四川消費者權益日專項調查報告

一年一度的“3·15”將至，12日，四川省統計局釋出XX年四川“3·15”消費者權益日專項調查報告，結果顯示，消費者對當前消費市場在確保消費者權益方面的滿意率為77.7%，較XX年調查結果下降0.6個百分點。同時，消費者對 網購 消費安全可靠性的認可率較XX年調查結果下降了5.6個百分點，為近5年來首次下降;對於新 消法 ，當前消費者的知曉率僅為37%，在知曉的人群中，對新 消法 有效落實的認可度評價得分為63.7分。

遇到消費問題

四成受訪者選擇忍氣吞聲

調查顯示，消費者對當前消費市場在確保消費者權益方面的滿意率為77.7%。其中，受訪者對當前消費市場在確保消費者權益方面表示“非常滿意”的佔5.9%，“比較滿意”的佔18.9%，“基本滿意”的佔52.9%，“不太滿意”的佔16.7%，“很不滿意”的佔5.6%，滿意率為77.7%，與XX年調查結果相比，降低了0.6個百分點。分城鄉看，城鎮受訪者的滿意率為77.8%，農村為77.6%。

在問及受訪者“在XX年消費中是否遇到過糾紛或產品質量、安全問題”時，有28.4%的受訪者表示“遇到過”，其中城鎮為32.6%，農村為23.1%。在XX年遇到消費問題的受訪者中，選擇積極維權的佔58.4%，其中包括“直接與商家交涉”的佔51.6%，“通過消費者保護機構協調解決”的佔4.0%，“通過法律手段解決”的佔1.7%，“通過媒體曝光”的佔1.1%。另外，有40.1%的受訪者選擇“怕麻煩，忍氣吞聲算了”，選擇“其他”處理方式的佔1.5%。分城鄉看，城鎮受訪者選擇積極維權的比例為61.9%，農村為51.7%。

調查人員表示，在XX年-XX年的調查結果中，表示遇到過消費問題的受訪者比例連續4年下降後，XX年有所增加;在XX-XX最近3年，遇到消費問題選擇積極維權的受訪者比例呈持續下降趨勢。以上結果反映出，當前遇到消費問題的消費者比例有所增加，而選擇積極維權的比例在下降，表明消費環境不夠穩定，消費者的主動維權意識有待進一步增強。

關於 網購 安全

近八成 網購 者認為可靠

有近八成消費者參與過 網購 ，與XX年調查結果相比基本持平，但消費者對 網購 消費安全可靠性的認可率下降了5.6個百分點。調查顯示，表示在網上購過物的受訪者佔79.4%，城鎮受訪者中，表示網上購過物的比例為88.9%，農村為64.6%。從XX-XX年調查結果對比看，參與 網購 的受訪者比例逐年提高，但XX年只比XX年略高0.2個百分點;城鎮受訪者中，參與過 網購 的比例同樣逐年提高，而農村參加 網購 的受訪者比例在XX-XX年逐年提高後，XX年略有下降。

在進行過網上購物的受訪者中，表示網上購物“很安全可靠”的佔4.2%，“比較安全可靠”的佔23.2%，“基本安全可靠”的佔50.9%，“不太安全可靠”的佔17.8%，“很不安全可靠”的佔3.9%。綜合來看，當前受訪者對網上購物安全可靠性的認可率 為78.3%。分城鄉看，城鎮受訪者的認可率為80.1%，農村為75%。

從XX-XX年調查結果對比看，XX-XX年受訪者對網上購物安全可靠性的認可率逐年提高，而在XX年出現下降，其中，城鎮受訪者的認可率較XX年調查結果下降5.9個百分點，農村受訪者的認可率與XX年持平。

進一步問及表示網上購物“不太安全可靠”和“很不安全可靠”的受訪者其原因時，選擇“商品質量難以保障”的比例最高，其次是“假冒、仿冒名牌商品多”，第三是“存在虛假宣傳承諾”。綜合XX-XX年調查結果看，受訪者認為網上購物不安全可靠的主要原因基本一致，反映出 網購 消費中存在的主要問題比較集中固定，需重點加強解決。

新《 消法 》實施

知曉率僅為37%

去年“3·15”新《 消法 》正式實施，但在本次調查中，表示“比較瞭解”的佔6.7%，“聽說過”的佔30.3%，兩者比例相加即知曉率為37%。分城鄉看，城鎮受訪者的知曉率為43.1%，農村為29.0%。調查反映出，無論是城鎮還是農村，當前新《 消法 》的知曉率都較低，宣傳普及工作有待加強。

追問知曉新《 消法 》的受訪者“最關注新《 消法 》中哪些內容”時，選擇“ 網購 等非現場購物七天無理由退貨”的比例最高，其次是“銷售假冒產品進入信用檔案”，第三是“禁止洩露消費者資訊”，另外選擇“所有商品實行三包”和“ 霸王條款 均無效”的比例也較高，以上內容的選擇比例都在30%-40%。城鄉受訪者對新《 消法 》內容的關注情況存在一定差異，城鎮受訪者對“ 網購 等非現場購物七天無理由退貨”和“ 霸王條款 均無效”的關注比例明顯高於農村受訪者;而農村受訪者更加關注“所有商品實行三包”。

與此同時，在知曉新《 消法 》的受訪者中，問及如何看待該法律在當地的落實情況時，剔除回答“說不清楚”的樣本，表示“非常好”的佔6.1%，“比較好”的佔24.2%，“一般”的佔54.9%，“比較差”的佔9.7%，“很差”的佔5.1%。通過加權計算，消費者對新 消法 有效落實的認可度評價得分為63.7分。

“ 霸王條款 ”

集中在醫療保健銀行通訊領域

新《 消法 》實施後，只有5.6%的消費者認為遭遇“ 霸王條款 ”的情況比以前有增加，但認為 網購 等非現場購物退貨困難的消費者比例不低，佔15.9% 。

調查瞭解了新《 消法 》實施後，受訪者對“ 霸王條款 ”、非現場購物退貨難等當前消費熱點問題的感受情況。

當問及受訪者“新《 消法 》實施後，遭遇‘ 霸王條款 ’的情況”時，表示“沒有遭遇過”的佔52.3%，選擇“跟以前差不多”的佔28.6%，“比以前明顯減少”的佔13.5%，表示“比以前增加”的只有5.6%。對於當前“ 霸王條款 ”存在較多的行業，受訪者認為是“醫療保健”“銀行”和“通訊”的比例排前三位。

問及受訪者“是否遭遇過 網購 等非現場購物退貨難的問題”時，表示“沒有遇到需要退貨情況”的佔53.5%，“辦理過退貨，沒有遇到困難”的佔28.5%，“想退貨，但金額不大沒有退”的佔2.1%，表示遇到過“退貨困難”的佔15.9%。

進一步問及表示退貨困難的受訪者，退貨時遇到的主要問題時，選擇“退貨手續繁瑣”“拖延退貨時間”和“對退貨商品要求苛刻”的比例較高，都在20%以上。

政府主管部門依法加強監管，加大市場假冒偽劣品的查處力度被消費者認為是貫徹落實好新《 消法 》的首要措施。當問及受訪者對目前四川進一步貫徹落實好新《 消法 》的訴求時，希望“政府主管部門要依法加強監管，加大市場假冒偽劣品的查處力度”的比例最高，為66.7%，其次是“新聞媒體要加強社會監督 ，揭露批評損害消費者權益的行為”，為47.6%，第三是“健全維護市場公平正義的法治環境，提高製假售假違法成本”，為43.6%。

據悉，本次調查由省社情民意調查中心開展，旨在及時瞭解我省廣大消費者對目前社會消費環境的真實感受和意見，以及對XX年3月15日實施的新《消費者權益保護法》的認知和落實情況的評價。調查通過計算機輔助電話隨機訪問的方式進行，抽選成都、綿陽、南充、達州、樂山、內江、宜賓和涼山8個市(州)，訪問物件為當地18-70歲的常住居民。除成都市完成800個樣本外，其餘市(州)分別完成600個，調查共計完成有效樣本5000個，其中城鎮受訪者佔56.4%，農村受訪者佔43.6%。