按照去年省交通運輸廳在集團公司召開的微笑服務現場會上的部署，XX年是微笑服務組織實施年，也是“xx”收官之年。正如集團公司周董事長在XX年集團公司工作會議上作XX年工作安排時指出：營運管理以收費管理為核心，堅持不懈開展微笑服務常態化，認真落實王三運省長提出的“深化內涵、發自內心、講究實效、快捷通暢”的要求，促進微笑服務內在質量的提升。
205所根據本所實際，進一步加強微笑服務教育引導和督促檢查，進一步提高思想認識，強化推進微笑服務的責任意識和員工為客戶真誠服務的自覺意識。
一、加強員工隊伍建設，深化服務內涵。微笑是一種超越國界的語言，它傳遞著親切、友好、愉快的資訊。服務就是交通服務行業為社會提供的基本產品。這就要求收費人員必須進一步強化服務意識，提高服務能力，改進服務水平，深化“一笑、二禮、三心、四創”的服務內涵。微笑服務是優質服務不可缺少的基因，是一種高附加值的、高檔次的服務規範。在不斷推進微笑服務的程序中，要進一步加強科學化、人文化管理，不斷為員工創造良好的工作和生活環境，充分調動廣大員工的積極性。
（一）加強員工隊伍建設。只有員工隊伍建設過得硬，才能迎接任何艱難困苦的挑戰；只有抓好員工隊伍建設，才能出色的完成各項工作任務。一是抓好員工思想政治教育。通過開展政治學習、撰寫心得、讀書交流、主題演講等方式，提高員工學習的主動性。二是抓好業務培訓。收費所不斷加強員工的收費業務技能、操作流程、文明服務、安全生產等培訓，提高員工的操作技能，把業務培訓、服務技能列入新員工崗前培訓的必修內容之一，從源頭上保證業務、服務能力的水準。三是開展豐富多彩的文體活動。收費所把枯燥乏味的日常收費工作融入到豐富多彩的文體活動中去，喚起員工的工作熱情，提高員工的凝聚力和向心力，提高自信心，從而把全部精神投入到收費工作中去。
（二）深化服務內涵，把握服務實質。微笑服務是交通服務行業的本質屬性，是構建和諧交通共建和諧社會的現實需要。微笑服務是集團公司貫徹落實科學發展觀的根本要求，是集團公司企業文化建設的重要內容，是集團公司全力打造安徽微笑高速品牌的重要抓手，是安徽高速人良好職業素養和行業風尚的展示，是安徽高速人“服務人民、奉獻社會”核心價值觀的根本體現。微笑服務彰顯了每一位安徽高速人自覺把自己當作社會的一個視窗，以自己的一言一行去輻射時代文明、傳播社會和諧的不懈追求，是安徽高速人職業道德品質修養在職業行為中的具體體現。
二、加強宣傳教育，深化思想認識。今年是微笑服務組織實施年，是微笑服務分階段推進的重要之年。一是結合微笑服務開展情況和具體工作情況，進一步加強微笑服務對內宣傳教育，營造微笑服務良好的發展氛圍，讓員工進一步深入瞭解微笑服務的目的、意義，進一步明確微笑服務的任務目標，樹立既要打好攻堅戰，更要打好持久戰的思想意識，切實把員工的思想認識和行動統一到集團公司開展微笑服務的各項要求上來。二是進一步加強微笑服務對外宣傳力度，提高微笑服務知名度，進一步提高司乘人員對微笑服務的認同感和歸宿感。三是創新宣傳形式，提高宣傳影響力。收費所採集收費人員微笑服務最美的時刻，把這些動人的微笑時刻製作成宣傳牌懸掛於收費所員工通道和收費樓大廳內，向員工及社會展示微笑服務之美，不斷提高收費員追求美的自信心。四是開展微笑服務心得交流活動，充分發揮群策群力的作用，充分發揮每一位員工的聰明才智，收費所還將員工交流心得體會收集整理，以宣傳專欄的形式將交流心得與所有員工分享。同時，對於感受深且工作表現好，員工認同的好文章配以圖片向公司資訊網上推薦發表，提高員工微笑服務的知名度和影響力。
三、強化組織領導，樹立先進典型。微笑服務作為交通服務行業職業素養的必備內容之一，既是收費人員從事收費工作最基本的業務素養，也是收費人員在工作中必須體現的職業素養。因此，微笑服務貫徹實施是一項長期的工程，需要長期的堅持下去。不能出現疲勞或鬆懈的現象，要堅持標準不放鬆，始終如一的將微笑服務標準執行下去，並在此基礎上有所突破有所提高有所作為。一是強化組織領導，落實責任。收費所結合工作實際，進一步加大力度，迎難而上，真正把微笑服務標準落實到具體工作中去。二是把微笑服務開展與“學樹創”活動結合起來，大力倡導勤奮工作、愛崗敬業、忠於職守、團結協作、奉獻社會的良好風尚；把微笑服務與“創先爭優”活動結合起來，全面樹立敬業奉獻、誠實守信、文明服務、開拓創新、團結和諧的行業新風；把個人願景與團隊願景結合起來，發點帶面，從而推動整體服務能力和服務水平的提升。二是大力實施典型引路，榜樣推動，獎懲分明的激勵措施。收費所對微笑服務中表現好的收費人員進行重獎，對錶現不好的收費人員，除了進行再培訓再教育外，並施以一定的處罰。三是按時組織各類先進評選。每月評選“規範服務獎和規範管理獎”，每季度推選獲得“規範服務獎或規範管理獎”參加星級收費員評比。結合公司開展的“微笑天使”活動，在收費所選樹員工心中公認的“微笑天使”，推動微笑服務深入持久的開展下去。對於當選的各類先進，給予一定的精神和物質獎勵。
四、完善培訓體系，建立長效機制。微笑服務的內涵隨著社會程序的不斷髮展和人類文明的進步，保證微笑服務與時俱進將是一項長期的任務。
（一）完善和規範培訓體系。一是抓好日常培訓工作。要嚴格按照《集團公司文明服務標準化手冊》等相關標準，抓好班訓、月訓。班訓，即：發班組為單位開展班前班後培訓，每個班組每輪轉班必須集中培訓一次；月訓，即：以收費所為單位，每月集中召開一次分析會，及時總結微笑開展情況針對存在的問題的提出解決辦法。三是根據微笑服務推進階段的特點，針對性的開展培訓，用以提升服務水平，解決問題，保持微笑服務整體推進。四是建立收費所微笑服務培訓師制度。在全所範圍內推選出微笑服務動作最標準，微笑服務實踐最突出的員工擔任收費所微笑服務培訓師工作。負責培訓、監督、提高全所收費人員微笑服務。五是逐步建立起系統的、規範的微笑服務培訓體系，推動微笑服務制度化、常態化。
（二）探索建立微笑服務長效機制。任何一項勞動技能或服務標準在長期執行過程中，都不可避免的會鬆懈走樣。所以，有必要建立起長效的機制，確保微笑服務長久的不走樣的開展下去。一是規範制度建設。規章制度為一切工作順利開展提供製度保證。以執行規章制度為著力點，不斷完善微笑服務及收費管理制度，促進微笑服務規範管理。二是以嚴格考核為抓手，把微笑服務與員工個人績效考核結合起來，並將考核結果與員工工資福利掛鉤。三是嚴肅勞動紀律，規範管理行為。勞動紀律是保證工作順利進行又一道“緊箍咒”，是高壓線。不斷提高員工遵守勞動紀律的自覺性。同時，加大違反勞動紀律行為的處罰力度，確保規章制度不流於形式。四是擴大收費稽查範圍，加大收費稽查密度。將微笑服務、勞動紀律、衛生安全等納入到收費稽查範圍內，並建立收費稽查通報制度，將稽查情況、處罰情況在全所範圍內及時通報。
歷經一年半的微笑服務之路，帶來的變化是明顯，取得的成效也是顯著的。但面對社會的需要求，面對司乘人員的需要，面對行業發展的前景，面對公司打造微笑高速品牌的舉措——微笑服務工作任重而道遠。205收費所將在處黨總支的領導下，在各科室的大力支援下，將以全新的面貌和姿態，把微笑服務與深入開展“創先爭優”結合起來，深入推進微笑服務，用實際行動樹立良好的微笑服務視窗形象，展示安徽高速人風采。
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