呼叫中心實習心得體會

通過這次的呼叫中心實習，要加強企業的系統建設，解決這些問題的目的可以使企業持續提高利潤，啟用高效人才，規避企業的管理風險，對企業進行標準管理，是企業複製擴張，是經濟效益高速度增長，在此分享心得體會。下面是本站小編為大家收集整理的呼叫中心實習心得體會，歡迎大家閱讀。

今天是呼叫中心實訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應該注意的地方以及面對突發狀況時處理的一些方法。後來老師讓我們抄了一份關於“綠色上網”業務的指令碼。

下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉指令碼，我們彼此交換角色，熟悉著指令碼。

在昨天一天的準備下，今天正式進入呼叫，因為不是第一次進行呼叫中心的實訓，所以不會像第一次那麼緊張了，聽到客戶的聲音已經能夠輕鬆的應對。

由於這次我們實訓的系統是去年的，裡面的客戶資料很不充分，所以老師規定我們一天呼叫總數不要超過20個，留著一點以後在呼。

呼叫中心實訓進入第三天，日子挺輕鬆的，不像上次實訓那麼累，但類似的現象還是不斷的發生著。

我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經進入半耳聾狀態，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬頻的使用者，他們不能決定，無效電話很多。

日子依舊流逝著，呼叫中心實訓還在緊張進行著。

也許是現在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護意識開始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處於高度防範狀態。10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認為是騙子。

呼叫中心實訓進入最後一天，老師讓我們做了一份有關呼叫實訓的考卷。五天的呼叫中心實訓生活也就接近了尾聲。

不管怎樣，收穫還是有一點，至少應付客戶的刁難時，應對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強了。

呼叫中心實訓已經結束，生活還在繼續著。

一：實習過程1實習單位的基本工作流程與工作要求 1> 話務員業績績效

實習積分制，要求達到平均每天20個積 分;未達到積分，以50個積分為臺階，每少50個積分扣1分，扣完為止。

2>工時考核

要求通話時長2.5h/天，外呼量40/h，通話時長結合外呼量，未達到標準，以3小時為一個臺階，每少3小時扣2分，扣完為止;

3>現場紀律

遵守呼叫中心規章制度，規範自身言行，保持話務現場紀律。出現違規行為扣1分/次;影響他人，造成嚴重後果扣2分/次，扣完為止。 4>出勤率

按時到崗，滿勤得滿分;遲到早退、病假扣0.5分/次;遲到早退半小時以上、事假扣1分/次，扣完為止。

5>平時表現

積極外呼，服從現場管理人員管理。如有違反，扣4分/次，扣完為止。 6>業績產能

達到積分，以50個積分為臺階，每多50個積分加1分，5分封頂。 7>投訴

業務投訴扣5分/件，服務投訴10分/件，上不封頂

二：崗位所需知識技能與自身適應情況 經過這段時間的實習，我覺得自己無論在以後的工作與學習中我們都需要足夠的耐心，要有不動搖的毅力與堅持。應該處處以細節為基準點，仔細發現工作過程中的問題，找準問題同時確定解決方案，換被動為主動，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學以致用，訓練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時也在這次呼叫實訓中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實訓中提高了自己的表達與溝通的能力。也是因為在這次的分工合作的過程中，也讓我體會到在飛速發展的時代中，在一個高效率優秀的企業中，團隊協作能力重中之重，同時也是考驗與衡量一個年輕新一代的職業素養要求。

在這次實訓中，我們通過熟悉指令碼，練習指令碼內容，並能掌握客戶可能存在的問題。通過走整個指令碼的流程，我們知道耐心和認真的重要性。因為我們必須確認資訊的保密性。我們要始終保持一個好的心情去面對每一個客戶，同時在業務內容介紹時不能用口頭禪，語速要適中，要確保完整的核對客戶的資訊，不能遺漏，不能錯誤。對於其中一些客戶的抱怨與拒絕，我們也需要以平常心去面對，不能亂了陣腳錯了方向，安撫對方的心情。靈活運用營銷技巧，將營銷藝術化。在此期間通過其中的錄音我們變換著聽著對方的，在其中我們找到自己的弱點，例如溝通不能靈活應變，同時在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發現問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實訓訓練我們耐苦能力，表達溝通的能力，團結協作的能力以及應急應變的能力訓練讓我們得到了一次鍛鍊的機會。

更重要的是在這次實訓中，我懂得了電話營銷是一個你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時間內引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時同周圍環境進行資訊互換的一個多元化過程。溝通是一個程式，它將一些資訊就是客服代表在工作崗位適用禮儀規範由甲方傳達到乙方，是甲方傳達到乙方，使對方明白，回饋，相互理解，增進共識的一個過程。總之，在這次話務員的實習過程中，受益不淺。也正是因為這次實訓，讓我體驗到客服這行業的魅力之處。

三：實習任務完成情況

在呼叫實訓中遇到各種使用者，面對不同的客戶，無論客戶的態度如何，但對待他們我們仍需注意禮貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時面對客戶，我們應該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對方忙或有事，我們應該適可而止的介紹業務，要本著一切為客戶著想，為客戶服務的宗旨。

同時在英孚的電話邀約中，凡事要正面積極地面對，主動出擊全力以赴。要事先了解客戶的資訊以方便找對方向介紹業務，對待客戶要有針對性，對於年老和未成年要禮貌掛機。要有一定的專業知識，以自信面對每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應該提高工作效率和工作質量。這樣企業應該加強健全管理體制，加強對於員工的培訓。聲音是客服的最重要的工具因此客服應重視並保持積極樂觀的態度面對每一個客戶。客服應在極短的時間內引起客戶的興趣。同時在電話營銷過程中客服應該要熟練掌握業務內容做好遇到各種問題的思想準備。文明有禮的面對客戶，並且要根據不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優質服務。

加強客服禮儀的培訓，以及業務內容的掌握。客服的禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化，規範化。實訓是針對電信公司的服務，同時我們也學習到了電信服務的規範與相關技能，進一步瞭解到外呼代表心理素質的培養及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學習到要靈活應變中間可能會遇到的問題。

四：所在崗位問題分析與建議

企業的管理模式決定著一個企業的發展速度以及發展空間，他們的成功都離不開健全的管理模式，但無獨有偶有些企業在市場上曇花一現後消亡的企業也是不少見，禽業的管理模式的內容就是體現在企業的執行力上，它是一個企業提高其競爭力的必要條件。因此一個優秀的企業都離不開一個健全的管理模式。

對於企業應有各司其職的管理理念，要加強企業的系統建設，解決這些問題的目的可以使企業持續提高利潤，啟用高效人才，規避企業的管理風險，對企業進行標準管理，是企業複製擴張，是經濟效益高速度增長。

涉及企業經營戰略，經營目標，組織與文化，製造資源，資金與成本，技術與產品開發，生產計劃與控制方面，而且分為戰略層以及戰術層等多個層次的模式。現代企業管理技術最大限度的發揮現有裝置資源的作用，最大限度地產生企業經濟的效益。塑造有助於人的主動性，積極性，創造性的充分發揮和人的全面發展的環境氛圍。

企業管理也應推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵為主的原則，將側重於是企業成員受到尊重，獲得自我實現的滿足。此外，也應重視創造更好的培訓條件，培養優質員工以促進企業的更好發展。

五：本人在職業素質和崗位綜合能力等方面需要提高的內容

得到的同時也失去著，有得必有失。。。。。。

在這一實習過程中，我覺得需要提高的是一些覺悟與與人方便的思想;機會哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。第二點，需要提高的是適應環境以及搞好人際關係; 就是周圍的環境和同事對你的態度等對一個話務員來說是非常重要的。從有一句話說的很對：“人應該找個喜歡的人，這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺中，人需要找份自己喜歡的工作同時擁有自己喜歡的同事，這樣一天八個小時內可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸福快樂的事”我也一樣，真的很高興也很幸運的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓勵我讓我有更多的壓力動力讓我不會那麼輕易的就懈怠下來，那麼隨便的就放棄。更開心的是很偶爾的當自己在乎電話的時候，負責人的一杯開水放在我面前，或者是班組長的一顆糖一份小零食，想想那場面滿滿的都是幸福和感動。

我知道我只有更好的去工作，去真心的和他們相處，同時為他們做一些自己可以做的便也是對他們的一些回饋了。第三點就是既要敬畏對手又要感謝對手;有“對手”是一件好事。雖然很討厭一個人，同時也是看不慣一個人，但有這些壞處的同時也有了好處。不得不承認那個人的存在給了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那個人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底!!敵對的同時也有著感謝。。。。也正是這些原因讓自己的實習中業績做得很不錯但更要提高。第四;希望自己的情緒控制上能夠有點提高，能夠有一顆敬畏的心對待自己討厭的人，不帶著情緒做事情。。。。

這個實習最大的收穫想跟自己說：“像傻X一樣的努力，便會有牛X一樣的結果”我希望自己可以履行的到，加油吧!

一、概述

作為二十一世紀的大學生，我在公司實習的崗位是電話客服，當我實習工作了一段時間後發現自己把一切都想的太簡單了，畢竟我只是個半隻腳踏出校園的實習大學生，社會的複雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業的壓力。 20xx年x月x日，XXXX參加了無錫國際科技園舉辦的重大專案集中籤約儀式，在儀式上，XXXX與我們學校即XXXX學院合作共建無錫金融服務人才創新實訓基地。該專案是由我們學校和XXXX通訊技術無錫有限公司共建以“商教兩用實訓平臺”為載體的“BPO服務外包產業基地”，擬承接由大唐電信負責引進的BPO外包業務。“BPO服務外包產業基地”作為學生的教學、實訓基地、完成相關業務流程認知、專案規劃和系統開發、基地組織架構調整、基地管理制度建設、基地運營知識和系統操作、是由審批流程優化等課程的教學和實訓，成為大唐電信所需人才的定向培養基地和BPO服務外包產業運營基地。20xx年x月x日，在我校正式運營。

二、崗位所需知識技能與自身適應情況 經過這段時間的實習，我覺得自己無論在以後的工作與學習中我們都需要足夠的耐心，要有不動搖的毅力與堅持。應該處處以細節為基準點，仔細發現工作過程中的問題，找準問題同時確定解決方案，換被動為主動，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學以致用，訓練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時也在這次呼叫實訓中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實訓中提高了自己的表達與溝通的能力。也是因為在這次的分工合作的過程中，也讓我體會到在飛速發展的時代中，在一個高效率優秀的企業中，團隊協作能力重中之重，同時也是考驗與衡量一個年輕新一代的職業素養要求。

在這次實習中，我們通過熟悉指令碼，練習指令碼內容，並能掌握客戶可能存在的問題。通過走整個指令碼的流程，我們知道耐心和認真的重要性。因為我們必須確認資訊的保密性。我們要始終保持一個好的心情去面對每一個客戶，同時在業務內容介紹時不能用口頭禪，語速要適中，要確保完整的核對客戶的資訊，不能遺漏，不能錯誤。對於其中一些客戶的抱怨與拒絕，我們也需要以平常心去面對，不能亂了陣腳錯了方向，安撫對方的心情。靈活運用營銷技巧，將營銷藝術化。在此期間通過其中的錄音我們變換著聽著對方的，在其中我們找到

自己的弱點，例如溝通不能靈活應變，同時在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發現問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實訓訓練我們耐苦能力，表達溝通的能力，團結協作的能力以及應急應變的能力訓練讓我們得到了一次鍛鍊的機會。

更重要的是在這次實習中，我懂得了電話營銷是一個你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時間內引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時同周圍環境進行資訊互換的一個多元化過程。溝通是一個程式，它將一些資訊就是客服代表在工作崗位適用禮儀規範由甲方傳達到乙方，是甲方傳達到乙方，使對方明白，回饋，相互理解，增進共識的一個過程。總之，在這次話務員的實習過程中，受益不淺。也正是因為這次實習，讓我體驗到客服這行業的魅力之處。

三、實習任務完成情況

在呼叫實訓中遇到各種使用者，面對不同的客戶，無論客戶的態度如何，但對待他們我們仍需注意禮貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時面對客戶，我們應該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對方忙或有事，我們應該適可而止的介紹業務，要本著一切為客戶著想，為客戶服務的宗旨。

同時在清華總裁班的電話邀約中，凡事要正面積極地面對，主動出擊全力以赴。要事先了解客戶的資訊以方便找對方向介紹業務，對待客戶要有針對性，對於年老和未成年要禮貌掛機。要有一定的專業知識，以自信面對每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應該提高工作效率和工作質量。這樣企業應該加強健全管理體制，加強對於員工的培訓。聲音是客服的最重要的工具因此客服應重視並保持積極樂觀的態度面對每一個客戶。客服應在極短的時間內引起客戶的興趣。同時在電話營銷過程中客服應該要熟練掌握業務內容做好遇到各種問題的思想準備。文明有禮的面對客戶，並且要根據不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優質服務。

加強客服禮儀的培訓，以及業務內容的掌握。客服的禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化，規範化。實訓是針對電信公司的服務，同時我們也學習到了電信服務的規範與相關技能，進一步瞭解到外呼代表心理素質的培養及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學習到要靈活應變中間可能會遇到的問題。

四、所在崗位問題分析與建議

企業的管理模式決定著一個企業的發展速度以及發展空間，他們的成功都離不開健全的管理模式，但無獨有偶有些企業在市場上曇花一現後消亡的企業也是不少見，企業的管理

模式的內容就是體現在企業的執行力上，它是一個企業提高其競爭力的必要條件。因此一個優秀的企業都離不開一個健全的管理模式。

對於企業應有各司其職的管理理念，要加強企業的系統建設，解決這些問題的目的可以使企業持續提高利潤，啟用高效人才，規避企業的管理風險，對企業進行標準管理，是企業複製擴張，是經濟效益高速度增長。

涉及企業經營戰略，經營目標，組織與文化，製造資源，資金與成本，技術與產品開發，生產計劃與控制方面，而且分為戰略層以及戰術層等多個層次的模式。現代企業管理技術最大限度的發揮現有裝置資源的作用，最大限度地產生企業經濟的效益。塑造有助於人的主動性，積極性，創造性的充分發揮和人的全面發展的環境氛圍。

企業管理也應推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵為主的原則，將側重於是企業成員受到尊重，獲得自我實現的滿足。此外，也應重視創造更好的培訓條件，培養優質員工以促進企業的更好發展。

五、本人在職業素質和崗位綜合能力等方面需要提高的內容

得到的同時也失去著，有得必有失。。。。。。

在這一實習過程中，我覺得需要提高的是一些覺悟與與人方便的思想;機會哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。第二點，需要提高的是適應環境以及搞好人際關係; 就是周圍的環境和同事對你的態度等對一個話務員來說是非常重要的。從有一句話說的很對：“人應該找個喜歡的人，這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺中，人需要找份自己喜歡的工作同時擁有自己喜歡的同事，這樣一天八個小時內可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸福快樂的事”我也一樣，真的很高興也很幸運的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓勵我讓我有更多的壓力動力讓我不會那麼輕易的就懈怠下來，那麼隨便的就放棄。更開心的是很偶爾的當自己在乎電話的時候，負責人的一杯開水放在我面前，或者是班組長的一顆糖一份小零食，想想那場面滿滿的都是幸福和感動。我知道我只有更好的去工作，去真心的和他們相處，同時為他們做一些自己可以做的便也是對他們的一些回饋了。第三點就是既要敬畏對手又要感謝對手;有“對手”是一件好事。雖然很討厭一個人，同時也是看不慣一個人，但有這些壞處的同時也有了好處。不得不承認那個人的存在給了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那個人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底!!敵對的同時也有著感謝。。。。也正是這些原因讓自己的實習中業績做得很不錯但更要提高。第四;希望自己的情緒控制上能夠有點提高，能夠有一顆敬畏的心對待自己討厭的人，不帶

著情緒做事情。。。。

我在實習期間的表現也是得到了領導和同事的一致認可，可以說這次的電話客服實習是滿載而歸，我要特別感謝大家對我的幫助。這次的電話客服實習對我這個大學生來說是很有意義的，在這次的實習中，我學會了很多說話的藝術和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實習經歷。