早晨，陽光明媚，一縷縷陽光照射在窗前茂密的小樹上，陽光下的樹葉亮晶的，顯得更加嫩綠，突然我聽見“嘰嘰嘰”的叫聲，我伸長頭頸仔細觀察看見一棵樹的綠葉叢中有一個精緻的鳥窩。鳥窩裡面有五隻可愛的小鳥，鳥兒們從蛋殼裡剛孵出，嘴巴黃黃的，羽毛也沒有豐滿，顯得那樣嬌嫩可愛。
怪不得我每天看見大鳥飛來飛去，嘴裡還含著草呢，原來它們在造鳥窩。它們滿頭大汗，撲著翅膀一刻不停。鳥媽媽和鳥爸爸用一個月的時間才搭建好這個鳥窩的，你瞧，這個鳥窩圓圓的，像山村人編制的小藤籃，像飯碗那麼大。小鳥在避日裡面不會受凍，上面有綠葉遮風擋雨，既溫暖又安全，如果不是仔細尋找，你根本不知道這裡有鳥兒的家。美麗的房子為孩子們創造了美好的家園，他們興奮地在樹枝上跳躍，歡叫。
我想用手去摸摸它，剛把手伸過去，鳥爸爸、鳥媽媽看見了，像火箭似地衝了過來，撲動著翅膀在窗戶周圍飛來飛去， “嘰嘰嘰……”地厲聲叫罵： “走開，別傷害我的孩子，不然我就用嘴巴啄你。”這時，奶奶走過來跟我說： “別去碰它們，鳥爸爸、鳥媽媽正在抗議呢！”我笑著對它們說： “你們還真疼自己的孩子們呢！”
我早讀了一會兒，忽然聽見小鳥 “嘰嘰喳喳”地叫聲，抬頭一看，原來是鳥媽媽在喂鳥寶寶呢。鳥爸爸在樹杆上站崗，眼睛目不轉睛地盯著周圍，生怕有人來傷害他自己的孩子，孩子們伸長脖子張著黃澄澄的小嘴，你擠我，我擠你地爭搶著。鳥媽媽把蟲子扔進一隻小鳥的嘴裡，另幾隻小鳥湊過身子來叫著，好像在說：“媽媽我要吃，我餓。”鳥媽媽安慰地說：“等一下，別急，媽媽再去找。每個人都有份。”就這樣她飛出去，叼回食餵飽孩子。
又過了一會兒，鳥兒們睡著了，鳥爸爸才依依不捨地離開了，鳥媽媽還停在鳥窩口，張開翅膀蓋住孩子們。
看著這一幕，我不禁讚歎道： “那份濃濃的愛真偉大呀，更何況是人類！”
今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理並重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分櫃員在櫃面服務禮儀方面尚存在不規範現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規範性，並從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，並予以相應處罰。通過一系列的措施，使櫃麵人員加大了操作的規範性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
xx年6月，總公司舉行了全國櫃麵人員上崗資格考試，我部全體人員13人蔘加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的櫃麵人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展
為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對於分公司篩選出部分需客服員工加強學習的檔案和制度，進行了認真梳理及彙集，並制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試並撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司檔案精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關係，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，並加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實並有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。並通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關係起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關係、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發，“一切為了客戶著想”，不斷創新服務內容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作
為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區vip客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合xx年的工作如何進行改進做如下安排：
1、抓緊分公司下發的各類業管相關檔案的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。
針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，xx年，我部將繼續採取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對於相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓，對於分公司下發的業管檔案及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合櫃員制，更好的為客戶服務。
2、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支援及後援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。
3、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+n”服務
(一)配合分公司在全區範圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費專案實施方案，保證此專案的順利實施。
(二)保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力促進轉保，為xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。
(三)進一步加強櫃面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強櫃面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為後盾，以教育訓練為基礎，積極推進櫃面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升櫃面運營能力，防範經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使櫃面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處於不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，並非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍。
客服的人員代表的是使用者與公司交流的視窗。作為客服人員，在工作中不要把自己放在使用者的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從使用者的角度考慮問題，不能站在使用者的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給使用者一個期限承諾，而且在這個期限中出現什麼問題，應及時向顧客聯絡和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛鍊自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行裡還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以後的工作中能為顧客服務得更好！
轉眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間裡，我對客服的工作有了新的認識和體會。
在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售後問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是使用者與公司交流的視窗。作為客服人員，在工作中不要把自己放在使用者的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從使用者的'角度考慮問題，不能站在使用者的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給使用者一個期限承諾，而且在這個期限中出現什麼問題，應及時向顧客聯絡和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛鍊自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。
其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行裡還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以後的工作中能為顧客服務得更好！
來到工作時光雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作狀況，我主要負責兩方面的資料：一是網站資料的更新，二是客服，因為沒有將這兩項資料很出色的完成，所以我對自我的表現還不是很滿意。下方具體的來說明一下工作的完成狀況：
一、網路工作資料
1、更新網站xx校區的新聞，包括校內動態、考試資訊和出國留學的資訊，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。
2、在發表文章，宣傳英語。
3、向搜尋引擎提交更新的文章和部落格，爭取被搜尋引擎抓取。
4、檢視、中涉及到英語學校的相關資訊，掌握大家對英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時光沒有發現惡意問題)
5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出xx培訓等相關分類，論壇和x本地論壇，等地方釋出廣告。
6、撰寫英語公益活動——高中建設的文章。
7、編寫英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關資料。
二、客服諮詢狀況
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是透過網路諮詢來約訪學員，這也就是和客服能否有效諮詢直接掛鉤的，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網站整理好，也務必提高和客戶在網上交流的潛力。
網路是虛擬的，我不明白在與我對話的人是什麼性格的人，到底有什麼真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心裡，用什麼樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。透過這一個月以來，客服工作的完成我對自我並不是很滿意，主要存在一下問題：
1、諮詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對諮詢的人約訪數量降低。
3、諮詢者的學習意向並不強烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先諮詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改善：
1、分析上個月客服諮詢資料，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心裡活動，提高諮詢潛力，這也是重中之重。
2、加強在網站上對英語的宣傳力度，將53客服的連線儘可能多的加入到所發文章的網頁，提高點選率。
3、提高自身業務素質潛力，有時偶爾會因為對諮詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今後轉變自我的心態，完善業務潛力、提高諮詢量。
下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
歲月如梭，不知不覺我來xx乳業已經有一年了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線諮詢的工作。現在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發生的事情一樣，可是在這段時間裡，我學到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售後服務，其實不然，嬰幼兒乳品業的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什麼專業，從事過什麼樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。
定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養師每天必做的工作。面對每天重複的工作，我們的營養師們要把自己的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態度，在這個資訊時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，並不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，可根據其寶寶不同月齡，不同季節，給予顧客最前沿的資訊，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的資訊動態，給予特別的餵養指導。
相對於電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發洩，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至髒話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。
記得有，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓凶猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當地做活動，購買了一定數量的產品後會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發放完了，給打了一張欠條，過後會再補。可回來後，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，於是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著髒話和威脅，不斷的重複他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。
顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。由於很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事後，在領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發洩一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，並沒有顧客所表達的那麼嚴重的。應持著平靜的心態，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，瞭解事件來龍去脈，並和顧客做具體的分析，儘量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結經驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放鬆一下，二來還可以讓同事有個準備，並儘早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發洩，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。
xx市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客諮詢的問題也越來越來專業與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學習更多的東西，更專業的東西。因此我們利用了業餘時間去學習相關嬰幼兒餵養、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關的母嬰網站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是餵養知識的指導，有更多是關於市場今後服務的內容、產品、活動、服務態度等引起的投訴和建議。經過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是後勤部門中人員最多的，在這個大家庭裡，感受到領導的關愛和同事們的團結。在這個大學校裡，我們鍛鍊了自己，提高了自己，互相學習，互相交流借鑑。更重要的是我們也是公司的視窗，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。
作為一名物業客服，我的主要工作是接待客戶、辦理一些業務、收取費用還有對其進行統計、將客戶資訊及時的反饋，以及整理管理客戶的檔案等等。剛剛開始工作時我認為客服就是站在那裡等著接電話和解答一些諮詢問題的人，但是等到工作時才發現我的見識有多麼的淺薄。
客服是為每一位客戶服務，首先要具備的就是良好的心理素質和優秀的服務意識。在工作中，必須將客戶的需求擺在第一位，將工作從細節出發，平衡好工作和私人的時間，對自己的工作要有責任意識，這樣才能為公司創造效益。
對自己在學習上要有永不滿足的心態，不能只看見眼前的一畝三分地，目光要放長遠，才能有所成就。在平時的工作中對每一個未知都要弄清楚，不能滿足於現狀，這樣才能發展公司的業務，更好的為客戶服務。
除了這些之外我還有一點小想法。首先就是養成良好的習慣，良好的習慣幫助我們更好的工作，無論是提前做好備忘錄，還是工作之後做好總結，這都會使我們的工作更加有效率，更好的走向成功。其次是有準備的工作，有意識的收集客戶的資訊，以及做好相關業務知識的儲備，當問題來臨時就不會一問三不知。針對性的對客戶進行服務，及時說到點上，就不會讓客戶產生厭煩的心理。然後就是對工作中人際關係要好好的經營，不要到時候貿貿然說出自己的請求，失禮的同時給人留下不好的印象。再者就是堅定自己的想法，不要輕易的更改，但是也要審時度勢，根據實際情況使用不同的手段達成目的。吸收別人有益處的建議，看到別人的長處，改善自己的短處。最後如果要給客戶留下良好的深刻印象，整潔的面貌，合適的談吐，優美的姿態才能讓人有繼續交流的興趣。
這是我在工作的這段時間一點小小的體會，我會在今後的工作中不斷追求前進，以學習更多的知識、加強自己的業務能力為動力，為客戶做更優秀的服務。
時光如梭，不知不覺中來服務中心工作已有一年了，在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員，今後的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事，就像發生在昨日一樣;可是如今的我已從懵懂的學生，轉變成了肩負工作職責的X員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不瞭解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，可是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握必須的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作職責心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。
下頭是我這一年來的主要工作資料
1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶;
2、理解各方面資訊，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等資訊，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪;
3、函件、檔案的製作、傳送與歸檔，目前年度工作聯絡單發函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387餘份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫忙下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇於應對、敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。
記得與房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較複雜;管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所有準備工作做充分做細緻;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在應對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什麼在客戶面前卻能夠堅持這麼好的精神面貌和工作狀態呢
經過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。
所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自我的工作職責。
所謂微笑服務就是當你應對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，以客戶為重，始終堅持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。
在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒掌控的同時，儘量堅持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。
經歷了這次交房流程也對我日後的工作起到了莫大的作用，在應對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，進取改正;在與少數難纏的工程人員溝通時，也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公司檔案時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，僅有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功;
3、工作學習中拓展了我的才能。當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支援與肯定。前兩天剛製作完畢的聖誕、元旦園區內佈置方案是我自我做的第一個方案，當方案經過主管的認可後，心中充滿成功的喜悅與對工作的熱情;至於接下來食堂宣傳欄的佈置，還有園區標識系統和春節園區內的佈置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項做的更好。
在20xx年這全新的一年裡，我要努力改正過去一年裡工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作
1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
2、加強文案、會務等製作本事;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟體的操作等;
6、進一步改善自我的性格，提高對工作耐心度，更加註重細節，加強工作職責心和培養工作進取性;
7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自我各方面本事，跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學校畢業就能夠加入這個可愛而優秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我能夠在工作中學習，在學習中成長;也確定了自我努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的提高!
客戶服務部承擔著物業公司對客服務的主要工作，包括了客戶關係協調以及公司內部各部門的協調工作。是體現服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的視窗。是實現優質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。
透過近期對本公司各專案客服部的走訪巡查，發現各專案客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：
1、員工業務水平偏低和服務素質偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響。
目前按照總公司的要求完成物業公司整合，設立物業公司總客服部及下屬各專案客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費統計及各專案收支明細繪製成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業公司資金運作狀況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各專案業主檔案。
3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
4、定期召開部門服務質量評定會，規範客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業知識，為業戶帶給更優質的服務。
5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、推薦。
客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑症。但是在總公司的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作
20xx年3月(貼心物業客服部)
2月，懷著對工作的熱情，對未來的憧憬，我加入了光大保險公司這個大家庭，時間如流水，一年的時間就這樣過去了，在這一年裡，帶給我巨大的改變，經歷了風雨得磨礪，收穫了累累餓碩果，它讓我在團隊中成長，在服務中成熟。
剛開始接手光大客服工作時，我主要負責的是新契約與回訪的工作，每天要對新契約投保單進行初審、錄入、掃描，定期傳送承保資料、參加渠道早夕會，一開始我對投保單的填寫沒有很深的概念，經過總公司老師的指導幫助以及平時工作中的經驗，現已瞭解掌握投保單的含義以及它的重要性，明白投保單是客戶投保意願的重要載體，是保險合同得以成立的重要憑證，經過長時間的工作經驗，現在已經可以做到一眼就看出投保單的問題所在，真正做到準確無誤。對於回訪，每一個新承保的保單，都要第一時間為客戶做好售後回訪工作，每天及時與渠道溝通反饋，協助渠道做好方言回訪工作，目前總公司與保監局高度重視新契約工作的達成率與時效性，為了更好的完成這項工作，每月還定期傳送回訪工作的分析，將客服工作主動融入一線展業中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的資料支撐，目前回訪工作在全國排名名列前茅！後來因為人事的變動，我又加入了保全的工作，契約、保全、還是回訪都與其他保險公司有很明顯的區別，不管是從流程上的處理，還是制度的要求，經過不斷的研究、探討，以及總公司老師的指導下，現已讓我能夠輕鬆獨立的完成好各項工作，在與客服共同成長的這一年當中，我從一個保險初學者，到今天可以輕鬆處理業務的我，這份工作讓我得到了很多，我通過實踐學到了許多保險的相關知識，通過不斷的學習逐步提高了自己的業務水平，不僅在總公司舉辦的《技能大比拼》中喜獲保全“第一”的好成績，也在全年考核保全時做到了滿分。但身為新人的我，跟其他分公司的客服同事比起來還是遠遠不夠的，還需要不斷的學習和磨練。
其實，保險客服是一件很平凡的工作，卻又很幸福，雖然每當遇到難纏的客戶會會讓人感到崩潰，雖然業務多的讓人覺得辛苦，但是當你將它們一一瓦解的時候，那是一種滿足感。
時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對於我來說，這裡的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於使用者要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為使用者提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為使用者提供諮詢時要認真傾聽使用者的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾一勤奮學習，與時俱進。
一、理論是行動的先導。
作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯絡實際，用實踐鍛鍊自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、微笑服務——客服基本素質之一
當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收穫一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細緻、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力新增劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
在自己的工作崗位上也是非常努力的在堅守，同時也是不斷地讓自己在這份工作上去慢慢成長，就希望自己能夠越工作越在這份崗位上找尋到真正的自己。對此也是在現目前的工作崗位上有著屬於自己的工作感悟。
對於自己現在的這份客服工作，我也是感受到自己在這份工作上有慢慢在成長，慢慢的更適應這份工作，並且在一些工作的效率和反饋上表明出自己確實是得到了逐步的成長。從剛開始的完全不知道應該要如何去展開客服的工作，到現在已經是各方面都可以非常熟練的去完成，這些都是我逐漸努力所收穫得來的。對此我也是感覺到非常的滿足，更是對這份工作有堅定下去的信心。
客服的工作也就是一種服務性質的工作，而我的性格也正好是較為簡單，隨和的，所以在與客戶交流起來也是較為簡單，基本上都能夠將一些問題，或是其他的一些事件都處理好。在這段時間的工作上自己也是在漸漸的讓自己與這份工作逐漸融合，並且讓自己可以將每一項任務都完成好，同時我自己也是有非常努力的試圖讓自己在工作期間找尋到自己非常想要的東西，我感覺這份工作給了我一定的歸屬感，並且讓我的生活變得更加的多姿多彩。
從這份工作中所收穫到的成長，更是非常多的，同時我也是非常的期待自己能夠在下一階段擁有更多的更好的成長，也讓自己可以為自己下階段的工作做出非常大的努力。目前身為公司的一員，我更是感受到自己漸漸在這期間都有非常大的收穫，同時更是在這期間我感受到自己有非常大的成功。我的這些努力也是做好了在工作上所負責的任務，同時也讓我自己在這期間有非常多的收穫。
工作之餘我更是非常努力的想要讓自己在這期間找尋到應該奮進的方向，同時我也慢慢的在屬於自己的未來上不斷的前行與奮進。當然我也非常的希望自己能夠在接下來的努力中去慢慢的成長，更能夠將現在的這份工作完成好的。在近期的工作中我所收穫到的成長，我也希望自己是可以都好好的珍藏，並讓我可以在每天的工作上都得到最棒的成長，當然我個人更是非常的期望自己能夠繼續在這份崗位上堅持，更是做好自己身為員工真正應該做的事情。
接下來我更是非常的期望接下來的我可以有所改變，能夠更好的去展開自己的工作，同時我還是會努力保持自己對於工作激情，將自己的分內工作都完成好，並且達到公司領導的要求。
客服工作心得範文範文簡短
客戶服務部承擔著物業公司對客服務的主要工作，包括了客戶關係協調以及公司內部各部門的協調工作。是體現服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的視窗。是實現優質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。
經過近期對本公司各專案客服部的走訪巡查，發現各專案客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：
1、員工業務水平偏低和服務素質偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責心和工作進取性受到必須影響。
目前按照總公司的要求完成物業公司整合，設立物業公司總客服部及下屬各專案客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。
1、客服部做好每月客戶繳費統計及各專案收支明細繪製成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業公司資金運作情景。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各專案業主檔案。
3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
4、定期召開部門服務質量評定會，規範客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業知識，為業戶供給更優質的服務。
5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、提議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑症。可是在總公司的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
說起雙十一，可能很多人都還在回味著當天各種的打折促銷活動。而我卻到了青木科技的一個電商實訓基地當起了專案為“夢特嬌”的天貓客服，為雙十一作出貢獻。在實戰之前，我從來都沒有想象過顧客是那麼地瘋狂，諮詢量是如此之大，這說明電商的發展已經是無可逆轉的潮流了。當旺旺的聲音不斷地響起，黃燈同時亮起根本無法一一回復時我就越發焦急。因為我不敢怠慢任何一位客戶，由諮詢到提交訂單再到交易成功，通過諮詢而促成銷售的效果是最大的!但也不能忽略後續的工作，每一步都是關鍵。有些顧客因為拍錯單，沒有使用到優惠券要退款重新拍，填寫錯了地址等都需要客服在跟顧客溝通好後備注準確才能把貨品準確無誤地送到顧客手上。所以說，網上購物看似簡單，但是也需要一定的技巧和電商知識。
通過這次的天貓的客服實戰，我熟悉瞭如何使用阿里旺旺賣家版和顧客溝通促成銷售的基本操作流程，感受到了現代的電商銷售和傳統銷售的不同，瞭解到產品通過網際網路到達客戶手上的基本渠道。同時，我也認識到當電商客服是一件具有挑戰性的工作，我們必須對專案的產品熟悉，也要懂得操作基本的軟體。我為雙十一貢獻了，你呢?
一、心態方面要積極
時刻提醒自己保持良好的心態(態度)。有助於溝通中思路明確、調理清晰，更快分析出問題的關鍵點，從而解決使用者需求。溝通過程中應體現出足夠的耐心，語氣親切平和，切忌突然加重語氣或者一字一句，讓人聽起來會感覺語氣不善，學會引導使用者去認可你的理念，而不是用爭執去跟客戶強駁。心中始終充滿了正能量，即使有負能量，也不會向同事大聲渲染。
二、業務知識必須是紮實的
加強對產品知識、業務流程的熟練程度，只有專業的產品知識，才能夠及時幫助客戶解決問題，更助於提高自己溝通時的自信，容易讓客戶接受與信賴，提升使用者滿意度。閒暇時可以將自己記不牢的資料、引數等翻出來多看看。
三、聆聽能力好
能在較短的時間內，通過與客戶簡單的交流，快速獲取客戶的需求，遇到疑難問題時，會通過積極的行動讓客戶感受到真心實意為他著想，最終化解抱怨。
四、溝通技巧佳
能結合不同的通話場景，靈活運用不同話術，提供客戶的需求，解決客戶的異議，一般通話時間短，且滿意度高。
五、要有良好的服務意識
通俗點說，就是為客戶服務的慾望有多強烈。不管遇到哪種型別的客戶，產品功能操作排除方法全面，會多站在客戶的角度考慮，爭取一次性將問題的解決，避免客戶因同樣的問題，而再次來電。
六、責任與公司榮譽感
我們致力於最陽光的教育事業，理應為自己身為其中一員而驕傲，同時應該明白我們肩負的責任與義務，竭力去維護公司、渠道的品牌與形象，讓公司成為更健康、更長久的企業。
一、重視函件大客戶服務工作，提高從業人員綜合素質。
今年以來，全省上下深入貫徹“函件業務一把手工程”，主要領導負總責，分管領導抓好落實，切實搞好函件業務大客戶服務管理工作。領導的重視，為大客戶服務和管理工作提供了組織保證。
省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作，在年初就下發檔案，要求各部門、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作，併成立大客戶服務領導小組和服務小組，明確服務小組成員，加強對大客戶的服務和管理工作。函件專業成立了以省局分管局長為組長的領導小組，服務小組的組長、副組長分別由市場經營處和信函廣告局領導當任，信函廣告局的其他同志為服務小組成員，共同為大客戶提供優質的服務。市場經營處、省信函廣告局領導親自帶領相關人員，深入到大客戶當中，瞭解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作，一年來，先後多次深入到省移動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關業務與大客戶進行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務和管理工作樹立了很好的示範和榜樣。
各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組，做好各自的大客戶的服務和管理工作。福州局的領導親自帶領專業公司的同志，做好大客戶的服務工作，深入到大客戶中間，親自參與業務的洽談，專案的談判，搞好市場營銷工作，取得較好的效果。
全省上下高度重視建設學習型營銷團隊，加強業務知識和營銷技巧培訓，提高為大客戶服務的水平。省局於4月底舉辦了全省郵政商函廣告經理培訓班，對各地市商函公司經理進行培訓，並由信函廣告局的相關同志組成了商函巡講團，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場資料庫營銷巡講工作。巡迴培訓的物件是各地市商函從業的營銷、策劃、文案、設計等崗位的人員。巡講的內容為“20xx年全省函件業務發展工作思路”、“如何推廣資料庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強名址庫建設”等。同時還在現場組織營銷員進行互動的模擬營銷。為提高大客戶的服務技巧，使商函業務人員成為星級大客戶經理，省函件局分別於10月份和11月份聘請廈門博格管理諮詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經理培訓班，培訓物件是全省商函的客戶經理，培訓內容涉及到商函客戶經理素質、資訊收集與認知能力、客戶溝通開拓能力、客戶關係維護與維護能力等方面。通過上述的集中培訓，省信函廣告局20xx年對800多人次的商函從業人員進行培訓，提高了全體從業人員的大客戶服務水平。
二、加強大客戶檔案管理，為經營工作服務。
今年以來，各局更加註重大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪，蒐集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進行歸類整理，健全完善大客戶檔案，加強管理。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大客戶資料的健全完善。一年來，省局函件業務大客戶服務小組注重對省級大客戶的走訪公關，加強與客戶平時的聯絡溝通，建立良好的公共關係，建立完善了福建省電信集團公司、福建省行動通訊有限責任公司、中國聯通有限公司福建分公司、中國建設銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農業銀行福建省分行、東南(福建)汽車工業有限公司、福建省地方稅務局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎上，採取動態管理的辦法，對大客戶資料進行適時的修改完善，保證大客戶資料的準確性，採取相應的營銷公關方法，提高大客戶服務的效果。
健全完善的大客戶資料，使各局在開展經營工作時目標更加明確，營銷公關更有針對性，收到了事半功倍的效果。
三、注重專案的營銷策劃工作。
今年以來，各局在著力提高服務水平的前提下，注重為大客戶制訂策劃書，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷、關係營銷轉變為以方案營銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強，在為企業贏得業務收入的同時，也為全省大客戶管理積累了許多好的經驗。《東南汽車資料庫營銷方案》、《集美學村90週年紀念活動郵政整體服務方案》、《信達汽車銷售公司郵寄商業信函策劃案》、《海爾商業信函策劃案》、《5·18“海交會”專案策劃案》等營銷專案策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案，體現了客戶價值的實現，也使大客戶服務水平上了一個新臺階。福州局通過方案營銷，為東南(福建)汽車工業有限公司製作26.25萬枚的郵資封，利用名址資訊，寄遞促銷類商函，宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車，函件業務創收34萬元。在此基礎上，與東南汽貿公司就資料庫營銷工作做進一步的洽談，共同徵集汽車消費客戶的名址資訊，取得較好的效果;為移動公司推介利用企業拜年卡業務進行客戶維護，得到移動公司的認可，開發賀卡型企業金卡7萬枚，創收38.5萬元。廈門局通過方案營銷實現了海爾工貿、福特汽車等商函客戶的突破。同時，廈門局還實施客戶資源共享化策略，利用不同企業的資料庫展開交叉營銷，即通過對客戶A的使用者進行客戶B的業務宣傳，又對客戶B的使用者進行客戶A的宣傳，在客戶AB間不存在行業競爭的前提下實現雙向互動。他們在為中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的使用者時搭載移動公司的全球通業務宣傳，在移動對帳單中夾寄中國銀行的理財宣傳，發展“巴黎春天百貨”成為移動公司的聯盟商家，持移動的金卡可在巴黎春天享受VIP折扣，因此每逢節假日巴黎天都會利用移動公司的資料郵寄優惠資料。
詳盡、可行、雙贏的方案，容易得到客戶的認可，促成營銷活動的成功。一年來，省局本著“統談分籤”的思路，先後為省移動公司、省電信公司、省地方稅務局、省人民財產保險公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動方案，得到客戶的認可，有些方案已經得以落實，產生效益。省移動公司的全球通升級版客戶對賬單、福建東南汽車公司利用郵政資料庫資訊進行汽車產品推介的方案都取得了很好的效果，在為客戶提供優質服務的同時，也為郵政企業帶來較好的經濟效益。
四、加強對大客戶整體性營銷活動的開發。各局結合節假日、客戶重要節日等節日商機，針對大客戶的用郵特點，充分了解大客戶的用郵需求，注重對大客戶的深度開發。
福州局緊緊抓住大眾消費習慣，結合建設銀行準備開展“刷龍卡貸記卡，奉上溫馨年夜飯”業務促銷的有利時機，制定宣傳促銷方案，為客戶製作活動宣傳單10萬份，藉助郵政資料庫營銷手段，對目標客戶進行寄送宣傳，創收18。2萬元，收效顯著。抓住“國慶”、“聖誕”、“元旦”、“春節”等節日商家加大促銷的商機，為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀聯華等大客戶寄送廣告類促銷商函，幫助客戶促銷商品，發展業務，增加了郵政商函收入。
廈門局注重做好大客戶的維護和開發工作，對戴爾公司、好又多商場、麥德龍商場、海爾工貿、廈門航空、旅遊景點大客戶進行開發，5月份以來，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達50萬件以上，月交寄業務量持續高居我省榜首;廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件;廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達9萬件;5月份為海爾工貿製作郵簡式商函8萬件;11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬件;為廈杏摩托加印服務質量反饋卡式明信片5萬枚;景點門票明信片市場拓展較為成功，5月份和7月份製作“萬石植物園”旅遊門票明信片20萬枚;8月開發鼓浪嶼門票明信片7萬枚;10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。
泉州局抓住移動進行全球通十週年《藍色盛典》宣傳的有利時機，為大客戶製作紀念封、門票等，創收44.11萬元。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動公司分別寄遞廣告類商函，為大客戶的宣傳進行服務，增加郵政商函收入;在教師節來臨之際，搞好移動分公司大客戶整體性營銷活動的策劃，開發集問候和優惠刮獎券於一身的問候型明信片——“教師問候刮獎卡”明信片;泉州市區分局和晉江局利用商函資料庫為房地產商、機械廠、會展公司、商會等行業客戶寄遞商函近30萬件。
漳州局大力開拓學校教育市場，抓住大中專院校招生錄取的契機，積極拓展錄取通知書市場，由聯通公司出資，為三所學校製作錄取通知書，在錄取通知書中夾聯通公司業務宣傳，創收14.5萬元;抓住教師節的契機，與團市委合作，開展“十萬賀卡頌師恩”活動，創收14.6萬元;12月份抓住“飛向太空——中國載人航天展”在漳州市農展館舉行的契機，參與此次航展的策劃、制票、售票，共製作了7萬張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負荷急劇攀升，政府大力推行節約型社會的有利時機，積極公關，成功為詔安縣電力公司策劃並製作了《安全用電知識》系列宣傳廣告8萬份，並由電力公司提供名址按址投遞，不僅創收6萬元，並通過此項業務收集整理出近10萬用電戶名址資訊，達到了“一舉兩得”的效果。
莆田局在與電信、移動公司簽定賬單寄送協議的基礎上，積極向客戶宣傳利用賬單名址進行資料庫營銷的意義，得到客戶的認可，定期為客戶寄送商函進行個性化的業務宣傳，取得了“雙贏”的效果。
各市局還針對函件業務的特點，結合每個階段工作的重點，時地推出活動策劃方案，在為大客戶提供優質服務的同時，挖掘潛在的客戶。今年來，省局針對業務特點，先後制定了資料庫營銷服務專家、“金秋鴻雁”資料庫營銷套餐、企業拜年卡業務推介、吉祥如意賀年有獎保險明信片、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業務推介書，針對大客戶和潛在的客戶，運用資料庫營銷手段，在全省範圍內對目標客戶進行寄遞，搞好重點業務的宣傳推介，刺激了客戶的需求，收到了良好的效果。
五、走訪大客戶形成制度，瞭解大客戶對郵政服務的意見和建議。
走訪客戶，及時瞭解客戶對郵政服務的意見和建議，及時瞭解客戶的需求，可以使我們的服務工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客戶服務小組領導親自帶領大客戶服務小組成員，堅持定期、不定期走訪大客戶，注重平時的情感交流，搞好與大客戶的公共關係。廈門、漳州等局經常對大客戶進行走訪公關，加深和大客戶的感情。通過走訪公關，獲取更多的客戶資訊，開展有的放矢的營銷活動，對大客戶進行深度的業務開發。寧德局在業務攬收過程中，注意蒐集客戶資訊，在瞭解到移動公司要開展一系列宣傳活動的資訊時，主動走訪客戶，幫助大客戶制訂活動方案，為移動動感地帶三人籃球賽、移動創作大賽提供服務，增加商函業務收入。龍巖局在對電信客戶走訪過程中，瞭解到電信客戶準備對無繩電話進行階段性的促銷，為大客戶制訂促銷方案，利用廣告類促銷商函進行寄發，得到客戶的認可。三明局、南平局為大客戶設立大客戶代表，加強與大客戶的溝通，及時瞭解大客戶的資訊，開展相應的營銷活動，取得了較好的營銷效果。
一年來，我們雖然在大客戶的服務管理上取得了一些成績，但也存在一些問題，主要表現在以下幾個方面。對大客戶需求的研究還不夠。今年以來，雖比較注重專案的開發，但對客戶的需求研究還不夠，特別是地市局，忙於對市場、客戶的維護，忙於日常的經營工作，對大客戶的用郵需求，沒有花更多的時間進行研究，對大客戶的服務缺乏針對性。
走訪公關的頻次還不夠。由於平時忙於事務性的工作，對大客戶的走訪公關還比較少;有時是有業務時，或針對一些具體的專案，才上門進行服務，管理和服務的力度較大，而疏於平時對大客戶的走訪公關。
對大客戶的深度開發還不夠。這是我們目前大客戶服務管理中較為薄弱的，常常僅就某個專案，或某項業務，對大客戶開展服務工作，缺乏對大客戶的深度開發。
方案營銷的力度還需要加強。雖然省局對全省性的業務制定營銷方案，但只能對全域性的工作進行總體的安排和部署，需要各局結合各自的實際加以落實。在方案執行過程中，還存在不能結合各自的實際，制定營銷方案，搞好方案營銷的現象。
對大客戶的營銷專案落實不夠。對大客戶制定營銷方案後，抓落實的力度還不夠。特別是營銷專案策劃方案到各地市局後，一些單位策劃能力較弱，抓落實的力度還不夠，影響了專案開發的結果。
從做客服到現在差不多有3個月的時間了，因為還是在校應屆畢業生，所以一直是實習生的身份，這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習的這段時間儘快成長，正式畢業之後，可以實現一個良好的轉型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服，作為一個電子商務專業的本科生，學校也不錯，我還是很願意從基礎做起，瞭解第一手的資料，更好的積累，為以後做準備。
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重複工作。
反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支援，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。
作為一個網店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家後臺的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是有幾點需要強調一下：
1、把自己的旺旺新增好友驗證設定為不用我驗證就可以新增為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。
2、客服工作臺的設定，儘量設定一個顧客等待多久之後的一個提醒，防止諮詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。
3、自動回覆的設定：首次接到顧客的自動回覆設定不要過長，最好不要超出4行，字數過多，會影響人們的閱讀習慣，字型也不要太大，10號字就好了，字型顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字型顏色可以將店鋪的快遞資訊和活動資訊分別用兩種顏色的字型突出出來，便於一目瞭然。
4、個性簽名的設定：客服的旺旺最好都設定一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動資訊，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦！
5、快捷短語的設定：快捷短語的設定可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉化率。一些常用的，顧客經常問到的一些活動資訊，快遞問題，接待的結束語，都可以設定一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心裡舒服，自己把自己口袋裡的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗，在這裡我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦！
顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經是很優惠了呢，您看我們已經賣了這麼多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢？然後客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。
其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前諮詢的客服，也要具有處理一定售後問題的能力，售前客服除了接待一些售前的諮詢問題，也會不可避免的處理一些售後的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發錯貨，少發貨等等一些問題，售前一般要在同事的協助下面對顧客，儘快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然後給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。
重點在如果解決問題，和我們會怎麼做，顧客需要怎麼做。一般的顧客看到你積極解決問題的態度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎麼還沒給我換貨啊？我一看備註，訂單已經差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備註的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然後告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然後再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以後的工作需要不斷改進。
轉瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。
回首20xx年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支援，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的提高，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作心得範文如下:
一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯絡實際，進取開展客服人員的培訓工作
利用每週五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一週來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每週末的工作量統計，"日接待"各種形式的報修均達十餘次。根據報修資料的不一樣進取進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情景及時地進行回訪。
四、XX區物業費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標，進取開展、XX區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支援下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成XX區每季度入戶抄水錶收費工作的同時，又完成了公司佈置的新的任務-----XX區首次入戶抄水錶收費工作。
六、XX區底商的招租工作
制定了底商的招租方案，並在下半年成功的引進了"超市、藥店"專案。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份，完成了X#、X#的收樓工作;同時，又完成了部分XX區回遷樓(X#--1、2單元)收樓工作。
八、"情繫青海玉樹地震"組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的訊息後，物業公司領導立即決定在社群內進行一次以"為災區人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示後，客服部全體人員進取獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節日期間園區的裝點佈置工作
進取完成各節日期間園區內的裝點佈置工作，今年公司加大了對聖誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點佈置的力度，在小區門及XX區各大堂內購置了聖誕樹及其各種裝飾品。
十、業主座談會
在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上進取發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定並提出了合理的提議。
總之，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與期望，在新的一年裡我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，進取探索，勇於進取，我們必須能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。
物業公司客服部
撰寫人:
20xx年12
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