商務中的電話禮儀及通話禮儀

打電話是通聯禮儀的一個主要內容。撥打電話的人是發話人，是主動的一方，而接聽電話的一方是受話人，是被動的一方。因而在整個通話過程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。那麼撥打電話和接聽電話應注意哪些禮儀?下面一起隨本站小編來看一下。

1.打電話時要簡短，而且聲音要柔和。我們不知道別人有多忙，或甚至認為施壓給他為理所當然，這是不對的。

千萬不要浪費別人的時間。打電話時，要保持柔和、輕鬆和確實，並儘可能用最短的時間表達你的目的，然後結束。如果你遵循這個原則來打電話，別人會很樂意在辦公室裡接聽你的電話。

2.打電話時，要注意周圍的嘈雜聲。例如電話的聲響、旁人的談話，或是你吃三明治所發出的聲音。吃喝的雜聲進入話筒後會擴大，這會令電話線彼端的人感覺煩躁。

3.如果你已經撥通電話，但是沒聯絡上，應重新再撥。如果你已經撥了一通電話，但是沒聯絡上，你應重新再撥，不管沒聯絡上是誰的不對。如果你撥錯了電話，不要對被你打擾的人發出不悅刺耳的聲音，“啪”地掛掉電話。你應該迅速柔和地表達歉意：“非常抱歉，我打錯電話了。請你不要見怪。”再掛掉電話。如果你表達了歉意，別人就不會心生憤恨了。

4.準時撥電話給忙人，這對他比較方便。如果你欲與某人聯絡，而直接打電話到辦公室找他，一定要問：“這時候打電話給你方便嗎?”如果時間不恰當，你可以重新約個時間再聯絡。他可能在趕時間，或是辦公室裡有客人，或是正在參與某項活動，所以沒辦法接聽你的電話二也可能你打電話給他時他在，但是因為沒有祕書，或者他有其他約會，因而不方便接電話，所以你一定要問他：“這時候打電話給你方便嗎?”這是非常重要的事。

5.注意聽對方在說些什麼。當你接聽電話時，不要一邊看其他報紙，或是閱讀放在桌上的一篇報告，否則你會錯失重要的談話內容。對方也許已注意到你的興致不高，他也不知道該怎麼辦，這樣一來，談話時間就會拉長，比原訂長了很多。保持輕鬆，要有適當的間歇，這樣電話就會愈快結束，當然也就愈能稱心如意。其次，不要突然轉身與辦公室裡的其他人說話，因而打斷電話。當你料想必是你的電話時，你的注意力是與你交談的人最在意的問題，你應該示意祕書或同仁去接聽。同樣的，當你約了別人來辦公室商談某事，卻在這時候一直打電話，這種舉動實在無禮且沒效率。

6.打電話給外省市的人請求協助，應確定他是否該回電話。如果你打電話給外省市的某人，並請求協助，或者試圖向他推銷一個觀念，你必須確定他是否該回你的電話。當然，電話費應該由你來付，而不是他。舉例來說，如果你從紐約打電話到舊金山找某人，這個人正好不在辦公室裡，最好不要要求他回你的電話，否則你必須負擔那筆昂貴的費用。你應該問明他何時會有空，然後再打電話給他，如果留言請他務必回你的電話，要宣告由你付費(當對方請你回電話時，你可別以為電話費很便宜)。打長途電話懇求某事，一個小型企業的老闆可付不趕這筆電話費呢!

7.對無趣的來電者要有禮貌。電話已經很普遍，你一定會經常接到推銷東西的電話，要避開這些電話很不可能。來電者也許令你不舒服，因而遭到不必要的斥責。但他們通常是年輕人，才開始創業，斥責他們實在太殘忍，因此當有人來電推銷東西時，正確的處理方式是告訴他：“聽著，我不需要任何中介服務或股票諮詢。我的這個部門管理得不錯，不過我還是很感激你的來電。你的聲音很不錯，我們也談得很融洽，看得出來你很細心，我雖然幫不上忙，但仍祝你好運，希望你的業績卓越!”然後掛掉電話。因為有如此的讚美，相信對方將會滿心喜悅，而不會生悶氣!

1.接電話時掌握讓對方等候的時間

在一般人的觀念裡，為檢視東西或資料，讓對方在電話裡等5分鐘非常不應該，但通常大家覺得讓對方等1分鐘是很“應該”的。事實上，不管等多久，都會使對方感到很痛苦，因為在等待的時間裡，對方必須把話筒放在耳邊，什麼事也不能做。所以在等待過程中，時間會被放大，1分鐘的等待時間會讓對方覺得有5分鐘那麼漫長。

一般對方會問：“大概需要多長時間?”假如你認為要15分鐘，你就不能回答“15分鐘或10分鐘”，而應該說“大約需要30分鐘的時間。”大部分人認為可能時間說得越短，對方會越滿意。實際上如果在約好的時間內沒有回電，反而會失禮。相反，本來預定30分鐘，卻在15分鐘內完成，對方會覺得你很高效和重視這件事。

2.傾聽電話要耐心

不管是哪一類公司，難免會接到顧客抱怨的電話，如果因為公司的錯誤，給對方造成困擾時，就算錯誤發生在與自己無關的部門，也應該誠心誠意地道歉。而且，此時最重要的一件事，就是要耐心地聽對方的意見。因為一般接到這種電話，都希望對方儘早結束通話，所以往往在對方說到一半時，就不知不覺地插嘴說：“關於這件事……”這種行為是很失禮的。這種情況下，耐心傾聽能消除對方的不滿。

3.即使對方打錯電話也應親切應對

這種情形經常會發生，所以要特別注意應對的方式。最好的回答：“××公司，您好像打錯電話了。”一定要表現出很客套的樣子，以避免給對方留下不愉快的印象。一般人在電話中聽到與自己單位無關的事，會不知不覺地變成很生硬的語氣，這點必須注意。

4.隨時不忘說“讓您久等了”

如果因為有事沒有及時接起電話，拿起電話第一句話就應該說：“對不起，讓您久等了。”在查閱資料讓對方等候時，無論時間多短，您也應該說一聲：“讓您久等了。”親切的致歉會讓對方感到溫暖和被尊重。

5.代接電話

即使是代接電話，也要禮貌、客氣、不要流露出不耐煩的態度，不應拒絕對方代找某人的請求，尤其不要對對方多要找的人口有微辭。

不要向來電者詢問與所找之人的關係。當打電話的人有求於己，希望轉達某事給某人的時候，轉達要誠實守信、不曲解內容，而且沒必要對不相干的人提及。

如果要找的人不在，要先向來電者說明，再問對方需不需要幫忙轉達。對於來電者要求轉達的具體內容，最好認真做下筆錄。在對方講完之後，還要重複一遍，以驗證自己的記錄是否準確無誤。記錄內容應包括：來電者姓名、來電要點、來電時間、是否需要回電話等。

6.注意結束

通話終止的時候，不要忘記向對方說聲“再見”。如通話因故暫時中斷後，要等待對方再打進來。如果對方的身份比自己高，還應該主動打過去。

對於接聽的電話，可以讓對方先掛電話以示尊重。

1、上司如果不在場，要有禮貌地請對方留言，不要簡單的回絕對方;

2、儘量不要使上司受無意義的電話打擾;但對於自己不瞭解的人或事情不能輕易表態，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識;

3、別輕易說出上司在場或有空，也不要輕易讓上司接聽電話，先弄清對方的身份和用意;

4、上司如不接電話，應該設法圓場，不讓對方感到難堪和不安;

5 、通話時如果有他人進來，不得目中無人，應該點頭致意。如果需要與同事講話，應講“請您稍等”，然後捂住話筒，小聲交談;

6、重要會議(特別是會見客戶時)應關閉手機或改為震動方式;

7、不要借用客戶的手機打電話;

8、商務交談中儘量不要接聽電話。如有必要接聽的手機電話，一定要離位。但有一點要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶的不滿，儘管他並不表示出來。