呼叫中心客服年終總結範文

客服呼叫中心第一季度培訓工作總結

單紅蕊

對於客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續地業務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業的綜合競爭力。

20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：

一、在職員工培訓工作情況

20xx年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。其中業務培訓佔78%，系統操作培訓佔5%，規章制度與職業道德培訓佔11%，服務技能及心態培訓佔6%。共舉行考試3場。

其中業務方面的培訓，著重點為省分每月下發的培訓質檢重點業務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫遊業務、校園1+、靈通轉g等重點業務，這些業務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的諮詢需求。

系統操作方面，因3月中旬客服呼叫系統由原3.0升級到6.0，系統在操作介面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統的操作熟練度，實現了系統操作的平穩過渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯絡實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷並做出了改進。

為更好的規範員工的行為，建立和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對於日後班級管理工作的順利進行做了準備。

二、建全了新人崗前培訓流程

20xx年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業務流程範。第二階段為業務培訓，課程內容是：移網基礎業務、固網基礎業務、融合業務及3g業務。第三階段為系統及技巧培訓，內容為：客服系統的操作、營賬、朗新等系統培訓，溝通技能培訓。第四階段為現場培訓，內容為：第一週以跟聽帶教老師接電為主，

並要求學員每天記錄來電。第二週以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單稽核。

通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發現員工無論是在業務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發現這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續努力： 1. 增強培訓針對性，使培訓內容與實際業務需求掛鉤。

2. 提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。

3. 豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。

4. 授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。

5. 培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。

一個看似簡單的培訓工作，做起來並不容易。從調查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的蒐集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環節都非常重要。一個小細節的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。