根據中國銀行業協會（以下簡稱中銀協）決定於近期在全行業組織開展20xx行規行約貫徹落實情況檢查工作精神，我行緊緊圍繞“提高銀行履行行業公約與規範的意識，營造公平有序的市場競爭環境”的活動主題，通過開展形式多樣的培訓學習、宣傳教育和實踐活動，進一步貫徹落實《中國銀行業文明規範服務工作指引》及其實施細則。在較短時間內提高了全員對提升服務重要意義的認識，鞏固了以客戶為中心的服務理念，明顯提升了我支行服務形象和服務水平。現將活動開展自查情況報告如下：
一、加強組織，深入學習。
本次檢查活動，成立了領導小組。由支行行長擔任組長、副行長擔任副組長，業務管理部、零售部、公司一部、公司二部、小企業部、辦公室、運營部等部門負責人為小組成員。四是重新梳理、優化業務流程，提高前臺服務技能，推進後臺業務集中，減輕前臺業務壓力和縮減客戶等待時間。五是主動走向一線，積極參與業務分析和市場需求調研，及時為基層提供加強內部管理和對外營銷的資料資訊資料。
開展服務專業培訓和制定科學評價機制。今年上半年我行全面啟動了提升服務質量培訓，引進了國內頂級專業培訓公司對全行幹部員工開展服務專業培訓。此次培訓歷時一個多月，分層次覆蓋了所有機構網點的負責人、大堂經理、理財客戶經理、對公客戶經理和、對私客戶經理和機關人員，培訓率達到100%。通過對“有問題我負責”、“運用同理心”等服務意識和服務技巧互動式培訓，突出了專業化、針對性和實踐性的特點，有效地提高全員的服務意識和服務水平。在開展專業服務培訓的同時，由個金部協助專業公司對我行開展了後續評估工作，用專業化方法對基層營業網點服務效率、服務規範、服務環境、服務管理等方面進行專門評估，經過摸索和實踐，確立了一套科學的服務評估機制，為建立全行服務長效機制打下了基礎。
二、強化檢查，注重實效。
商業銀行的文明規範服務並非僅僅限於微笑服務，而在於營銷的全過程。特別是在當前，客戶需求更趨多元化和複雜化，對商業銀行文明規範服務提出了更高的要求。因此，我行加強對一線人員牢固樹立“服務創造價值”的理念，以客戶為中心整合各項資源，積極規範和不斷創新金融服務，共同提升銀行業整體服務層次和服務水平。著力解決社會公眾反映的等候時間長、業務處理慢、大堂經理人員不足的突出問題，分支行在資源配置、制度建設、人力安排等方面給予保證解決。
1、強化監督檢查。從大處著眼，從小處入手，全方位、立體化地進行監督檢查，成立檢查小組對全轄的文明優質服務情況進行暗訪，同時聘請分行社會監督員對網點和機關服務態度、禮儀規範、環境等方面進行“神祕”檢查和錄影。根據檢查結果，對存在服務不標準，問題整改不到位的相關負責人和相關人員進行了通報，做到邊查邊改，立查立糾。
2、規範處理流程。明確了分行客戶服務中心工作職責，制定了《服務應急處理預案》和《客戶投訴受理辦法》一整套工作流程。對發生的應急事項和客戶投訴情況，做到事事有人問，件件有反饋的工作流程。
3、加大考核力度。分行將職能部門和網點服務質量提升工作的績效納入年度綜合考核。制定了《文明服務月檢查考評要點》，檢查範圍覆蓋所有機構網點、機關處室，考評涵蓋網點服務質量、員工服務技能、落實服務措施三大方面。通過檢查、整改、再檢查、再整改周而復始的迴圈，持續改進服務質量，有力推進了分行上下踐行規範服務的標準和要求。其間銀監局檢查組到我行部分營業網點進行現場檢查後，對我行服務效率、服務規範、服務環境、服務管理四個方面所做的卓有成效工作給予了充分肯定和較高評價。
三、下一階段工作打算
一是進一步鞏固服務基礎，突出服務規範，提高服務水平。對三聲服務、雙手遞送服務、網點環境改善、網點物品機具擺放、便民設施投放情況進行加強監督。
根據南昌縣人民銀行的要求以及為更好的做好人民幣現金收付業務，郵儲銀行南昌縣支行對20xx年上半年現金收付業務、內控制度及執行情況進行了自查工作，自查主要從四個方面進行。
一、內控制度建設情況
依據《中國人民銀行法》和《人民幣管理條例》，結合郵儲銀行有關人民幣收付業務的規定，該支行制定了20xx年度會計管理工作考核辦法和人民幣收付業務知識學習與培訓制度，加強了對開戶單位現金支付、個人結算、活期儲蓄賬戶支付、大額現金收付審批、登記和備案的管理，規定了相應的處罰條例，明確了臨櫃人員定期培訓的計劃和要求，進一步規範了本行內控制度的建設。
二、營業場所建設情況
該支行在營業場所顯眼位置擺放著兌換殘損幣人民幣標識牌，並且在LED屏上打上“承諾無償兌換並提供券別調劑的服務”；還在營業廳掛有“殘損汙損人民幣兌換辦法”和“不宜流通人民幣挑剔標準標識牌，並公示舉報監督電話。
三、現金收付業務辦理情況
該支行定期對臨櫃人員進行人民幣收付業務知識學習與培訓，認真研究中國人民銀行法、人民幣管理條例及中國人民銀行殘缺汙損人民幣兌換辦法，每位臨櫃人員都能熟悉掌握不宜流通人民幣的挑剔標準和殘缺汙損人民幣兌換標準，並按程式規範操作，臨櫃人員均能做到不對外支付、只收不付、停止流通不宜流通人民幣。同時網點按照要求配備小面額新鈔，並且均能根據客戶的需要，辦理券別調劑業務。對於假幣按規定加蓋假幣章戳，現金收付實現收支兩條線，對外支付已清分現金。由網點綜合櫃員、當班櫃員或網點負責人雙人在監控下整點、清分。對清分機退鈔口現金通過A類點鈔機記錄冠字號碼，並人工識假。完整券與殘損券分類捆紮管理，分別整點上繳，櫃員對可疑幣、殘損幣單獨存放。
同時該支行積極組織反假貨幣宣傳活動，對臨櫃人員定期開展反假貨幣知識學習與培訓，前臺人員均取得反假貨幣上崗證，並能熟練掌握如何收繳鑑定假幣。同時還在營業廳擺放反假幣宣傳摺頁，可供客戶學習。
四、裝置配備及管理情況
該支行在每個櫃檯配備了一臺能識別冠字號碼的A類點鈔機，以及每個網點配備了一臺清分機，並定期進行更新升級。網點自助裝置現金清分及冠字號碼記錄、上傳均由營業主管負責，且儲存在專門的電腦上。自助裝置加鈔均經過清分、冠字號碼記錄。網點記錄冠字號碼儲存至少儲存3個月。以便及時供客戶查閱，有效解決假幣糾紛問題。自助裝置均實現冠字號碼貼黃標，且能實現冠字號碼查詢。
總之我支行均能按照當地人民銀行有關人民幣流通政策的相關規定嚴格執行，沒有出現與人民銀行規定相違背的情形，並定期組織支行所有前臺人員學習人民銀行人民幣流通等政策，熟練掌握業務知識以便更好的服務於廣大市民。
我支行通過對20xx年上半年人民幣收付業務的自查，充分認識到本支行與人民銀行有關規定還有一定差距，在今後的工作中，會繼續嚴格遵守人民銀行的各項政策及辦法的相關要求，並組織員工認真學習相關規章制度，將人民幣收付業務工作做的更好。
在這一年裡多時間裡，我始終保持著良好的工作狀態，以一名合格的村鎮銀行櫃員標準嚴格要求自己。立足本職工作，潛心鑽研業務技能，使自己能在本崗位上為村鎮銀行奉獻自己的力量。
在理論學習上，順利通過了公共基礎和個人理財課程，取得了銀行從業資格證書和反假幣證書。積極參與每週行裡組織的集體學習活動，基本掌握了個人銀行業務和人民幣結算業務操作規程。通過案例學習，加強了自我的銀行風險意識。
在業務技能上，本著認真、仔細的工作態度，嚴格按銀行的各項規章制度進行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在行領導的正確指導，同事的相互幫助，及自己的'努力下，這一年內沒有發生一次責任事故。作為一線櫃員，在工作之餘，不忘加強自己的技能訓練，並順利通過了行組織的點鈔測試。
在滿意服務上，我都以“點點滴滴打造品牌”的服務理念來鞭策自己，從每件小事做起。為此我常常提醒自己要堅持做好“三聲服務”、“站立服務“和”微笑服務“，耐心細緻地解答客戶的問題。從不對客戶輕易言“不”，在不違反原則的情況下儘量滿足客戶的業務需要。針對不同客戶採取不同的服務方式，努力為客戶提供最優質滿意的服務。
查詢過去，是為了吸取過去的經驗和教訓，更好地幹好今後的工作。工作中的不足和欠缺，請各位領導和同事批評、指正。
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