電信行風評議示例

電信公司開展行風評議活動，要努力實踐“終身學習”的學習理念，鼓勵員工“精一門、會兩門、懂三門”，進一步提高了員工的業務創新水平。下面是本站小編整理電信行風評議的範文，歡迎閱讀!

各位領導、各位代表、同志們：

根據資訊產業部和國務院糾風辦(信部聯監[20xx]115號)檔案的要求和省裡的統一部署，我市從今年6月開始，對電信行業的行風開展了民主評議活動。幾個月來，在市委、市政府的正確領導下，市電信行業行風民主評議活動領導小組精心組織，評議代表認真工作，廣大消費者熱情參與，各電信經營單位積極配合。大家朝著一個共同的目標，為我市電信行業的行風建設付出了辛勤的勞動。剛才，有8位評議代表對我市4個電信經營企業進行了評議發言。這些評議發言，肯定了我市各電信經營單位在行風建設中的成績，對進一步搞好行風建設提出了許多寶貴的意見;充分體現了評議代表對我市通訊事業和消費者高度負責的精神，體現了積極推進我市資訊產業發展的良好願望。也為下一階段整改工作的順利進行打下了堅實的基礎。下面，我受市電信行業民主評議行風活動領導小組的委託，做評議活動的綜合發言。

一、對我市電信行業民主評議行風活動的回顧

總結前一段的工作，主要是做了以下六件事

㈠組織得當，積極爭取領導支援

為了抓好這次電信行業民主評議行風活動，市委、市政府領導十分重視，多次聆聽彙報，對活動的安排進行了部署;並組成了由市紀委、市經委、各電信經營單位主要負責人蔘加的行風民主評議領導小組。領導小組成立後，向全市有關單位和部門傳達貫徹了全省電信行業民主評議行風會議精神。在7月9日召開的領導小組第一次會議上，市委副書記趙協卿同志到會做了重要講話。

為了使電信工作更好地為地方經濟服務，在縣委、縣政府的領導下，在各部門的大力支援下，根據台州市電信公司的統一部署，今年年初開始，我們進行了企業內部流程重組首先對組織架構進行重組，以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標，重組業務流程，面向市場，面向客戶設定了大客戶部、客戶部，並在客戶部下設了商業客戶室和公眾客戶室，通過對大客戶的個性化服務，商客的專業化服務和公客的標準化服務，我們對全縣的電信客戶實行差異化服務。加上後端支撐和綜合管控部門，我公司共設有個部門和個電信支局。現有員工人勞務工人黨員人團員人，大專以上學歷員工佔比例的。同時，我們還是省級文明單位、省級模範職工之家、省級消費者信得過單位和省級青年文明號。

今年月底，浙江省政府糾風辦，浙江省通訊管理局印發《關於××年開展電信行業民主評議行風活動實施方案》後，省電信公司、台州市分公司迅速作了部署，我公司在省公司有關民主評議行風的電視電話召開後，立即行動，動員全體員工積極參與到電信行風評議活動中來，迅速成立公司行風評議活動領導小組和辦公室;提出了“積極開展行業建設，全面提升服務水平”的工作目標，堅持糾風工作“標本兼治、糾建並舉”的方針和“行業必須管行風”的原則，在抗臺任務重，發展任務重的情況下，我們刻不容緩地拉開了全域性性行風建 。

在學習中，我們通過對員工“德、智、技”等方面的均衡發展來提升員工的綜合素質。首先是強化廣大員工的理想信念和宗旨觀念。積極開展xx大精神和“三個代表”重要思想學習宣傳活動，進一步加深廣大員工對“三個代表”重要思想深刻內涵的理解和精神實質的把握，真正用這一科學的理論武裝頭腦，指導實踐。為了培養員工優秀的職業道德，我們組織員工認真學習中共中央《公民道德建設實施綱要》和《浙江省公民道德規範》，立足電信行業著重加強職業道德教育學習，開展以“誠實守信，優質服務”為主題的系列活動。員工的職業技能的提高也是做好服務的前提，公司實行全員持證上崗培訓考核制。採取老師授課和自學相結合的形式，分別對營銷、技術、管理崗位進行培訓，努力實踐“終身學習”的學習理念，鼓勵員工“精一門、會兩門、懂三門”，進一步提高了員工的業務創新水平。

三、健全服務質量保證體系，規範各項服務工作

為了不斷提高電信服務質量，我們建立健全行業內部與社會監督工作機制，使行風監督工作經常化、制度化。以“”客戶服務中心為龍頭，推進規範化服務，對使用者投訴做到事事有迴音，件件有落實，使“”成為企業與使用者之間一道溝通的橋樑。在企業內部我們建立了首問負責制、服務質量通報制和考核制，每個月我們都會對各支局及營業廳的檢查中存在服務質量問題進行通報和考核。各客戶服務部門對各項營銷方案、服務舉措、新業務及資費收費方式都建立了事前進行學習培訓，事中進行檢查和監督，執行中一旦發現差錯和失誤及時給予糾正。對號的工單我們還實行了閉環管理。

在規範服務標準方面，在營業服務上我們已實行主動熱情、微笑、解釋耐心周到、行為舉止得體。用語規範做到四聲服務、十字用語使用、唱收唱付。客戶要求辦理業務變更、取消的手續時，受理人員能做到詳細告之客戶的相關內容。對固話、小靈通已建立了公開、公平的選號機制。並根據客戶的需求開通各項業務。客戶索取消費相關業務費用清單時，營業視窗根據客戶戶名認證，免費提供清單。在營業場所、營業視窗的醒目位置上，各類電信產品、各類業務資費實行明碼標價，對優惠促銷的各類套餐、優惠政策資費標準也予於公示。

在營業廳我們還放置了使用者意見簿，意見箱，便民服務箱和小靈通產品展示臺，並有專職的值班經理負責使用者的業務諮詢及投訴處理。

寬頻服務方面，我們根據省、市公司有關檔案切實落實寬頻業務規範，在裝移機時嚴格執行承諾時限，對三大客戶群實施不同的標準，保證及時率都在以上。在此基礎上，我們自加壓力，規定了寬頻平均障礙歷時分鐘，電話平均障礙歷時分鐘，均比行業規定的時間縮短。對寬頻修障我們實行了錯時服務，晚上時前都隨時可以上門服務。同時我們不斷提高安裝維護隊伍的服務水平，從方便使用者出發實行了人員支局屬地管理辦法。小靈通服務一向是客戶關心的問題，我們的承諾標準是入網時限最長小時;售後服務上，有專門售後服務部門，修障方面非人為故障七日內包換手機，手機故障一年內保修。並配有備用機。

我們還以做好公司績效管理工作作為提升服務質量的重要手段，有效推動行風評議活動。通過不斷完善績效考核體系，來調動員工積極性，從根本上改變服務工作作風。我們的二次考核採用了度全方位測評，把行風評議活動所要求的達標專案納入考核指標，使員工的經濟效益與服務質量直接掛鉤。考核中對個別表現較差的服務人員通報批評，在營業員服務評定時實行星級營業員制和末位淘汰制。

四、組織自查自糾，認真落實整改工作

今年月——日，我公司組織力量，對各部門、支局和視窗進行行風自查，我們認真對照浙江省《電信行業民主評議行風問卷調查表》和《台州電信公司行風自查內容表》，摸查服務現狀，清理存在的問題，並進行現場整改。我們從四個方面著手開展自檢自查活動：一是規範營業服務，主要檢查服務環境、業務宣傳的真實性、營銷服務能力和用語規範;二是提升小靈通品牌服務，對小靈通的售後服務、使用者投訴處理情況進行全面檢查，要求後端維護部門不斷進行小靈通的網路優化，並組織了社會群眾開展“尋找小靈通訊號盲區”活動，切實提升小靈通服務品牌，打造精品網路;三是提升寬頻服務水平，特別是寬頻安裝和查障時限方面進行檢查;四是致力於規範電信資費執行標準。針對在自查中發現的問題，我們在整改落實階段，通過開展服務質量提升月和營業員星級評定等活動，努力提升視窗服務水平。

在今年開展的全省電信行業評比活動中，公安電信認真按照省市公司的部署，密切聯絡公安電信本地實際，對照開展行風評議的總體要求、建設目標和服務標準，全體員工全力實施分階段的推進計劃，紮實有效地抓好各項工作的鞏固和整改，已取得了顯著成效，受到了縣糾風主管部門和領導及社會各界、廣大客戶的充分肯定。 一、廣泛宣傳動員，組織領導到位。

對於全社會性地開展電信行業行風評議活動，公安電信認為，這是一次通過社會各界和廣大客戶公正的評估電信服務工作、幫助和指導電信服務工作，從而有效提升電信服務品牌、展示企業良好形象的有利契機，也是通過強化外部監督，不斷優化內部運營流程、實踐“客戶優先”意識的“妙策良方”。為此，公安電信總經理、行風評議領導小組組長謝正良在公司行風建設工作動員大會上要求公安電信全體員工：服務工作無小事，要從身邊的“小事”做起，從點滴做起，於細微處見精神、見風貌。公司公司黨委制訂了民主行風評議工作實施方案，並按照省、市公司的統一部署進行了詳盡的安排，召開了動員會，形成了人人蔘與，人人重視的良好局面。請來具有獨特營銷風格的實施了員工素質培訓

為配合行風評議工作的有序開展，公安電信對原聘任的行風監督員隊伍進行了調整和補充，目前全縣電信共向42名社會各層面的領導、人士和客戶代表頒發了行風監督員證書，並制訂了行風監督活動細則。在開展行風監督活動中，公安電信體現了用心和誠心。今年9月、11月先後組織開展了不同形式的客戶和行風監督員座談會活動。其中：9月中旬專門邀請了65名商業客戶代表，除了現場展示業務外，還以“巷子裡扛電杆——直來直去”的姿態，廣開言路，當面聽取逆耳之言，通過直面溝通，坦誠交換意見，消除了彼此間的隔膜，增進了解。11月組織了40多名行風監督員與10000號客戶服務中心人員和公司領導一起座談，讓他們對電信行風建設工作“評頭論足”、“說長道短”，通過直觀互動式的交流、訪談，使行風監督員對電信服務工作有了較為深切的體驗。對監督員們提出的6條意見和5條建議，公司責任部門認真按照謝正良總經理的要求，確定專人、確定時限，負責落實和辦理，並逐個上門反饋辦理情況。

為配合好評議工作，公安電信將今年以來行風建設活動情況認真進行梳理，按“廣泛宣傳動員，組織領導到位”、“每週熱點分析，強化客戶領先”、“注重糾建並舉，加大督辦成效”、“堅持標本兼治，於細微處治企” 等四個專題，精心組織實施，狠抓責任落實。

二、每週熱點分析，強化客戶領先

1、有效整章建制，完善客服流程。客戶諮詢和投訴全程實施閉環執行。按照“服務工作無小事”的要求，公安電信認真對待並妥善處理好每一件(次)客戶的業務諮詢和投訴，首先從制度上、流程上予以明確，杜絕人為的推諉扯皮現象。其次，在形式上力求務實有效。如：10000號客服中心根據業務受理情況，定期編髮《通訊服務分析報告》，細緻統計並分析客戶申告熱點，提出整改和辦理責任部門、回覆時限、回覆形式，並由客服代表逐一進行回訪。

10000號客服中心和公眾客戶服務中心作為公安電信聯絡和服務百萬客戶的橋樑、紐帶，通過開展客服場景模擬培訓，不斷提升品牌價值，公眾客戶服務中心營業廳班組被團公安縣委命名為“青年文明號”。

2、堅持開展親情化服務，縮短與客戶間的距離。公安電信按照不同的客戶群和客戶的多種需求，在企業內部實施了業務流程重組，淡化了視窗服務、等客上門等傳統的操作程式，通過競聘上崗，推進客戶經理制和社群經理制，深入推進個性化、專業化、標準化、一臺清、一站式服務。目前，公司共聘任了10多名社群經理，按照“全方位、立體化”的服務要求，上門為廣大客戶辦理業務，通過便民服務聯絡卡隨時報障、隨時查修，確保暢通。與此同時，還聘任了15名客戶經理根據各類客戶群的需求提供專業服務。製作了100餘塊服務牌，釘在各個小區、道路的醒目地方，方便使用者一目瞭然，一找就靈，縮短與客戶間的距離。

三、 注重糾建並舉，加大督辦成效

注重整改到位，自加壓力完善。在行風評議活動中，針對各層面反饋的問題，公安電信本著“有則改之，無則加勉”的態度，十分注重整改到位工作。如：針對部分客戶反映話費查詢難的問題，公司謝正良總經理對此十分重視，召開專題會議，擬定改進和完善方案。又如：全縣電信每月新裝固話加寬頻客戶普遍存在著安裝時間越早越好，越快越好的心態。能否最大限度地滿足客戶需求，在安裝流程上進行再設計、挖潛力，縮短時限。帶著這一課題，公司相關部門召開“諸葛亮”會，認真進行討論分析，按照“客戶領先”的理念，自加壓力，對現有流程和安裝執行環節進行了改進和完善，取得了成效，改進後的流程設計縮短了2至3天，即：此類客戶自營業受理後5天內開通，實際作業時間為40小時，其中：“九七”工單為8小時，固話安裝為20小時，寬頻安裝為12小時。

四、堅持標本兼治，於細微處治企。

自行風評議活動開展以來，公安電信為確保活動有序推進，為求取得實效，確定了各部門的工作職責，落實了專門人員負責內外聯絡並銜接好各方面的工作。9月下旬起，公安縣糾風辦先後組織開展了電信行業行風評議座談會、暗訪檢查和上門調查等活動，對公安電信開展的行風建設工作給予了充分肯定。公安縣行風評議檢查組負責人 對此作出如下評估：“公安電信廣大員工思想認識到位，成效明顯;各項制度和管理都比較嚴密;敢於動真格，工作抓到實處;企業執行規範有序，服務質量和水平受到廣大客戶肯定。諾大一張網，諾大一個客戶群，做到這一點，是很不容易的。”

行風評議有始有終，行風建設有始無終。按照省市公司的部署，行風評議工作正在向縱深推進。公安電信一方面認真總結前階段活動經驗，克服不足;另一方面，認真確定下階段工作重點，做到：行風建設緊抓不放，注重結合力求成效。