郵政系統“提高服務質量，讓使用者滿意”專項活動的體會與建議

結合目前全省郵政正在開展的“提高服務質量，讓使用者滿意”專項活動，我從持續提高服務質量的四個著力點著手，談一些建議和看法。

一、著力於強化員工的服務觀念

當前，首先應克服“重發展，輕服務”的觀念，充分認識到服務工作的根本目標是提高經濟效益。經營服務工作的物件是市場，為市場服務的目的是效益，經營要通過服務來實現效益。強化與完善經營服務工作，既是企業從計劃經濟向市場經濟轉變的重要體現，也是企業從粗放型經濟，向集約型經濟轉變的重要途徑。只有充分認識到這一點，才能樹立起市場觀念、經濟觀念、效益觀念，進而將優質服務工作化為自覺的行動。其次，必須認識到“服務是郵政的無形資產”，通訊能力的增強，技術水平的提高，經營機制的轉變，企業面貌改善等等，都具體體現在服務之中，強化服務，不僅是市場競爭的要求，而且也是企業自身生存發展的需要，經營服務的好壞，直接關係到市場和使用者的得失，因此，在抓好通訊能力，抓好建設發展的同時，必須牢固樹立起“讓使用者滿意”的觀念，融經營於服務之中，並以此作為我們提高服務質量的出發點和歸宿。

二、著力於提高員工的服務技能

優質服務首先意味著服務人員知道怎樣正確地服務。如果服務人員缺乏足夠的技能，服務生產過程的服務質量就會受到損害。而且在功能質量方面，將造成使用者長久等待和被迫協作，否則便不能獲得良好的服務質量。而且，使用者將會覺察到企業員工中的一部分人，因為是外行而顯得笨手笨腳。所有這些因素是企業的弱點，被顧客收進眼裡，將最終成為支配使用者小看企業服務質量的力量。同時，員工缺乏技能，還會造成操作重複和失誤，而糾正失誤的操作將費時費力，這就降低了生產率。因此，企業集中力量狠抓員工的技能培訓，乃是一箭雙鵰之策，既能提高服務質量，又能提高生產效率。

在提高員工的服務技能方面，必須牢固樹立“以人為本”的思想，通過各種渠道和方式調動，啟用員工的創造力，最大限度地尊重員工的個性、特長的發揮，還應在工資待遇、學習深造、提升晉級等各方面，形成一種激勵機制，“用人之長，避其之短”、“人盡其材”，使優秀的人才脫穎而出。要為服務人才的成長創造一個良好的氛圍，通過提高員工技能，培養高素質的服務人才，通過高素質的人才，為使用者提供高質量的服務。為此，一是要充分利用各種專業學校和管理學院對職工和領導者進行定期培訓，系統掌握專業知識，操作技術和管理知識；二是要舉辦各類短期訓練班、講座和在實踐中開展經常性包教包學和技術大練兵活動，使職工在實踐中增長才幹。

三、著力於健全三項硬性制度

對服務人員的服務工作，如果沒有對服務行為進行動真碰硬的考核，服務人員的服務質量可能會大打折扣。因此，切實提高郵政服務質量，必須靠硬性制度來保證。

首先要健全一套操作規範的硬性程式制度。從服務工作的首問、接待、受理、辦理、回覆都建立一套規範性的程式，通過規範性杜絕隨意性，減少主觀性。其次要健全一套行之有效的硬性考核制度，對服務人員在服務中的業務水平、服務態度、辦理效率、服務質量都應有相應的剛性考核措施，並把這些措施與服務人員的切身利益直接掛鉤，絕不能將考核流於形式。再次要健全一套公開透明的監督制度。在公開服務內容、服務程式、工作人員情況的基礎上，在監督的有效性上做深做實，真正把監督權力交給使用者，交給再一次服務的物件，要讓使用者知道怎樣去監督，在具體的服務中，找哪一個部門，找哪一個人，需要提供什麼，監督後會產生什麼樣的實際效果，通過一系列硬性服務制度，切實克服服務中的不足，持續提高服務質量。

四、著力於貫徹持之以恆的服務管理理念

儘管從理論上講，企業堅持狠抓服務質量會帶來可觀的經濟效益，但據企業界反應，不少企業實施服務質量提高方案之後，所獲收益無幾。究其原因，有三個方面原因導致企業改進服務質量的努力歸於失敗。一是企業僅把提高服務質量的努力看成一個孤立的方案，一場活動或者一場會戰。二是經營管理層只給予這場活動或會戰有效的時間，就急切地期望產生立竿見影的效果。三是企業從上到下全體員工都把這樣一場戰役看成是一種戰術行動，一場權宜之計。這就是說，對於企業經營者來說，狠抓服務質量，無非是指研究一下生產過程中服務人員的技能與耗費時間的關係，或者說強化對員工的服務技能培訓，或者說引入一種新型的利益激勵機制等。而這種認識和看法，從長遠看，其狠抓質量的努力失敗是必然的。根本的問題出在方法上，不能將服務質量的提高僅視為一種方案，或者一場會戰或戰役，而是應當看成一個持續不斷的過程。實施這個過程的目標，就是要強化全體員工的服務質量行為。因此看來，提高服務質量絕非權宜之計，而是長遠大計，需要企業最高管理層倍加重視，持之以恆，才能產生成效。