3.15消費者權益保護調查報告

十八大報告指出“要建立人民滿意的服務型政府”， 要切實的從多方面多渠道深入群眾，傾聽群眾呼聲，理順群眾情緒，關心群眾疾苦。

消費是人類經濟活動中的一個重要環節，保護消費者權益也正是從另一側面體現了當今社會倡導的以人為本的消費觀。隨著一年一度的3.15消費者權益保護日的到來，為了瞭解包頭市民的消費維權觀念，近日，包頭市**局、包頭市政府民意調查中心藉助cati（計算機輔助電話調查系統）在全市範圍內開展2015年3.15消費者權益保護調查，調查撥打電話5324個，共計完成有效問卷1001份。

一、《消費者權益保護法》知曉率近七成

當問及“您知道《中華人民共和國消費者權益保護法》嗎？”65.33%的受訪者表示知道有這項法律，對於知道《中華人民共和國消費者權益保護法》的受訪者繼續追問“您瞭解《中華人民共和國消費者權益保護法》的具體內容嗎？”5.21%的受訪者表示比較瞭解，77.30%的受訪者表示知道一點但是瞭解不是很多，僅有17.49%的受訪者表示不清楚。由調查可知，包頭市市民對於消費者的基本權益還是比較瞭解，且懂得消費者權益的保障也是有法可依的。

二、八成消費者對包頭市商家的總體服務較為滿意

“您對包頭市商家的總體服務感到滿意嗎？”13.93%的市民表示滿意，71.74%的市民表示基本滿意，7.72%的市民表示不滿意，6.61%的市民表示不太清楚，市民表示目前政府也在逐步整頓和規範市場各個行業，所以消費者所接觸到的大多數商家還是比較誠信、服務態度較好，其所銷售的產品質量等都較為滿意。

三、逾八成消費者認為包頭市消費市場總體上比較安全

“您對當前包頭市消費市場總體安全程度如何評價？”逾八成受訪者的評價都為基本安全及以上（其中很安全佔7.92%、比較安全佔44.59%、基本安全佔32.87%、不太安全佔13.42%、很不安全佔1.20%）。

而受訪者認為目前包頭消費市場仍存在以下幾點問題

第一：48.60%的消費者認為目前消費市場仍存在商品或服務價格虛高的現象，受訪者表示在網路通訊發達的今天，消費已經不受地域的限制，通過和網路上銷售的商品及其他地區同類商品的價格比較，包頭的某些商品還是有價格虛高的態勢。

第二：48.49%的消費者認為還存在廣告過度宣傳誤導消費者，調查中我們瞭解到，一些年紀較大的受訪者集中反映目前老年保健品市場尤其存在誇大保健品的功效，通過廣告過度宣傳來誤導消費者的現象，針對這一問題近年來相關部門也在加大整治力度，但從消費者個人來說也要加強自我判斷能力。

第三：42.48%的消費者認為目前市場上還存在一些假冒偽劣產品；16.43%的受訪者認為存在損害消費者利益的潛規則；28.46%的受訪者認為部分商品和服務質量不高；18.04%的受訪者認為存在商業欺詐行為；17.84%的受訪者認為承諾的服務沒有兌現；16.03%的受訪者認為霸王條款大量存在。

四、我的權益我做主

（一）遇到侵權消費者態度各異

為了解我市市民的維權觀念，調查中，訪問市民“如果您遇到侵權行為，一般會怎麼處理？”，42.38%的市民直接與商家交涉或尋求合法渠道解決；35.77%的受訪者表示怕麻煩，不太吃虧忍一忍就算了；8.12%的受訪者表示會打電話給消費者協會進行處理；9.22%的消費者會用其他方式。調查結果顯示，有很多消費者面對被侵權還是沒有主動地通過合法正當渠道來維護自己的合法權益。

（二）通過正當渠道維護自身合法權益

為了切實解決廣大消費者"投訴難"的問題，及時、方便、快捷受理消費者訴求，1999年3月15 日，國家工商行政管理總局在原資訊產業部的大力支援下，在全國統一開通了12315消費者申訴舉報專用電話。全國各級工商行政管理機關以12315電話為依託，建立了以現代資訊科技為主要手段，集受理、查處、監管為一體，覆蓋全國城鄉的12315消費者申訴舉報服務網路。

調查中，66.13%的受訪者知道消費者權益投訴電話；12.12%的受訪者打過12315投訴電話；44.63%的受訪者認為12315的服務態度很好。

目前，面對消費者權益受到侵害時，有很多的正當渠道可以幫助我們維權，消費者可以撥打12315投訴電話來投訴，還有很多當地的媒體和報紙等都可以幫助消費者解決消費過程中的一些消費糾紛。所以面對侵權，首先消費者在維護自己權益同時也要有維護市場正常經營秩序的決心，其次，相關部門也應該對百姓所反映的消費侵權問題和經濟違法問題快速查處，給百姓一個及時、合理的答覆。