溝通技巧的應用

溝通能力現已成為每個人必備的能力之一，對於服務行業人員尤為重要，溝通能力的好壞直接影響到工作的績效。要想達成有效的溝通，除了自身具各相應的素質之外，還應掌握一定的溝通技巧。 下面本站小編整理了溝通技巧的應用，供你閱讀參考。

扼述語意

﹡重述對話的主要重點，以示對案主的專注和明白，以建立工作關係

﹡透過扼述語言檢視你所理解的準確性，同時協助進一步討論和交談

﹡給予面談方向

﹡切忌百分百的模仿和加入自已的見解

例如:“你目前最煩惱的是不知你的好朋友為何突然對你的態度改變了，最難受的是少與你交談，沒耐性聽你傾訴心事”。

綜合撮要

﹡有系統、準確地精簡地綜合案主重點，讓他有機會清晰、重溫自己的看法與想法

﹡作為面談的總結

例如:"綜合我們今天的討論，你希望先處理最困擾你的事，即是與小明的衝突;第二就是處理他的偏心問題，第三就是你的學業成績，尤其是英語;最後就是控制情緒的方法。"

集中話題

﹡案主可能因情緒不穩、逃避、習慣、選擇地聆聽等因素而時常轉變話題，集中話題有助案主組織思路及給予面談方向

例如:"偉仔，你似乎有很多事情想告訴我，但剛才我們協議會先談你與爸爸的關係，你覺得爸爸對你和對妹妹有什麼分別?"

澄清

﹡澄清含糊概念，減少不必要的誤解

例如:"你的意思是老師沒有讓你解釋便罰你，覺得老師針對你?"

對質

﹡挑戰案主的想法

﹡語氣可以溫和婉轉但要堅持

例如:"你可能覺得死是解決問題的方法，但我相信事情一定不止一個解決方法。"

運用自我揭示

﹡可切身處地分享與案主相關的經歷，引起共鳴

﹡有助減少案主的防衛機能，取得案主的信任

﹡切忌作故事

例如:我國小五年級時都試過出貓，當時…後來…"

反映感受

﹡留意案主的情緒包括身體語言及語調，反映其不自知或未察覺的情緒反應

﹡協助案主探索、接納及面對自己的情緒

﹡反映情緒背後的意思

﹡展示你對案主的理解

例如:一"我好努力去改變自己…去遷就他…，他都不欣賞，仲話要同我分手!"

一“你為他付出好多但他都不接受，你覺得好不甘心…好失敗!”

提問是資料蒐集的一個重要步驟，引導案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。

開放式提問

例如:"你當時有什麼感覺?，"你認為有什麼改善的辦法?"

封閉式提問

例如:“你是不是已經盡了全力?”

刻度提問

例如:如果用1至10分去形容你和他的關係，10分是最高而l分最低，你會用幾多分?"

奇蹟提問

例如:"在你生日那天，你許了一個願，當你第二天睡醒時，你的願望成真，你希望有什麼改變?"

應付提問

例如:"快要考試了，你上學期成績很差，你會怎樣幫自己去爭取升級?"

有關例外情境的提問

例如:"請你想一想有沒有試過你煲電話粥，但沒有和媽媽發生衝突的經驗?"