4s店服務顧問禮儀標準話術有哪些

每個4S店的售後維修，除了需要專業的技師外，還有接待客戶的專業服務人員，那就是服務顧問，他們有一個非常洋氣的英文名字——SA。下面是本站小編為大家整理的4s店服務顧問禮儀，希望能夠幫到大家哦!

每天早上準時到崗參加早會，以飽滿的精神和充分的熱情迎接新一天的工作——打掃衛生，進行6S自檢，準備工作用的接車單和相關物料。服務顧問每天的工作其實可以用一句話概括，就是把客戶交來的車保養好、維修好後交還給客戶。雖然只有一句話，背後卻包含了太多的內容。車輛一到店，所有服務顧問就開始投入工作了，微笑迎接客戶，詢問客戶的需求，為車輛鋪三件套。因為接觸的客戶太多，而且每個客戶的消費能力和服務需求都不一樣，需要儘可能地瞭解客戶需求，才能提升客戶的滿意度。遇到週末高峰期，進店車輛開始排隊了，又是一場攻堅戰等著服務顧問。但是服務的細節和流程卻不會因為忙碌而改變，為客戶報價、查材料、接待車輛，直到最後將車輛交接給客戶，等忙完才發現自己又錯過了飯點，這些都是經常發生的事情。但所有的服務顧問早已習慣這樣的工作節奏，沒有一絲怨言。有時遇到不好溝通的客戶，需要耐心為客戶解釋，直到客戶明白為止。也會有抱怨和投訴發生，但都會第一時間瞭解事件的起因和結果，然後一直追蹤解決到令客戶滿意。服務顧問的抗壓能力都很強，不會因為客戶的抱怨而退縮，不會因為工作的艱辛而逃離。

服務顧問並不偉大，他們就像夜空中的一顆星星，雖然比不過月亮的耀眼，卻一直努力閃爍，希望成為最亮的那一顆。他們相信，只要堅持做好每一件事，不分大小，恪守自己對客戶的承諾，不分多少，就一定能成為最亮眼的星星。

經常的電話問候、回訪、客戶比較煩(特別是那些經常來做檢修的老顧客)。

“我的車很好啦，你們為什麼老是打電話來呢?我很忙。”

應對話術：

非常抱歉在這時打擾您!只有兩個問題，想佔用您一分鐘的時間。第一個問題是您的車在保養(維修)之後是否執行良好?第二個問題是您對我們的服務滿意嗎?

為什麼你們各地區的服務中心的工時費不一樣，有的便宜，有的貴?

應對話術：

非常感謝您提出這個問題。因為各地區的行業規定、物價水平不同，所以各PAG的工時也會略有不同。但請您請放心，全國所有PAG的工時收費標準都經過國家相關部門的嚴格審批。如您對您的帳單有疑問，可隨時與我們聯絡，我們將會盡快給您一個滿意的答覆。

同樣的配件，為什麼在市場上也能買到，而且價格便宜?

應對話術：

為確保您能使用上優質純正的售後服務配件，廠家所有零配件採購都達到PAG全球的質量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。同時，您在PAG處更換的配件享有1年索賠期保證。“安全和高品質”是我們對每一位顧客的承諾。

我的車用的是進口件，現在為什麼停止供應，只能換國產件?

應對話術：

這是從兩個方面考慮的：第一點，國產件都是經過嚴格測試、試驗，在質量要求上與進口件的標準是一致的(國產件的質量甚至優於進口件的質量)。第二點，國產件的價格低於進口件，從而大大降低了顧客的維修成本。國產件質量好價格又便宜，您看如何?

為什麼我的車要換總成件而不是修理?(如方向機)

應對話術：

汽車根據廠家零件釋放流程，並結合中國汽車修理技術現狀，對部分零配件維修要求更換總成，以確保PAG車的維修使用安全。例如更換方向機內油封，需專 用工具和較高的工藝要求，PAG一般無法保證修理質量，因此而導致的方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對修理工藝要求不高或有相應修理技術作保證時，廠家將盡可能地將總成件打散供應。

我的車因離服務中心比較遠，能否不到服務中心換機油?

應對話術：

當然可以，如您要自行更換機油，請注意使用同等級機油，並同時更換機濾。但是，我們還是建議您至PAG來更換機油。因為，PAG經專業培訓的售後人員，會 在換油的同時對您的車輛進行檢查並提出保養建議，且所用配件均為純正部件。若在非PAG更換機油而引起車輛故障會增加您額外的損失。

為什麼使用原廠零件?為什麼工時費高於其它維修店?

應對話術：

針對這些問題制定了標準答案，所有的維修業務接待人員可以按統一方式回答，以便更有效地跟顧客溝通。顧客也會覺得更舒適和更加信任您的維修店。 1、 當今車輛採用電腦控制的複雜電子系統。這此係統的診斷和修理需要技術員經過高階技術培訓並要求維修店引進裝置。我們不斷從製造商那裡獲得最新的資訊，所以，您在我們的維修店中可以獲得最佳的保養。比如您僅購買一個螺釘，原廠零件在螺紋部分有精密的結構尺寸,可實現嚴密的齧合.我們使用的正是專門設計的原廠零件.我們自信可以為您提供優質服 務。如果您將車輛交給別的維修店，則保修內容可能得不到承認。對於保修單上列出的修理專案，最後付款時，您可能發現還多花了錢。如果讓我們服務，無論何時入廠，我們都會根據保修條例為您修理。相信您會得到很多實惠，您說呢? 因為我們是授權經銷商，當我們遇到顧客對車輛有任何的不滿時，我們會將這種情況報告給製造商。製造商會根據這些資訊改進車輛，並使用顧客最終受益。這並有僅僅是對於後續車型來說的;如果顧客已購車輛出現故障，我們也會立刻找出原因。只要是有利於車輛維護，我們都會做。因此您能夠看到，如果讓我們服務車輛， 您將會最終受益。

為什麼工時費這麼高?

應對話術：

這看起來可能有點高;如果您簡單地跟別的維修店比較服務費用，我們的工時費並不是最便宜的。但是，您還為技術含量付費了。為了公平起見，我們應該在相同條件下比較兩個維修店的保養技術。我可否佔用您幾分鐘的時間來為您解釋一下?

①我們用廠家技術質量系統認證的支援的高階專門技術來為您進行修理和提供保養服務，這個系統被為汽車技術教育。

②我們所使用的最新裝置能夠很快地進行診斷和修理。

③誠如您所見，我們的維修店總能保持整潔。您的車應在一個乾淨的環境中進行服務。④同時，您要知道如果技術很難確切地診斷一個罕見的故障時，他會去尋求車間主任或經理的的幫助。他們豐富的經驗和整個廠家技術系統能夠幫助技術員解決任何問題。總而言之，您可以放心，我們會對您的車進行精心檢修。

⑤在某些修理專案上我們的收費可能比其它的維修店高，但是我們的維修店對整體服務的收費是很合理的，會讓您感到物有所值。

為什麼必須使用原廠零件?

應對話術：

更好的質量和效能—為了發揮出最初設計的效能，對每個零件而言，最重要的是發揮出它應發揮的的功能。原廠零件必須經過廠家最嚴格的測試，從而才能夠保證它們的質量。因此，可以完全放心，不用擔心零件會導致車輛效能或安全等級的下降。耐用性和經濟性—因為非原廠零件的競爭力僅在於它們的價格，而不在於它們的質量。它們不耐用，必需經常更換，儘管您不能從外型上判斷一個零件，但是經驗告訴我們，從長遠看，原廠零件更耐用，因此也就更具經濟性。

為什麼電池明明有電(電眼呈綠色)卻不能起動?

應對話術：

其實蓄電池的電眼呈綠色只是表面電池有電，至於蓄電池有多少電還需專用工具來測量。就猶如生活中普遍使用的乾電池，當有電，但電量不足時，如果裝入隨身聽，一般可以聽電臺音樂，而不能聽磁帶。汽車上的蓄電池也一樣，電眼呈綠色就電壓來看可以從12V~2V之間任何電壓都可能，如果電壓低於12V太多，汽 車就無法起動

為什麼充了氣，胎壓燈還是亮?

應對話術：

輪胎氣壓監視系統是一種軟體驅動系統，軟體系統通過輪速感測器來探測由於胎壓太低引起的相對轉動差異。當某一輪胎比其他輪胎氣壓低 82Kpa(12PSI)以上時，點亮氣壓監視指示。必須在4輪胎壓均正確的情況下重置胎壓監視器。這樣做才能保證重置後的胎壓監視系統能進入正常工作。

正常情況下的輪胎氣壓監視系統能在0~85KM/H的範圍內進行監測，在車速大於85KM/H時監視系統功能關閉。

除了輪胎氣壓低以外，在輪胎充氣壓力發生變化、輪胎換位、更換輪胎、車輪重新動平衡之後，也應該重置胎壓監視器進行一段時間的自學習，否則系統可能在行駛中也會點亮輪胎氣壓監視器指示。此外，制動控制模組系統電壓低，或輪胎感測器線路接觸不良，或潮溼，或持續行駛在不平/打滑路面也會使輪胎氣壓指示燈亮。遇到這種情況，請到服務站由專業人員為您進行系統自動學習除錯。

前剎車片怎麼比後剎車片磨損快?

應對話術：

剎車片的磨損快，一般和它使用頻率及剎車片受力大小有關。同一輛車前後剎車片使用頻率幾乎相一致，但前後剎車片受力或者說對車輪實施的制動力是不同的，因為制動力的大小是和軸重成正比。這就像讓一個乒乓球從滾動狀態停下比讓一個鐵球從滾動狀態停下要容易一樣。因為目前車大多是前置發動機的前輪驅動汽車，前軸承重比後軸承重大很多，前剎車片因為實施的制動力大於後製動片，所以磨損得較快。

我的車少了防凍液是否能加水?

應對話術：

如果是缺少少量的防凍液可加蒸餾水(俗稱熟水)，因為蒸餾水中無雜質，不會引起水垢，影響發動機熱迴圈。普通水因含雜質較多，加普通水就像熱水瓶中會有水垢一樣，容易引起堵塞，影響發動機正常工作。

發動機故障燈亮時可以行駛嗎?

應對話術：

在該燈亮起的情況下，如果您繼續行駛，過一段時間，排放控制將不能正常工作，燃油經濟性將下降，最後導致發動機不能正常運轉。這將導致昂貴的修理費用。而且不屬於保修範圍之內。建議立刻停車和最近的服務站聯絡。

燃油液位燈亮還能開多少公里?

應對話術：

燃油液位燈亮，請立刻想辦法加燃油。若還繼續行駛，將造成燃油泵磨損，縮短燃油泵的使用壽命。建議不要總是等到汽油快用完時再去加油。

為什麼我的車的剎車液位會下降?這與剎車片有什麼關係呢?

應對話術：

制動液儲液罐中制動液液位下降有兩種原因。一是制動摩擦片磨損導致制動液位下降，在更換制動摩擦片後液位即可回覆。另是，制動系統的故障或自然損耗也會引起的制動液下降。若發現制動液液位下降後，直接向制動液儲液罐加註制動液是非常不可取的，因為更換新的制動片後製動液就可能過多了，過多溢位的制動液非常 危險，它不但有高度的腐蝕性，而且可燃，如果濺到灼熱的發動機部件上會引起燃燒。只有當制動液自然損耗時才可直接向制動液儲液罐新增同型號的制動液。因此，建議若發現儲液罐中制動液液位下降，應立即請專業人員檢查原因並進行相關處理。

為什麼我的車的冷卻液要經常新增?

應對話術：

即使在正常情況下，冷卻液也有一定的揮發量，其消耗取決與發動機工作溫度和環境溫度。廠家要求使用規定濃度的專用冷卻液，更換週期為2年或6萬公里(以先 到為準)，在2年或6萬公里之內可視情況新增，因不同品牌、不同型號的冷卻液混加可能會引起化學反應，請新增廠家推薦的專用冷卻液。

火花塞為什麼要定期更換?

應對話術：

火花塞的使用更換週期主要由所使用的火花塞型號決定，同時也與發動機使用工況有關。不同車型，即使相同型號的火花塞也會有不同的使用壽命。一般來說，正常行駛情況下，每年應檢查一次火花塞，每2年或30000KM(以先到者為準)應更換火花塞。請參閱具體車型的使用者手冊。

為什麼要做四輪定位?

應對話術：

您提出了一個非常專業複雜的問題。簡單地說，為了保障汽車在行駛、轉彎狀況下的安全性、穩定性，輪胎安裝是都有一定的傾斜度(稱四輪定位)，以達到最佳行駛的效果。你的車經過一段時間的使用，特別在車輛執行時發生行駛跑偏，行駛穩定性差，輪胎偏磨或發出尖銳聲時，專業技師需要對這個數值進行重新檢測、調 整，確保您的車始終處在良好的行駛狀態，以及減少輪胎，懸掛系統零件的摩擦，所以您可據自己的愛車使用情況，適時的去服務站調整四輪定位。

皮帶漲緊輪為什麼要定期更換?

應對話術：

正時皮帶和漲緊輪是發動機上非常重要的一對相互配合的旋轉件，隨著汽車的使用逐漸會磨損，請嚴格按使用者手冊的規定定期更換正時皮帶與漲緊輪，否則會危及您的行車安全。

新車的磨合期為多久，要注意些什麼?新車最高時速開多少碼?

應對話術：

新車不強制要求有一定的新車磨合期，但正如人在嬰幼兒期間，最容易受到損傷，需要精心呵護一樣，我們還是建議在20xxKM之內需注意以下事項： 避免急加速或急剎車，也不要總是以一種速度(高或低)行駛，當然更不要去牽引任何其他的東西，使新車各部件適應環境的能力得到調整提升。

為什麼車的噴油嘴要經常的清洗?

應對話術：

由於國內油品品質不高以及油品中都含有一定量的雜質，在行駛一段時期後，會造成噴油嘴堵塞，積炭等現象，從而影響發動機的動力和排放。因此為提高噴油效率和效果，使發動機工作順暢，我們建議您經常清洗噴油嘴，從長遠來看這其實即省錢又省油。

抱怨車子耗油高;

應對話術：

1、經濟油耗是指在特定的測試條件下(無風、路面平直等)，車輛以經濟速度勻速 行駛一段路程，計算出的平均油耗。

2、檢驗油耗真正的標準不能以市內為準，因等待、紅綠燈、開空調等等都會影響你 的油耗，

3、關於油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百 公里左右，再將油箱加滿(和上次加到同樣的位置)，用第二次加的油量除以跑 的里程,即得出百公里油耗的大致數值;

4、影響油耗的因素有很多;是否在磨合期;車輛路試的車速、路況、風速、載重等; 駕駛習慣，駕齡;使用大功率電器的頻率(如空調、音響等);油品(93號無鉛汽油)

5、提高車輛燃油經濟性的要領：合理控制跟車距離，儘量避免緊急制動;不要對車 輛外觀進行任意改裝;高速行駛不要採用關閉空調開啟窗戶的方式;車輛行避免急加速，猛踩油門;定期對車空調散熱器，發動機水箱表面進行清潔;定期對輪 胎氣壓進行檢查.氣壓低會增加車輛行駛的阻力;

6、您的愛車仍在磨合期內，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建 議您使用一段時間後再觀察，謝謝!!

為什麼油耗比使用手冊上高很多?

應對話術：

對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速(90KM等速行駛)，良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由於實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：空轉1分鐘需10-30CC的燃燒 負載100千克(城市)，耗油增加0.5升/100公里 5分種怠速可以行駛1公里路程 汽車過冷會浪費汽油，應控制在28攝氏度左右空氣濾清器嚴重阻塞，會導致汽油的混合比不良注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的 頻繁剎車會增加耗油因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當記錄一下;如一次加油50L後，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何 等。這樣反覆記錄幾次，您會有個比較明確的資料。

抱怨配件價格過高

應對話術：

您好，我店使用的都是純正廠家配件，所有配件均通過嚴格質量檢查，可以使整車在執行中保持最佳狀態，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由於受供貨渠道、運營成本的影響，4S店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年的質量保證，副廠件價格是低，但是現在汽車配件市場魚龍混雜，假貨較多，一般人很難辨別，因此很容易買到偽劣產品，再者汽車維修是一項技術性很強的服務，如果您使用了偽劣配件或維修不當，很容易導致汽車故障。因此建議您還 是購買正廠配件。

抱怨關於工時費高

應對話術： 你好，我店所有維修專案均按廠保修標準工時制定，這個工時的制定標準， 不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術難度、故障的檢查等因素，而且在維

修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產廠的標準資料進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態，進而延長車輛的使用 壽命，因此還是建議您嚴格按照廠家要求，定期到4S店或服務店進行維護與保養;

抱怨同一問題多次檢修，總是修不好 (屬於間歇性故障)。

應對話術： 你好，因為有些問題屬於間歇性，需要多次試車才能確認故障原因，因此您每次入廠之後，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之後的結果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮採取其它的檢修方法。

如果是因為技術、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人產生抱怨: 應對話術：

您好!您的心情我非常理解。對於你所遇到的問題我們感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現在所遇到的問題是(對應解釋延誤提車的原因)，還需要您等待*個小時，→ 如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。→同意→投訴中止 ↓(要求在站點等待的)

請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修程序隨時告知您。您看這樣行嗎?→同意→投訴中止 ↓仍要投訴 先生/小姐，您看這樣行不行，我已經把這個情況告訴我們領導了，他對此事也非常重視，如果您有什麼其他要求，可以跟我們領導進一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答覆。

為什麼車子不易啟動?

應對話術：

對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產生這樣的問題，通常與燃油品質不佳，引起氣門積碳有關，造成發動機難以建立正常的氣缸壓力，所以不易啟動。嚴重時甚至會造成氣門搖臂斷裂。從安全和經濟的角度，建議您使用高標號汽油，或使用廠家推薦的燃油新增劑，這樣可以減輕氣門積碳現象。

為什麼我不能自己開車進車間或者進車間看自己的車輛維修過程?

應對話術：

您的心情我們完全可以理解，對於檢修質量您也可以完全放心，PAG的維修工都是技術過硬的技師，再則檢修完畢後，我們會做驗車的。您在這段維修期間裡，完全可以安心處理您的事務，如有什麼問題，我們會及時與您聯絡的。

…如果顧客依然執意要求進車間…

在車間車輛不斷地移動，舉升機不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間。另外您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維

修過程，我們的車間會成什麼樣!況且修理汽車是一個十分精密、仔細的過程， 就像醫生在做外科手術。如果您是醫生，周圍站著很多人看您動手術，您會有 什麼感覺?

你們品牌的配件為什麼不能外賣?我在外地，我住的地方無售後服務中心，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修?

應對話術：

您的感受我們很理解，其他顧客也曾有過類似的疑問，請允我解釋一下; 汽車採用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證車主在能獲 得汽車的純正優質的配件。您知道汽車的維修和保養需要較高的專業技術，一般非專業人員很難掌握，為了廣大PAG車主的安全得到保證，廠家規定配件 不得外賣，以防非專業人員向PAG車主提供不恰當的服務，從而危及到車主的 駕車安全。

上次我更換配件價格高，這次配件又降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太快，總在變動，能不能不變?

應對話術：

配件價格下降是為了回饋廣大PAG車主對廠家的厚愛，節省車主們的使用成本。您的情況很特殊，如果有必要的話，我們PAG可出相關說明給您的領導， 您看如何?

我的車出現了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢測是免費的嗎?為什麼現在要收我檢測費呢?

應對話術：

維修前的故障診斷是維修的關鍵環節，尤其是疑難雜症，需要高超的技 術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀。若已準確判斷故障等於維修進行了一半，因此按行業及廠家規定，適當的收取檢測費用是合理的。

為什麼保養後不久又出現了問題?

應對話術：

由於這些問題對您造成的不便，我們感到非常地抱歉。我們會立刻對您 的車進行檢測。由於造成車出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之後，我們會盡快地給您一個滿意的答覆和解決方案。

你們是怎麼修車的，同樣的問題都修了好幾遍?你們到底能修好嗎?

應對話術：

十分抱歉給你造成不便，我們會對您的車再做一個全面的檢測，請放心，

您會在最短時間內得到圓滿的答覆。(如是服務站維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協商可以接受的方案。如不是服務站維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，得到顧客諒解，認同後，提出解決方案。)

我不要預約，有空我自己會來你們服務中心的?

應對話術：

對於您這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您只要在3天之前，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數小時等待的時間，您不覺得預約其實是對您非常有利嗎?