關於構建諮詢電話監督管理系統的實踐與思考

關於構建諮詢電話監督管理系統的實踐與思考

[編者按：為提高納稅服務質量，加強內部監督，xxxx地稅局充分利用資訊化手段，於XX年3月構建了諮詢電話監督管理系統，從源頭上規範了服務行為。通過一年多的實踐，納稅諮詢服務質量得到顯著提高，社會反響良好，系統執行三個月就使納稅人對業務諮詢電話方面的投訴就由使用前的月均10件銳減為零。本文比較詳細地介紹了該系統的結構與功能，以及執行的實際效果，有一定的借鑑意義，供大家參考。]

基層稅務所的業務諮詢電話擔負著納稅諮詢服務任務，是連線稅務機關與納稅人的紐帶和橋樑，很大程度上代表著稅務機關的形象。為民服務無小事。xxxx地稅局從接聽電話這一細節入手，於XX年3月構建了諮詢電話監督管理系統。通過一年多的實踐，該系統的成功執行大大提高了xxxx地稅局電話諮詢的服務水平，為建立和諧的新型徵納關係奠定了基矗

一、構建諮詢電話監督管理系統的初衷

隨著“網上地稅局”建設程序的不斷深入，納稅人與稅務人員面對面的接觸越來越少。而且，伴隨全民依法納稅意識日益增強，個人涉稅事宜隨之增加，越來越多的個人也需要稅務機關提供及時的、個性化的涉稅諮詢服務。用電話解決涉稅事宜便成了納稅人的首選，基層稅務所的業務諮詢電話成為了納稅人與稅務機關進行溝通、交流最便捷的橋樑和紐帶。xxxx幅員面積較大、區域經濟發展迅速，轄區內各類企業戶數多，涉稅人員數量大、結構複雜，對涉稅諮詢服務的需求量大、要求高；同時新的稅收政策的不斷補充調整，也使對涉稅諮詢服務的需求大幅度上升。xxxx區有的稅務所日均受理電話諮詢高達200多件。上述種種原因，致使各稅務所業務諮詢電話非常繁忙，諮詢電話接聽人員勞動強度高、壓力大，客觀上容易導致電話諮詢服務質量下降。由於對諮詢電話的管理措施相對滯後，基層稅務所諮詢電話在為廣大納稅人提供大量直接、便捷的涉稅諮詢服務的同時，隨之而來也出現一些問題：

首先，諮詢電話接聽人員服務意識不強。個別諮詢電話接聽人員態度冷漠，缺乏耐心，甚至出現訓斥納稅人的現象，導致納稅人對稅務機關產生畏懼心理、甚至對立心態；第二，諮詢服務質量不高。有的諮詢電話接聽人員回答納稅人的諮詢問題模稜兩可，不能給予納稅人正確及時的指引、輔導，甚至向納稅人作出錯誤的解釋，降低了納稅人的辦稅效率；第三，諮詢服務行為不規範。有的諮詢電話接聽人員不能堅持使用文明用語，有的諮詢電話長時間佔線，打不進去，或撥通了又無人接聽的情況也較為普遍。諮詢電話存在的問題已經成為當時納稅人反映強烈、問題突出的焦點問題，嚴重製約了納稅諮詢服務質量的提高，影響了稅務部門在納稅人心目中的形象和聲譽，成為建設服務型xxxx地稅的一個瓶頸。如何把稅務所諮詢電話服務水平提升到較高水平，使之達到“規範、熱情、周到、細緻”的要求，對稅務所電話諮詢服務進行有效的管理，成為xxxx地稅局建設新型納稅服務體系面臨的新的課題。

二、諮詢電話監督管理系統基本結構與功能

（一）結構組成

系統充分發揮資訊科技優勢，利用電話線、現有區域網、調變解調器（modem）、電話錄音軟體、遠端監控管理軟體和計算機組成諮詢電話監督管理系統，在局監察科設立諮詢電話錄音總系統，同時在各稅務所設立諮詢電話錄音分系統。

系統結構圖：（略）

（二）工作流程

由設在監察科的監督管理總系統直接對全域性12個地區稅務所的諮詢電話進行遠端實時錄音監控管理，對各稅務所的業務諮詢電話的每一次接聽進行全過程同步實時錄音。其工作流程：

1、納稅人撥打任一稅務所諮詢電話，電話接通後，相應分系統和總系統計算機錄音功能自動啟動，開始進行錄音，至納稅人結束通話電話的同時錄音結束。

2、各稅務所主管領導可隨時對本所分系統諮詢電話錄音進行檢查，發現問題，及時整改，每週至少對本所分系統錄音進行一次抽檢，抽檢率不低於錄音總量的20%，以對本所電話諮詢服務質量進行控制和管理。

3、監察科可隨時對系統記錄資訊進行檢查、分析和評價，發現問題和不足，及時向相關稅務所提出改進意見並督促落實，每月對各所電話諮詢服務情況至少進行一次抽檢，抽檢率不低於本月錄音總量的10%，以掌握全域性基層稅務所電話諮詢服務情況，發現傾向性、苗頭性問題及時制定解決辦法。

（三）制度保障

在系統執行的同時，我局相應制定了《諮詢電話語音記錄系統管理暫行辦法》，使系統的執行和管理做到了有章可循、有據可查。管理辦法對諮詢電話語音記錄系統主管領導、計算機管理人員、諮詢電話受理人員的權利、義務做出了嚴格規定，對諮詢服務質量、服務規範進行了明確要求，對違反規定實施責任追究做出了詳細說明，同時規定各單位的諮詢電話管理與目標管理考核責任制掛鉤，與個人獎懲掛鉤。一整套長期穩定的、有針對性地管理機制保障了該系統的高效執行。

統計的資料顯示，XX年3月至12月，系統共記錄諮詢電話128136件次，各稅務所諮詢電話平均接聽10678件次，日均接聽56件次，日最高接聽記錄為139件次。

三、諮詢電話監督管理系統取得的成效

運用資訊科技手段構建諮詢電話監督管理系統，加強和規範基層稅務所電話諮詢服務管理，是xxxx地稅局貫徹“立黨為公，執政為民”重要思想的具體體現，是落實xxxx市地稅局“六二三”方略的重要舉措，是優化區域納稅服務環境、提升地稅機關形象的必然要求，該系統作為納稅服務監督制約機制的重要組成部分，執行一年來取得顯著成效。

（一）提高了諮詢電話受理人員的服務意識。系統對每個電話諮詢過程都進行全程同步錄音，促使諮詢電話受理人員自覺高標準、嚴要求，強化自

律意識、服務意識。我局還定期及時對錄音電話進行整理，選取有代表性的錄音內容在全域性中層領導幹部會上播放，並燒錄光碟發放到各稅務所，對照查詢自身問題，引起了較大的反響，起到了具有震動性的良好效果。

（二）規範了諮詢服務行為，提高了諮詢服務質量。系統管理辦法要求諮詢人員相對固定值班，各稅務所的諮詢電話在工作日內做到了有專人值守，鈴響三聲之內有人接聽，帶班領導負責備班接聽，保證了諮詢電話的暢通。接聽人員諮詢用語規範而熱情，對不屬本所職責的問題有禮貌地建議其到其它相關部門解決，對每個諮詢事宜的解答明確細緻、條理清晰，給予納稅人正確、及時、有效的諮詢服務，電話諮詢服務的質量明顯提高。在監察科對納稅人調查中可以得到驗證：有的納稅人反映xxxx地稅的諮詢電話好打了、稅務幹部說話和氣了；有的企業財務人員說，經常有涉稅問題通過電話進行諮詢，以前由於諮詢難，得不道及時指導，自己的辦稅效率很低，現在諮詢電話接聽人員解答耐心、對政策法規的解釋細緻明確、對如網上申報等操作的指導具體，近來自己的稅收政策水平、辦稅能力和效率有了很大提高。

（三）納稅人對xxxx地稅局諮詢電話服務的滿意度有了空前提高。系統的執行使用促使諮詢電話接聽人員在向納稅人提供諮詢服務時，正確地貫徹落實“我們多說一句話，納稅人少跑一次路；我們多一分解釋，納稅人少一分誤會”服務理念，用他們的辛勤付出為納稅人提供了優質諮詢服務，系統執行三個月就使納稅人對業務諮詢電話方面的投訴就由使用前的月均10件銳減為零。實現了“一升一降”的目標，即：電話諮詢服務水平上升了，納稅人的不滿下降了。

XX年諮詢電話投訴數量分佈

時間一季度二季度三季度四季度

數量27000

該系統的使用，徹底擺脫了諮詢難、不規範、服務質量不佳等問題對我局電話諮詢服務的困擾，增強了廣大納稅人對地稅部門的信任感，密切了徵納關係，服務型xxxx地稅的形象在納稅人心目中得到進一步牢固，為優化區域稅收環境發揮了作用，取得了顯著的社會效益。

四、改進諮詢電話諮詢監督管理工作的幾點意見

（一）構建科學合理的諮詢電話服務評估體系。xxxx地稅局作為市局12366諮詢熱線應用的區縣試點局，已將本局開發的諮詢電話監督管理系統與12366熱線系統實現了並軌。在實際應用過程中，應充分發揮語音記錄功能，查詢我們在解答納稅人諮詢事項時反映出的內在紀律問題，做到“事中”監督；制定出有標準、有量化、有追究的考核機制，嚴格“事後”管理；並運用語音記錄資訊量大的資源優勢，對納稅人共性的諮詢問題歸納分類、總結分析，定期在外網上公佈熱點問題，同時針對不同型別納稅人的特點和需求，有針對性地對納稅人和稅務幹部開展涉稅法規和稅收輔導，提高稅法宣傳的針對性和有效性，增強“事前”輔導。“事前—事中—事後”三個環節互相銜接，迴圈往復，促進納稅人自我辦稅能力和對稅法遵從度的提高，有利於新型稅收徵納關係的建立。

（二）加強對語音紀錄的抽查，主動查詢問題及時改進。以前諮詢電話的考核與監督，很大的方面交給了社會和納稅人。雖然納稅人評價最有發言權，但是沒有納稅人投訴並不等於沒有問題，我們應將監督管理的著力點前移，由被動的處理問題轉變為主動的發現問題，及時加以解決。一經發現的問題，一方面要對當事人進行批評教育，更重要的是要採取措施避免問題的再次發生，防患於未然。

（三）高度重視對諮詢電話接聽人員的教育培訓。定期對諮詢電話接聽人員開展政治思想教育、職業道德教育、稅收業務和溝通能力的培訓，使他們具有良好的形象和過硬的業務素質。如：針對諮詢電話解答過程中的語氣、語調不和諧，文明用語使用不規範等問題，組織文明禮儀方面的專題培訓；針對涉稅問題解答不清楚、不準確的問題，有針對性的組織諮詢人員進行業務培訓，從而進一步提高納稅人與稅務機關之間的互動質量。