以上,以便於統計分析。
5,2,2質量管理部對上述調查表進行統計分析,確定業主和住戶的需求和期望,及公司需改進的方面,並對照公司的質量目標進行考核。
5.2.3對業主和住戶反映非常滿意的方面,質量管理部應對公司相關部門或人員及時進行通報表揚。
6、相關記錄
qr-017-01《值班記錄登記表》
qr-017-04〈業主和住戶滿意率統計表〉
qr-017--02《業主和住戶資訊反饋表》
qr-017-03《業主和住戶滿意程度調查表》
(一)、識別顧客
物業管理企業可通過訪問、面談或其它方式識別企業的目標顧客和潛在顧客(包括競爭者的顧客)。企業應對組織過去顧客、目前顧客、潛在顧客進行細分。一般說來,顧客可分為四種類型:
內部顧客:企業內部的員工,包括管理層和操作層。
中間顧客:中介機構。
外部顧客:接受企業服務的消費者、合作者、支持者。
競爭者顧客:指競爭對手服務的消費者。
只有識別顧客,才能瞭解他們不同的需要和期望。
(二)、確定“顧客滿意”的評價指標
向顧客瞭解什麼,這涉及到評價指標的確定。物業管理的指標對業主而言必須是重要的、需要的。如接待、收費、報修等;另外,評價指標還應該是具體的,可測量的,並能夠控制,如接待的用語、時間,維修的及時性、回訪率等。一般說來,物業管理的評價指標可包託以下四個方面:
與企業服務有關的指標,如禮貌用語,與客戶的溝湧、方便程式等。
與實務操作有關的指標,如維修的及時性,小區(大廈)的安全性、環境的整潔、綠化等。
與價格有關的指標,如價格的合理性、費用使用情況的透明度等。
與行業標準有關的指標,如行業達標創優的標準要求,行業的技術標準要求等。
(三)、設計調查問卷
確定了評價指標後,即可設計調查問卷,一般問卷提出問題的`型別可分為三大類:封閉式問題、開放式問題、對比式問題。
調查檔案設計好後,還應對其進行信度和效度的檢驗,以檢查調查問卷的可信度和有效性。
(四)、實施調查
在正式調查以前,物業管理企業可先做預調查,以便發現問題;如確認該問題是否能達到預期目標;發現回答者難以理解或回答的問題;找出無法獲取所需資訊的個別問題;估計回收率;評估有效性。通過預調查後,即可進入正式調查階段。調查方式可採用發放調查表、電話詢問、人員面訪等。
(五)、統計分析
統計分析是物業管理評價的最後程度,統計分析的結果對物業管理企業有著指導性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法,以定性的內容分析為例:
接待保安保潔
很不滿意---->很滿意
維修消防綠化
綜上所述,顧客在市場中起著主導的作用,物業管理的“消費”是物業管理企業所提供的管理服務。物業管理企業匯入“顧客滿意”的經營理念,是企業價值取向的一次重大轉折,也是企業持續改進和發展的戰略目標和方向。
1.0目的
及時、準確地瞭解顧客和相關方對公司服務質量的要求和滿意度,以持續改進公司的服務質量。
2.0適用範圍
適用於公司各部門(管理處)。
3.0職責
3.1各部門負責人應監督本部門人員對顧客投訴處理措施的執行情況,並對與本部門相關的投訴進行彙總分析。
3.2辦公室是公司接受和處理顧客投訴的主要部門,管理部負責組織顧客滿意度調查活動和專項調查活動,並對調查結果進行彙總分析,對服務工作提出改進建議。
3.3管理處每月通過具體形式與顧客溝通,如走訪、回訪、上門服務等。
3.4公司各部門負責與相關方的溝通。
4.0程式
4.1顧客溝通
4.1.1在提供服務過程中,對顧客潛在的要求或感知資訊,各相關部門應採取有效措施對顧客潛在的要求或感知資訊進行溝通,達到顧客滿意,以利於服務質量能夠得到持續改進。
4.1.2管理處應按社群文化活動計劃開展各種形式的社群文化活動;將與顧客有關的服務規定以公開上牆的方式向顧客明示(如每月使行財務公開制度、各種零維修價目表等)來加強與顧客溝通。
4.1.3當發生電梯維修、供水供電線路維修等情況時,管理處應採取有效方式告知顧客,並在維修現場作明顯警示標識,提醒顧客注意。
4.1.4公司各部門應利用各種媒介加強與顧客溝通,如企業報、問卷調查等。
4.1.5各管理處每天24小時值班,接受顧客的報修或投訴,相關負責人對投訴或報修飾及時有效地進行處理,確保顧客滿意。
4.1.6管理處每年底將邀請部分業主參加業主代表座談會,直接與業主進行溝通聽取業主對服務質量的評議,會後將整理的會議紀要送管理部備案。
4.2顧客投訴處理
按《顧客投訴處理規定》執行。
4.3顧客滿意度測量及監控
4.3.1各管理處應指派人員每月至少走訪所轄物業區域內常住戶的10%,對投訴或嚴重質量維修等需進行回訪的,回訪形式可採取登門回訪、電話回訪或信函等形式,但電話回訪不得超過所有走訪戶數的50%,並填寫《訪問住戶記錄》以備查閱。
4.3.2管理處負責人每月末查閱一次《訪問住戶記錄》,並在記錄本上簽字以示查閱,發現未處理或處理不合格的事項,追究其相關人員責任,並責令其限期予以處理,同時填寫《不合格報告》。
4.3.3管理部每年將組織二次全面的顧客滿意度調查活動,根據工作需要,也可另外組織專項的調查。
4.3.4調查活動應覆蓋本公司管理的所有區域,問卷調查應滿足但不限於以下方面要求:
a)調查數為常住戶的60%以上;
b)問卷發放應採用隨機的原則,對平時有投訴的顧客在問卷調查時應該覆蓋到。
c)問卷回收數量應達到發放數量的80%以上,若少於則由發放者對未收回的顧客進行回訪徵求意見。
d)顧客的滿意率不得低於公司質量目標的要求。
4.3.7管理部在每次組織的顧客滿意度調查結束後,一週內把調查收集到的資訊進行彙總分析;第二週應把一些有針對性的問題進行回訪,回訪形式可以是電話回訪,也可以是登門回訪或是信函等形式;第三週應完成顧客調查處理,處理方式:(1)對普遍存在的問題以公開信的方式向顧客解釋說明,公開信中應包含問題的處理方法和措施及問題解決的最短期限等;(2)對個別顧客存在的問題以登門回訪的方式進行,回訪結束後業主應在《訪問住戶記錄》上簽字。
5.0相關檔案和記錄
a)《訪問住戶記錄》
b)《顧客投訴處理規定》
c)《顧客投訴處理表》
d)《顧客投訴登記表》
e)《顧客投訴處理籤認單》
f)《顧客滿意度調查表》
注:1、客戶服務部需將投訴內容登記在表內,並向相關職能部門轉呈;
2、客戶服務部需及時跟蹤檢驗;
3、客戶服務部負責部投訴處理表格記錄歸冊、歸檔。
1.0目的
1.1本程式建立對業主(住戶)滿意度的收集、分析工作程式,使服務效果資訊能得以及時反饋,確保服務滿足規定要求。
2.0適用範圍
2.1本程式適用於公司對業主(住戶)滿意度的收集、分析工作的控制。
3.0職責
3.1公司意見徵詢或調查活動由行政人事部編制活動的實施計劃,報管理者代表稽核、總經理批准後實施。
3.2各管理處根據需要進行的意見徵詢或調查活動,報行政人事部備案並經管理者代表批准後實施。
4.0程式要點和實施
4.1意見徵詢或調查活動的組織實施
4.1.1活動頻次
a)公司每半年以“徵詢表”或“調查表”方式組織進行一次意見徵詢或調查活動;
b)各管理處以“徵詢表”或“調查表”方式進行的該項活動的頻次,根據需要確定。
4.1.2活動計劃
a)在活動進行前,負責實施的部門應編制相應計劃,內容包括開展本次徵詢或調查活動的目的、徵詢或調查活動的目的、徵詢或調查的物件,“徵詢表”或“調查表”的設計、發放的範圍和數量、時間及人員安排等多種形式等。
b)計劃的批准
由行政人事部編制的活動實施計劃,由管理者代表稽核,總經理批准;各管理處編制的實施計劃報行政人事部備案,由管理者代表批准。
4.1.3“徵詢表”或“調查表”
a)設計的“徵詢表”或“調查表”應清晰描述提供的管理和服務等過程中需經業主(住戶)評價的專案和內容;
b)業主(住戶)評價可以設定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項。
4.1.4“徵詢表”或“調查表”由負責實施該項活動的負責人組織發放和回收,“徵詢表”或“調查表”的回收率原則上應不低於發放數量的60%。
4.1.5統計分析
a)進行徵詢意見的部門可採用調查表法或排列圖法分別對收集的業主(住戶)意見進行統計分析;
b)對業主(住戶)評價為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄;
c)統計分析結果應形成統計分析報告;
d)各部門的統計分析報告,經管理者代表稽核後分發至總經理、管理者代表、總經理助理、主管經理和相關部門。
4.2提供服務可以通過回訪方式驗證員工服務過程及結果顧客是否滿意、是否符合質量要求。具體按《回訪工作規程》執行。
4.3徵詢活動中被業主/住戶評價為不滿意的專案,由責任部門採取“糾正措施”。
4.4對確定的不滿意項,按《不合格控制程式》處理。
4.5聯絡
為方便與業主(住戶)進行溝通和聯絡,公司在適當地點設定投訴箱,並公佈公司投訴電話,以便及時接收業主(住戶)的評價和需求。
4.6資訊服務
公司設定告示欄及宣傳櫥窗,及時公佈涉及業主和住戶權益的有關事項。
4.7管理代表者應確保將業主(住戶)的意見、評價提交管理評審。
4.8記錄:行政人事部和開展徵集意見活動的管理處應儲存活動計劃、回收的“證詢表”及滿意率的統計和資料,儲存期按公司檔案管理制度執行。
5.0引用檔案和記錄表格
5.1《回訪工作規程》
5.2《不合格控制程式》
5.3《糾正和預防措施控制程式》
一、與顧客資訊的溝通
1、專案計劃部負責對本專案部組織招標工程的投標檔案進行評審和招標期間與顧客的溝通工作,瞭解顧客明示的和隱含的要求並予以滿足;
2、施工及保修期內,專案計劃部、工程安質部負責與顧客溝通、詢問、徵求意見,對存在的問題採取相應措施,做到持續改進。
3顧客對產品要求的確定:
a、對工程專案工期和質量標準的要求;
b、對擬上場隊伍人員的要求;
c、對擬上場施工裝置、測量、試驗裝置的要求;
d、對工程專案安全、環境保護要求;
e、對工程交付使用和保修期的要求;
f、顧客隱含的要求。
二、顧客滿意程度的控制
1、專案工程安質部負責工程施工過程中顧客滿意程度資訊的收集和分析以及工程保修期內的質量回訪工作。
2、專案工程安質部利用與顧客日常工作接觸,或每季度以《顧客滿意調查表》的形式獲得顧客資訊,並根據顧客要求及時進行處理、分析、評價,達到顧客滿意,同時將其上報公司安質部備案;
3、專案部質檢員對工程質量檢驗及竣工驗收過程中從顧客(監理)處獲得的質量滿意度資訊,做出相應的質量改進並採取有效的糾正措施;
4、專案部工程安質部在工程交付後和保修期內主動到顧客方進行質量回訪並填寫《工程質量回訪記錄》。對存在的質量問題要分析原因及時整改。
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