銀行關於《營業網點規範化服務達標》的自查報告

關於《營業網點規範化服務

達標》的自查報告

為樹立首都金融行業的文明形象，按照中央金融工委文明辦及分行黨委的指示和要求，我支行黨委決定在一線視窗部門開展規範化服務達標活動。我分理處根據分、支行《營業網點規範化服務達標》的精神及要求標準，在第一時間即制訂了《新世界分理處規範化服務達標落實計劃》，並按計劃以“兩個規範”中的要求標準對本部門從硬體、軟體等各方面進行了全方位的自查，對其中存在的問題進行了有效整頓。現將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下：

首先，高度重視規範化服務達標的組織和動員工作。我分理處領導在參加完支行的服務工作動員會後，立即組織會計、儲蓄部門的負責人、助理到一起，認真分析研究了我分理處的自身特點，並著手製訂了行之有效的服務規範化達標活動落實方針計劃，決定從提高員工的思想認識入手，進一步提高員工的服務規範化意識，同時根據自身特點逐步推出一些方便客戶的物色服務。接下來，在行務會上對這次達標活動進行了動員，向全體員工傳達了分、支行的檔案和精神及達標標準，公佈了分理處達標具體實施方案，要求員工從即日起按規範化服務的標準為客戶服務，提出了“樹立新理念、塑造新形象”口號。

其次，在規範化服務標準的具體學習措施上下功夫。為確保順利達標，我分理處在活動之初就制訂了具體的落實計劃，並按計劃完成了相應的學習。結合前一階段的公民職業道德教育、“十字”行風教育和學習李向黨活動的開展，我分理處的一線會出儲員工利用每日的晨訓時間，認真組織學習了分行下發的“兩個規範”。全體員工對此都高度重視，利用晨訓的時間逐章逐條的學習，大家認真聆聽檔案精神，並展開了熱烈討論，針對規範的貫徹執行發表了各自的看法和建議。我分理處在組織學習的過程中還採取了學習與考察相結合的方法，通過考試的方式確保“兩個規範”的知曉率達到百分之百。為使這次活動不僅僅成為一次從上到下的達標，而是真正激發員工的熱情，提高員工的認識，我們力求使規範的精神切實落實到每個員工的思想中、工作上。我們委託外勤人員幫助我們走訪客戶，傾聽他們對我們服務上的意見和要求，同時，組織員工站在客戶的角度上審視自身服務上的不足，開展自查自糾的討論，從而使員工們認識到服務質量和客戶的滿意度是企業成功的決定要素，從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。最後，我們加強了對員工日常操作的檢查監督，特別是在著裝及文明用語方面的檢查，整理以往對分、支行服務檔案及精神、活動的學習記錄，並加強了在達標活動中先進個人的表揚，通過上述措施使員工從思想上認識到提高服務水平的自覺性。

第三，加強對硬體即服務設施環境的改造工作。我分理處對營業大廳環境及設施進行了檢查和整治，與相關部門聯絡，將燈、電、線等設施調備正常，確保客戶能夠正常使用營業大廳的裝置。對內部辦公區衛生，加強對值日制度的檢查，確保桌面、內部物品擺放符合規定，做到窗明几淨。此外，我們還多次組織員工在保潔人員的配合下，對分理處的營業環境進行了徹底的清理，保證不遺漏任何角落，為客戶和員工營造一個整潔乾淨的營業場所。

第四，重視提高櫃面服務的軟體環境。我分理處推行了站立服務，用規範化的“三聲”服務用語，讓每一位來辦理業務的客戶都有一種賓至如歸的感覺。儲蓄櫃檯在業務繁忙、人員緊張的情況下，以面對面指導、標記提示等各種方法為客戶提供業務諮詢及如何填寫各種單據的指導，既方便了客戶尤其是一些文化程度不高的老年客戶，提高了我們處理業務的質量和效率，又及時的避免化解了可能出現的各種矛盾。結合“櫃檯英語”考試，我分理處全體員工積極學習櫃檯英語，“無障礙服務”逐步推行。

最後，認真開展對規範化服務的反饋調查。為了調查客戶對我分理處業務服務的滿意程度，並徵求相應的工作建議，我分理處進行了客戶服務滿意度的問卷調查。

綜上所述，我分理處經過細緻的總結和評估，認為已符合達標條件，現向行領導提請達標申請，望領導批准。