客服專員須知的電話禮儀

客服專員須知的電話禮儀有哪些呢?人們對這個行業的服務要求都比較高。下面是小編給大家蒐集整理的汽車4S店客服專員須知的電話禮儀文章內容。希望可以幫助到大家!

客服必須知道的接待禮儀

隨著網際網路的發展,線上和線下之間的聯絡更加緊密。於是催生了種嶄新的商業模式—020,即 Online To Offline,即將線下商務機會與網際網路結合在了一起,讓網際網路成為線下交易的前臺。這樣線下服務就可以通過線上來攬客,消費者可以用線上來篩選服務。還有成交可以線上結算,很快達到規模。

O20模式的關鍵在於,平臺通過線上的方式吸引消費者,但真正消費的服務或者產品必須由消費者去線下體驗,這就對線下服務提出更高的要求。而這些線上迅速崛起的創業型公司能否掌控穩定的服務體系也是一個很大的問題。

可見,服務雖然有線上與線下區分,但是並不對立,甚至以後會更加緊密地融合在一起。

客服人員的服務方式、服務態度、服務質量等給顧客留下的印象極為深刻。如客服人員笑容可掬,彬彬有禮,技藝嫻熟,服務周到,會在顧客心中留下極佳的品牌形象,從而提高品牌的美譽度和信譽度,喚來更多的回頭客。

服務形象是企業的活力所在。在明淨的店堂內溫馨的環境中,面對客服人員的親切微笑和耐心服務,會產生一種“賓至如歸的感覺”。這種以情感為紐帶的溫馨服務方式,是企業必備的服務形象特色。

服務形象是企業在提供服務過程中給顧客留下的整體印象。服務形象屬於一種無形的東西,它貫穿於企業服務的整個過程。是企業給顧客提供的利益,一個企業要想搶佔市場,必須提供良好的服務。未來的競爭就是服務的競爭,服務的因素甚至超過價格因素。

有人說,我是一家網際網路企業,或者我做網路客服工作,不需要注重服務形象了吧?

其實這種認識是錯誤的。

當下,“網際網路熱”一浪高過一浪,傳統企業也紛紛進入了網際網路時代。格力空調在以往一直是採用傳統的營銷模式,但是到了這個大資料的時期也悄然地走進了網際網路營銷模式。也就是採取020模式,即線上線下營銷模式。

如果我們把顧客當成觀眾,把企業當成舞臺,把企業的員工當成演員的話,外在形象無疑就是演員的服裝和化妝,並且會對演出效果產生重要影響。而事實上,對於顧客而言,企業真的就是一個舞臺,員工就是在這個舞臺上表演的演員,只不過和真正的舞臺相比,員工這裡上演的是服務表演罷了。

試想一下,如果在企業裡,客服人員和顧客的穿著打扮是一個樣子,顧客想找到身邊的客服人員,難道需要大聲喊叫和打聽嗎?相反,如果這裡的客服人員都穿著制服,而且把不同職責的員工塑造出不同的形象,顧客便能一眼看出該找誰服務。

客服人員的外在形象也是整個企業環境的組成部分。身著整齊統一的工作裝,一樣的打扮,一樣的氣質,本身就是一道賞心悅目的美景,並帶給顧客愉快的感受。

客服人員要給顧客留下良好的第一印象,使他們認可這一服務形象的話,應具有整潔、溫馨的儀容儀表。客服人員在工作中的著裝修飾、儀容儀表,必須在尊重自己和尊重顧客的基礎上,突出自己的職業性、服務性,力求給顧客留下溫馨美好的第一印象。線上客服的形象也應注意,這樣有助於更好地提供服務。

髮型不能怪異

顧客去店裡消費,並不是去欣賞客服人員的怪異髮型的。因此,作為職業要求,無論男女,客服人員的髮型都應從眾。頭髮乾淨、梳理整潔,髮型不得誇張,不能標新立異。

對於女性客服人員具體要求如下:應選擇短髮、馬尾辮、燙髮等較為保守型的髮式;劉海不要把臉遮住,不染誇張髮色,過肩長髮要扎束於腦後;髮夾要用單色,以深色為最佳;提倡加適量髮膠、摩絲,頭髮不得有頭屑。

對於男性客服人員來說:最好是短髮,頭髮不能長過耳朵,不要蓄長髮,也不要剃光頭,髮色以黑色為最佳,不可染誇張髮色,不能有過分修飾,避免給顧客以油頭粉面的感覺。

面部潔淨自然

作為直接面對顧客群的客服人員,面部修飾的第一原則是潔淨。同時要保持衛生和自然,給顧客以朝氣蓬勃、誠實可信的感覺。

作為一個客服人員,應該如何修飾自己的面部呢?

對於女性客服人員而言,要化適當的淡妝。口紅、眼影須統一色調,不可濃妝豔抹,也不要不化妝;須對自己的面部面板、眉毛、眼角、耳朵、鼻頭、口腔等做定期的檢查和修飾保養,如眉毛的梳理、清潔,鼻部黑頭”的清理等。

對於男性客服人員來說,選擇合適的護膚品對臉部進行保養;及時清除過長的眉毛、耳毛、鼻毛、汗毛;保持口腔的清潔衛生;若無特殊的宗教信仰或民族習慣,須堅持每天上班前剃鬚,不能留長鬚,不可戴深色眼鏡。

著裝大方優雅

這裡指的著裝是針對那些沒有配發統一服裝的企業。

客服人員服裝的選擇是有標準的,一是整潔,二是得體,三是易於工作。

著裝也是一種無聲的語言,它顯示著一個人的個性、身份、角色、涵養閱歷及其心理狀態等多種資訊。客服人員在工作中要符合一定的著裝原則。

第一,要和所處的環境相協調。當人置身在不同的環境、不同的合,應該有不同的著裝,要注意穿戴的服裝和周圍環境的和諧。客服人員的服飾穿著要整潔得體,且要與工作環境和特點相統。

第二,要和身份、角色一致。每個人都扮演不同的身份、角色,這就有了不同的社會行為規範,在著裝打扮上也自然有規範。當你是客服人員時,就不能穿一些過分出鏡的服裝,以免有搶顧客風頭的嫌疑。

第三,要和自身“條件”相協調。要了解自身的缺點和優點,用服飾來達到揚長避短的目的。所謂“揚長避短”重在“避短”。比如身材矮小的適合穿造型簡潔明快、小花形圖案的服飾;膚色白淨的,適合穿各色服裝;膚色偏黑或發紅的,忌穿深色服裝;膚色偏黃的,最好不要選和膚色相近的或較深暗的服裝,如棕色、深灰、土黃、藍紫色等,它們容易使人顯得缺乏生機等。

第四,要和著裝的時間相協調。只注重環境、場合、社會角色和自身條件而不顧時節變化的服飾穿戴,同樣也不好。比較得體的穿戴,在色彩的選擇上也應注意季節性。如春秋季節適合選中淺色調的服裝,如棕色、淺灰色等;冬季可以選偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等;夏裝可以選淡雅的絲棉織物。

飾品的要求

飾物是指人們]在著裝時,同時選用的可供佩戴的裝飾性物品,對人們整體的穿著打扮有輔助、烘托、陪襯和美觀的作用。

那麼,佩戴飾物時又有哪些具體要求呢?

首先是少而精。即正在工作崗位服務的客服人員,佩戴時一般不宜超過兩個品種;佩戴某一具體品種的飾品則不超過兩件。

其次男性客服人員尤其沒有必要佩戴飾品。

第三是穿制服時,要求不佩戴任何飾品;穿正裝時,要求不佩戴工藝飾品,如造型為骷髏、刀劍等的另類飾品;工作時要求不佩戴珠寶飾品,以減少不必要的麻煩。

電話禮儀培訓心得體會範文

禮儀體現細節，細節決定成敗。為提高集團公司辦公室員工綜合素質，提升對外形象，增強公司的市場競爭力。10月24日，西雙版納石化集團公司辦公室組織部門員工進行了一次全方位的實用電話接打禮儀培訓。

電話被公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽;在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。 因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。

本次培訓，通過案例分析、經驗技巧交流、電話接打禮儀專業知識學習等方式進行，不僅著眼於外在禮儀的培訓，更注重內在品質與修養的提升和完善。通過接打電話禮儀學會了如何尊重別人，學會了換位思考，學會了怎樣建立良好的人際關係，特別是讓客戶從內心深處真切地感受到公司的形象。

客服專員須知的電話禮儀注意事項

1、 保持微笑，微笑會感應你說話的語調，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。

2、讓客戶感到舒適、輕鬆，沒有壓迫感。

3、如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說“對不起”。

4、切勿在說電話時一邊吃零食，抽菸或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

客服專員須知的電話禮儀

一般來說，汽車4S店客服專員的基本職責有以下幾點：

(一) 負責本中心的客戶關係管理，分析客戶資訊，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。

(二) 負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

(三) 負責預約和跟蹤資訊的彙總和分析。

(四) 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五) 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。

從以上職責可以看出，汽車4S店客服專員是需要經常使用電話和客戶溝通的。在這裡，小編總結出一些電話禮儀，可供參考。

一、 打電話禮儀，需注意以下幾點：

1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，儘量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。

2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現說，通常一次通話不應長於3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

3、要態度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、要用語規範。通話之初，應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。

用語：“您好，我是XX售後服務部，我是XX，請轉接XX部門，XX先生”

如果欲尋找的對方接聽電話後，先自我介紹，並說明來意;

用語：“XX先生，您好，我是XX店售後服務部，我是服務顧問XX，我來電是向您報告有關您車子保養的狀況，不知您是否有5分鐘時間讓我來說明?”;

如果欲尋找的對方不在，留下資訊內包括你的姓名，你的公司和聯絡電話號碼;

用語：“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX，XX店售後服務部，聯絡電話是 XXX”

二、 接電話禮儀

1、三聲之內接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。

2、主動問候，報部門介紹自己。

接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語：“XX店售後服務部，您好，我是服務顧問XX”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。

3、 電話用語應文明、禮貌，態度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和，音量要適中。

4、 須擱置電話時或讓客戶等待時;應給予說明，並至歉。每過20秒留意一下對方，向對方瞭解是否願意等下去。

5、轉接電話要迅速：每一位客服都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，並要讓對方知道電話是轉給誰的。

6、感謝對方來電，並禮貌地結束電話。在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

三、 轉接電話禮儀

1. 如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯絡。

用語：“請問那裡找”， “請問那一位”

2. 確認轉接後，請告知對方“稍等片刻”，並迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然後再呼喊接話人。

用語：“馬上為您轉接，請稍後”，

3. 轉接電話，必須確認電話完成轉接無誤，如果轉接一段時間後，指定接話人仍無法應答電話，應立即重複接聽，並尋問對方是否繼續等待。

用語：XX先生，對不起，XX不在或正在開會，是否由我為您服務。

四、電話留言禮儀

如果客戶來電所尋找的同事不在，務必請客戶留下資訊。

留言五要素：

a、致：即給誰的留言

b、發自：誰想要留言

c、日期：最好也包括具體時間

d、記錄者簽名：有助於尋找線索，或弄清不明白的地方

e、內容：

有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術：

“對不起，XX他現在不在，我是服務顧問XX，請問可以讓我來服務嗎?”

“對不起，XX他目前在開會，是否可以留言，我會轉告他。”

“請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時給您回電比較方便?”