客服電話禮儀標準和話術用語

作為一名客服人員，就要了解基本的客服禮儀標準，你們知道客服電話禮儀標準是怎樣的嗎？下面是本站小編為大家整理的客服電話禮儀標準，希望能夠幫到大家哦!

(一)重要的第一聲

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這裡是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

(二)要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

(三)端正的姿態與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸菸、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

(四)迅速準確的接聽

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裡會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

(五)認真清楚的記錄

隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什麼⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於5WIH技巧。

(六)有效電話溝通

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答覆：「他不在」即將電話結束通話。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。

電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

如遇需要查尋資料或另行聯絡之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並儘早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，儘快地寄達。

(七)掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就結束通話電話。

電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於5WIH技巧。

(八)有效電話溝通

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答覆：「他不在」即將電話結束通話。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。

電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

如遇需要查尋資料或另行聯絡之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並儘早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，儘快地寄達。

(九)掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就結束通話電話。

1. 歡迎語

A. 當接收到顧客傳送的第一個訊息時，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過10秒.

B. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什麼我可以效勞的+笑臉表情

您好，歡迎光臨旗艦店，客服8號竭誠為您服務+笑臉

2. 對話

對話環節是顧客對我們產品瞭解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入瞭解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產品的疑問，可以適當引用一些專業性術語，權威性數字。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便於理解的話語。關鍵還是自身在於對產品的瞭解。

3. 議價環節

議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，討價還價已經成為大多數的習慣。

A. 愛貪小便宜型，並非買不起，而是討價還價已成習慣。

B. 心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。

對於以上顧客，首先需要宣告我們產品是優質的，銷售價格是公司制定的(已經是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達後，顧客表現出猶豫不決，那麼可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什麼優惠活動，或者適當的在運費上給予一些優惠。

議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優惠的，產品質量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優惠的方式，達成交易。

4. 支付環節

A. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯絡顧客，以關心的口吻，瞭解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。

如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

B. 部分需要優惠運費的訂單，在跟買家達成一致後，需要等買家拍下訂單，然後修改價格，買家再進行支付。

可以這樣跟買家說“您好，您拍下來後，先不要進入支付頁面，我修改好運費後，您再支付。”

C. 在顧客完成支付後，你可以說“親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯絡我們，我是客服8號”

━━━━━━　「　歡迎類　」　━━━━━━

#E-可愛 您好，工號####很高興為您服務!請問有什麼可以幫您?

您好，歡迎光臨*店鋪，我們竭誠為您服務!

您彆著急，這裡立刻幫您核實一下情況。麻煩您提供一下訂單號，好嗎?

馬上幫您查詢看看，請稍等一下

這邊需要您提供一下商品連結才能幫您查詢哦，謝謝

您好!歡迎領導前來訪問，我是您的專屬客服。很高興為您服務(笑臉)

您好，歡迎您選購，希望我的問候，如清新的雨，洗去你心頭的煩憂，象涼爽的風，吹開你緊鎖的眉頭，讓你無慮無憂，快樂永久!

━━━━━━　「　安 撫　」　━━━━━━

我能理解;

我非常理解您的心情;

我理解您怎麼會生氣，換成是我，也會跟您一樣感受;

請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

如果我碰到您的這麼多麻煩，也會是您現在這樣的心情;

發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎?

沒錯，如果我碰到您這麼多的麻煩，我也會感到很委屈的;

我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答覆;

我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然後給您回覆;

看的出來您很著急、~~~~感覺到您有些擔心~~~~~我能體會到您很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?

非常抱歉，您不要著急，可能我們之前的服務沒有做好，真的很抱歉。

您看，您遇到了什麼問題呢?我幫您處理可以嗎?

很抱歉，我不是這個意思，可能我沒有解釋清楚，我再和您重新解釋一下可以嗎?

您好，非常抱歉，商品剛剛發出，快遞資訊還未上傳，或上傳資訊未及時更新，請您耐心等待

您好，我這就幫您核實快遞單號是否正確，確認後以簡訊形式告知您詳細資訊，請問您的手機是?

非常抱歉，可能我們之前的服務沒有做好，我跟您說聲對不起，您先不要著急，我現在就為您處理問題。

真的很抱歉讓您不愉快，關於您反饋的問題，我會反饋到我們的質檢處理，請您相信我們。

還麻煩您耐心等待下，發出後會跟蹤物流，直至送到您的手上為止。

尊敬X先生/女士，非常抱歉由於寶物(產品)問題給您帶來不便，小的已經安排專員為您處理，如有後期寶物任何疑問請吩咐小的為您排憂解難!!

給您帶來不便深表歉意，我們這邊會有專人跟進您的問題的，稍後會電話聯絡您，請您注意接聽，如有什麼問題可以隨時聯絡我們。

您先彆著急!您拍下的物品從(城市)發到(城市)需要大概*天時間，預計您在*天內就能收到了!我們隨時幫您關注著物流動態，如果中途有任何問題我們會在第一時間通知您!請您放心!

汝之物件已由天機老人施展御劍術於十萬里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到!吾長居於此，有惑問之必答，告辭。

真的很抱歉，因為諮詢的MM比較多，回覆稍微慢了點，我會盡快回復您哦，謝謝您的諒解!

尊敬的顧客，您好，很抱歉給您帶來的不便，作為品牌授權旗艦店，儘管我們的倉儲部門對於所發的商品進行著嚴格的質量把控和發貨流程，但是由於訂單量過大，難免也會出現少發漏發的情況，和本店合作的物流公司也是會對每天接收的每件貨物根據訂單進行稱重的，請提供您的購物訂單號，稍後會有專門的同事核實後聯絡您的，假若是倉庫的問題，我們會通知人事部門對相關人員進行處罰和業務培訓的，也會給您補發少發漏發的商品的(若是店鋪本身問題郵費是商家出的哦)

━━━━━━　「　贊 美 類　」　━━━━━━

您都是我們京東的老客戶了;

您都是長期支援我們的老客戶了;

您真的很有眼光的呢~

您人真好，很高興能為您服務呢~

非常感謝您的意見和建議，稍後我會將您的意見反饋給上級的，謝謝!

真的麻煩您了;

非常感謝您這麼好的建議，我們會不斷改進服務，讓您滿意的;

您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任.......;

感謝您對我們工作的支援，希望您以後能一如既往的支援我們!

感謝您對我們服務的監督，這將讓我們做得更好;

━━━━━━　「　重視解決類　」　━━━━━━

您好，您是我們的老客戶，我們肯定會保證您的權益的呢~請您放心

您好，我已經把您記錄下了，一定會及時的反饋的呢。

我這邊看到您的訂單確實已經超期很久了誒，我這邊會馬上為您申請我們的高階客服，

您好 ，我已經把您的意見反映給我主管了的呢~~我們一定會盡快改進

您好，我們一定會重視您反映的問題，一定加強店鋪的管理，及時更新快遞資訊

嗯，好的!您的訂單已受理。我們會在12小時內為您發貨。收貨的時候記得檢查好物品是否破損，配件是否齊全。有任何不滿意請及時聯絡我們，O(∩_∩)O謝謝。

如期間有任何不清楚或有需要用到我的，請別客氣，我一定隨叫隨到。

您好，我是，期間幫您跟蹤的快件查詢到已簽收成功。

上線後有空的話，可要跟我說說大小是否合適，款式是否滿意?好讓我放心，如有任何不清楚或有需要用到小黃我的，請不要客氣，我一定隨叫隨到。

(諮詢後拍下未付款)已看到您的訂單，您方便的時候請付下款，方便我們今天就為您安排發貨。如有其它疑問您可以隨時聯絡我，我是客服 ，感謝您的惠顧!

您好!本店所標註的尺碼都是標準碼，可以按照自己平時穿的尺碼購買，如果方便的話您也可以把您的身高體重告訴我們，我們幫您選擇最合適您的款式。

收貨人：...

收貨地址：....

聯絡電話：....

開票抬頭：....

您好,請您核對下收貨資訊，若無問題我們會在小時內安排發貨

尊敬的客戶，您好，感謝您百忙之中抽空為我們的產品進行評價!如商品在使用中出現問題，可通過售後流程處理，我們有完善的售後保障，還請您放心，謝謝!

對於您反映的問題，小的已經反映給經理，等經理回覆後 小的會第一時間回覆您。請稍等片刻。

您好，您購買的貨物點前務必為您發貨，本店會為您持續跟蹤物流，確保物品加急的送到您的手中，收貨過程中不懂的您可以隨時諮詢我，祝您生活愉快!

您好，我們的合作快遞是快遞，快遞不到的地區可以轉發郵政EMS。

不好意思，我們的定價已經是最低銷售價格了呢，所有產品不議價，沒有辦法再優惠啦~~~

您好，實在很抱歉呢，要是能少的話，我肯定會給您少的啦，但是店鋪活動和包包價格都是公司定下的呢，偶小小客服，木有辦法自己操作的呢，還請您諒解下啦。

倉庫設有專員質檢的，我們也非常的期待你收到包包後滿意的評價哦~(*^__^*)您的滿意就是我們收穫的香甜果實。

━━━━━━　「　諮詢未下單　」　━━━━━━

您好，您喜歡的話，還希望您能儘快下單哦，這樣我們就可以儘早給您安排發貨，您就可以早點收到心儀的商品啦!

先生/女士您好!我是京東專營店的，剛剛在後臺看到您這邊下了個訂單，但是還沒付款，您這邊付款遇到什麼問題了麼?(或者您這邊什麼時候方便付下款呢，我這邊好早點幫您安排發貨)

親愛的朋友，您在京東【旗艦店】購買的【移動電源】還未付款哦,庫存有限,如果需要,請儘快付款哦,我們在17:00前給您發貨哦,可撥打400080進行諮詢，祝您生活愉快!

您好，這邊還沒有看到你下單成功，不知道您下單是遇到什麼問題了嗎?有什麼這邊可以幫您的嗎?

您好，還有什麼需要了解的嗎，如果沒有請儘早拍下您所需的商品並完成支付，我們好及時給您發貨，謝謝您的支援!

━━━━━━　「　結束類 」　━━━━━━

您客氣了，我們該做的，請問還有其他問題可以幫到您的嗎?

請問還有其他什麼可以幫您的嗎?祝願您及家人身體健康，閤家歡樂!最後麻煩點選小紅心對我的服務做一個評價喲!^_^

感謝您對京東的支援，為了提升服務質量，請您點選“小紅心”對我的服務作出評價，謝謝!祝您購物愉快O(∩_∩)O~再見!

啟奏陛下，貢品已經從鏢局出發，鏢師是享譽江湖的鏢局，此刻貢品正快馬加鞭的送往皇宮，如陛下對貢品滿意還請賜予臣五星好評!

感謝您的諮詢，如有什麼問題可以隨時和我們聯絡。祝您購物愉快。

━━━━━━　「　退換貨 」　━━━━━━

麻煩您在購物清單上寫下您的要求，沒有購物清單，請用白紙寫上您的姓名和電話跟您的要求!放在包裹一起寄回!方便我們及時處理，謝謝您配合!

退貨流程：①確認收貨→②申請退換——③寄出衣服。★注意事項：為了儘快給您辦理退換貨業務，請您務必在售後服務卡上面寫清楚訂單編號、訂單收件人和聯絡方式哦#E-微笑

尊敬的客戶，您好!我們承諾在退換貨時間內可以退貨的呢，並且一年保修，如果您商品有問題，請聯絡我們客服核實，一定會給與您滿意的答覆。再次感謝您對我們的支援，祝您生活愉快!

尊敬的客戶，您好!有任何質量問題可以聯絡我們的售後 保修一年的 他會幫您安排處理的 謝謝您的建議和支援，您的認可是我們最大的動力~!我們會繼續努力為您提供更好的產品和服務!

您好!請問是什麼地方不滿意呢?您告訴我們，我們會盡全力為您解決的!當然也可以提供退貨服務的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發退換貨須知截圖或文字)

您好，您是否已經上身試過呢?主要是在哪些地方讓您覺得不滿意的呢? 不知道您喜歡的是哪種風格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦!不客氣，期待能再次為您服務。商品品質非常好的，收到滿意請帶朋友來哦!祝您天天好心情!

尊敬的顧客，您好，很抱歉給您帶來的不便，作為品牌直營官方旗艦店，我們支援七天無理由退換貨的哦(不影響二次銷售)，具體的退換貨流程你可以登入 京東賬號 我的訂單 返修/退換貨 填寫資訊申請，我們客服會在24小時內稽核，稽核通過你可以按要求寄回商品(退貨的話，寄回商家的單程運費根據責任判定。非質量原因，換貨雙方各自承擔寄發運費的哦!)。我們會以最快的速度幫您辦理，請耐心等待一下，如有其他問題可及時聯絡線上客服，謝謝!

━━━━━━　「　發票類 」　━━━━━━

尊敬的顧客，您好,本店提供正規發票的。(請您在確認收貨後，先聯絡下客服同事提供訂單號，寫清楚您需要的抬頭和稅號,公司財務部門會統一時間用普通快遞寄送,郵費是我們出的哦)請放心挑選心儀的商品。感謝你的諮詢，如無其他問題請點選“心形”按鈕對本次服務做出評價，祝您生活愉快!