管理務實：到哪裡尋找送信人

1899年2月22日，阿爾伯特•哈伯德用了短短一個小時的時間，寫了一篇題為《致加西亞的信》的隨筆，發表在自己辦的雜誌上。 哈伯德沒有想到，這篇文章居然大受好評並且一版再版，甚至在2000年被評為有史以來全球暢銷書第六名。不過，更讓人意外的是，哈伯德在一百多年前的隨筆，看起來卻像寫於今天。

書裡的主角，其實不是“加西亞”，而是“給加西亞送信的人”。19世紀末，美國和西班牙因為古巴而開戰。在宣戰前，美國總統麥金萊有一封極為重要的信件，要交給古巴的起義軍領袖加西亞將軍。但後者為逃避西班牙軍隊的追捕，正轉戰在叢林裡，沒有人知道他到底在什麼地方。有人對總統說：“有一個名叫羅文的人，有辦法找到加西亞，也只有他才找得到。”

他們把羅文找來，交給他那封寫給加西亞的信。關於那個名叫羅文的人，如何拿了信，把它裝進一個油紙袋裡，封好，吊在胸口，然後徒步走過一個危機四伏的國家，把那封信交給加西亞――這些細節都不重要。哈伯德強調的重點是：羅文接過信之後，並沒有問：“他在什麼地方？”而且他毫無保留地接受、並出色地完成了送信任務。

很顯然，羅文的故事讓阿爾伯特•哈伯德受到極大的觸動。他這樣寫道，我們應該為他塑造不朽的雕像，放在每一所大學裡。年輕人所需要的不只是學習書本上的知識，也不只是聆聽他人種種的指導，而是更需要一種敬業精神，對上級的託付，立即採取行動，全心全意去完成任務――“把信送給加西亞”。

其實，阿爾伯特•哈伯德對羅文的故事大發感慨並不是偶然的，作為“曾為了三餐而替人工作，也曾當過老闆，知道這兩方面甘苦”的小企業家，在美國有一定的代表性。他深知員工的敬業、服從、勤奮、忠誠對於企業發展的重要性；他看到了那些“道德不健全的人”對社會的危害性，並且努力地去勸告他們振作起來，成為一名“能夠把信送給加西亞的人”。

也許這是一本不合時宜的書。有人說，當整個世界都在談論 “變化”、“創新”等時髦概念時，重提“忠誠”、“敬業”、“服從”、“信用”之類的話題未免顯得過於陳舊。

然而，我們卻又無法迴避，員工的忠誠、敬業、道德風險無時無刻不在困擾著公司的管理者，我們所面臨的變化也帶走許多有價值的東西，包括那些經濟起飛所依賴的基本商業精神――信用、勤奮和敬業。

我們常常看到，許多年輕人以頻繁跳槽為能事，以善於投機取巧為榮耀。老闆一轉身就懈怠下來，沒有監督就沒有工作。工作時推諉塞責、劃地自封、不思自省，卻以種種藉口來遮掩自己缺乏責任心。懶散、消極、懷疑、抱怨……種種“職業病”在企業、政府機關、學校中蔓延，付出很大的努力都無法徹底消除。

只有才華，沒有責任心，缺乏敬業精神，我們怎能順利前行？
我們不妨設想一下，當羅文默默地接過總統的信，獨自去完成這個艱鉅得難以想象的任務時，像他這樣的人是多麼寶貴，否則，他的故事也不會如此感人，這本關於他的小書也不會如此長盛不衰。書裡所宣揚的，其實是一種信念的力量。美國曾有本暢銷書叫《信念的魔力》，書中指出：“信念往往能驅使一個人創造出難以想象的奇蹟。信念是原動力，是能夠把你引向成功的無窮力量。”羅文的信念便是千方百計把信送到，“送信”變成了一種具有象徵意義的東西，變成了一種忠於職守、一種承諾、一種敬業、服從和榮譽的象徵。其實，忠誠和敬業並不僅僅有益於公司和老闆，最大的受益者是我們自己，是整個社會。一種職業的責任感和對事業的高度忠誠一旦養成，會讓你成為一個值得信賴的人，可以被委以重任的人。 敬業使一切人可愛。馬路在維修，敬業的工人會禮貌而耐心地照看行人通過；敬業的大樓清潔工會跪在地上愉快而勤奮地擦地板，熱情地向每一個出門的人問好；敬業的幼兒園阿姨比媽媽更加耐心，因為她們的職業使她們更瞭解孩子……敬業的精神面貌本身能讓人們對任何一種看似卑微的職業肅然起敬。

一次，和朋友談起敬業這個話題，朋友在日本待過一段時間，對日本人的敬業印象深刻。他說，他們大到為客戶服務，小到上街前化個妝，全都毫不馬虎、力求完美。一次在一家電器城看產品，朋友不懂日語，只好用英語諮詢。年輕的店員英語極差，但他絕不以一句“Sorry ，I don＇t speak English ”就把他打發掉。店員拿出小本和筆，請他寫漢字和畫圖，然後以肢體語言加蹩腳英語加漢字配合圖畫來努力回答他的問題。實在沒轍了，就小跑著去找一個稍懂英語的同事來，直到朋友得到滿意的回答，或被感動得再也不好意思麻煩他。朋友說，這並不是個別現象，幾乎每個店員都會這樣做，就像copy出來一樣。

在日本，人們示人的職業面孔永遠是兢兢業業、盡善盡美。他們的敬業精神可以說打動了全世界，不管是真情還是假意，這種職業習慣提升了全民的生活質量，並且使這個民族贏得了尊重。
十分巧合的是，《致加西亞的信》介紹到日本之後，日本天皇曾要求每一位政府官員、士兵乃至平民都要人手一冊，這恐怕也不是偶然的。

通用電氣公司的總裁傑克•韋爾奇曾經說過：“任何一家想競爭取勝的公司必須設法使每個員工敬業。”對服務業來說，這格外重要，因為公司的幾乎所有價值都由每個員工提供給顧客。即使是純粹的製造業，如果沒有敬業的員工，也很難生產出高質量的產品。在傑克•韋爾奇的公司，通過現代化的管理，對於人的這種高要求，已經有了一種幾乎遍及全員的規模；而且，它不是讓某個如羅文那樣的人去單兵作戰、自由發揮，而是有了量化、科學化、制度化的保證――這種保證也就是現代管理。有趣的是，管理一到真正成熟的程度，它的著眼點又從物迴歸到人，它同樣要求從老闆到每個員工，都有一種像羅文那樣堅韌不拔的敬業精神和對彼此的忠誠。

但是，對於千千萬萬的老總們來說，如何獲得員工對企業、對自己的忠誠，並不是一件輕而易舉的事。時代華納的總裁史蒂夫•羅斯在這方面是傑出的代表，他的經驗值得借鑑。他從來不會表現出一副高高在上的模樣，即使對底層的員工也是和藹可親。他不會給人妄自尊大的感覺，而且能顧及別人應有的尊嚴。他的得力干將達利這樣描述羅斯的“親和力”：“羅斯對周圍人物的感受處處可見，他和每一位祕書都曾親切地交談。如果他離開時忘了向助理道再見，他會說‘天啊!我忘了說再見’，然後再折回去。如果某一天助理替他做了許多事的話，第二天就會有一打紅玫瑰放在她的桌上。”為了和公司低層的員工打成一片，羅斯可以說費盡了心思。

對於手下的得力干將，羅斯賦予他們極大的自主權，他告訴他們犯錯無妨，但就是不要太離譜。因此，他鼓勵主管要有老闆的意識。羅斯言行如一，從不干涉主管的決策，無論是否景氣，他永遠是他們忠實的支持者。這種親切、溫厚、如慈父般的作風完全符合他的個性，並且深入人心。當其他同行的管理階層因流動率太高而元氣大傷之際，華納的高階主管一律長期留任。每當他的控制權受到來自合併的挑戰時，他手下的主管便群起反對他的對手，從而幫助他渡過一次次的權力危機。

從員工到老總，彼此的忠誠度似乎是劃了一個圓，終點與起點呼應起來――而這，不就是現代管理的精髓嗎？
如果說，《誰動了我的乳酪》曾被認為是“給被辭退者看的”，那麼，也有人認為《致加西亞的信》是“替老闆們寫的”，但這兩本書的意義，讓我們看到了現代管理的精髓：從《誰動了我的乳酪》到《致加西亞的信》，西方管理哲學在近一百年間的變化好像是走了一個螺旋，最後在一個“人”字上發生了奇妙的重疊。
1899年，《致加西亞的信》首次出版的那一年，也是一個世紀之交。當時無論在歐洲大陸還是美洲，工業革命在經歷了最初的原始積累以後，進入了“高速經濟增長時期”。但是，社會分層帶來的文化衝突卻日益劇烈，商業社會需要對一些基本的價值重新進行評估和定位。
於是《致加西亞的信》誕生了，它以一種既偶然又必然的方式呈現在大眾面前，並且很快為社會所接受，這一點從該書傳播速度和暢銷程度就可以看出。當時的西方社會也許正在焦急等待這樣一本書，來表達主流社會對重建商業道德的渴望。

然而，歷史總能以它固有的方式警醒世界。100年後，在新世紀之初，美國人似乎又深刻地體驗到傳統商業道德缺失所帶來的尷尬。一段時間以來，美國安然、世通、施樂等著名公司虛報利潤的醜聞紛紛浮出水面，美國商業信譽的大廈正面臨傾覆的險境。人們不禁發出這樣的質問：傳統的商業信用何在？如果哈伯德地下有知，恐怕也會發出一聲沉重的嘆息。

對於美國社會而言，突破這種困境並非沒有出路，重建商業道德基礎是最便捷的突破口。但是這種道德基礎不僅要求商人遵紀守法，更應包括一個更加敬業、忠誠和勤奮的社會群體。由此可見，不管在任何時代，忠誠、敬業、信用都是社會良知的基礎，而羅文這樣的送信人，永遠是每一個管理者手中的寶貴財富。