營銷觀念從4P到4C的轉變，使得顧客的重要性越發的凸顯。顧客溝通成為了企業整合營銷的重要突破口。企業應該重視與顧客之間的雙向溝通，以積極的方式響應顧客的情感，輸出企業的價值體系，讓顧客產生品牌認同、同類意識，感受到與企業之間的內在聯絡。通過溝通建立起在共同利益之上的新型企業。
而通過建立企業認同發展起來的企業中，小米無疑是佼佼者。最開始小米提出口號“為發燒而生”，成功將自己的夢想平移到消費者身上，從而產品一經推出便平步青雲，一夜之間火爆。沒錯，“人人都可以有夢，萬一實現了呢?”這正是這一代年輕人、創業者的座右銘。
實際上很多傳統企業可以將規模做成巨無霸、成為產品銷量的王者，但卻不知道自己的產品賣給了誰，不知道顧客為什麼買或不買。除了買賣關係，企業和顧客沒有其他任何關係。一物一碼，從屬於非人員溝通中的促銷活動溝通，但是其與顧客溝通方式的多樣性早已超出了促銷活動本身，可以為企業與客戶溝通服務。除此之外，通過一物一碼引導顧客成為企業微信粉絲，在公眾號裡企業可以及時接受顧客的意見，並且通過微信推送、有獎問卷調查等等傳遞價值觀，獲得顧客偏好。
相較於吸引新顧客且昂貴的大眾傳媒，通過低成本的一物一碼可以更立體的、更及時的展現出企業的價值觀，實現與老顧客的溝通，獲得客戶認可，形成品牌共同體，顧客再消費時，感受到的是企業與自己之間的連線，這種連線是品味認同、價值觀認同、社會階層認同，而企業獲得這種認同之後，出售的就不僅僅是產品本身。這種在顧客內心的認同感，讓企業在與同行競爭時，立於不敗之地，蘋果就是最好的例子。
得益於技術，人們瞭解資訊和世界的方式越來越多，因為網際網路、電視、iPad 、雲技術等等，人們閱讀以及創新的方式已經發生了很大的改變，這些改變一定會令人與世界的溝通變得更多元、更豐富以及更復雜。任何成功的人或者企業，都是主動擁抱創新，認識變化，欣賞並利用這些變化，通過互動與溝通，讓自己更加具有影響力。
對今天來講最短缺的資源不是土地、資金，而是怎樣想辦法抓到最多的注意力、最廣的注意力。以往溝通的模式是比較集中的、比較單方面的，不管是企業也好、電視臺也好，單方面的和消費者做溝通。就像我們看到螢幕上的比喻，就是在一個教室當中一位老師和學生做溝通。
因為生活形態的改變、因為科技的發達，現在的溝通模式已經完全不像剛才所看到的。現在的溝通是電話的、流動的、及時，在這個畫面上是我們經常和客戶做溝通時用的一個畫面，你可以用失控兩個字來形容。一個教室裡面所有的學生注意力是非常分散的，這樣的頻率非常貼切的形容我們看到的消費者可以接收到的傳播渠道當中是完全被分散，不像以前是被高度集中的。
部落格 每一秒鐘產生一個部落格，在場的各位在過去一週有上部落格的站上，看看別人講什麼的請舉手，有很多。有自己部落格站的請舉手。如果大家剛才有看一下，部落格不過是在短短的兩年之內一個新的現象，但它用最快的速度擴散到所有的消費者族群裡面。我們剛才做了一個很快的現場調查，反映了目前部落格環境當中受歡迎的程度。有防火牆但擋不住1600萬部落格的破繭而出。
目前調查了一下有8000到1億的消費者有任何部落格經驗的，自己有部落格的有很多。我們看一下全世界，我們的右下角有一個圖，就是全世界所有的部落格裡面，中國和日本部落格流量如果加在一起，可以超過全世界的50%。這兩個語言超過了全世界一半以上的流量關注度。所以部落格對很多消費者的影響是相當厲害的。
您千萬不要小看部落格，部落格不是單純抒發個人生活的瑣事，像名人的部落格，他講到品牌的態度，是會影響願意被他影響的那一族群。你可能不是名人，但是你有一個小部落格，也可以發揮影響力。不知道你代表的企業有沒有比較多的時間去關注部落格的現象，如何從部落格的現象當中獲取資訊。
手機剛才講了手機在中國的市場是非常龐大的，目前中國手機擁有人數超過了4.6億，這已經超過了美、英、德三國的人口總和。大城市有13%的人口超過2部以上的手機。
我認識一位很成功的商業界的人士，兩部手機、四塊電池，四塊電池每天回家都已經沒有電了。他通過手機去掌握很多的訊息、這在中國是很普遍的。在4.6億當中，有1.2億是通過手機上網，這1.2億接近中國所有英特爾網的總和。
用手機上網的使用者也千萬不要小看，這1.2億都是生活條件比較理想的族群，可能是在座企業希望可以抓住的族群。在去年有3500萬人通過手機看世界盃足球賽。所以您在最近是否有計劃做手機上企業的品牌的宣傳。
在中國做手機的內容、手機傳銷的公司相當多。要做手機廣告，千萬不要做成所謂的群發，那是完全沒有意義的。我知道市場上有很多手機的媒體公司，他們自己有開發技術，可以找到你所要的人群，甚至通過這個手機的型號來判斷，應該收到怎樣的訊息。所以您要在手機上做廣告，可以利用科技來幫您做選中目標的策略。
剛剛講了內容時代，每個人都有能力，而且都可以很簡單的、很輕鬆的找到一個平臺，把你自己製作的內容上傳到這個品牌上。現在手機的功能也相當好，像我有很多客戶是N系列的諾基亞手機，可以錄很多的錄影，只要有英特爾網的平臺，我們就可以上傳到我們的平臺供很多人觀看。
很多新科技的產品，包括我，我們在座的很多人，你想想有沒有自己錄過一段內容，把這段內容上傳到可以提供給很多人看的，去看看這個平臺有哪些內容可以做。可以的話也可以自己開一個小小的部落格，看看對你部落格關心的人之間有那些溝通的渠道。自己也是消費者，看看消費者做了什麼樣的改變，他對科技的仰賴是怎樣的情況。
1、一個漂亮的開場白是成功的一半
大量的資料顯示，好的開場白能明顯增加客服獲得有效線索的機率，但如何設定一個精彩的開場白?
1)設定疑問法
2)自我介紹法
您好，您想了解快速實現網路盈利的方式嗎?
您好，您想建設一個能夠為您帶來客戶的成交網系統網站嗎?
中午好，我是酷浪網路的小王，請問有什麼可以為您服務嗎?
您好，老科協醫院專藥專治，迅速見效，無副作用，我是客服專員小王，竭誠為您服務。
歡迎來到老字號杜康珍藏，招商加盟火熱進行中，請問您要諮詢哪方面的呢?
2、除了設定好的開場白，還需把握客戶的需求，如何瞭解客戶需求呢?
1)通過客戶的搜尋關鍵詞
一些第三方營銷軟體是可以顯示出來訪客戶所搜尋的關鍵詞，通過來訪客戶所搜尋的關鍵詞，我們可以判斷出客戶大概的需求，比如客戶是搜尋“東莞網站外包公司”，那很明顯就是想了解外包的，那麼客服人員在接待的話術上就要結合需求去講;
2)通過客戶的瀏覽網頁
在與客戶談話中，若客戶一直關注或者是瀏覽關於某個頁面，那麼客戶對該問題存有疑問或者是不放心;比如客戶反覆看關於加盟流程或者是加盟支援，那麼很可能客戶對這加盟不清楚想要去了解的;
3)通過提問了解
(1)開放式提問;
開放式提問就是讓客戶比較自由的把自己的觀點儘量都講出來;比如：您好，歡迎來到酷浪網路，請問有什麼可以幫到您的呢?或很高興為您服務，請問您需要什麼幫助呢?
(2)封閉式提問;
一般是二選一或者讓客戶回答“是”或“否”，問這種問題可以更快且準確的掌握客戶需求;例如：您好，請問您想了解成交系統網站建設還是網站運營呢?
(3)描述性問題;
描述性問題是讓客戶談談他的觀點，這有利於瞭解客戶的興趣或問題點所在;比如當客戶遲遲不給到聯絡方式時，可以問;
例如：您不願意給到聯絡方式是擔心什麼呢?
1、對難溝通的客戶，更需要多溝通。只有多溝通，才能加強相互間的瞭解。自我意識強的客戶不是不願意溝通，只不過他習慣於自我的思維習慣，難以接受他人的觀點罷了。你只有在尊重對方的觀點上，把他的思維引導到企業的經營方針上。你可反問：“你如是我們公司的老闆，你會怎麼做?”
2、要學會換位思考。站在經銷商的角度去思考問題。經銷商與企業之間利益的共同的，只不過是短期利益和長遠利益之間的矛盾。與經銷商的溝通應長短利益兼顧。
3、對市場的特性狀況，確實存在公司銷售政策與市場不匹配，可以適當調整公司政策。只要是有利於產品的銷售和市場建設，就能取得公司的支援和經銷商的理解。
4、有顆正直的心。對客戶做到一視同仁。不以客戶與你關係的遠近，來決定你管理力度的高低。只有公平，公正;才能建立起你的威信。
以客戶喜歡的方式與之溝通。做大客戶銷售，一個很重要的環節就是溝通，用什麼樣的營銷話術、什麼樣的溝通技巧，具體的事情需要具體而定。但是有一些比較普遍意義的溝通技巧還是需要廣大營銷員們共同遵守的。實戰營銷是如何實戰的?大客戶銷售是如何進行的?在溝通技巧方面就能得到很好的體現。
康德曾經說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過於說他愚蠢;對女人來說，最大的侮辱莫過於說她醜陋。”我們一定要看交談的物件，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術，要委婉忠告。
1、忌爭辯
銷售員在與顧客溝通時，我們是來推銷產品的，不是來參加辯論會的，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。 銷售員首先要理解客戶對保險有不同的認識和見解，容許人家講話，發表不同的意見;如果您刻意地去和顧客發生激烈的爭論，即使您佔了上風，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什麼呢?是失去了顧客、丟掉了生意。 時刻不要忘記您的職業、您的身份是做什麼的。做銷售、做大客戶銷售，忌諱爭辯。
2、忌質問
銷售員與顧客溝通時，要理解並尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有志不能強求，他買保險，說明他有錢並有保險意識;他不買保險，說明他有原因，切不可採取質問的方式與顧客談話。如銷售人所言：你為什麼不;你憑什麼不。 諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與顧客談話，是銷售人不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。 記住!如果您要想贏得顧客的青睞與讚賞，做銷售、做大客戶銷售，忌諱質問。
3、忌命令
銷售員在與顧客交談時，微笑再展露一點，態度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要採取徵詢、協商或者請教的口氣與顧客交流，切不可採取命令和批示的口吻與人交談。 人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心裡的地位，您需要永遠記住一條那就是——您不是顧客的領導和上級，您無權對顧客指手畫腳，下命令或下指示;您只是一個保險銷售人，他的一個理財顧問。做銷售、做大客戶銷售，忌諱命令。
4、忌炫耀
與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加讚美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對方就會感到，你向我推銷保險是來掙我錢的，而不是來給我送保障的。
5、忌直白
銷售員要掌握與人溝通的藝術，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時，如果發現他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當地指出，說他這也不是?那也不對?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。 我們一定要看交談的物件，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術，做銷售、做大客戶銷售，要委婉忠告。
6、忌批評
我們在與顧客溝通時，如果發現他身上有些缺點，我們也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。做銷售、做大客戶銷售，批評的事情可以做，但也要講究方式方法
讓客戶知道不只是他一個人購買了這款產品
人都是有從眾心理的，業務人員在推薦產品時適時地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的企業或競爭對手購買的就是這款。這樣不僅從心理上給他給震撼，而且還增強了購買的慾望。根據經驗，這個公司在購買同一型別的產品時，肯定會買比競爭對手更高階的，也以此來打擊對方的士氣。
說話要真誠
只有真誠的人才能贏得信任。我們不能為了提升個人業績，去勸說一個年產值500萬的，一年就招聘一兩次人企業去做一個我們的高階會員。那是不現實的，也會遭到客戶的反感。首先，我們應該從該公司的客戶群、所屬行業、企業規模等因素出發，儘可能多的瞭解上游資源，從大形勢下去與客戶溝通，讓客戶感受到我們是專業的。其次，我們在與該公司HR經理聊天的時候，去了解此人的脾氣、愛好。如果此人比較忙，在你把此客戶定義為準客戶之後，也可以旁敲側擊，使一些甜言蜜語，從其助理或同事中去了解。我想當你瞭解了這些之後，對你的進攻一定會大有幫助。據說，美國總統華盛頓在約見客人之前，第一天晚上都是必須要看此人的興趣愛好的，我們何樂而不為之呢!
熱情的銷售員最容易成功
不要在客戶問起產品時，就說我給你發一個報價，你看一下。除非是客戶時間非常緊的情況下，你才會說發一份報價看看。那也應該在前面說，實在報歉，本來要給您介紹產品的，這次可能讓你自己看了。讓客戶時時感覺你就在她身過，讓她感受到奔放的感情，如流鐵一樣在感炙著她。如果時間充許的話，就是客戶沒有需求，或者沒有需求的客戶，我們也應該真誠、熱情的去接待她們，誰知道她是什麼職位，她是什麼背景;她沒有需求，怎麼知道她老公沒有需求;她沒有需求，怎麼知道她朋友中就沒有一個高職稱的人嗎?這是我做“匯仁腎寶”的朋友告訴我的。沒錯，我們應該有“廣義客戶論”------世人皆客戶也。
注意傾聽客戶的話，瞭解客戶的所思所想
有的客戶對他希望購買的產品有明確的要求，注意傾聽客戶的要求，切合客戶的需求將會使銷售更加順利。反之，一味地想推銷自己的產品，無理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會失敗。
你能夠給客戶提供什麼樣的服務，請說給客戶聽，做給客戶看
客戶不但希望得到你的售前服務，更希望在購買了你的產品之後，能夠得到良好的服務，持續不斷的電話，節日的問候等等，都會給客戶良好的感覺。如果答應客戶的事千萬不要找藉口拖延或不辦，比如禮品、發票是否及時送出。
簡潔地表述自己
發業務員是一份以談話為主要形式的工作，所以，簡潔地表述自己的意見是業務員的重要表現。洽談一是無論進行什麼內容的會談，你都應該注意循著客戶的眼睛說話，可以要求他下訂單，也可對他的不合理的條件直言不諱，或是商定下一輪會談的時間、地點;二是對於重要的事務應在幾分鐘以內很簡要地說明，尤其是與客戶意思截然相反的意見，應長話短說，儘快結束有關這個話題的談話，有利於保持談話的友好氣氛。如果不能在每一次約定的洽談中取得一些進展，或作出某項決定，從而陷入冗長的會晤之中，浪費時間與精力，除非是為了生意上的策略而採取的拖延戰術，否則，對自己或對他人來說都是一種極大的浪費。
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