客服禮儀規範須知

隨著科技的進步，現在有一個專門的崗位叫客服，那麼你們知道客服的禮儀規範是什麼嗎?下面是本站為大家準備的客服禮儀規範須知，希望可以幫助大家!

客服禮儀規範須知

1)一般行為規範

性格隨和、不急躁;待人誠懇、守信用;文明熱情，謙虛禮讓;有主動服務意識。

(2)儀容儀表規範

儀容儀表端莊、大方、整潔;注意個人衛生，保持整潔美觀。

(3)著裝規範

著裝整潔、得體、莊重，顯示出專業服務人員的著裝風格。

(4)表情神態規範

表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務，切忌將生活中的不良情緒帶到客戶現場。

(5)服務語言規範

語言文明、禮貌、簡明、清晰。稱謂得體，語義明確，用語確切，語氣謙和。對客戶儘量以“您”相稱，有職位的客戶儘量將姓和職位聯合相稱客戶(如X處長、X經理等)。

(6)接聽客戶電話規範

使用標準的電話接聽用語。

首次通話用語：

如：“您好，XX公司”或“您好，××部”，“有什麼可以幫到您?”，“您是哪裡?”，“請問您需要找哪位?”，“請您稍等，我幫您轉接電話”等。

弄請客戶電話來意後的用語：

如：“您的問題我已經記錄下來了，XX時間內給您回覆”，“您的問題我已經記錄下來了，我們將盡快安排工程師與您聯絡”，“您的問題我已經記錄下來了，我會馬上向部門經理(公司)彙報”等。

結束通話的用語：

如“不好意思，由於我們的工作失誤給您的工作帶來了不便，請您諒解”，“謝謝您的來電”，“再見”等。

(7)接待客戶規範

接待客戶時，應起身相迎，微笑示座，認真傾聽，準確答覆;客戶離開時，應微笑與客戶告別;應雙手接收和給予資料、名片等。

(8)預約客戶規範

1、電話預約用語：

如“XX處長，您好”，“我是XX公司XXX，關於XX事情，我想XX時間來拜訪您，不知您是否方便?”，“我是XX公司XXX，您上次提到的問題，我準備XX時間來解決，不知您是否方便?”，“我是XX公司XXX，您上次提到的問題，由於時間安排問題，我準備XX時間來解決，不知是否會影響到您的工作?”等。

2、儘可能提前預約客戶。

3、與客戶約定的時間，儘量不要改變;如需改變，一定要與客戶溝通，徵得對方同意後方能另擇時間。

4、當由於交通等情況無法按約定時間到達客戶現場時，一定要提前15分鐘以上電話告知客戶表示歉意並提供準確的到達時間。

5、在去客戶現場之前，一定需要再次和客戶確認時間。

(9)拜訪客戶規範

1、見面用語禮貌、客氣：

如“XX主任，您好，我是XX公司XXX”，“不好意思，由於塞車，晚到了XX分鐘”等。

2、到達客戶現場後，在開始工作前，先向客戶說明工作的主要內容或者此次去現場的目的。

3、結束拜訪用語要表示謝意：

如“XX主任，謝謝您對我們工作的配合”，“今天和您的交談，我得到了很大的啟發，謝謝”，“耽誤您時間了，再見”等。

(10)服務請求受理規範

1、 許可權範圍內能受理問題，明確告知客戶問題的處理方案或處理時間。

如“您提到的這個問題，我們將在XX個工作日內幫您解決?”，“您需要的資料，我馬上傳真(或E-mail)給您”等。

2、 許可權範圍內不能受理問題，先接收並及時反饋給上級，切忌推諉或拒絕客戶。

如“您的問題我已經清楚了，我會及時向部門經理(公司領導)彙報，XX個工作日內給您回覆”，“不好意思，您提到的這個問題，我需要請示我們的部門經理(公司領導)，我將盡快給您回覆”等。

(11)服務請求處理規範

1、 去客戶現場前，一定要作好相應的準備，檢查該帶的物品、資料是否帶齊。

2、 工作要有耐心，不與客戶發生爭執。遇到現場無法解決的問題，及時向上級請示彙報。

3、 在客戶現場遭到客戶投訴(有客戶抱怨)，回公司時一定要向上級彙報。

4、 在客戶現場，不談、不聽與工作無關的問題。

5、 中途進行工作交接時，要提前告知並得到客戶同意，要向新接手工程師交代清楚事情的原委。

6、 離開客戶現場前，一定要與客戶打招呼，並彙報問題的處理結果，必要時需要客戶當場驗證處理結果。

7、 服務請求未能成功處理時的用語，要表示歉意：

如“不好意思，由於XX原因，該問題還沒有處理完，明天我們再來”，“非常抱歉，由於XX原因，該問題沒有被正常解決，我們先提供一個備用方案”等。

8、 服務請求成功處理後的用語：

如“該問題我們已經處理完畢，謝謝您對我(們)工作的支援，如有其他問題，請與我公司客戶服務中心聯絡，電話：(XX-)XXXXXXXX(轉XXXX)，謝謝”;“XX主任，問題已經解決了，您可以正常使用了，如有問題，請您再和我們聯絡”等。

(12)檔案往來規範

1、 往來的檔案格式規範、措辭得體恰當，並經過嚴格稽核。

2、 檔案傳送(傳真或E-mail)後，需要電話告知並確認客戶是否收到。

接到客戶檔案後，需要電話告知客戶已收悉。

客服聲音十忌

一、忌猶豫:你的聲音實際上起到度量你是否自信的作用。說話時聲音顫動或猶豫，客戶會理解成客服人員缺乏底氣或者言不由衷。

二、忌過於溫和：避免聲音過於溫和，以至於讓人覺得有氣無力。

三、忌聲音過高：過高的聲音往往令客服人員顯得缺乏涵養，表現出一種壓倒或脅迫他人的氣勢。尤其在處理問題時，如果聲音超出這種場合需要的話，則看起來好像已經失去理智。如果只是喊著要大家聽的話，估計沒有人願意聽的。

四、忌尾音過低：客戶本來聽得很好，可到了一句話的結尾或關鍵處，客服人員的聲音近乎消失了，這使得說出的句子聽起來很不完整。

五、忌語調中含有刺耳的成分：談話中大部分的情感因素是由客服人員說話時的語調體現出來的。當客服人員處於消極狀態時，如果將不良情緒一股腦地傾倒在要表達的資訊中，客戶會將它想得比客服人員的本意要糟得多。

六、忌咬文嚼字：客服人員所說的每一句話都是由單個詞語組合起來的，有意識的咬文嚼字會讓語速自然減慢。

七、忌偶爾的停頓：面對客戶最忌諱慌張。講話前停頓下來思考思考，花點時間調節呼吸，都有助於客服人員更好地表達資訊。不要急匆匆地向前趕或者在思考的時候發出各種各樣的聲音，停頓有助於調整語速，集中思想，清楚地闡釋資訊。

八、忌連珠炮：當客服人員講話的語速遠遠超過客戶時，會讓客戶認為是過於激動，急於求成。

九、忌慢條斯理：與講得過快相反的一種誤用，就是講得過慢，用別人說三句話的時間說一句話，這樣會導致客戶對所講內容失去耐性。

十、忌過多的語氣詞：常見的語氣詞有：嗯、好的、你知道，表達資訊時偶爾偶爾使用這些詞並不會引起別人的注意，但如果頻繁使用，就會分散客戶的注意力，讓人懷疑究竟你知不知道自己在說些什麼。