1.目的
規範住戶報修服務規程,增加客戶維修滿意率,完善內部維修管理。
2.適用範圍
適用各管理處客戶報修處理工作。
3.內容
3.1工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內容。
3.2由前臺或工程人員預約大致上門維修服務時間,非特殊情況不得超過預約時間10分鐘,特殊情況須與客戶溝通並取得同意。
3.3工程部主任根據報修內容,安排維修人員的工作。維修人員安排應以本項專長和上門快捷為原則。
3.4維修人員到達現場後,對報修專案進行確認,並向客戶告之收費標準,客戶同意後才能開始維修。
3.5上門維修整個過程應注意文明禮貌,現場清潔衛生,移動室內設施須有業主同意,損壞東西要致歉並按價賠償。
3.6維修工作完成後,維修人員應清整工作現場,檢查試用。按《維修專案收費標準》,在維修單上註明各項費用金額,並請客戶簽名認可。
3.7維修人員在《維修單》中維修情況欄內註明情況,並簽上維修人名字,將第一聯交客戶,第二聯交回工程部主任存檔,第三聯交前臺轉財務部作為計收服務費用的.依據。
3.8月底對維修內容進行統計,填寫《工程部有償服務登記表》,並對維修內容進行抽查回訪,統計零修及時率與合格率。
4.工程部報修處理程式(見下頁程式圖)
5.附表
5.1《維修單》
5.2《有償服務收費標準》(公司另行制定釋出執行)
5.3《工程部有償服務登記表》
5.4《零修及時率統計表》
一.制度內容
客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業的處理。
二.適用範圍
適用於對轄區內客戶提供的維修服務要求的處理。
儘快處理客戶的報修, 規範維修服務工作, 確保為客戶提供滿意的服務。
1. 大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容, 並填寫工程維修單報至工程部
2. 工程人員負責報修內容的現場確認及維修.
3. 工程主管負責維修工作的監督及對“維修服務專案表”以外的報修內容進行評審。
三.管理標準
提高工程維修的.工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協調水平,使客戶單元內的工程裝置維修問題得以最有效的解決。
四.工作流程
1. 大廈客服部人員接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業管理處報修登記表》。
2. 大廈客服部人員將記錄的內容如客戶名稱、聯絡電話、報修內容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內。
3. 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達工程部,並請接收人簽字接收。
4. 工程部人員接到《維修單》後及時填定接單時間。
5. 如客戶報修內容屬大廈公共物品,維修人員應在預約維修的時間前到達現場; 否則由工程主管進行評審後回覆客戶是否可進行維修。
6. 工程人員對客戶報修內容進行現場確認後,在《維修單》上據實填寫維修專案等內容。
7. 如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”並填在“備註”欄內。
8. 維修完成後,維修人員應請客戶試用或檢查合格後在《維修單》上簽名確認。
1.0目的
規範住戶報修及公共設施裝置報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2.0適用範圍
適用於住戶家庭及各類設施裝置的報修處理工作。
3.0職責
3.0工程部主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《特約服務收費標準》以外的報修內容進行收費評審。
3.1客戶助理負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程部,並跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.2工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4.0程式要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶助理或監控室值班員在接到住戶報修要求時,夜間監控室接報修後,直接電話通知工程部,事件記錄在《報事報修登記表》中。客戶助理接業主報修電話時,應立即與工程部人員銜接是否能按業主要求的時間安排人員維修(緊急、突發事件除外),如果工程部無人員可安排時,客戶助理向業主解釋並記下報修人聯絡電話等內容,待與報修人聯絡維修。
4.1.2凡是不能立即處理的報事報修,客戶助理在3分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯絡電話、報修內容、預約維修時間等)填入《派工單》(一式三聯其分配是:第一聯留客戶服務中心、第二聯留客戶、第三聯留用工單位/人)相應欄目,並在5分鐘內通知工程部來客戶中心接單,接單人在《報事報修登記表》上簽收,並收下《派工單》(第一、二、三聯)。
4.1.3工程部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:
a)如住戶報修內容屬《特約服務收費標準》中的專案,住戶要求儘快前去維修的,應安排維修人員在接單後15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場。
b)報修內容不屬《特約服務收費標準》中的專案,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前帶好維修工具、備件到達維修現場。
c)對於不屬於《特約服務收費標準》中的報修專案,由工程部主管在接單後20分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回覆住戶是否可以維修,經徵得住戶對維修費用的認可及同意維修後,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程部維修人員到達現場後,應首先對報修專案進行對比確認,不相同的,在《派工單》上如實填寫實際的維修專案及收費標準。
4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務專案及收費標準》,住戶同意收費標準並簽字認可後維修人員開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意後再行報修,並及時返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《派工單》上註明原因並簽名確認後交還客戶服務中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,並將驗證結果('合格''不合格''質量不佳'等)填寫在備註欄內。對於驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的`選擇。
4.1.7維修工作完成後,維修人員應按《特約服務收費標準》在《派工單》上註明應收的各項費用金額。並請住戶試用或檢查合格後,在《派工單》上簽名確認,以此作為繳費依據。
4.1.8維修人員將應收取服務費的派工單(第一聯)交回客戶服務中心。客戶服務中心收費員將相關內容記錄在《報事報修登記表》和物管軟體中,並實施對費用的收取。
4.1.9對業主的家庭維修應在維修工作完成後,由業主到客戶服務中心交款,如業主遺忘,由收費員通知客戶助理催收。
4.1.10如若屬當天不能處理的較複雜的事宜,需工程部員工將《派工單》返回客服中心,並註名事由後,客戶中心發出《協調單》,並在《協調單登記表》上登記,同時5分鐘內通知工程部來客戶中心接單,接單人在《協調單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況。
4.2公共設施裝置的報修處理
4.2.1客戶助理接到公共裝置設施的報修資訊後,應立即按《報事報修登記表》要求填寫報修內容,凡是不能立即處理的報事報修,在3分鐘內將報修內容填《派工單》,在5分鐘內通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。
4.2.2夜間監控中心值班員接到公共裝置設施的報修資訊後,應立即按要求填寫《報事報修登記表》,並電話通知工程部人員前往處理。
4.2.3客戶助理將《派工單》(三聯)交給工程部,工程部維修人員應在《報事報修登記表》上簽收。
4.2.4工程部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件於15分鐘內趕到現場進行維修。
4.2.5完成維修工作後,維修人員應在《派工單》上註明維修有關事項。交使用單位/人或責任單位/人確認,並將第二聯交給使用單位/人或責任單位/人。
4.2.6維修人員將《派工單》(第一、二聯)交工程部主管簽名確認後將第一聯返還客戶服務中心。
4.2.7公共區域的報修三天之內不能處理,客戶中心則發出《協調單》到相關負責人或部門,並在《協調單登記表》上登記,接單人在《協調單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況,不能處理的事件,需相關部門負責人簽署意見和說明原因,上報管理處主任,管理處主任應在《協調單》上明確批示。
4.3資料儲存:《報事報修登記表》、《派工單》(第一聯)、《協調單》由客戶服務中心負責儲存,儲存期一年。
4.4本規程作為相關人員績效考評的依據之一。
5.0記錄
5.0《報事報修登記表》
5.1《協調單》
5.2《協調單登記表》
6.0相關支援檔案
6.1 《有償便民服務標準作業規程》
一、制度內容
客戶服務部應與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業的處理。
二、適用範圍
適用於對轄區內客戶提供的'維修服務要求的處理。
儘快處理客戶的報修，規範維修服務工作，確保為客戶提供滿意的服務。
1、大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容，並傳達至機電部、
2、機電人員負責報修內容的現場確認及維修、
3、機電主管負責維修工作的監督及對'維修服務專案表'以外的報修內容進行評審。
三、管理標準
提高工程維修的工作效率，加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協調水平，使客戶單元內的工程裝置維修問題得以最有效的解決。
四、工作流程
1、大廈管業助理接到客戶報修要求時，及時填寫《大廈物業管理處報修記錄表》。
2、大廈管業助理將記錄的內容如客戶名稱、客戶地址、聯絡電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》（一式三聯）相應欄目內。
3、大廈管業助理將填好的《物業管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部，並請接收人簽字接收。
4、機電人員接到《維修單》後及時填定接單時間。
5、如客戶報修內容屬'維修服務專案表'內的專案，維修人員應在預約維修的時間前到達現場；否則由機電主管進行評審後回覆客戶是否可進行維修。
6、機電人員對客戶報修內容進行現場確認後，在《維修單》上據實填寫維修專案等內容。
7、如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進行驗證'合格'或'不合格'並填在'備註'欄內。
8、對有償維修服務，維修人員應按照《維修服務專案表及收費標準》收費並在《維修單》上註明應收的各項費用金額。
9、維修完成後，維修人員應請客戶試用或檢查合格後在《維修單》上簽名確認。
五、工作表格：
1、工程報修單（qms—pm—3501）
2、工程報修登記表（qms—pm—3502）
3、報修情況跟進記錄表（qms—pm—3503）
4、工程報修[免費]統計表（qms—pm—3504）
新世界物業報修有償管理操作規定
1.目的
規範住戶報修及公共設施裝置報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2.適用範圍
適用於物業服務中心住戶家庭及種類設施裝置的報修處理工作。
3.職責
3.1工程組主任負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《維修專案收費標準》以外的報修內容進行收費評審。
3.2客服助理負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程組,並跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3工程組維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4.程式要點
4.1住戶報修:
4.1.1客服助理在接到住戶報修要求時,立即在《客服工作臺帳》上作好登記。
4.1.2客服助理在3分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯絡電話、報修內容、預約維修時間等)填入《工作任務單》(一式三聯)相應欄目,並在5分鐘內通知工程組前來領取《工作任務單》,將《工作任務單》(第一、二、三聯)領回工程組。
4.1.3工程維修部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:
如住戶報修內容屬《維修專案收費標準》中的專案,住戶要求儘快前去維修的,應安排維修人員在接單後10分鐘內整齊工具、備件到達維修現場;
報修內容屬《維修專案收費標準》中的專案,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好工具、備件到達維修現場;
對於不屬於《維修專案收費標準》中的報修專案,由工程組主任在接單後10分鐘內對維修的可行性和維修費用做出評審,回覆住戶是否可以維修,徵得住戶對維修費用的認可及同意,並在財務部交了錢之後,維修工再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
工程部維修人員到達現場後,應輕叩門三下或輕按門鈴,在有應答時,應使用標準語言:'我是物業服務中心的維修工,這是我的工作證和您的《工作任務單》。'在住戶確認無誤後,說:'我可以進來維修了嗎'在住戶同意後,換上一次性鞋套進入業主家中。
維修人員在維修時應首先對報修專案進行對比確認,不相同的',在《工作任務單》上如實填寫實際的維修專案及收費標準,並向住戶解釋清楚。
維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修後開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意後再行報修,並及時返回工程組向工程組主任說明情況,與工程組主任一同在《工作任務單》上註明原因並簽名確認後交還客服備案。
如果維修材料是住戶提供的。維修人員應對材料質量進行驗證,並將驗證結果('合格' '不合格''質量不佳'等)填寫在備註欄內。對於驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
維修工作完成後,請住戶試用或檢查合格後,在《工作任務單》上簽名確認.如業主需要,由維修工將'業主'聯交給業主作為繳費依據.
維修人員將《工作任務單》(第一、二聯)交回工程組主任確認後將《工作任務單》送客服作為月統計與回訪業主的依據。
對業主的家庭維修及對租戶的家庭維修應採取先交錢(帶業主/租戶到財務部交款),後維修的維修方式進行。
4.2公共設施裝置的報修處理
4.2.1客服助理接到公共裝置設施的報修資訊後,應立即按《客服工作臺帳》做好登記,並在3分鐘內將報修內容填入《工作任務單》(一式三聯),在5分鐘內通知工程組前來領單。
4.2.2客服客服助理將《工作任務單》(第二聯)交給工程維修部。
4.2.3工程組主任按照報修內容,應須用先交費,後維修的方式進行維修。憑交款收據,安排維修人員帶齊維修工具及備件於5分鐘內趕到現場進行維修。
4.2.4完成維修工作後,維修人員應在《工作任務單》上註明維修有關事項。
4.2.5《維修人員將工作任務單》(第一聯)交工程維修部主管簽名確認後返還客服作為回訪及月底彙總的依據。
5.資料儲存:《客服工作臺帳》《工作任務單》由客服負責儲存,儲存期2年;《有償便民服務收費表》由財務部負責儲存,儲存期3年。
6.本規定作為相關人員績效考核的依據之一。
7.相關記錄
7.1《客服工作臺帳》
7.2《工作任務單》
7.3《有償便民服務收費表》
一、目的
規範住戶報修及公共設施裝置報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。
二、適用範圍
適用於住戶家庭及各類設施裝置報修處理工作。
三、職責
1、工程部主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《維修專案收費標準》以外的報修內容進行收費評審。
2、事務部管理員負責具體記錄報修內容，及時傳達至工程維修部，並跟蹤、督促維修工作按時完成。
3、工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
四、程式要點
1、住戶報修
（1）事務部管理員在接到住戶報修要求時，應立即填寫《住戶報修記錄表》。
（2）事務部管理員在5分鐘內將記錄的報修內容（包括：住戶名稱、地址、聯絡電話、報修內容、預約維修時間等）填入《住戶家庭安裝/維修單》（一式四聯）相應欄目，並在兩分鐘內通知機電維修部前來領取維修單，機電維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》（第一、二、三聯）領回機電處。
（3）工程部主管按照報修內容，安排維修人員的工作：
①如住戶報修內容屬《維修專案收費標準》中的專案，住戶要求儘快前去維修的.，應安排維修人員在接單後15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場；
②報修內容屬《維修專案收費標準》中的專案，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場；
③對於不屬於《維修專案收費標準》中的報修專案，由工程部主管在接單後15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，回覆住戶是否可以維修，經徵得住戶對維修費用的認可及同意後維修，再按上述時交和維修要求安排維修人員前往維修。
（4）工程部維修人員到達現場後，應首先對報修專案進行對比確認，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修專案及收費標準。
（5）維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修後開始維修；如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意後再行報修，並及時返回工程部向主管說明情況，與主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上註明原因並簽名確認後交還服務處備案。
（6）如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，並將驗證結果（“合格”“不合格”“質量不佳”等）填寫在備註欄內。對於驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。
（7）維修工作完成後，維修人員應按《維修專案收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上註明應收的各項費用金額。並請住戶試用或檢查合格後，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第三聯）交給住戶作為繳費依據。
（8）維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第一、二聯）交回工程部處主管確認後將《住戶家庭安裝/維修單》（第一聯）送財務部作為計收服務費用的依據。
（9）對業主的家庭維修可採取月底統一結算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應在維修工作完成後的當日（最遲不超過第二天），由租戶到財務部交款。
2、公共設施裝置的報修處理
（1）服務處員工接到公共裝置設施的報修資訊後，應立即按《公共設施裝置報修記錄表》要求填寫報修內容，並在3分鐘內將報修內容填入《公共設施裝置安裝/維修工程通知單》（一式二聯），在5分鐘內通知機電處前來領單。
（2）服務處員工將《公共設施裝置安裝/維修工程通知單》（第二聯）交給機電處，機電處維修人員應在《公共設施裝置報修記錄表》上簽收。
（3）機電處主管按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件於10分鐘內趕到現場進行維修。
（4）完成維修工作後，維修人員應在《公共設施裝置安裝/維修工程通知單》上註明維修有關事項。
（5）維修人員將《公共設施裝置安裝/維修工程通知單》（第一聯）交機電處主管簽名確認後返還服務處作為月底統計費用的依據。
3、費用結算
（1）服務處員工於每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施裝置安裝/維修工程通知單》費用分別統計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施裝置安裝/維修費用統計表》內。
（2）服務處員工將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設施裝置報修記錄表》、《公共設施裝置安裝/維修工程通知單》附在以上表格後，報服務處主管稽核。稽核無誤後，服務處主管在《有償便民服務收費表》及《公共設施裝置安裝/維修費用統計表》內簽名確認後報物業部經理審批。
（3）服務處員工將物業部經理審批後的《有償便民服務收費表》及《公共設施裝置安裝/維修工程通知單》報財務部：
①財務部依據《有償便民服務收費表》向業主收取有償服務費用；
②財務部將《公共設施裝置安裝/維修費用統計表》存檔備案。
4、資料儲存：《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施裝置報修記錄表》、《公共設施裝置安裝/維修工程通知單》由服務處負責儲存，儲存期兩年；《有償便民服務收費表》及《公共設施裝置安裝/維修費用統計表》由財務部負責儲存，儲存期3年。
五、記錄
1、《住戶報修記錄表》
2、《住戶家庭安裝/維修單》
3、《公共設施裝置報修記錄表》
4、《公共設施裝置安裝/維修費用統計表》
5、《公共設施裝置安裝/維修工程通知單》
*
1 目的:規範客戶報修及公共設施裝置報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2 適用範圍:適用於商戶自用物業及各類設施裝置的報修處理工作。
3職責:工程部主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的維修專案收費標準以外的報修內容進行收費評審。
物業部前臺接待員負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程部,並跟蹤、督促維修工作按時完成。
工程部維修人員負責報修內容的.確認及維修工作。
4工作程式
4.1使用者報修
1)物業部前臺接待員在接到使用者報修要求時,應立即填寫《維修單》。
2) 前臺接待員應在2分鐘內將記錄的報修內容(包括:商戶名稱、地址、聯絡電話、報修內容、預約維修時間等)填入《維修單》(一式四份)相應欄目,並在5分鐘內通知工程部前來領取《維修單》,工程部主管按照報修內容,應立即安排維修人員的工作:
①當商戶報修內容屬《有償維修收費標準》中的專案且商戶要求儘快前去維修的,應安排維修人員在接單後10分鐘內帶齊工具、配件到達維修現場;
②報修內容屬《有償維修收費標準》中的專案,商戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、配件到達維修現場;
③對於不屬於《有償維修收費標準》中的報修專案,由工程部主管在接單後15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回覆商戶是否可以維修,經徵得商戶對維修費用的認可及同意維修後,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
3) 工程部維修人員到達現場後,應首先對報修專案進行對比確認,如有不相符的專案應在《維修單》上如實填寫實際的維修專案及收費標準。
4) 維修人員向商戶出示收費標準,商戶同意維修後開始維修;如商戶不同意維修的應提醒商戶考慮同意後再行報修,並及時返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《維修單》上註明原因並簽名確認後交還物業部備案。
5) 如果維修材料是使用者提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,並將驗證結果(“合格”、“不合格”、“質量不佳”等)填寫在備註欄內。對於驗證不合格的材料,維修人員應主動提示商戶使用不當材料的結果,但應注意尊重商戶的選擇。
6) 維修工作完成後,維修人員應按《有償維修收費標準》在《維修單》上註明應收的各項費用金額,並請使用者試用或檢查合格後,在《維修單》上簽名確認,維修人員將《維修單》(第一聯)交給客戶作為繳費依據。
7) 維修員必須於每天下午17:00時前將《維修單》(第二、三聯)交回工程部主管確認後,由工程部主管將《維修單》交物業部前臺接待員進行返單,前臺接待員於每月25日前將《維修單》(第三聯)送財務部作為計收服務費用的依據,第二聯則由本部門留存。
4.2 公共設施裝置的報修處理
1) 物業部前臺接待員在接到公共裝置設施的報修資訊後,在10分鐘內通知工程部前來領單。
2) 前臺接待員將《公共區域維修單》(第二聯)交給工程部,並讓其簽收。
3) 工程部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件於15分鐘內趕到現場進行維修。
4) 完成維修工作後,維修人員應在《公共區域維修單》上註明維修有關事項,並對維修現場進行收拾整理。
4.3 費用結算
1) 報修的費用結算統一由財務部負責,任何部門及其工作人員均不得向商戶私自進行收費。
2) 財務部工作人員根據《維修單》第三聯進行收費,此筆費用一般應統一在每月收繳管理費用時進行扣除。
4.4 附商戶申請維修程式、《有償服務記錄表》、《公共區域維修單》
1、各有車單位、中隊對保管車輛實行定期維護保養，發生機械故障應及時報告，維修、確保行車安全。
2、車輛需要維修時，首先應由司機向車管提出維修申請，經車管鑑定後，填寫《車輛維修保修單》。經主要領導批准後，交機關後勤車管人員備案後，方可進入定點修理廠維修，任何其他人都不允許擅自送修。
3、車輛進廠要以修理機關準修通知單上的專案為準，出廠合格驗收後，需由本人簽字，以確保車輛安全出行。
4、車輛在維修保養期間，若要更換總成配件或費用較高部件時，要經機關車管人員稽核鑑定，並上報主要領導同意後，方可更換。需要大修時，先由汽修廠報價，再由後勤車管人員稽核上報主要領導同意後，方可維修。
5、維修廠家需提供優質配件給機關車輛，以確保車輛正常行駛。
1 目的
規範客戶報修及公共設施裝置報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2 適用範圍
適用於客戶自用物業及各類設施裝置的報修處理工作。
3 職責
3.1 工程部主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的維修專案收費標準以外的報修內容進行收費評審。
3.2 客服部前臺客服員負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程部,並跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3 工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4 工作程式
4.1 住戶報修
1)客服部前臺客服員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《維修單》。
2)前臺客服員應在2分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯絡電話、報修內容、預約維修時間等)填入《維修單》(一式四份)相應欄目,並在3分鐘內通知工程部前來領取《維修單》,工程部主管按照報修內容,應立即安排維修人員的工作:
①當住戶報修內容屬《有償維修收費標準》中的專案且住戶要求儘快前去維修的,應安排維修人員在接單後10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場;
②報修內容屬《有償維修收費標準》中的專案,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;
③對於不屬於《有償維修收費標準》中的報修專案,由工程部主管在接單後15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回覆住戶是否可以維修,經徵得住戶對維修費用的認可及同意維修後,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
3)工程部維修人員到達現場後,應首先對報修專案進行對比確認,如有不相符的專案應在《維修單》上如實填寫實際的維修專案及收費標準。
4)維修人員向住戶出示收費標準,住戶同意維修後開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意後再行報修,並及時返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《維修單》上註明原因並簽名確認後交還客服部備案。
5)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,並將驗證結果(“合格”、“不合格”、“質量不佳”等)填寫在備註欄內。對於驗證不合格的`材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
6)維修工作完成後,維修人員應按《有償維修收費標準》在《維修單》上註明應收的各項費用金額。並請住戶試用或檢查合格後,在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》(第一聯)交給客戶作為繳費依據。
7)維修員必須於每天下午17:00時前將《維修單》(第二、三聯)交回工程部主管確認後,由工程部主管將《維修單》交前臺客服員進行返單,前臺客服員於每月25日前將《維修單》(第三聯)送財務部作為計收服務費用的依據,第二聯則由本部門留存。
4.2 公共設施裝置的報修處理
1)前臺客服員在接到公共裝置設施的報修資訊後,在10分鐘內通知工程部前來領單。
2)前臺客服員將《公共區域現場巡視表》(第二聯)交給工程部,並讓其簽收。
3)工程部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件於15分鐘內趕到現場進行維修。
4)完成維修工作後,維修人員應在《公共區域現場巡視表》上註明維修有關事項,並對維修現場進行收拾整理。
4.3 費用結算
1)報修的費用結算統一由財務部負責,任何部門及其工作人員均不得向住戶私自進行收費。
2)財務部工作人員根據《維修單》第三聯進行收費。此筆費用一般應統一在每月收繳管理費用時進行扣除。
5 附表
5.1 《有償服務記錄表》
5.2 《公共區域現場巡視表》
1客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業的處理。
2適用範圍
適用於對轄區內客戶提供的維修服務要求的處理。
儘快處理客戶的報修,規範維修服務工作,確保為客戶提供滿意的服務。
1.大廈/小區前臺接持員或客戶服務部員工負責記錄報修內容,並填寫工程維修單並通知工程部接單。
2.工程人員負責報修內容的現場確認及維修。
3.工程主管負責維修工作的監督及對'維修服務專案表'以外的報修內容進行確認。
3管理標準
提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協調水平,使客戶單元內的工程裝置維修問題得以最有效的.解決。
4工作流程
1.客服部人員接到客戶報修要求時,及時填寫《客戶報修/投訴/求助登記表》。
2.客服部人員將記錄的內容如客戶名稱、聯絡電話、報修內容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內。
3.客服部人員將通知工程部人員接單,並請接收人簽字接收。
4.工程主管按照報修內容,安排維修人員的工作:
a.如住戶報修內容屬《維修專案收費標準》的中專案,住戶要求儘快前去維修的,應安排維修人員在接單後按預約時間15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場。
b.報修內容屬《維修專案收費標準》中的專案,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;
c.對於不屬於《維修專案收費標準》中的報修專案,由工程主管在接單後15分鐘內對維修的可行性和維修費用做出評審,回覆住戶是否可以維修,經徵得住戶對維修費用的認可及同意維修後,再按上述時間和維修要求安排維修人員前往維修。
d.機電處維修人員到達現場後,應首先對報修專案進行對比確認,不相同的,在《維修單》上如實填寫實際的維修專案及收費標準。
e.維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修後開始維修;如住戶不同意維修的
應提醒住戶考慮同意後再行報修,並及時返回向工程主管說明情況,與機電主管一同在《維修單》上註明原因並簽名確認後交還服務處備案。
f.如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,並將驗證結果('合格''不合格''質量不佳'等)填寫在備註欄內。對於驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
g.維修工作完成後,維修人員應按《維修專案收費標準》在《維修單》上註明應收的各項費用金額。並請住戶試用或檢查合格後,在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》(第三聯)交給住戶作為繳費依據。
h.維修人員將《維修單》(第一、二聯)交回工程主管確認後將《維修單》(第一聯)送財務部作為計收服務費用的依據。
i.對業主的家庭維修可採取月底統一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成後的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。
1.4.2公共設施裝置的報修處理
a.客服部員工接到公共裝置設施的報修資訊後,應立即按《住戶報修/投訴/求助記錄表》要求填寫報修內容,並在5分鐘內將報修內容填入《維修單》,在5分鐘內通知工程部前來領單。
b.客服部員工將《維修單》(第二聯)交給工程部,維修人員應在《住戶報修/投訴/求助記錄表》上簽收。
c.工程主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件於10分鐘內趕到現場進行維修。
d.完成維修工作後,維修人員應在《維修單》上註明維修有關事項。
e.維修人員將《維修單》(第一聯)交工程主管簽名確認後返還服務處作為月底統計費用的依據。
1.4.3費用結算
(1)客服部員工於每月月底前將當月《維修單》及《維修單》費用分別統計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施裝置安裝/維修費用統計表》內。
(2)客服部員工將《住戶報修/投訴/求助記錄表》、《維修單》附在以上表格後,報服務中心主管稽核。稽核無誤後,服務處主管在《有償便民服務收費表》及《公共設施裝置安裝/維修費用統計表》內簽名確認後報物業部經理審批。
(3)服務中心員工將審批後的《有償便民服務收費表》及《公共設施裝置安裝/維修工程通知單》報財務部:
①依據《有償便民服務收費表》向業主收取有償服務費用;
②將《公共設施裝置安裝/維修費用統計表》存檔備案。
5工作表格:
1.工程維修單
2.工程部工作日誌
3.工程報修統計
報修管理流程圖
一、目的
規範住戶報修及公共設施裝置報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
二、適用範圍
適用於物業管理處住戶家庭及各類設施裝置的報修處理工作。
三、職責
1、機電維修部主管負責維修工作的組織、監督以及對物業制定的《維修專案收費標準》以外的報修內容時行收費評審。
2、服務中心管理員負責具體記錄報修內容,及時傳達至機電維修部,並跟蹤、督促維修工作按時完成。
3、機電維修部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
四、程式要點
1、住戶報修
(1)服務中心管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》。
(2)管理員在5分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯絡電話、報修內容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯)相應欄目,並在兩分鐘內通知機電維修部前來領取維修單,機電維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三、四聯)領回機電維修部。
(3)機電維修部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:
a、如住戶報修內容屬《維修專案收費標準》中的專案,住戶要示儘快前去維修的,應安排維修人員在接單後15分鐘內帶齊工具備件到過維修現場;
b、報修內容屬《維修專案收費標準》中的`專案,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;
c、對於不屬於《維修專案收費標準》中的報修專案,由機電維修部主管在接單後15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回覆住戶是否可以維修,經徵得住戶對維修費用的認可及同意維修後,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
(4)機電維修部維修人員到達現場後,應首先對報修專案進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修專案及收費標準。
(5)維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修後開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意後現行報修,並及時返回機電維修部向機電維修部主管說明情況,與機電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上註明原因並簽名確認後交還服務中心備案。
(6)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行難並將難結果('合格''不合格''質量不佳'等)填寫在備註欄內。對於驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
(7)維修工作完成後,維修人員應按《維修專案收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上註明應收的各項費用金額。並請住戶試用或檢查合格後,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第四聯)交給住戶作為繳費依據。
(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三聯)交回機電維修部主管確認後將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯)交服務中心,當月25日前月結後送財務部作為計收服務費用的依據。
(9)對業主的家庭維修可採取月底統一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成後的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。
2、公共設施裝置的報修處理
(1)服務中心管理員接到公共裝置設施的報修住處後,應立即按《公工設施裝置報修記錄表》要求填寫報修內容,並在3分鐘內將報修內容填入《公共設施裝置安裝/維修工程通知單》(一式四聯大5分鐘內通知機電維修部前來領單。
(2)服務中心管理員將《公共設施裝置安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯)交給機電維修部,機電維修部維修人員應在《公共設施裝置報修記錄表》上簽收。
(3)機電維修部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件於10分鐘內趕到現場進行維修。
(4)完成維修工作後,維修人員應在《公共設施裝置安裝/維修工程通知單》上註明維修有關事項。
(5)維修人員將《公共設施裝置安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯)交機電維修部主管簽名確認後將第三、四聯返還服務中心和送財務部作為月底統計費用的依據。
3、費用結算
(1)服務中心管理員於每月月底25日前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施裝置安裝/維修工程通知單》費用分別統計在《住戶家庭安裝/維修費用統計表》內的相應欄目及《公共設施裝置安裝/維修費用統計表》內。
(2)服務中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施裝置報修記錄表》、《公共設施裝置安裝/維修工程通知單》附在以上表格後,報服務中心主管稽核。稽核無誤後,簽名確認,報管理處財務稽核。
(3)財務部報經理助理稽核。
a、財務部向業主收取有償服務費用;
b、財務部將《公共設施裝置安裝/維修費用統計表》存檔備案;
4、資料儲存:《公共設施裝置安裝/維修費用統計表》、《住戶家庭安裝/維修費用統計表》由財務部負責儲存,儲存期3年。
5、本規程作為相關人員績效考評依據之一。
五、記錄
1、《住戶報修記錄表》
2、《住戶家庭安裝/維修單》、《住戶家庭安裝/維修費用統計表》
3、《公共設施裝置報修記錄表》
4、《公共設施裝置安裝/維修費用統計表》
5、《公共設施裝置安裝/維修工作通知單》`
1 制度內容
客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業的處理。
2 適用範圍
適用於對轄區內客戶提供的維修服務要求的處理。儘快處理客戶的報修, 規範維修服務工作, 確保為客戶提供滿意的服務。
1.大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容, 並傳達至機電部.
2.機電人員負責報修內容的現場確認及維修.
3.機電主管負責維修工作的監督及對'維修服務專案表'以外的報修內容進行評審。
3 管理標準
提高工程維修的.工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協調水平,使客戶單元內的工程裝置維修問題得以最有效的解決。
4 工作流程
1.大廈管業助理接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業管理處報修記錄表》。
2.大廈管業助理將記錄的內容如客戶名稱、客戶地址、聯絡電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》(一式三聯)相應欄目內。
3.大廈管業助理將填好的《物業管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部,並請接收人簽字接收。
4.機電人員接到《維修單》後及時填定接單時間。
5.如客戶報修內容屬'維修服務專案表'內的專案,維修人員應在預約維修的時間前到達現場; 否則由機電主管進行評審後回覆客戶是否可進行維修。
6.機電人員對客戶報修內容進行現場確認後,在《維修單》上據實填寫維修專案等內容。
7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證'合格'或'不合格'並填在'備註'欄內。
8.對有償維修服務,維修人員應按照《維修服務專案表及收費標準》收費並在《維修單》上註明應收的各項費用金額。
9.維修完成後,維修人員應請客戶試用或檢查合格後在《維修單》上簽名確認。
5 工作表格:
1.工程報修單(qms-pm-3501)
2.工程報修登記表(qms-pm-3502)
3.報修情況跟進記錄表(qms-pm-3503)
4.工程報修[免費]統計表(qms-pm-3504)
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