遊樂場員工日常行為規範
一、目的
提高員工整體素質，規範員工日常行為，樹立樂園良好形象。
二、適用範圍
樂園全體員工（包括樂園臨時工）
三、具體規範
（一）行為準則
遵紀守法、誠實守信；愛護公物，忠於樂園；豁達明理，熱愛樂園。
1、遵守國家法律法規，遵守樂園各項規章制度。
2、盡忠職守，維護樂園祕密，保守商業祕密和會員資訊。
3、愛護樂園財務，不浪費，不化工為私。
4、維護樂園信譽，不做什麼有損樂園信譽的事情。
5、熱愛集體，積極參加樂園組織的各項活動。
（二）工作態度
愛崗敬業、勤奮工作；團結友愛、體諒他人；任勞任怨、服從安排。
1、滿懷激情的投入到工作中，保持飽滿的精神狀態。
2、對待工作，應敬業愛崗，努力提高自己的工作技能和工作效率，對自己的工作全面負責。
3、對待工作，同事間應互相配合，不能相互拆臺或搬弄是非。
4、待人接物態度謙和，以獲得樂園同事的友愛和顧客的支援。
5、服從樂園領導工作調動與安排。
（三）工作環境
推行考核，提升素養；美化環境，維護衛生；愛護財務，素養文明。
1、員工要時時按衛生檢查標準巡視，養成整潔文明的良好標準。
2、員工應注意通過自己的言談舉止表現自己的文明素養。
3、做好區域衛生保潔工作，保持物品整齊區域清潔。
4、愛護公共財務，精心管理和保養好設施裝置。
5、維護公共衛生秩序，不隨地吐痰，不亂扔雜物。
6、做遵紀守法的公民，不得毀三觀，影響樂園形象。
（四）工作紀律
遵章受紀，盡職盡責；作風嚴謹，禮貌待人；勤勉敬業，務實高效。
1、嚴格遵守樂園各項制度規定，不得無故離崗、串崗，閒聊、吃零食、大聲喧譁。
2、工作盡職盡責，一絲不苟，精益求精，努力做到盡責、爭先、高效、完美。
3、無條件接受工作安排，認真完成工作任務，不得無故推脫，陽奉陰違，出言不遜。
4、樹立大局意識，反對本位主義，加強溝通協作，互相理解支援，提高工作效率。
5、認真執行上下班打卡考勤制度，堅決做到不遲到、不早退、不列外、不溜號。
6、保守樂園機密，妥善保管涉密資料，不隨便處置樂園重要檔案、技術資料等。
7、在樂園內不得隨便傳播不利於樂園的謠言，不得在顧客面前數落樂園的不是；一經發現，嚴肅處理（給予停職、調崗或辭退處理）。
（五）形象規範
著裝統一、整潔得體；儀容自然、大方端莊；舉止文雅、禮貌精神。
1、上班時穿工作服，服裝整潔、協調、得體。
2、工作場所不脫鞋晒腳、穿拖鞋。
3、頭髮梳理整齊，不染彩色頭髮，不戴誇張的飾物。
4、員工修飾得當，不得不修邊幅，不濃妝豔抹。
5、顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。
6、保持口腔清潔，工作前忌飲酒。
7、精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂鬱症狀和不滿狀。
8、保持微笑，上班時間不允許搞個人娛樂活動。
9、坐姿端正，上班時間不得東倒西歪，扒桌睡覺。
10、站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂，雙腳併攏。
11、嚴禁不雅舉止，如蹺二郎腿，腳翹桌面，當眾化妝等。
12、行走快捷，避免腳步遲緩、拖拉。
(六)接待規範
禮貌平等，不卑不亢；熱情周到，言而有信；優質服務，注重安全。
1、歡迎顧客要有誠意，熱情，用語規範流利，講普通話。
2、接待顧客要有耐心，謙遜，做到有問必答，百問不厭。
3、迎送顧客要有禮貌，主動，不得視而不見，敷衍了事。
4、引導顧客要有標準，準確，流程認真執行，快速銜接。
5、服務顧客要有微笑，甜美，切忌面無表情，厭惡不耐。
6、與客交談要有分寸，謹慎，逼隱私逼忌諱，切忌瞎扯。
7、與客溝通要有禮節，溫和，善於傾聽訴求，不得爭執。
8、與客囑咐要有堅持，詳細，詳述安全須知，以防意外。
9、與客解釋要有方法，快速，嚴禁無視拖拉，取得諒解。
10、與客勸說要有技巧，職責，阻吸菸禁飲食，旨在預防。
（七）開會規範
為人守時、提前到場；維護秩序，認真聽講；尊重他人，自尊自愛。
1、嚴格遵守*時間、議程；須提前到場，不得無故缺席；開會過程中沒有極特殊情況中途不應擅自進出。
2、所有與會人員要把手機關機或者調為靜音。
3、所有與會人員必須嚴格遵守會議紀律，保持良好的會場秩序。
4、所有與會人員在開會期間必須保持精神飽滿狀態，坐姿或站姿端正。
5、對於會議的相關要求或任務下達，與會人員按要求認真執行，有異議當次舉手示意，未提出且未達成共識者則按會議指示執行。
（八）紀律處罰
提醒為主，處罰為輔；堅決執行、認真落實；取之於民，用之於民。
1、上班時間有團的時候必須穿工作服，如有違反，罰款5元。
2、無故不得串崗，離崗，如有事需離崗，須與當班管理請示或與周圍同事溝通照看。如有違反（既沒請示又沒溝通的），罰款10元。
3、在與顧客溝通時，需禮貌用語，如發現多次髒話用語，視情況罰款10元至50元不等。
4、不得頂撞顧客，與顧客發生爭執，致使顧客不愉快的情況，必須馬上通知管理人員進行處理；如有違反，知情不報，情節嚴重的罰款50元。
5、愛護公司財物、不得有故意損壞、偷盜的行為發生；如有違反，一經抓獲除照價賠償外還另罰款100元，情節嚴重的移交給公安機關處理。
6、按規定使用、維護樂園的設施裝置；在使用中如沒有按規定使用、維護，造成損失；按情節嚴重程度進行賠償並罰款20元每次。
7、不得有浪費行為，勤儉節約；如有違反，一經抓獲罰款5元。
8、服從管理，聽從指揮，不得頂撞上級；如有違反，罰款30元。
培訓的流程
培訓是酒店向客人提供優質服務的重要保證之一，制定酒店培訓規章制度是非常必要的，也需酒店管理層及各部門的密切配合與支援。
根據酒店的實際運作狀況，現將相關制度制定如下：
一、建立酒店培訓系統
（一）酒店培訓系統的構成：
酒店的培訓系統由人事行政部和其他各部門兩部分構成。
培訓是酒店管理的有效手段之一，各部門管理者也應該是培訓者，培訓工作也是各部門經理、主管必須承擔的責任。
（二）人事行政部應承擔的培訓責任：
1、按照上級的指示，執行及制定培訓計劃；
2、負責酒店培訓工作的組織、協調、實施；
3、負責檢查各部門培訓計劃及培訓工作的實施；
4、負責來店實習生、新員工的入職培訓，在崗員工日常所用外語（如英、俄語）的培訓，舉辦知識性專題（如微笑、禮貌、服務技巧等）培訓等。
（三）各部門應承擔的培訓責任：
1、部門應確定一名員工（必須是主管級以上）為培訓導師與人事行政部做工作溝通、協調；
2、各部門負責本部門新員工到崗後的專業知識理論及實操的培訓；
3、各部門根據本部門培訓需求，制定月培訓計劃，在實施前一個星期報人事行政部，人事行政部將檢查培訓效果；
4、部門培訓側重於貫徹酒店服務標準，提高員工操作技能及待客態度、技巧、應變能力等部門所需的培訓專案；
5、部門應承擔本專業的酒店內培訓活動，比如安保部承擔消防安全培訓等。
6、各部門負責確保每次參加培訓的人數。
二、員工培訓的考勤制度
（一）當值期間參加培訓的員工應按正常出勤計薪；
（二）利用休息時間參加培訓的員工將不再另做薪酬計發；
（三）參加培訓的員工無論任何原因，缺課量達總課時15%者，人事行政部有權取消其參加培訓及取得結業考試資格；
（四）酒店安排的強制性、階段性專業培訓，員工無故不參加者，將按《員工手冊》給予書面警告的處罰。
三、處罰制度
1、各種受訓人員均需在培訓簽到表上簽字；
2、人事行政部每週一次將向各部門通報培訓情況，並對缺勤人員進行處理。
3、凡酒店規定的培訓課程未參加者，新員工將不予轉正，有薪資上調者不予上調，晉升的員工將不予晉升；
4、酒店規定的培訓課程，凡屬部門未通知到員工本人的，部門經理、主管和培訓導師將負聯帶責任，接受經濟處罰；
5、每次人事行政部所發相關培訓文函，均為本制度的附件
各部門培訓檢查與落實流程
1、每月底前人事行政部下發下月全酒店的培訓計劃；
2、各部門根據全店的計劃制定本部門的計劃在月初前報人事行政部；
3、根據各部門的培訓計劃，人事行政部派出專人檢查，作如實記錄；
4、有必要時同員工面談，檢查培訓的效果；
5、將意見及時反饋到培訓導師，以便修正或制訂更適合本部的培訓計劃；
6、人事行政部每月將檢查結果上報總經理處
員工活動流程
1、人事行政部根據經總經理批准的每月活動計劃組織員工活動；
2、人事行政部發文函確定時間、地點及各部門需配合的事項；
3、預計本次活動所發生費用的金額，採購相關禮品；
4、人事行政部組織此項活動；
5、活動結束時，請總經理頒發禮品。
員工生日會流程
1、每月20日人事行政部統計當月員工生日人員名單；
2、發文函告知各部門生日活動的時間、地點；
3、人事行政部為參加生日會的員工發放禮品並做登記；
4、請酒店總經理講話祝賀員工生日；
5、請員工唱生日歌及切生日蛋糕；
6、人事行政部可組織形式多樣的趣味遊戲。
案例分析牆的流程
滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質量服務是酒店的主要工作目標，賓客的建議和投訴是給酒店一個提高服務質量的機會。
1、將每天發生在酒店服務中的案例收集、分析；
2、列印文稿張貼在員工布告欄，案例分析文稿主要由以下三部分組成：
1）事件回放，讓員工明白事件發生的全過程；
2）指出管理中存在的不足，讓員工能看到在服務中存在的問題；
3）總結經驗，讓員工接受教訓，杜絕同類錯誤在服務中不再重犯。
3、各部門可根據此案例分班組討論，讓員工發表不同看法；
4、將員工不同討論形成統一意見，供各部門員工借鑑。
內部培訓師培訓管理辦法
1、酒店的培訓系統由人事行政部和其他部門兩部分構成；
2、管理人員應承擔本部門的培訓工作；
3、管理人員必須參加內部培訓導師資格培訓，並取得結業證書；
4、培訓導師協助部門經理將每月的培訓計劃、在培訓中需協調的有關事項，在每月初報人事行政部；
5、培訓導師的培訓側重於提高本部員工操作技能、待客態度、技巧、應變能力等，並與人事行政部積極聯絡，檢查培訓效果；
6、內部培訓導師負責每月與人事行政部的培訓協調及總結事宜；
7、酒店在升職、漲薪、外出培訓時在同等條件下，可優先考慮內部培訓導師。
員工意見投訴處理流程
1、當員工有意見向部門投訴時，所在部門負責人應在3天內做出反應；
2、經瞭解、調查後，在職權範圍內給投訴人合理的解釋；
3、如有必要部門負責人可同人事行政部經理共同協商，在一週內做出答覆；
4、如有必要可直接尋求酒店總經理的幫助，並在10天內給員工做出答覆；
5、當員工有意見向人事行政部投訴，人事行政部經理調查瞭解後，應在3天內做出反應；
6、如有必要人事行政部可同其投訴人所在部門經理聯絡、溝通，在一週內答覆；
7、確實在職權內無法解決時，可立即上報酒店總經理，在10天內給予答覆；
8、所有投訴事宜都要嚴格保密，禁止因投訴而歧視員工。
員工意見收集流程
1、員工意見的收集包括意見箱、管理層與員工直接溝通和外信寄入等幾種渠道；
2、酒店設定“員工意見箱”，積極借鑑採納員工的建議；
3、人事行政部負責按排每半年1次總經理與員工的溝通，其人數佔員工總數的30%；
4、人事行政部根據名額，提前2天將時間、地點通知部門，確保參加的人數；
5、參加的人員要求新老員工相結合；
6、由總經理接見員工結束後30天內，人事行政部向員工反饋問題解決情況；
7、當收到外信寄入時，人事行政部積極調查、瞭解，在一週內回覆對方（在有投信人姓名、地址的情況下）。
優秀員工評選的流程
1、評選程式
1）每季度末部門經理召集本部門員工評選至少一名候選人蔘加本季度酒店優秀員工稱號的角逐；
2）所屬部門經理負責填寫《優秀員工評選表》，並附上候選人的1寸照片後，於次月5日前交人事行政部；
3）人事行政部收到評選表，需彙總列印成表格形式，然後逐一交各部門經理評選，最後報總經理批准；
4）各部門經理不參與本部門員工的評選，對其他部門的評選只限前後堂各1人，或也可棄權，多選無效；
5）當選後第二天的晨會上，人事行政部宣佈上月優秀員工評選的結果；
6）人事行政部負責跟進優秀員工的獎狀（由總經理簽字）及獎金事宜；
7）在月底生日會上表彰優秀員工，屆時由總經理頒獎，並同當選員工留影；
8）人事行政部負責沖印底片，在1周內將優秀員工相片張帖在員工布告欄中。
2、評選標準
1）服務期（員工至少在酒店工作三個月以上）；
2）出勤與守時（本季度病事假累計在3次以內，無早退/遲到記錄）；
3）儀容儀表（符合酒店要求並高於其他員工）；
4）無過失警告記錄（在本季度內無任何過失警告記錄）；
5）工作的熱情與主動性（工作熱情並主動承擔額外工作）；
6）工作質量及數量（工作質量符合標準並高於其他員工）；
7）工作知識及技能（與工作相關的知識和技能符合酒店要求，並高於其他員工）；
8）禮貌服務（對客人和同事彬彬有禮，在本季度內得到客人的書面表揚）；
9）團隊協作（在各種競賽中為部門或酒店爭得榮譽，或在消防安全見義勇為，節能降耗，合量化建議中有突出表現）；
10）培訓（積極參加酒店的培訓，也能主動承擔培訓他人的工作）。
檔案管理流程
1、將各種文件以外部（政府文函）、內部（各部文函）、員工檔案等分類，按時間順序存檔；
2、每天相關職能人員都要清理檔案，以免資料堆積；
3、準確地做好檔案索引，以便於查詢；
4、政府各種文函應儲存期為四年，特別文函需長期存檔；
5、員工的人事檔案中應包含職位申請、照片、學歷證及身份證、技術等級證書影印件各1份；
6、人事行政部應將員工在店期的各種假期申請、人事變動表、考評表、表揚及處分等均存放於員工個人檔案中；
7、員工離職後需儲存1年後銷燬；
8、未錄用的應聘人員檔案存檔半年後銷燬；
9、其他內部文函在滿1年後各部門應裝訂成冊由人事行政部統一存放；
10、對已失去作用的檔案要進行銷燬或用碎紙機處理；
11、銷燬檔案材料要認真鑑定，確定銷燬檔案，檔案須列冊登記，送領導審批；
12、銷燬材料時，必須指定專人監銷，防止失密；
13、各種檔案材料必須做好保密工作，注意防盜、防水、防火等。
對外協作業務流程
1、根據工作要求，事先準備好相關資料：個人身份證及酒店的公函；
2、熱情禮貌地到有關部門諮詢、辦理或協調相關事宜；
3、如需進一步協調時，要詳細記錄好需要的各種資料，聽清對方意圖，同時與對方約定下次拜訪的時間；
4、如有必要，可及時報總經理進行宴請；
5、逢年過節時，一定要有對辦方的禮賀，有必要時可準備禮物贈送；
6、不論何時何地，一定要注意自身素質及酒店的形象；
部門工作協調流程
1、一般日常的事務可由相關的職能人員對其他部門相同級別的人員進行協調；
2、協調可提前約定時間，在電話中交談或直接面對面的溝通；
3、如有必要上報部門經理與對方部門經理進行溝通；
4、協調時思路要明晰，要明白最終需達到的協調目的；
5、部門之間重大的事務溝通需經理之間溝通；
6、如協調達不到統一時，可積極尋求總經理的幫助。
1、目的
為了提升人力績效,提升員工素質,增強員工對本職工作的能力與對企業文化的瞭解,並有計劃地充實其知識技能,發揮其潛在能力,建立良好的人際關係,特制定《培訓管理制度》(以下簡稱本制度),作為各級人員培訓實施與管理的依據。
2、適用範圍
凡本公司所有員工各項培訓計劃、實施、督導、考評以及改善建議等,均依本制度辦理。
3、權責劃分
3.1、人事部門權責
(1)制定、修改全公司培訓制度;
(2)擬定、呈報全公司年度、季度培訓計劃;
(3)收集整理各種培訓資訊並及時釋出;
(4)聯絡、組織或協助完成全公司各項培訓課程的實施;
(5)檢查、評估培訓的實施情況;
(6)管理、控制培訓費用;
(7)負責對各項培訓進行記錄和相關資料存檔;
(8)追蹤考查培訓效果;
3.2、各部門權責
(1)呈報部門培訓計劃;
(2)制定部門專業課程的培訓大綱;
(3)收集並提供相關專業培訓資訊;
(4)配合部門培訓的實施和效果反饋、交流的工作;
(5)確定部門內部講師人選,並配合、支援內部培訓工作;
4、培訓管理
4.1總論
(1)凡本酒店員工,均有接受相關培訓的權利與義務;
(2)根據員工崗位職責,並結合個人興趣,把握自覺自願、合理公平的原則。
(3)全酒店培訓規劃、制度的訂立與修改,所有培訓費用的預算、審查與彙總呈報,以及培訓記錄的登記與資料存檔等相關培訓事宜,以人事部門為主要權責單位,各相關部門負有提出改善意見和配合執行的權利與義務。
(4)全公司的培訓實施、效果反饋及評價考核等工作以人事部門為主要權責單位,並對全公司的培訓執行情況負督導呈報的責任。各部門應給予必要的協助。
4.2培訓體系
培訓體系包含三個模組。
4.2.1新員工入職培訓
(1)培訓物件:所有新進人員。
(2)培訓目的:協助新進人員儘快適應新的工作環境,順利進入工作狀況。
(3)培訓形式:以週期性的內部授課方式進行。
(5)培訓內容:分常規類和專業技術類兩項科目,兩項科目的具體內容可根據任職崗位的不同進行選擇。
n常規類科目:
公司簡介(包括公司發展史及企業文化,企業願景,公司架構及職能等)
公司制度(主要是人事管理制度,部門績效考核制度)
行業介紹與市場分析
n專業技術類科目:
崗位設計與工作流程
服務標準與操作技巧
管理流程與強化訓練
其他
4.2.2內部培訓
(1)培訓物件:全員。
(2)培訓目的:依靠公司內部講師力量,最大效度的利用公司內部資源,加強內部的溝通與交流,在公司內形成互幫互助的學習氛圍,並豐富員工的業餘學習生活。
(3)培訓形式:在公司內部以講座或研討會、交流會的形式進行。
(4)培訓內容:涉及酒店服務、管理、營銷等多個方面,及員工感興趣的業餘知識、資訊等。
4.2.3外部培訓
(1)培訓物件:全員。
(2)培訓目的:依靠外部專家力量,提升從業人員在本職工作上所應具備的專業知識、技能技巧,以增進各項工作的完成質量,提高工作效率。
(3)培訓形式:參加外部公開課、交流研討會,或請外部講師在公司內部授課。
(4)培訓內容:可分為三類。
n常規實用性培訓——涉及專業技術知識、銷售技巧、管理方法、領導技能、經營理念等;
n適合高層領導的培訓——含企業戰略性、發展性等內容;
n個人進修方面的培訓——如MBA、專業技術認證等。
4.3培訓計劃的擬訂
(1)結合公司整體戰略目標及發展計劃,由人事部門依據對內部員工培訓需求調查的結果,以及公司相關培訓的政策、財務預算等,統籌各部門的需求,於每年年初擬訂年度培訓計劃,並呈報稽核。
(2)各部門應根據各自業務發展的需要,確定部門培訓需求計劃,並反應給人事部門統籌規劃。
(3)人事部門可根據實際情況分解年度培訓計劃,擬訂季度計劃,編制培訓課程清單,並呈報。
4.4培訓實施
4.4.1新員工入職培訓
(1)新招人員的培訓一般為每半個月進行一次,每次2—4學時,儘量安排在業餘時間。
(2)應屆畢業生的新員工培訓在上崗前進行,課程則較為全面和深入,培訓時間安排在工作日內,一般為一週左右。
(3)每一位新入職的員工,在上崗前或上崗後最長不超過十個工作日之內,除特殊情況外,都必須接受新員工培訓。
(4)各培訓科目由相應部門的內部講師資格人或負責人擔綱主講,根據需要還應負責考察試卷的編寫和審閱。
(5)學員必須按時參加培訓,嚴格遵守培訓規範,並填寫《內部培訓反饋意見表》(見附錄二的附表1),客觀公正的考評授課情況及講師。
(6)如有必要,可以筆試的形式考核培訓效果,成績合格者方可順利上崗;不合格者依具體情況進行補修或重試(一般應用於對應屆畢業生的培訓)。
4.4.2內部培訓
(1)充分挖掘公司內部可用資源,組建內部講師團隊。
(2)不斷充實和完善內部培訓課程,形成重點課程的逐漸固定和迴圈開設。
(3)培訓參與人員應嚴格遵守培訓規範。
(4)學員課後需填寫《內部培訓反饋意見表》,交人事部門存檔。
(5)根據課程需要對學員進行考核,考核結果將納入員工績效考核範圍之內。
4.4.3外部培訓
(1)培訓課程的選擇應結合公司的內部需求和外部資源,並嚴格審批許可權。
(2)參加培訓人員的選擇應突出目的性、自願性,結合各人的職業發展規劃。
(3)培訓相關資料(包括教材、講義(PPT)、證書等)必須在人事部門備份存檔。
(4)受訓學員須配合培訓負責人填寫《外部培訓實施記錄》(見附錄二的附表2),並在人事部門存檔。
(5)參加公司內部集訓的學員課後需填寫《內部培訓反饋意見表》,交人事部門存檔;外出受訓學員則必須以適當的方式提出培訓效果的反饋意見,包括對培訓課程、講師、及培訓機構的整體水平的評價等,並交人事部門存檔;
(6)各部門相關人員應以適當的方式考察學員接受培訓的效果,必要時可做長期追蹤,人事部門負責督促、跟進和記錄的工作。
4.5培訓管理
4.5.1費用管理
(1)由人事部門依據培訓計劃對培訓經費做統一預算,並根據實際實施情況定期調整。
(2)培訓費用的審批許可權限制在部門經理及以上。
(3)所有培訓費用的報銷均需提供完整的《人員培訓審批表》(見附錄二的附表3),作為報銷憑證的附件。
(4)人事部門負責對培訓費用發生前進行稽核,統一控制公司所有的培訓開支;《人員培訓審批表》上需有稽核確認的簽字,否則視此表為不完整。
(5)人事部門應每半年做一次培訓投資分析並呈報。
4.5.2出勤管理
(1)所有培訓一經報名確認,受訓人員須提前做好安排,除特殊原因外,應準時參加。
(2)凡在公司內部舉辦的培訓課(包括外部講師的內部集訓、內部培訓講座及各種內部研討會、交流會等),參加人員必須嚴格遵守培訓規範,課前簽到;由專人負責紀錄,填寫《內部培訓考勤表》(見附錄二的附表4);考勤狀況將作為培訓考核的一個參考因素。
(3)業餘時間參加培訓,不以加班論。
4.5.3培訓評估
(1)對授課的評估,包括對外部培訓機構的課程內容、講師、效果等的評估,及對內部講師的課程內容、準備情況、講授技巧等的評估。
(2)對學員的評估,主要通過課後考核的方式檢查學員的接受程度和效果。
4.5.4培訓記錄及總結報告
(1)建立相關外部培訓資源的詳細資訊紀錄,以便尋找更優惠的高質量課程。
(2)建立《全員培訓檔案》,並定期呈報。
5、其他
本制度由人事部門制定、修改並解釋。
餐飲部制度飼養制度飼料廠制度。
驗收制度麻醉科制度常務副總經理崗位職責。
一、人事培訓部根據賓館的實際管理情況，培訓工作可分為二大內容：人事培訓部負責營業部規範服務常語以及公司意識方面培訓，而各營業部門負責實際操作方面培訓。
二、培訓考勤考核制度
1、培訓課時，不得無故遲到、缺席、早退、遲到一次扣罰5分，缺席一次扣罰20分，早退一次扣罰10分，連續三次缺席作辭退處理。
2、有事請假，必須以書面形式寫請假條在培訓課前交到培訓部處，否則，一律以遲到、缺席處理。
3、培訓課期間，嚴禁開小差，無理取鬧或未經許可私自離開者扣罰10—20分。
4、新入職員工培訓期完畢，經過培訓部理論（培訓內容）和實際操作考核，合格者通知部門試用，不合格者給予辭退。
5、培訓部在各部門檢查員工工作表現時，發現不合格者，經培訓部進行再培訓，如還是達不到要求和標準，培訓部向部門主管提出辭退建議。
6、對於員工在工作中，發現沒有按要求為客人提供服務，培訓部按賓館有關規定，給予處罰。
三、部門服務質量監督制度
培訓部負責賓館所有部門的服務質量監督。
培訓部不定時下各部門檢查服務質量，部門主管應積極給予配合工作。
部門應抽出專門負責服務質量管理人員配合培訓部培訓和檢查跟進工作。
部門服務質量達不到培訓要求或需要增加某方面的培訓，部門主管應通知培訓部進行培訓。
部門服務質量不合格，經培訓部再培訓，第三次培訓同一內容時，部門主管必須親自一同參加培訓。
服務要求達不到標準，如屬部門主管在具體的工作中出現督促和跟進不到位，如禮貌意識：不主動向客人，上級領導問好，培訓部根據部門存在的實際情況向總經理室彙報，給予部門主管扣罰50—100元。
培訓部培訓完畢，把所培訓的內容通知到部門，部門應根據培訓內容及時跟進和督促。
培訓部在安排部門培訓時，提前一天通知部門，部門如有特殊情況不能進行培訓，應提前半天通知培訓部，便於培訓部工作安排。
以上服務質量監督制度從XX月XX日起全面實行。
培訓部
日期：
編號：
制定：人力資源部
批准：總經理
目的（purpose）:
為規範酒店培訓，加強培訓管理，提高培訓成效，特制定本辦法：
政策與程式（policy&procedures）:
1、人力資源部負責安排、管理統一的培訓專案及參與並參與督導各部門的內部培訓。各部門應把每月培訓計劃及培訓大綱與培訓內容提前報人力資源部備案，以便人力資源部進行監督與統一管理。
2、人力資源部將把有人力資源部組織的培訓大綱與培訓內容提前報人力資源部備案，各部門應根據培訓計劃及員工的'排班情況安排並通知員工參加培訓。並把培訓名單報人力資源部。員工應按所安排的時間參加培訓。
3、凡遲到、早退或不到者，人力資源部將比照《考勤制度》給予相應的處分。
4、每次課程結束後，人力資源部將安排考評。
效果考評的形式為書面問卷結合口頭問答及崗位抽查。
崗位抽查指人力資源部就所講授的課程內容是否被學員運用到實際工作中進行隨機考核。
書面考評，根據考評情況給予評分：
80分以上為優秀 60~80為中等 60分以下為不及格
5、凡每次考評不及格者，降職一級。待重考合格後，回升員職位。
考評優秀者將視情況予以獎勵。
6、人力資源部將建立員工培訓檔案，級路員工所接受的培訓課程，考評成績等。此培訓考評結果將作為評選優秀員工、員工晉升、調整工資等的依據。
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