呼叫中心客服外包方案

著資訊科技的飛速發展，企業為了保持和擴大市場份額，必須利用外部資源，服務外包就成為一種有效模式。下面是有20xx呼叫中心客服外包方案，歡迎參閱。

一、外包的引入

要構建一個呼叫中心，平均一個人工座席的建設成本大約是10萬元;但事實上，呼叫中心的建設成本僅佔總投入的30%，消耗在電信線路租用，維護等方面的運營費用要佔到總投入的70%;呼叫中心的優質、高效的運營模式，對於管理人員和座席代表的素質要求非常高，使得坐席的管理成本很高。

是資本市場的需要而非使用者市場的需要促成了電信外包趨勢的產生和發展。越來越多的傳統運營商受制於資本市場，力求提高ARPU[AverageRevenuePerUser]值時，這樣的直接後果是考慮把一部分業務和運作維護批發外包出去以降低經營的成本和風險，加速投資回報，以便集中更多的精力在網路升級和技術進步上。

二、外包原則

為了實現成本最小化和利潤的最大化，很多企業最終會選擇將服務委託給專業的呼叫中心外包運營商來完成。在這個選擇中，服務提供商承擔硬體，軟體和人工成本，並提供高效的服務水準，保持客戶對企業的忠誠度，增長企業效益等多方面服務;而企業只需支付服務費用就可以了。

坐席外包，主要是指服務提供商和虛擬運營商合作，為特定客戶提供專門人工坐席服務：首先由客戶指定需要的坐席量和服務內容，向服務商申請坐席租賃服務;由服務商負責軟、硬體的提供、維護和修改，必要時提供場地;客戶負責坐席人員的管理;虛擬運營商負責產品上線、開通。

三、總體架構

系統接入方式：PSTN、SS7、IPGateWay

坐席通話方式：電話直連、VoIP

資訊傳遞方式：TCP/IP、Internet

基本硬體結構：DialogicNGN多媒體網路平臺

四、基本坐席功能

所有可供外包的坐席都應支援以下部分功能：

4.1.電話號碼查詢

根據客戶提供的資訊，查詢相應的聯絡電話;

4.2.人工障礙受理

瞭解客戶故障資訊，根據故障性質，確認受理方式和方法;

4.3.人工投訴建議

虛心接受客戶批評，主動反映客戶情況，督促解決客戶問題;

4.4.人工業務受理

接待客戶請求，及時登記和反饋資訊;

4.5.人工話費查詢

認真核實客戶身份，正確查詢話費資訊;

4.6.人工業務諮詢

耐心解答客戶問題，積極介紹專業知識;

4.7.主動呼叫服務

定時、按需外呼：如傳送個別通知、反饋客戶資訊等;

4.8.坐席呼叫轉接

業務受理過程中，自無法單獨處理的情況下，將來電轉駁到其他坐席或班長;

4.9.員工登入管理

只有班長才有，並可根據登入情況做監聽、統計等功能。

五、外包形式

5.1.系統維護與管理

一般地，外包系統軟體的維護、管理、升級由軟體提供商負責;相關硬體的更新、維護、升級由硬體提供商和軟體提供商共同合作完成。

5.2.場地租賃

有條件的整合商可以採用租賃的方式，解決客戶場地環境不足的困難。

5.3.坐席共享與坐席獨佔

一般情況下，外包服務提供商同時具備多種坐席處理的功能。所有這些坐席可以分為不同的組供不同的需求客戶使用，看上去就好像是特定客戶獨佔了某些坐席資源。而且這些坐席的管理，包括招聘、培訓、上崗等完全由客戶負責;

個別情況下，如客戶對坐席需求量較小，資金投入少，不適合長期提供固定坐席服務，那麼可以採用坐席共享方式，使某些坐席能夠同時為不同的客戶服務，這對坐席的素質就有了更高的要求，但成本和各項費用都會減少。

無論是共享坐席還是獨佔坐席，都既可以在本地，也可以在遠端。共享坐席的數量可以靈活分配，但管理和維護有一定的困難。

5.4.資本運作

承包商的資金即可以一次性注入，又可以分期、分批投入;整合商的系統需要根據實際需要不斷改進、擴建。

六、應用領域

電信、金融、電力、郵政

鐵路、尋呼、保險、證券

政府、旅遊、媒體、運輸

全球化程序的加快以及金融危機的加劇促使外包呼叫中心市場逐步升溫，越來越多的企業和政府開始調整戰略，剝離自身的非核心業務，降低運營成本，把“客戶服務”外包給專業呼叫中心，從而集中人力、財力、物力與精力，專注於核心競爭力的提升。

因此，這種需求推動了外包呼叫中心的崛起。

外包呼叫中心運營商該如何選擇適合自己的呼叫中心，以控制外包投資及運營管理成本?如何提高外包服務質量及外包的運營效率?如何建立外包業務的合作渠道體系加速推廣外包業務?是每個外包服務商必須要面臨的問題。本解決方案將為您提供上述問題的參考。

一、外包呼叫中心解決方案要點

精細化運營管理：人力成本是外包呼叫中心的最大成本開銷，提升座席人員利用率，改善座席人員滿意度，進行有效的運營管理是驅動外包呼叫中心高效運轉，提升外包服務質量及降低成本的重點;

靈活多樣化的外包座席接入及部署方式靈活多樣化：外包企業對座席的租用方式會提出不同的要求，可能在企業內部、可能在外包服務商的機房，也可能在其他區域。如何方便、快捷、低成本地實現座席部署是外包呼叫中心所必須能達到的要求。

分權分域的外包管理平臺：外包呼叫中心商業化、規模化、跨區域運營，需要端到端的統一的外包業務運營管理平臺，實現多級使用者的分權分域的獨立自助管理服務。

二、圖形化的實時現場管理工具：WEB系統監控功能，坐席狀態實時圖形化展示。

預測式外呼功能：在外包業務中，外呼的需求逐步增加，基於外呼的外包是外包呼叫中心的主要業務之一。外包企業看重外包服務商的外呼系統主要是因為外包服務商能夠提供專業的呼叫中心平臺。在外呼的功能上，預測式撥出、預覽式撥出、自動撥出、多媒體撥出是外包呼叫中心CTI平臺應該具備的功能。特別是預測式外呼功能能夠有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基於外呼的外包呼叫中心重點必備功能。

網路呼叫中心容災備份：外包呼叫中心是面對大客戶、企業客戶的平臺，對系統的安全性有很高的要求。網路呼叫中心實現多個呼叫中心之間資源共享、負荷分擔、統一路由，可以方便實現多系統的容災備份。網路呼叫中心是外包呼叫中心規模化發展的必然趨勢。

三、外包呼叫中心解決方案功能

呼入類外包：客戶服務、客戶銷售、技術支援、預約登記、工單流轉等;

撥出類外包：市場調查、市場營銷、客戶回訪、客戶關懷、電話銷售;

呼入撥出混合外包：客戶服務、客戶銷售等。

1、外包呼叫中心的市場需求

去年，無論製造業、服務業、物流業還是IT業，也無論是在中國或者在國外，大家都在熱烈的討論“客戶關係管理(CRM)”這個東西。大家的一致共識是：企業運營需要從原來的“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”。很多的企業開始興建自己的客服關係管理系統，整理客戶資料，想方設法提高使用者的滿意度。而呼叫中心作為企業與客戶的直接交流橋樑很快的提到建設的日程中來。

另外去年在中國還發生了一件意義重大的事件，那就是中國正式加入到世界貿易組織(WTO)。今後會有更多的外資進入到中國來辦企業、投資，其中不乏實力雄厚的跨國大型企業。外資的進入將會進一步加劇企業間的競爭。在這樣的背景下，企業呼叫中心的需求在20XX年將會飛速增長。

但是建設一個呼叫中心一方面需要較大的硬體投資，另一方面需要專人提供服務(座席)、專人維護、專人管理這些投入將會更大。許多跨國公司的中國分部和中國本地企業沒有實力或者沒有精力建一個自己的呼叫中心，這時候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業務的公司。這樣就造就了20XX年一個非常大的呼叫中心外包市場。

2、如何開展呼叫中心業務?

2.1開展傳統業務

所謂的傳統業務就是指利用傳統電話、傳真結合自動語音系統、人工座席系統開展的呼叫中心業務，這實際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類來介紹。

(1)客戶服務中心;

(2)客戶聯絡中心;

(3)產品銷售中心;

2.2開展與網際網路結合的業務：

由於網際網路技術的快速發展以及PC機的普及，網際網路的使用者越來越多，在中國這一數字已經超過了3000萬。新太科技非常重視網際網路技術的應用，在平臺中集成了給網際網路使用者提供服務的功能，基於這樣的功能，就可以方便的開展基於IP的網上呼叫中心，網上業務包括如下方面：

(1)網上呼叫中心;

(2)網上交易。

2.3開展與移動網結合的業務

(1)手機短訊服務;

(2)GPRS服務：GPRS業務將會是移動公司在20XX年一個主推的業務，利用GPRS網路和採用基於J2ME的手機可以方便的實現“永遠線上隨時交易”的功能，以及手機SIM卡可以很好解決交易的的身份憑證問題這一優勢，我們可以開展許多對使用者來說有使用價值的增值業務。

3、外包呼叫中心如何盈利?

3.1哪些企業需要外包呼叫中心?

3.2外包呼叫中心盈利分析

3.3建立外包呼叫中心的要點：

(1)業務平臺分離;

(2)方便的二次開發;

(3)坐席分組管理;

(4)智慧路由系統;

(5)完備的計費統計系統。

4、新太可以提供的支撐平臺

十五年來，新太公司一如既往地致力於資訊產業平臺技術的研究和開發工作。前後共推出了4代平臺，在我國的電信事業的發展中貢獻了重要的力量。

目前新太的各種平臺在全國聲訊市場的佔有率達到了65%以上，此外我們的平臺在電信1000號、聯通1001號、郵政客服中心、銀行、證券、企業呼叫中心的市場上都有極高的佔有率。

針對專門的話費批發業務運營商，我們推薦採用如下平臺：新太Nap20XX平臺、新太IVSP平臺或者新太IPSwitch平臺。新太NAP20XX平臺是基於語音板卡的後置交換平臺，具有較高的價效比，和穩定的總體效能;IVSP是前端為硬體交換機的高效能，大容量，高穩定性平臺;而IPSwitch平臺採用了業界最先進的軟交換技術，以及CompactPCI技術，以企業級交換機的價格提供了電信級交換機的效能，可以非常方便的融入到下一代網路(NGN)中。是目前新太最先進的智慧語音平臺。